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Satisfaction, Fidélisation, Client


L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Pour investir dans l'expérience client, la plupart des entreprises doivent en évaluer l'impact. En France, notamment, 76% des personnes interrogées (55% en Europe) disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n'ont pas mis en place de système de mesure répondent, pour 41%, qu'il leur est difficile d'évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d'activité dans le domaine.  [...] Pour celles qui utilisent déjà des indicateurs, 62% ont tendance à offrir une expérience client de meilleure qualité. En Europe, les indicateurs les plus observés sont la valeur de durée de vie d'un client (31%), le taux de fidélisation (40%) et l'indice de satisfaction (38%). En parallèle, les dirigeants consultés affirment mesurer la qualité de l'expérience client par rapport à la satisfaction et la fidélisation.  [...] Il existe de grandes disparités dans l'utilisation des canaux pour chaque secteur. Certains secteurs observent une croissance du face-à-face, d'autres du selfcare. Il faut donc regarder son propre secteur pour déduire ce qui fonctionne bien sur son marché cible.   [...]

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Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Il ne s'agit pas pour l'entreprise de se débarrasser de sa relation client mais au contraire de coconstruire un service client ou une équipe commerciale. Cette tâche nécessite des rencontres et des échanges avec les équipes afin qu'elles s'approprient la marque. Mieux vaut donc choisir un prestataire de proximité.  [...] Confier les clés de la relation client à un prestataire n'est pas une opération anodine. Car la satisfaction client et la fidélisation reposent sur son savoir-faire.  [...] Les missions externalisées consistent à fidéliser les clients et à développer leur potentiel d'achat, c'est dire si les enjeux sont majeurs. Le prix ne doit pas occulter la qualité exigée par la gestion de la relation client.  [...]

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Les métiers du marketing : le customer success manager

Les métiers du marketing : le customer success manager

Le customer success manager est rattaché à la direction commerciale et travaille en étroite collaboration avec les différentes directions de l'entreprise pour mener à bien sa mission. Au sein du service commercial, il est entouré du responsable commercial, des superviseurs et du planificateur. Il travaille également avec le responsable CRM, la direction marketing pour cibler les clients à fort potentiel, le service informatique pour améliorer les outils et le design des produits technologiques, la logistique, le service grands comptes et le service comptabilité.  [...] Enthousiasme, ambition et charisme sont les trois qualités requises pour devenir un bon customer success manager. Curieux de nature, il jouera de son esprit critique en vue d'améliorer la relation client. A l'aise dans le management non hiérarchique, excellent pédagogue, le customer success manager est un personnage qui sait mobiliser les équipes transversales autour d'un projet.  [...] la satisfaction du client et donc sa fidélisation. Il est également très à l'aise avec les nouvelles technologies et maîtrise les outils de gestion de la relation client.  [...]

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"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

Jean-Sébastien Beslay, associé-gérant de Trusteam Finance, explique les motivations qui l'ont poussé avec Jean-Luc Allain, à créer un fonds d'investissement qui cible les entreprises performantes en termes de satisfaction et de fidélisation client.  [...] Jean-Sébastien Beslay. Trusteam est un fonds, créé il y a cinq ans, qui investit dans les leaders ou futurs leaders de la satisfaction client. A partir de nombreuses études académiques et scientifiques, nous établissons un lien entre la satisfaction client et la performance économique. En effet, plus le taux de satisfaction est élevé, plus les coûts de fidélisation sont bas.  [...] Le but ultime de l'entreprise est de satisfaire le client pour le fidéliser. L'évaluation de l'actif immatériel constitué par le client à partir des indices de satisfaction induit un respect pérenne de la philosophie du développement durable.  [...]

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Pour aller plus loin | Dossier : American Express vise l'excellence de la relation client

Pour aller plus loin. Dossier. American Express vise l'excellence de la relation client.  [...] Relation client, American Express, satisfaction, fidélisation... Cliquez sur les liens suivants pour en savoir plus sur les thèmes abordés dans l'article que vous venez de lire.  [...] Quels indicateurs de performance utiliser dans son centre de relation client.  [...]

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La satisfaction client un enjeu vital pour la réussite de l'entreprise

La satisfaction client un enjeu vital pour la réussite de l'entreprise

Cependant cette amélioration nécessite des investissements conséquents en organisation, en technologie et en formation. la montée en puissance d'Internet et des réseaux sociaux, véritable caisse de résonnance des insatisfactions, impose aux entreprises de réagir toujours plus rapidement et donc de piloter au mieux la satisfaction client.  [...] Le 20 novembre prochain, Relation Client Magazine donne rendez-vous aux décideurs pour une conférence sur le thème Multicanal, KPI, Expérience client. Piloter la satisfaction client pour mieux fidéliser. Tout au long de la journée, professionnels et experts mettront en commun leurs réflexions, retours d'expérience et bonnes pratiques sur les sujets majeurs de la relation client.  [...] Mot clés. technologie. stratégie. formation. Relation client. Fidélisation. Fidélisation client. Satisfaction clients. Stratégie. Webhelp. Orange.  [...]

