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Satisfaction, Globale, Clients


CREDIT AGRICOLE, CEGID ET AUTOLIB' PRIMES

CREDIT AGRICOLE, CEGID ET AUTOLIB' PRIMES

Chaque créateur d'application est rémunéré proportionnellement à l'usage de son application par les clients. 500 d'entre eux sont abonnés au fil Twitter du CA Store. Le projet a été mené au sein du Labo Innovation de la FNCA, permettant une grande rapidité de mise en oeuvre. Premiers résultats. plus de 60 000 visiteurs sur le portail, 23 nouvelles idées d'applications postées par les clients sur le portail, 14 applications en ligne (en moins de six mois).  [...] - une satisfaction globale des clients supérieure à 88%, de nombreux collaborateurs formés, le programme Kiffe ta boîte lancé.  [...] Quelques entreprises sont également abonnées au service. 500 personnes, ambassadeurs et conseillers, ont été recrutées pour informer les clients, les guider pendant leur inscription et dans le choix d'un abonnement, présenter les conditions d'utilisation du véhicule, ainsi que pour les accompagner en cas d'accident ou de panne.  [...]

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Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Dans le cadre de la Palme du Directeur de la Relation Client 2014, Chloé Beauvallet, directrice du service clients de PMU, a reçu le deuxième prix. Zoom sur le projet de réorganisation qu'elle a mis en oeuvre et sur les chantiers qu'elle entreprend actuellement.  [...] les collaborateurs de PMU ont désormais envie de venir travailler dans notre service et sont recherchés pour évoluer ailleurs dans l'entreprise. Le troisième résultat se mesure au travers des indicateurs de satisfaction. nous avons un taux de satisfaction globale qui reste stable autour de 90% dans une période où nous ne faisons qu'accroître la notoriété du service (87% de notoriété auprès des clients online et 39% auprès de ceux du réseau).  [...] Nous jouons un rôle dans la transformation culturelle de l'entreprise. le client prend progressivement plus de place en interne. Cette reconnaissance devrait se concrétiser par la création d'un comité de direction client. Celui-ci réunira tout ou partie des membres du comité de direction. La réunion mensuelle consistera à consulter l'ensemble des indicateurs et les remontées qualitatives des équipes en contact direct avec le client.  [...]

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Quand le manque de connaissance clients s'avère préjudiciable

Les fournisseurs doivent donc améliorer leur connaissance clients afin de décider s'ils peuvent offrir ou non leurs services gracieusement.  [...] L'étude met en lumière un autre problème. près de 30% des clients professionnels interrogés envisagent de changer de fournisseur. Ils se disent en effet mécontents de la qualité du service client offert par leur prestataire actuel, alors que leur facture annuelle s'élève, en moyenne, à 15 millions de dollars par an.  [...] Pourtant, 70% des professionnels estiment que les fournisseurs peuvent les fidéliser moyennant un service clients approprié. Dans le même temps, 70% des fournisseurs indiquent que l'amélioration globale du service et de la satisfaction client figure en tête de leurs priorités pour 2009.  [...]

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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

La 3e édition de l'enquête de l'Académie du Service vient de sortir. si la satisfaction globale de la qualité des services rendus par les entreprises de service en 2015 progresse, les consommateurs restent dans la défiance. L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié.  [...] Parmi les huit secteurs étudiés, l'e-commerce devient le secteur le plus apprécié (77% de taux de satisfaction globale), détrônant la distribution spécialisée (76%). La banque et l'automobile sont les secteurs les plus mal notés (63%) en termes de satisfaction client. Tels sont quelques-uns des enseignements de la 3 e édition de l 'enquête annuelle Les Français et les services de l'Académie du Service.  [...] Le secteur de l'e-commerce arrive pour la première fois en tête du classement sur la satisfaction globale des clients, avec 77% de satisfaits, devant la grande distribution et la distribution spécialisée (76% ex-æquo), puis la restauration (73%).  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Même si notre coeur de métier consiste à réparer le vitrage, nous ne devons pas oublier pour autant de procurer une expérience globale satisfaisante à nos clients, de la prise en charge jusqu'à la réparation, annonce Stéphane Raymond. Chez Carglass, l'enjeu de satisfaction et de recommandation est d'autant plus important qu'il est double.  [...] L'entreprise doit satisfaire à la fois clients finaux et partenaires assureurs. En tant que directeur relation client, Stéphane Raymond intervient sur deux pans. Le premier, opérationnel, qui concerne l'accueil, la compréhension des besoins, la prise de rendez-vous, l'accord de prise en charge par les sociétés d'assurance, etc.  [...] Le second, fonctionnel, porte sur les process clients et la performance commerciale des centres de pose et des centres de contacts.  [...]

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Repenser la «culture client» et... L'appliquer pour de bon!

Repenser la «culture client» et... L'appliquer pour de bon!

