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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

La 3e édition de l'enquête de l'Académie du Service vient de sortir. si la satisfaction globale de la qualité des services rendus par les entreprises de service en 2015 progresse, les consommateurs restent dans la défiance. L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié.  [...] Parmi les huit secteurs étudiés, l'e-commerce devient le secteur le plus apprécié (77% de taux de satisfaction globale), détrônant la distribution spécialisée (76%). La banque et l'automobile sont les secteurs les plus mal notés (63%) en termes de satisfaction client. Tels sont quelques-uns des enseignements de la 3 e édition de l 'enquête annuelle Les Français et les services de l'Académie du Service.  [...] Si la satisfaction globale progresse, nous savons que les consommateurs restent dans la défiance. La seule façon de gagner leur confiance est de les enchanter. Les marques et les entreprises en général devraient s'interroger à la lecture d'un score de grande satisfaction qui reste beaucoup trop faible, souligne Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service.  [...]

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Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Dans le cadre de la Palme du Directeur de la Relation Client 2014, Chloé Beauvallet, directrice du service clients de PMU, a reçu le deuxième prix. Zoom sur le projet de réorganisation qu'elle a mis en oeuvre et sur les chantiers qu'elle entreprend actuellement.  [...] les collaborateurs de PMU ont désormais envie de venir travailler dans notre service et sont recherchés pour évoluer ailleurs dans l'entreprise. Le troisième résultat se mesure au travers des indicateurs de satisfaction. nous avons un taux de satisfaction globale qui reste stable autour de 90% dans une période où nous ne faisons qu'accroître la notoriété du service (87% de notoriété auprès des clients online et 39% auprès de ceux du réseau).  [...] En parallèle, nous envisageons d'y aborder des projets plus structurels, sous le prisme du client, et non du business. Nous nous interrogerons sur l'impact, les risques et les bénéfices d'un projet pour lui. Nous allons aussi travailler davantage en concertation avec le marketing. Ainsi, l'avis du service client est chaque jour mieux pris en compte dès la conception de nouveaux produits ou projets.  [...]

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Quand le manque de connaissance clients s'avère préjudiciable

Pour ce faire, 650 dirigeants d'entreprise issus de onze pays différents ont été interrogés. S'il paraît légitime que les fournisseurs ne facturent pas certains services techniques, la méconnaissance des prestations auxquelles ces derniers peuvent prétendre ne justifie pas que de tels services leur soient fournis gratuitement, indique Thierry Wiart, responsable Accenture France Benelux en charge de la logistique après-vente dans le secteur des télécommunications et hautes technologies.  [...] L'étude met en lumière un autre problème. près de 30% des clients professionnels interrogés envisagent de changer de fournisseur. Ils se disent en effet mécontents de la qualité du service client offert par leur prestataire actuel, alors que leur facture annuelle s'élève, en moyenne, à 15 millions de dollars par an.  [...] Pourtant, 70% des professionnels estiment que les fournisseurs peuvent les fidéliser moyennant un service clients approprié. Dans le même temps, 70% des fournisseurs indiquent que l'amélioration globale du service et de la satisfaction client figure en tête de leurs priorités pour 2009.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Traitée par le 3631, puis transmise aux équipes dédiées, la réclamation est accessible sur le site internet et en bureau de poste, via un formulaire envoyé à l'adresse Service Consommateurs - 99 999 La Poste. Testé pendant trois mois, le formulaire a été soumis à une étude de satisfaction réalisée par TNS Sofres en avril 2009, auprès de 200 clients ayant déposé une réclamation.  [...] Les résultats se sont révélés positifs, avec 79% de satisfaction globale et 83% d'avis favorables quant à l'adaptabilité du formulaire au dépôt de la réclamation. Malgré un chiffre impressionnant de 627000 réclamations par an, portant sur le service universel du courrier, la direction qualité de La Poste pondère ce résultat en le rapportant aux 19 milliards de courriers distribués chaque année.  [...] Fort de son succès, ce service enregistre un taux de satisfaction globale de 94 %, selon une enquête TNS Sofres réalisée en avril 2009 auprès d'un millier de clients.  [...]

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Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

L'étude a aussi choisi de mettre en avant la satisfaction globale des consommateurs vis-à-vis des marques mais également la satisfaction en termes de relation client et concernant le service clients. En termes général, l'alimentaire, la banque, l'assurance, la VAD et la presse se distinguent positivement.  [...] En revanche, les fournisseurs d'accès à Internet sont plutôt décriés et obtiennent une note de 6,9 sur 10. Et, lorsque les répondants évoquent la satisfaction vis-à-vis de la relation client, la note chute à 5,8. Pour celle concernant le service clients, on passe à 5,4 sur 10. Dans ce domaine, la presse récolte un mauvais point.  [...] Mot clés. Satisfaction clients. Comportement acheteurs. Comportements consommateurs. Consommateur. maryse mougin. La poste.  [...]