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SIX EXPERTS DRESSENT LEUR PRONOSTIC POUR 2012

SIX EXPERTS DRESSENT LEUR PRONOSTIC POUR 2012

Je redoute de nouvelles contraintes et réglementations qui viendraient freiner la création d'emplois. En période de crise européenne, je crains aussi que les directions générales ne réduisent les investissements dans la relation client, alors qu'au contraire, dans une économie en compétition, il faut développer la satisfaction des clients, renforcer la rétention, la fidélisation et développer la télévente.  [...] L'intégration de la mesure de la satisfaction et de la fidélisation client dans les indicateurs de performance des entreprises devrait également rapidement se généraliser.  [...] L'éclosion de nombreuses start-up dans les univers de la géolocalisation et du service m'a réjoui. Prixing, Scanbucks, Shopmium, ou encore FidMe redéfinissent, en effet, le schéma actuel de la fidélisation. En mixant la géolocalisation en point de vente, l'interaction (scanning) avec les produits, nous passons d'une fidélisation passive à une fidélisation qui engage.  [...]

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[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

2017 marque l'avènement de l'outil unique de centralisation des conversations clients et l'intégration du CRM (historique des produits/services achetés et échanges passés) à la relation client. Cela se traduit concrètement par une plateforme adaptée aux workflows de gestion des interactions clients. Un historique complet des échanges devient alors primordial pour intégrer tous les messages de tous les canaux.  [...] Les consommateurs attendent des marques qu'elles soient présentes sur différents canaux tout en bénéficiant d'une expérience à la fois pertinente et homogène sur chacun d'eux. Aux entreprises de s'équiper de centres relationnels omnicanal, capables de traiter des points de contact multiples.   [...] Avec un tel support de gestion et d'assistance, les clients peuvent avoir accès au service client partout et tout le temps, et disposer d'une réponse (quasi) immédiate à leurs requêtes. Ils bénéficient d'une expérience optimale, gage de satisfaction, d'enchantement et donc de fidélisation.  [...]

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Les neuf lauréats 2005

Le centre dispose de 26 positions et propose une large gamme de missions en matière de gestion de la relation client. Les entreprises peuvent par ce biais réduire leur contribution financière à l'Agefiph, le fonds d'insertion professionnelle des personnes handicapées. Dans son portefeuille clients, Handicall compte déjà France Télécom, Wanadoo et Orange.  [...] Le service client de Delbard s'engage à répondre aux demandes formulées par e-mail dans un délai de 36 à 48 heures. Il a mis en place un contrôle aléatoire hebdomadaire des réponses envoyées par e-mail et des enquêtes de satisfaction client depuis février dernier.  [...] Et l'enjeu dépasse ici la simple satisfaction client, les données de fidélisation des clients étant également au coeur des préoccupations, dans un objectif constant de pérenniser et d'accroître le chiffre d'affaires. Parmi les actions menées pour Carglass, CPM a notamment déployé des baromètres de satisfaction, des appels mystères auprès du réseau de Carglass et des services d'assistance, des baromètres de satisfaction interne, des audits de clients.  [...]

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Un nouvel actionnaire accompagne la croissance d'Easiware

Un nouvel actionnaire accompagne la croissance d'Easiware

Matthieu Bouteiller a rejoint l'éditeur de plateforme multicanal de CRM service client en qualité de président et nouvel actionnaire majoritaire. Ce changement au sein du capital de la société consolide les ambitions de l'entreprise tant au niveau hexagonal que pour son développement en Europe.  [...] Après un début de carrière dans la finance puis cinq ans passés à la tête de Maporama Solution, Matthieu Bouteiller se lance dans une nouvelle expérience entrepreneuriale avec Easiware. En tant que nouvel actionnaire majoritaire et président, Matthieu mettra toute son expérience et son expertise au service de l'entreprise pour en définir les orientations stratégiques et financières.   [...] Société française, Easiware a été créée autour d'une conviction. les marques à succès sont celles qui prennent soin de leurs clients. Depuis 2008, grâce à la plateforme multicanal de CRM service client d'Easiware, de nombreuses marques de renom améliorent ainsi la fidélisation, le taux de réachat et plus globalement la satisfaction que les consommateurs ont de leur service client.  [...]

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