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Satisfaction, Fidélité, Clients


NPS : Ce que l'on ne vous dit pas sur votre score

NPS : Ce que l'on ne vous dit pas sur votre score

Le Net Promoter Score (NPS) est l'un des indicateurs les plus utilisé par les entreprises pour mesurer la satisfaction et la fidélité client. Nous avons déjà consacré plusieurs articles ainsi qu'un guide complet sur cet indicateur phare. Ici, nous apportons des éléments de réponse à une question fréquemment posée par nos clients. qu'est-ce qu'un bon NPS.  [...] Le NPS permet de mesurer la propension de vos clients à vous recommander à leur entourage, et donc indirection la satisfaction client. Le NPS est également un bon indicateur pour mesurer la fidélité de vos clients et vos performances en matière de rétention.  [...] Vous ne devez jamais oublier que l'objectif final est d'améliorer l'expérience client et de rendre vos clients satisfaits de votre marque, et non pas d'avoir un bon NPS. Le NPS, comme tous les autres indicateurs, n'est qu'un thermomètre.  [...]

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Best Buy : le suivi SAV sur le Web

Le fournisseur en électronique GP monte sur Internet un service grâce auquel les clients pourront s'informer sur l'état de traitement de leurs demandes. Ce qui permet aussi à Best Buy d'améliorer la satisfaction et la fidélité de ses clients. n Premier fournisseur en électronique grand public, PC, logiciels de jeux et électroménager des Etats-Unis, Best Buy investit plusieurs millions de dollars dans un projet de service clients intégré et basé sur le Web.  [...] Centre de contacts dédié notamment au service après-vente. Les clients de Best Buy pourront solliciter des services,  [...] niveau d'avancement de leur demande de différentes manières. en face-à-face, par téléphone et via le Web. Aujourd'hui, plus de 3 500 salariés ont recours à des systèmes sans fil installés dans le réseau de 344 magasins du fournisseur pour gérer toute la logistique relative aux services, aux réparations et aux configurations des produits.  [...] D'ici mi-2000, Best Buy permettra à ses clients de suivre l'évolution des réparations par le biais du Web notamment. Outre les améliorations en termes de satisfaction et de fidélité de la clientèle, Best Buy, qui a choisi la solution Clarify eFrontOffice, compte tirer d'autres avantages de cette réorganisation, comme la réduction de la durée des réparations et l'augmentation des taux de remboursement des garanties d'usine.  [...]

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Pierre Morgat (StimOnLine) : «La fidélisation consiste   à mettre en oeuvre une   stratégie gagnant-gagnant»

Pierre Morgat (StimOnLine) : «La fidélisation consiste à mettre en oeuvre une stratégie gagnant-gagnant»

P. M. Ils agissent sur la satisfaction du client d'abord, puis sur le service et éventuellement sur l'événementiel. Telles sont les différentes stratégies de fidélisation que va pouvoir déployer un centre. Le centre de contacts, comme les politiques de marketing direct, est sur un modèle du rapport entre les coûts et les gains.  [...] P. M. D'abord, il n'y a pas tellement de clients à gérer de concert, mais surtout il y a dans ces structures commerçantes beaucoup d'intelligence relationnelle. Le commerçant connaît bien ses clients et la manière de les satisfaire. Faire exister l'autre et avoir un bon sens de l'intelligence relationnelle, telles sont les clés de la satisfaction et de la fidélité.  [...] P. M. Oui. Les actes d'achats permettent de mesurer en termes de montant, de récence et de fréquence, la fidélité. L'idéal est de demander aux clients leur ressenti par rapport au service et de favoriser la remontée d'information. Le triptyque satisfaction, fidélité, valeur est l'ascenseur vers la rentabilité.  [...]

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Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"

Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"

Daniel Ray, auteur de Marketing relationnel, revient sur le rôle des indicateurs de satisfaction client et questionne les liens qu'entretiennent satisfaction et fidélité.  [...] Vous expliquez que la satisfaction explique en moyenne moins de 25% de la fidélité comportementale. Faut-il sortir de la satisfaction client à tout prix.  [...] Il faut sortir de la maximisation de la satisfaction pour aller vers son optimisation, comme William Sabadie et moi-même l'expliquons à travers la notion de loyalty model, lequel mesure le lien entre la satisfaction et la fidélité. La maxime selon laquelle plus un client est satisfait, plus il est fidèle est fausse.  [...]

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1 marketeur sur 2 ne dispose pas des outils appropriés pour améliorer l'engagement client

1 marketeur sur 2 ne dispose pas des outils appropriés pour améliorer l'engagement client

Les principales motivations des marketeurs pour investir dans une stratégie d'engagement sont la rétention des clients ( 62% ) et le gain d'un avantage compétitif ( 56% ). Les bénéfices les plus notables sont l'amélioration de l'expérience du client ( 54% ), la qualité des leads ( 54% ) et la croissance du revenu ( 51% ).  [...] La rétention des clients (65%) est également l'objectif principal derrière l'engagement, devant l'amélioration de l'expérience client ( 62% ) et la croissance de la satisfaction et fidélité ( 56% ).  [...] 60% des marketeurs affirment créer des expériences personnalisées et identifier des segments de clients afin de leur proposer des promotions spécifiques dans le cadre de leur stratégie d'engagement. Les principales méthodes actuellement utilisées pour susciter l'engagement sont. les messages personnalisés ( 71% ), la mesure automatisée ( 76% ) et la veille sur les réseaux sociaux ( 66% ).  [...]