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Relation client online : les réseaux sociaux plus performants que l'e-mail

Relation client online : les réseaux sociaux plus performants que l'e-mail

Cette amélioration correspond à des réponses plus pertinentes sur le fond (88 % par e-mail et 98 % sur Facebook), une meilleure écoute via une reformulation plus adaptée (69 % vs 58 % l'année dernière) et une hausse de l'empathie (69 % vs 58 % par e-mail et 75 % sur Facebook). Même si le niveau de satisfaction globale par rapport aux demandes par e-mail a progressé (90 %), reste encore 44 % des consommateurs (vs 45 % en 2014) qui ont vécu une expérience négative avec un service clients on line au cours de l'année 2015.  [...] Les raisons de cette insatisfaction. des réponses partielles ou impersonnelles, qui ne prennent pas en compte la situation. Évidemment, l'expérience des consommateurs a un impact sur leur perception de la marque. 65 % reconnaissent que les échanges positifs ou négatifs ont modifié l'image qu'ils avaient de l'entreprise (vs 50 % en 2014).  [...] - Cette année, le Trophée Qualiweb a été décerné à Dior. Avec un score de 96,25 sur un indice sur 100 points, le service clientèle de la maison Dior Parfums remporte pour la 2e fois le Trophée Qualiweb et devance ainsi cinq autres grandes marques du secteur Beauté cosmétiques sur la qualité des échanges par e-mail.  [...]

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[Tribune] Ce qui ne se mesure pas n'existe pas

[Tribune] Ce qui ne se mesure pas n'existe pas

Les entreprises utilisent en pratique trois indicateurs principaux pour mesurer l'expérience client dans sa dimension satisfaction. Le CSat (Satisfaction Client) est utilisé, selon Gartner, par 70% des grandes entreprises, le NPS (Net Promoter Score) par moins de 20% et enfin, 10% s'appuient sur le Customer EffortScore(CES).  [...] -­attractifs (attirants). ils sont optionnels par rapport au produit/service et constituent une heureuse surprise. Leur absence n'est pas pénalisante en termes de satisfaction globale.  [...] -­proportionnels ou linéaires (one-­dimensional). ces critères accroissent la satisfaction à proportion de la façon dont on les satisfait (et inversement).  [...]

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EDF A LA RECONQUETE DES PARTICULIERS

EDF A LA RECONQUETE DES PARTICULIERS

EDF réalise déjà régulièrement des études de satisfaction auprès d'un échantillon de clients et étudie les réclamations. Depuis six ans, nos enquêtes mensuelles quanti et le suivi après contact montrent que la qualité du service est reconnue par nos clients mais nous avions sans doute à travailler l'attachement à notre marque, explique Sébastien Jumel.  [...] Le fournisseur d'énergie a donc choisi l'enquête en ligne sur le site Particuliers.edf.fr Cette consultation se présente sous la forme de questions ouvertes sur la satisfaction globale du service, les attentes à l'égard d'EDF sur la maîtrise de sa consommation, les points à améliorer dans les contacts avec les conseillers, le type de conseils et d'informations souhaités.  [...] Malgré cela, l'entreprise avait déjà reçu plusieurs milliers de réponses dès les premières semaines. Une satisfaction pour la direction marketing, qui dépouille au fil de l'eau les réponses avec l'aide du service R & D et des experts de l'analyse sémantique et sémiologique.  [...]

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Maif, Ikea, Toyota et Mercedes distinguées

Si la qualité relationnelle des lauréats de la 5e édition du Podium de la relation client est indiscutable, l'étude menée cette année pointe la moindre performance globale des entreprises.  [...] Cette année, 4 005 clients et usagers de biens et de ser-vices de près de 100 entreprises et organisations dans 11 secteurs (assurance, automobile, banque, grande distribution, distribution spécialisée, téléphonie mobile, téléphonie fixe et FAI, transport, tourisme, entreprises de services et services publics) ont été interrogés entre le 31 mars et le 4 avril derniers.  [...] Au final, la satisfaction globale des interviewés concernant la relation client a chuté par rapport à l'an dernier. Parmi les éléments qui paraissent importants aux clients et sur lesquels ils trouvent les marques peu convaincantes et susceptibles de progresser figurent la réponse aux attentes en une seule fois, le service après- vente, le traitement des réclamations ainsi que l'innovation.  [...]

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Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : Evian en tête, forte montée de Renault

L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir envie de rappeler le service ultérieurement. C'est l'un des phénomènes marquants de ce nouveau CAQ 40. la forte baisse globale de la qualité de la prise de congé. Avec six notes en dessous de la moyenne au sein du Top 10.  [...] Pour ce baromètre réalisé en juin, Quali-Phone y voit les premiers effets de la période estivale, entraînant de manière globale une moins bonne qualité de prestation. Seuls cinq centres ont progressé. Parmi eux, les quatre leaders et tout particulièrement Renault qui gagne 16 places. Entré brillamment à la 3e place du CAQ 40 réalisé en mars dernier, Evian a fait mieux que confirmer en s'installant cette fois-ci à la première place, détrônant FTMS.  [...] Ce Baromètre Qualité a été réalisé par Quali-Phone en juin 2000. Il porte sur 40 sociétés de secteurs d'activités différents. Les appels ont été effectués pendant les heures d'ouverture - 50 appels par service. Les consultants ont joué le rôle de prospects auprès des services clients. L'objectif était de mesurer le niveau d'information et la capacité des conseillers à aller au terme de la vente.  [...]

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