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Satisfaction, Clients, Secteurs


Les différents secteurs marchands inégaux face à la satisfaction client

Les différents secteurs marchands inégaux face à la satisfaction client

Depuis 2004, l'AACC MS et BVA évaluent la satisfaction des clients dans une vingtaine de secteurs et mesurent son évolution. Cette année, l'étude a réévalué cinq secteurs qui affichent de réelles disparités quant à leur niveau de satisfaction.  [...] Selon les résultats de l'étude 2009 sur le Relationship Score (RSc), indicateur d'évaluation de la relation client, les secteurs de la cosmétique, de l'assurance autohabitation, de l'automobile, de l'e-commerce et de l'optique recueillent les meilleures notes de satisfaction de la part de leurs clients.  [...] Selon l'étude, il affiche de bonnes performances en termes de qualité de relation client. En revanche, il semblerait que la tendance soit, malgré tout, à la baisse (72,2 en 2009 contre 73,4 en 2007 et 74,6 en 2004). Les éléments de satisfaction concernent en particulier la capacité à donner le sentiment d'être traité comme un bon client et de transmettre son empathie.  [...]

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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

L'enquête a interrogé les 50% de Français qui sont en contact dans leur travail quotidien avec le public (client, usager, patient), pour évaluer leur regard sur les attitudes de service et donner un aperçu de la symétrie des attentions à l'oeuvre dans les organisations. Ces personnes sont au contact du public au moins 50% de leur temps.  [...] En revanche, parmi les attitudes les moins bien notées figurent l'affirmation selon laquelle dans mon entreprise, on forme les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (75%, inchangé), nous avons des indicateurs sur la satisfaction client qui sont connus et partagés régulièrement (74%), et enfin la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (74% également).  [...] Dernier enseignement de l'enquête. l'effet miroir. Tous les salariés des secteurs d'activité ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score estimé par eux de 88%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...]

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[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur la téléphonie mobile

[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur la téléphonie mobile

Selon le baromètre de la satisfaction client Trusteam Finance réalisé par Ipsos, le secteur de la téléphonie mobile obtient 74,3% de clients satisfaits. Sur le plan européen, le secteur se place en neuvième position, derrière l'assurance.  [...] La téléphonie mobile à la septième place des secteurs en termes de satisfaction client en France. Tel est l'un des enseignements du baromètre de la satisfaction client Trusteam Finance réalisé par IPSOS dans cinq pays de l'Union Européenne (France, Allemagne, UK, Italie, Espagne). En France, la téléphonie mobile obtient 74,3% de clients satisfaits.  [...] Malgré une très grande compétitivité en matière d'offre mobile en France et la volonté des opérateurs d'offrir une meilleure expérience client, le secteur dans l'Hexagone se situe à la 9ème place en Europe en ce qui concerne la satisfaction client. Malgré un chiffre d'affaires de neuf milliards d'euros en 2014 et 79 millions de portables en service, soit un taux de pénétration de 120%, les consommateurs français semblent méfiants à l'égard du secteur.  [...]

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Études : retour sur les grandes tendances 2015

Études : retour sur les grandes tendances 2015

Si une très large majorité de clients (72%, + 3 points) se disent plutôt satisfaits de la qualité des services rendus par les entreprises de service en 2015, ils restent seulement 7% (inchangé depuis 3 ans) à se déclarer tout à fait satisfaits. Parmi les huit secteurs étudiés, l'e-commerce devient le secteur le plus apprécié (77% de taux de satisfaction globale), détrônant la distribution spécialisée (76%).  [...] La banque et l'automobile sont les secteurs les plus mal notés (63%) en termes de satisfaction client. Tels sont quelques-uns des enseignements de la 3e édition de l'enquête annuelle Les Français et les services de l'Académie du Service.  [...] Directeur de la relation client, une fonction stratégique de l'entreprise Oui, selon l'étude réalisée par le cabinet de conseil Gicam, pour Relation Client Magazine. En plus d'être occupée par des personnes expérimentées qui maîtrisent les enjeux et les objectifs stratégiques de l'entreprise - 60 % ont entre un et dix ans d'ancienneté dans leur société -, la fonction a désormais un rôle de porte-parole du client et de facilitateur du parcours client.  [...]

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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

Parmi les huit secteurs étudiés, l'e-commerce devient le secteur le plus apprécié (77% de taux de satisfaction globale), détrônant la distribution spécialisée (76%). La banque et l'automobile sont les secteurs les plus mal notés (63%) en termes de satisfaction client. Tels sont quelques-uns des enseignements de la 3 e édition de l 'enquête annuelle Les Français et les services de l'Académie du Service.  [...] Le secteur de l'e-commerce arrive pour la première fois en tête du classement sur la satisfaction globale des clients, avec 77% de satisfaits, devant la grande distribution et la distribution spécialisée (76% ex-æquo), puis la restauration (73%).  [...] Parmi les secteurs en délicatesse figurent la téléphonie et fournisseurs d'accès à internet, avec un taux de satisfaction de 65%, ex-æquo avec le secteur de l'assurance, tandis que ceux de la banque et de l'automobile ferment le ban, avec chacun 63% de clients satisfaits.  [...]

