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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

La 3e édition de l'enquête de l'Académie du Service vient de sortir. si la satisfaction globale de la qualité des services rendus par les entreprises de service en 2015 progresse, les consommateurs restent dans la défiance. L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié.  [...] Parmi les huit secteurs étudiés, l'e-commerce devient le secteur le plus apprécié (77% de taux de satisfaction globale), détrônant la distribution spécialisée (76%). La banque et l'automobile sont les secteurs les plus mal notés (63%) en termes de satisfaction client. Tels sont quelques-uns des enseignements de la 3 e édition de l 'enquête annuelle Les Français et les services de l'Académie du Service.  [...] Si la satisfaction globale progresse, nous savons que les consommateurs restent dans la défiance. La seule façon de gagner leur confiance est de les enchanter. Les marques et les entreprises en général devraient s'interroger à la lecture d'un score de grande satisfaction qui reste beaucoup trop faible, souligne Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service.  [...]

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Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Dans le cadre de la Palme du Directeur de la Relation Client 2014, Chloé Beauvallet, directrice du service clients de PMU, a reçu le deuxième prix. Zoom sur le projet de réorganisation qu'elle a mis en oeuvre et sur les chantiers qu'elle entreprend actuellement.  [...] les collaborateurs de PMU ont désormais envie de venir travailler dans notre service et sont recherchés pour évoluer ailleurs dans l'entreprise. Le troisième résultat se mesure au travers des indicateurs de satisfaction. nous avons un taux de satisfaction globale qui reste stable autour de 90% dans une période où nous ne faisons qu'accroître la notoriété du service (87% de notoriété auprès des clients online et 39% auprès de ceux du réseau).  [...] Nous jouons un rôle dans la transformation culturelle de l'entreprise. le client prend progressivement plus de place en interne. Cette reconnaissance devrait se concrétiser par la création d'un comité de direction client. Celui-ci réunira tout ou partie des membres du comité de direction. La réunion mensuelle consistera à consulter l'ensemble des indicateurs et les remontées qualitatives des équipes en contact direct avec le client.  [...]

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Études : retour sur les grandes tendances 2015

Études : retour sur les grandes tendances 2015

Si une très large majorité de clients (72%, + 3 points) se disent plutôt satisfaits de la qualité des services rendus par les entreprises de service en 2015, ils restent seulement 7% (inchangé depuis 3 ans) à se déclarer tout à fait satisfaits. Parmi les huit secteurs étudiés, l'e-commerce devient le secteur le plus apprécié (77% de taux de satisfaction globale), détrônant la distribution spécialisée (76%).  [...] La banque et l'automobile sont les secteurs les plus mal notés (63%) en termes de satisfaction client. Tels sont quelques-uns des enseignements de la 3e édition de l'enquête annuelle Les Français et les services de l'Académie du Service.  [...] Une étude internationale de Genesys, réalisée par The Economist Intelligence Unit, démontre l'impact de l'engagement des entreprises dans les projets d'expérience client sur leurs performances. augmentation du chiffre d'affaires, réduction des coûts et fidélisation client. En outre, il existerait un lien entre l'implication du dirigeant de l'entreprise dans les projets d'expérience client avec la rentabilité.  [...]

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Repenser la «culture client» et... L'appliquer pour de bon!

Repenser la «culture client» et... L'appliquer pour de bon!

Les entreprises doivent progresser dans leur attitude globale. En interne, elles doivent lutter contre le cloisonnement des services et remettre de la cohérence là où elle fait défaut. En externe, elles doivent adopter une stratégie d'écoute grâce à la mesure de la satisfaction et des besoins des clients.  [...] De façon générale, les entreprises doivent instaurer une culture du service, une notion sur laquelle la France doit suivre le pays anglo-saxon. La culture du service est avant tout la culture du résultat. En France, le service client est souvent perçu comme un centre de coût non comme un levier de croissance.  [...] Le succès de la relation client s'appuie sur la capacité de l'entreprise à écouter son environnement, à redéfinir sa culture du service client et à mettre en place des canaux de communication interconnectés qui lui permettent d' interagir. En adoptant cette démarche, elle peut transformer sa relation client en une démarche rentable, une source de profit.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

Pour Sylvain Waserman, auteur de L'organisation relation clients (Ed. Dunod), la relation client désigne l'ensemble des activités en prise directe avec les clients d'une entreprise et qui s'inscrivent dans une logique de continuité avec ces derniers. Ceci implique une volonté de pérennité dans les relations avec les clients à qui la société a vendu un produit ou un service soit parce qu'il continue de générer des revenus, soit parce qu'il offre des perspectives de ventes supplémentaires, soit encore par nécessité d'en offrir un suivi.  [...] L'entreprise envisage souvent de distinguer les consommateurs en fonction de leur potentiel. Et, s'il convient d'offrir à toutes les catégories un bon niveau de service, les plus intéressantes requièrent un supplément d'attention. Il faut comprendre les opportunités de transformation. Ced suggère de collecter l'information client et de la scorer en temps réel.  [...] En outre, les solutions sont souvent génératrices de statistiques et autres reporting. Or, la maîtrise de la satisfaction client passe encore souvent par l'étude d'indicateurs. Pour l'instant, les entreprises se contentent d'analyser segment par segment la qualité de la relation client. Elles considèrent qu'en agrégeant les indicateurs relatifs à chaque département (marketing, commercial, service clients), elles détiennent une approximation de la vision globale du consommateur sur l'entreprise.  [...]

