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"Accroître la satisfaction des clients et le bien-être des téléconseillers"

"Accroître la satisfaction des clients et le bien-être des téléconseillers"

Accroître la satisfaction des clients et le bien-être des téléconseillers.  [...] Publié par Dominique Fèvre le 2 oct. 2012. Mis à jour le 20 nov. 2013 à 14.33.   [...] Pour Éric Lestanguet, la satisfaction des consommateurs reste un objectif permanent. Le directeur relation client de GDF Suez revient sur les grandes innovations récemment mises en place pour y parvenir. Il détaille le cap qu'il s'est fixé pour faire encore et toujours mieux.  [...]

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La formation initiale encore à ses balbutiements

On est encore sous la coupe de vieux clichés comme celui de considérer qu'être téléconseiller, ce n'est pas un métier spécifique. C'est au mieux une poste de commercial sédentaire. Il existe, aujourd'hui, le besoin de reconnaître que ces métiers ont de vraies spécificités pour lesquelles, comme dans tous les autres, il s'agit d'acquérir des compétences initiales, préconise Jean-Luc Minier, qui intervient dans le cadre du Centre de recherche sur la formation (CRF) de la Caisse nationale d'assurance maladie (Cnam) et au sein de l'Association française de la relation client (AFRC).  [...] Entre un Deug littéraire et un bac pro de téléconseiller, il est bien évident que le recrutement favorisera ce dernier. Ne serait-ce que parce que celui-ci aura montré un intérêt certain pour ces métiers, affirme un consultant en recrutement. Mais, selon les secteurs, un BTS de tourisme ou d'action commerciale peut aussi s'avérer un sésame bien plus opérationnel.  [...] la formation. Du coup, celle-ci devient une recette miracle, pour prévenir le turn-over voire même préserver l'image de marque d'une entreprise dont la démarche qualité passe par les compétences relationnelles de ses téléconseillers. Souvent, en première ligne pour gérer la satisfaction ou le mécontentement des clients.  [...]

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Découvrez le palmarès 2008

Découvrez le palmarès 2008

Une fois par semestre, Veolia met en place des enquêtes de satisfaction clients. Une procédure d'escalade pour la gestion des réclamations est également opérationnelle. Nous avons été agréablement surpris et très fiers de recevoir ce premier prix. Un important travail de fond concernant la montée en compétence des managers est effectué.  [...] Avec ses 21 positions, 18 téléconseillers et ses quelque 171000 appels reçus par an, la Mairie de Toulouse pouvait passer pour un Petit Poucet de la compétition. Petit par la taille, mais pas en termes de qualité. Joignable au 05 61222 222, son service de relation client assure des missions d'accueil, de prise de rendez-vous, de réclamations, de renseignements ou de service d'urgence et ce, 5 jours sur 7 entre 8 h et 19 h.  [...] Veolia, faisait figure de poids lourd, avec ses dix sites et plus de 420 téléconseillers, dans cette catégorie Téléphone B to B. Son Centre Service Clients - Compagnie des Eaux de Paris s'est distingué par ses contrôles qualité pointus. Appels mystères, écoutes avec débriefing individuel et autres enquêtes de satisfaction sont assurés à la fois par des prestataires et par l'entreprise.  [...]

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Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Accompagnement de l'évolution des métiers, pilotage des indicateurs de satisfaction... Le département relation clients particuliers d'EDF dirigé par Gaëlle Salaün, élue Directrice client de l'année dans le cadre des Palmes de la Relation Client de l'AFRC, est connecté aux attentes des clients.  [...] Notre volonté est d'offrir des outils de self care, d'autonomie, mais également de laisser le choix à nos clients de nous contacter par les différents canaux existants. soit par téléphone, soit par d'autres moyens. Nous tendons vers une relation d'excellence en cherchant la satisfaction de nos clients et même leur très satisfaction.  [...] Ce qu'apprécient nos clients, c'est précisément la diversité que l'on peut proposer et les passerelles offertes entre les différents univers, le digital et l'humain. À travers le tchat, le Web call back et Messenger, messagerie sur laquelle nous initions également des tests. Quand il est placé au bon endroit du parcours et au bon moment, l e tchat génère un taux de satisfaction très fort de nos clients.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment Par l'intermédiaire d'un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose.  [...] Chez MyFeelBack, nous sommes persuadés de la pertinence et des bénéfices de cette approche customer-centric dans la mesure de la performance du service client. Les KPIs de satisfaction tendent d'ailleurs à remplacer les KPIs traditionnels en particulier les KPIs de productivité (nombre d'appels traité par conseiller, durée entre chaque appel, etc.  [...] Si vous continuez d'utiliser les KPIs historiques en début d'article (ce qui est tout à fait légitime), nous vous conseillons vivement de croiser les données de ces KPIs avec les réponses obtenues aux questionnaires de satisfaction. Cela vous permettra de comparer la productivité et le professionnalisme de votre service client avec ce que pensent vos clients de la qualité du service.  [...]

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"Le client doit pouvoir s'exprimer librement"

"Le client doit pouvoir s'exprimer librement"

I-care. le nouveau CRM de Cyclocity porte bien son nom. Je prends soin de vous, traduit Thomas Valeau. Évidemment, pour le directeur de la relation client de Cyclocity, l'outil - 100 % maison et dévolu au vélo en libre service - signifie bien autre chose. Des ateliers de travail transverses, avec les téléconseillers, une remise à plat des procédures, une refonte du CRM Au final, une double satisfaction pour les usagers et les chargés de clientèle.  [...] Ces derniers donnent aujourd'hui une réponse au client depuis une interface unique en deux minutes contre quatre à cinq auparavant. Un des atouts d'I-Care L'intégration des systèmes métiers et la contextualisation des appels. Le chargé de clientèle sait qui l'appelle, pour quel type de problème C'est essentiel car non seulement il répond plus vite, mais, surtout, il s'adapte à son interlocuteur.  [...] Autre vertu du CRM. il permet de dématérialiser l'abonnement. La dématérialisation a permis à Velib' de passer de 161 000 à 225 000 clients longue durée en un an (+ 40 %), et de doper l'usage de ses vélos de 25 % sur le premier trimestre.  [...]

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Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Un centre d'appels doit établir un équilibre entre des paramètres de satisfaction client, de satisfaction des téléopérateurs et aboutir à une rentabilité économique. La mise en place d'indicateurs prend alors tout son sens.  [...] Lorsqu'un consommateur contacte un service clients, il est légitime qu'il puisse obtenir une réponse efficace, qui lui apporte non seulement satisfaction, mais également, et pourquoi pas, une dose de plaisir. Or, se fixer des objectifs relatifs au temps moyen par appel n'apporte que peu de bénéfices à long terme.  [...] La performance d'un service clients ne peut se mesurer uniquement par des indicateurs quantitatifs. le qualitatif doit tôt ou tard entrer en jeu. C'est le cas notamment des enquêtes de satisfaction qui permettent de se faire une meilleure idée sur la qualité réellement perçue par les consommateurs. Leurs enseignements sont souvent moins utilisés mais regorgent néanmoins d'informations non négligeables.  [...]

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