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"Humanisme et Roi

"Humanisme et Roi

Parce qu'il n'y a pas de clients sans relation, le, marketing est relationnel par essence. In fine, cela consiste à vendre le bon produit, au bon prix, la bonne personne, en générant un maximum de satisfaction, de fidélité, de valeur perçue par le client et de valeur pour l'entreprise. Pour y parvenir, une approche froide et mécanique de la relation client est à proscrire, car celle-ci se trouve déshumanisée.  [...] Résultat. 97 % de clients rattrapés, 1 2 millions d'euros de chiffre d'affaires supplémentaire en 2010, une satisfaction client et des performances accrues. Les entreprises vertueuses aiment leur métier, leurs clients internes ou externes et suscitent le plaisir de travailler. C'est le cas du groupe Chantelle, qui a mis en place une politique interne et externe en faveur des femmes, dans le but d'agrémenter et de faciliter la vie en dehors du travail.  [...] Le partage doit aussi se faire dans la rémunération des performances individuelles et collectives, de manière à ce que tous participent, soient motivés, efficaces et récompensés. Il y a près de 20 ans, Nortel Networks fut l'une des premières entreprises internationales à incentiver ses équipes en mesurant la progression de la satisfaction et de la fidélité des clients.  [...]

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NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

Enfin, ces dernières années, une tendance forte s'est dégagée en matière de relation client. les entreprises sont soucieuses d'apporter une réponse efficace aux clients et ce, dès le premier appel (First Call Resolution - FCR). Les systèmes d'information et documentaire, les process et la montée en compétence des collaborateurs sont tournés vers cet objectif Par ailleurs, les entreprises souhaitent organiser et structurer le parcours et la demande client pour optimiser le degré de satisfaction.  [...] Le postulat de toute l'économie de la loyauté clients est le suivant. le taux de satisfaction influence le taux de fidélité et la fidélité des clients aboutit à un meilleur profit.  [...] Le postulat de toute l'économie de la loyauté clients est le suivant. le taux de satisfaction influence le taux de fidélité tandis que la fidélité des clients aboutit à un meilleur profit. On constate ainsi qu'un client de dix ans est dix fois plus rentable qu'un client d'une année, et deux fois plus rentable qu'un client de deux ans.  [...]

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LE LABO DE LA CONFIANCE SCRUTE LES CONSOMMATEURS

LE LABO DE LA CONFIANCE SCRUTE LES CONSOMMATEURS

Le Baromètre de la confiance 2011, publié par Le Labo de la confiance, démontre un climat de défiance généralisé. En effet, 64 % des Français se méfient des grandes entreprises, notamment de celles issues de six secteurs étudiés banques, constructeurs automobiles, voyagistes, enseignes de la grande distribution alimentaire, ainsi que celles du bricolage et de l'habillement.   [...] Le Labo de la confiance suggère de renforcer le capital confiance par la satisfaction, la récompense de la fidélité et l'amélioration de l'image (sur le plan de l'engagement sociétal et des intérêts communs avec ses clients).  [...]

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42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

De 24% en 2011 à 42% en 2015, la part d'entreprises analysant quotidiennement les messages des clients a presque doublé en l'espace de quatre ans. C'est l'un des enseignements de l'étude réalisée par Ipsos pour la société Erdil. Autre information. 90% de ces sociétés interrogées analysent le contenu des messages clients au moins une fois par mois.  [...] En ce qui concerne les moyens utilisés pour récolter les messages clients, le téléphone, le courrier et les e-mails restent les plus plébiscités. Toutefois, le Web et les réseaux sociaux sont devenus des canaux importants de recueil. Ces derniers sont, selon cette étude, confiés au service relation client (56%), au service qualité (44%) et au service marketing (31%).  [...] Les grandes entreprises ont un sentiment moindre d'amélioration des analyses des messages clients puisque 77% d'entre elles jugent que celles-ci se sont améliorées contre à 87% en 2011. Néanmoins, elles considèrent toujours l'impact positif de ces mesures sur le chiffre d'affaires, la satisfaction et la fidélité client.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Pour 95% des entreprises l'expérience client est une priorité stratégique. 38% d'entre elles se sont consacrées à fluidifier les différents parcours clients multicanal à travers la digitalisation. Les outils pour faciliter l'accès à l'information, l'achat et la communication sont de plus performants.  [...] Moins de 50% des entreprises développent un programme de Customer Feedback Management, également de fidélisation et conçoivent une signature relationnelle. Globalement les entreprises prennent en compte cette nouvelle constante. 71% d'entre elles réalisent une cartographie de leurs parcours client. Surtout, 90% engagent des formations pour améliorer les compétences de leurs équipes en contact direct avec le client et travaillent l'orientation client auprès de l'ensemble des collaborateurs.  [...] De nombreuses entreprises mesurent déjà des indicateurs de l'expérience client grâce à des enquêtes de satisfaction à 88%, des NPS à 68% et des CES à 29%. Ces types d'indicateurs permettent de déterminer la fidélité des clients et d'étudier le rapport client/marque.  [...]

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