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Le point de vente, moment de vérité de la relation client

Le point de vente, moment de vérité de la relation client

La crise n'a pas tué la satisfaction. Tel est le premier enseignement, positif, de l'étude qui accompagne chaque année le Podium de la Relation Client. Même si la crise crée des tensions, constate Edouard Lecerf, dga de TNS Sofres, les efforts réalisés par les entreprises pour mieux gérer leur relation client portent leurs fruits.  [...] La plupart des secteurs étudiés enregistrent ainsi une progression de leur niveau de satisfaction globale, avec une prime pour l'Automobile et, bonne surprise, pour la Téléphonie mobile. En revanche, les entreprises des Services, publics ou privés, n'accompagnent pas ce  [...] relation client (qualité du contact, réponse aux besoins, réactivité.  [...] Un point de vente physique peut avoir quatre fonctions. transactionnelle, relationnelle, logistique et expérientielle, note Eric Falque, Senior Vice President de BearingPoint. Il est important de définir précisément son rôle par rapport à ces fonctions. D'ailleurs, lorsque l'on demande aux interviewés leur avis sur le point de contact du futur, la plus forte proportion le voit principalement comme un lieu de découverte pour la Téléphonie fixe et mobile, l'Automobile, l'Assurance, la Grande Distribution et la Distribution spécialisée, et principalement comme un lieu de retrait ou d'échange pour la Banque, les entreprises de Services, les Services publics, le Transport et le Tourisme.  [...]

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10 indicateurs pour mesurer sa relation client

10 indicateurs pour mesurer sa relation client

Si la relation client est de plus en plus importante au sein des entreprises, ces dernières ne savent pas toujours comment l'évaluer. Voici 10 indicateurs dans lesquels piocher pour s'assurer d'une relation client au top.  [...] Le CSAT, pour Customer Satisfaction soit la satisfaction client, est sans doute l'indicateur le plus utilisé par les entreprises. Répondant à la question Avez-vous été satisfait, il permet de mesurer si le client a apprécié son expérience ou encore un produit ou un service spécifique. La réponse est souvent simple, oui ou non, mais il peut aussi être demandé au client d'attribuer une note ou un nombre d'étoiles.  [...] Cet indicateur permet de piloter son service de relation client à condition de creuser un peu quels points précis de l'expérience, du produit ou du service ont été appréciés ou non. Il est par ailleurs beaucoup utilisé par les entreprises dans leur communication, affichant sur le Web ou ailleurs leur taux de satisfaction client ou le nombre d'étoiles qui leur a été attribué.  [...]

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Les 10 tendances 2017 du sens du client

Les 10 tendances 2017 du sens du client

Diaporama Les 10 tendances 2017 du sens du client.   [...] Thierry Spencer, auteur du blog Sensduclient.com et directeur associé de l'Académie du service, présentait, pour la huitième année consécutive, son exercice de prospective intitulé Les 10 tendances 2017 du sens du client, devant un parterre de près de 100 décideurs de la relation client.  [...] Les outils de mesure de la performance client (satisfaction, Net Promoter Score, Customer Effort Score, One and done,...) s'enrichissent chaque jour et prennent place au sein des entreprises comme de véritables KPI de la performance globale de l'entreprise. Reste à relever le défi des indicateurs plus qualitatifs et à accroître la sensibilisation des collaborateurs, qui surestiment de 20 points la satisfaction client.  [...]

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Quand le manque de connaissance clients s'avère préjudiciable

Pour ce faire, 650 dirigeants d'entreprise issus de onze pays différents ont été interrogés. S'il paraît légitime que les fournisseurs ne facturent pas certains services techniques, la méconnaissance des prestations auxquelles ces derniers peuvent prétendre ne justifie pas que de tels services leur soient fournis gratuitement, indique Thierry Wiart, responsable Accenture France Benelux en charge de la logistique après-vente dans le secteur des télécommunications et hautes technologies.  [...] L'étude met en lumière un autre problème. près de 30% des clients professionnels interrogés envisagent de changer de fournisseur. Ils se disent en effet mécontents de la qualité du service client offert par leur prestataire actuel, alors que leur facture annuelle s'élève, en moyenne, à 15 millions de dollars par an.  [...] Pourtant, 70% des professionnels estiment que les fournisseurs peuvent les fidéliser moyennant un service clients approprié. Dans le même temps, 70% des fournisseurs indiquent que l'amélioration globale du service et de la satisfaction client figure en tête de leurs priorités pour 2009.  [...]

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7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

Sur les sept secteurs étudiés, c'est la distribution spécialisée qui obtient le niveau de satisfaction globale le plus fort avec 79% (78% en 2013). Les personnes interrogées ont spontanément cité Amazon, la Fnac, et Decathlon.  [...] A noter également, la forte baisse du niveau de satisfaction pour le secteur de la téléphonie et des FAI qui passe d'un taux de satisfaction globale de 73% en 2013 à 67% en 2014. Les premières entreprises citées spontanément sont Orange, SFR et Free.  [...] Pour chaque secteur, un qualificatif ressort plus fortement. Outre le terme agréable qui est exprimé en majorité dans chaque secteur (autour de 50% en moyenne), le second adjectif pour définir la dernière expérience est.   [...]

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