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Contacter un centre d'appels, un choix fait par défaut

Contacter un centre d'appels, un choix fait par défaut

Canal incontournable de la relation client, le centre d'appels serait-il populaire faute de mieux C'est la conclusion qui s'impose à la lecture d'une récente étude signée Xerox. Réalisée sur la base d'un sondage croisant les points de vue de plus de 6 000 clients des secteurs de la télécommunication, des médias et des technologies répartis en Europe (France, Allemagne, Royaume-Uni, Pays-Bas) et aux États-Unis, cette dernière indique que 47% des personnes étant rentrées en contact avec leur opérateur télécoms en 2015 via ce biais auraient préféré passer par d'autres canaux.  [...] Preuve de la validité de cette hypothèse. l'insatisfaction client est globalement à la hausse, tous secteurs confondus. Dans le détail, l'étude montre qu'aux États-Unis et au Royaume-Uni, où l'exigence est plus élevée qu'ailleurs, les niveaux de satisfaction élevée ont perdu trois points entre 2013 et 2015, passant de de 39 % à 36 %.  [...] Attention néanmoins à ne pas se fier à ces seuls indices pour juger de la qualité de son dispositif de relation client. L'étude souligne que la fidélité - ou plus exactement l'inertie - des clients qui reste grande, notamment dans les secteurs des télécoms où 64 % des consommateurs se déclarent peu disposés à changer d'opérateur au cours des 12 prochains mois n'est pas preuve de satisfaction.  [...]

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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

Lorsqu'on interroge les clients sur leur dernière expérience vécue, les personnes interrogées indiquent un taux de satisfaction en moyenne de 74%. C'est la restauration qui tire son épingle du jeu, avec un taux de satisfaction de 82% parmi les clients, qui louent la compétence, l'amabilité et le sourire des professionnels.  [...] Autre enseignement de l'enquête, les secteurs les plus multicanaux (nombre de canaux utilisés lors de la dernière expérience client) sont la banque, l'assurance et la téléphonie/internet. Le fait d'utiliser plusieurs canaux pour la relation client-entreprise est générateur de satisfaction chez les clients de l'assurance, de l'e-commerce, de la distribution spécialisée et de la téléphonie/internet.  [...] Les critères qui impactent le plus la satisfaction globale des clients sont le respect des engagements, la confiance, puis la compétence. Sur ces critères-là, c'est le secteur de la restauration qui arrive en tête, avec un indice de performance de 66 (contre 63 en moyenne), alors que la téléphonie/internet n'est appréciée que sur des critères qui comptent assez peu, d'où un indice de performance plus faible de 58.  [...]

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CPM favorise des passerelles entre les enquêtes et les services clients

L'une des missions du département télémarketing chez CPM consiste à réaliser des campagnes d'enquêtes, des baromètres de satisfaction. Ce travail n'exige pas de compétences particulières, constate Nathalie Andrieu, directrice du département. Il attire surtout des étudiants qui recherchent une rentrée d'argent pour payer leurs vacances, etc.  [...] L'approche est clairement distincte dès qu'il s'agit des téléconseillers qui travaillent pour un service client ou un service consommateurs. CPM en gère plusieurs dont, par exemple, le service clients de la Seita (Altadis). Ici, nous embauchons plutôt en CDI, car nous avons besoin de gens qui travaillent sur la durée.  [...] Le passage vers d'autres secteurs est d'autant plus facile qu'il ne signifie jamais une régression. Les clivages entre les métiers d'enquête bas de gamme et de conseillers clients nobles, ne sont pas figés. Par exemple, les trente personnes qui réalisent le baromètre de satisfaction pour le compte de Louis Vuitton, doivent respecter l'image de la marque du début à la fin de l'entretien.  [...]

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Dans le secteur de l'énergie, les clients sont encore fidèles malgré un faible niveau de satisfaction

Dans le secteur de l'énergie, les clients sont encore fidèles malgré un faible niveau de satisfaction

La satisfaction des clients s'érode de 3 points cette année avec 68% de clients satisfaits. Pourtant, les Français restent fidèles à leurs opérateurs puisque seuls 18% d'entre eux se déclarent prêt à changer de fournisseur.  [...] En 2017, la satisfaction envers les fournisseurs d'énergie reste modérée. 68% des consommateurs français se déclarent satisfaits de leurs distributeurs, soit un recul de 3 points par rapport à l'année dernière. Sur l'ensemble des 19 secteurs économiques étudiés dans le baromètre Ipsos - Trusteam Finance, les distributeurs d'énergie se classent en dernière position, soit au niveau de la banque et des transports, qui obtiennent 69% de satisfaction.  [...] L'oeil de la Sat est le premier baromètre européen sur la satisfaction client d'Ipsos et Trusteam Finance mené depuis 7 ans dans 5 pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie). Chaque année, près de 100000 consommateurs sont interrogés online, soit 1000 clients par secteur et par pays, sur 19 secteurs d'activité (aéroport, assurance, automobile, banque, centre automobile, distribution spécialisée, e-commerce, fournisseur d'énergie, grande distribution, luxe, opérateur téléphonique, petit électroménager, restauration, site de réservation et transports).  [...]

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LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

Face aux acteurs de la distribution physique, ils n'obtiennent pas de meilleurs résultats en termes de satisfaction. Cela signifie que la personne qui entre en contact avec les e-commerçants ne modifie pas, pour autant, ses critères de jugement, ce dont il faut se réjouir, souligne Edouard Lecerf En revanche, l'élément qui handicape ces e-marchands par rapport aux autres acteurs (tous secteurs confondus) est le manque de point de contact physique.  [...] En effet, les entreprises possédant des points de vente ont la possibilité de se développer sur Internet et donc de réunir tous les canaux disponibles à la relation client. Autre enseignement. seuls les e-commerçants issus de la grande distribution obtiennent un taux de satisfaction supérieur à la moyenne.  [...] Parmi les nombreux critères qui contribuent à la satisfaction, la réclamation reste un élément déterminant. Sur l'ensemble des secteurs, elle apparaît encore plus essentielle que lors de l'étude 2009, dédiée au point de vente. En termes de réaction, les clients sont moins demandeurs d'innovation que de simplicité et d'efficacité.  [...]

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