Suite à l'évolution rapide des modes de consommation, leur but était alors de passer d'une économie centrée sur le produit à une économie centrée sur le client. Près de vingt ans plus tard, le constat est rude. 70 à 80 % des projets de GRC (selon les analystes) se sont soldés par des échecs. Or, l'une des principales causes d'erreur a été de réduire la GRC à un simple progiciel, en en minimisant les aspects organisationnels et humains, particulièrement en phase d'intégration.  [...] La notion de service client, de plus en plus revendiquée dans les rapports annuels et les campagnes de publicité, est souvent en totale opposition avec la réalité du terrain. Sur le plan organisationnel ce n'est guère mieux. le service client s'efforce de traiter les demandes des clients, alors que le service commercial se focalise, à l'extrême, sur ses prospects.  [...] Les entreprises doivent progresser dans leur attitude globale. En interne, elles doivent lutter contre le cloisonnement des services et remettre de la cohérence là où elle fait défaut. En externe, elles doivent adopter une stratégie d'écoute grâce à la mesure de la satisfaction et des besoins des clients.  [...]

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Banques-clients des relations qui doivent encore progresser

L'étude fait apparaître des niveaux variables d'utilisation des canaux de communication avec une banque. 89 % des sondés privilégiant le guichet de l'agence. Internet gagne du terrain avec 88 % des clients qui l'utilisent pour gérer leur compte. Le conseiller de clientèle arrive en troisième position avec un score de 86 %.  [...] Enfin, avec des notes moyennes inférieures à 7 pour la plupart des critères, la compétence des interlocuteurs des clients au sein des banques est encore largement remise en cause. La capacité de conseil sur les produits, l'esprit d'initiative, la capacité à anticiper les besoins ont pourtant un impact déterminant sur la note de satisfaction globale.  [...] Plutôt insatisfaits de leur relation téléphonique avec leur banque (notes comprises entre 6,04 et 6,75), les clients accordent pourtant à cette dernière une importance de premier plan et notamment à la compétence des interlocuteurs (mise en relation rapide et facile, exactitude des réponses, etc.).  [...]

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Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

Alors que les marques ont l'impression que ce sont des acquis, les interviewés veulent qu'eues engagent leur responsabilité, souligne Maryse Mougin, directeur de la relation client du Courrier au sein du groupe La Poste.  [...] L'étude a aussi choisi de mettre en avant la satisfaction globale des consommateurs vis-à-vis des marques mais également la satisfaction en termes de relation client et concernant le service clients. En termes général, l'alimentaire, la banque, l'assurance, la VAD et la presse se distinguent positivement.  [...] En revanche, les fournisseurs d'accès à Internet sont plutôt décriés et obtiennent une note de 6,9 sur 10. Et, lorsque les répondants évoquent la satisfaction vis-à-vis de la relation client, la note chute à 5,8. Pour celle concernant le service clients, on passe à 5,4 sur 10. Dans ce domaine, la presse récolte un mauvais point.  [...]

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BNP PARIBAS INVENTE LA BANQUE DE DEMAIN

BNP PARIBAS INVENTE LA BANQUE DE DEMAIN

Les dispositifs immobiliers, mobiliers et technologiques sont conçus pour s'adapter à l'évolution de la consommation de la banque au quotidien, notamment en apportant davantage de transparence et de convivialité, explique Marie-Claire Capobianco. Cette agence au design contemporain, dans les tons vert et aubergine, propose de multiples usages conçus pour satisfaire au mieux les clients.  [...] guichets nouvelle génération, table d'hôte avec iPad et ordinateurs tactiles, accès direct aux automates... Cette agence reflète la transparence et la proximité avec nos clients, résume Philippe Hassid, directeur du groupe des Agences de Saint-Germain-en-Laye. Les six premières agences nouvelle génération, ouvertes entre octobre 2011 et avril 2012, recueillent un taux de satisfaction globale des clients important, qui s'élève à 89 % contre 82, 5 % pour les agences rénovées à l'ancienne.  [...] Baptisé le cercle du conseil, chaque bureau de conseiller permet de réaliser des entretiens en côte à côte avec les clients, grâce à une table mobile et un plateau tournant sous l'ordinateur. Et, via un système de visioconférence en temps réel, le client peut faire appel à un expert BNP Paribas, spécialiste des sujets d'épargne ou de crédit.  [...]

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Toshiba La sous-traitance in situ

Connaître les produits n'est pas toujours suffisant. Il faut rassurer le client. Nous constatons qu'il existe un véritable lien affectif entre nos clients et leur portable, constate Michel Collot, superviseur de la hot-line de Toshiba. Il convient d'adapter le discours à d'éventuelles réactions passionnelles.  [...] Les services de cette entreprise ne sont pas bon marché, mais ses tarifs sont justifiés. La prestation satisfait nos clients et les télétechniciens semblent contents de travailler ici. Signe que ces derniers sont satisfaits de travailler au sein de la hot-line, le turn-over n'est que de 5 %. Sous-traiter présente l'inconvénient d'une moindre maîtrise de la relation client.  [...] La direction de Toshiba contrôle également la qualité des réponses. De façon aléatoire, des clients sont rappelés (l'échantillon représente de 1 à 2 % du volume d'appels. Les appelants sont interrogés sur ce qu'ils pensent du traitement de leur demande, de la disponibilité du technicien, de la vitesse de la réponse et sur leur satisfaction globale).  [...]

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