Votre recherche :

Satisfaction, Globale


CREDIT AGRICOLE, CEGID ET AUTOLIB' PRIMES - METIER - LES PALMES «INNOVATION»

CREDIT AGRICOLE, CEGID ET AUTOLIB' PRIMES - METIER - LES PALMES «INNOVATION»

La banque ouvre son modèle de données et met à disposition un kit de développement de logiciels permettant de créer des applications web et mobiles pour gérer les finances d'un particulier. Le Crédit Agricole invente ainsi un nouveau mode de relation client reposant sur l'open data et la cocréation, et lance une coopérative numérique, les Digiculteurs, qui fédèrent les entreprises françaises de développement mobile.   [...] - une satisfaction globale des clients supérieure à 88%, de nombreux collaborateurs formés, le programme Kiffe ta boîte lancé.  [...] Quelques entreprises sont également abonnées au service. 500 personnes, ambassadeurs et conseillers, ont été recrutées pour informer les clients, les guider pendant leur inscription et dans le choix d'un abonnement, présenter les conditions d'utilisation du véhicule, ainsi que pour les accompagner en cas d'accident ou de panne.   [...]

Lire la suite...

Directpanel Research annonce le lancement de la 7e édition de son Baromètre pour l'e-commerce

Cette étude, disponible en souscription, interroge près de 10 000 cyberacheteurs sur les commandes en ligne qu'ils ont effectuées en 2008.   [...] L'étude, qui s'adresse avant tout aux responsables marketing ou e-commerce des sites marchands, permet de répondre aux questions suivantes. quel est le taux de pénétration de mon site auprès des acheteurs en ligne qui sont mes véritables concurrents quels sont ceux qui progressent le plus Chez qui mes clients achètent-ils également.   [...] Pour répondre à ces questions, plus de 25 indicateurs de performance sont étudiés, parmi lesquels. notoriété, taux de pénétration, satisfaction globale et détaillée, image, paniers moyens, nombre de commandes, intention de réachat.  [...]

Lire la suite...

Les opérateurs coordonnent leurs services - Solutions Focus - Télécoms

Traditionnellement, les opérateurs se positionnent sur le segment de la fourniture de numéros à leurs clients. Des courts aux spéciaux, c'est toute une gamme de tarifs qui se cache derrière ces alignements de chiffres plus ou moins audacieux. Mais au-delà de cette fonction basique, des acteurs comme Colt, Completel, Neuf Cegetel, Prosodie, Jet Multimédia et, bien sûr, France Télécom développent une panoplie de services offrant toujours plus de valeur ajoutée.   [...] C'est alors au système d'interpréter ses propos. Le fait d'avancer graduellement reposait également sur la crainte de la réaction des consommateurs. Nous avons progressé doucement pour s'ajuster et s'assurer que l'on ne perturbait pas le client qui veut avoir un téléconseiller et pas un robot, poursuit Nayla Khawam.   [...] Il est difficile de connaître précisément la réaction des utilisateurs face au développement du langage naturel. Cependant, la satisfaction globale des utilisateurs des deux agences concernées est supérieure à celle des autres agences. Et surtout, elle ne s'est pas dégradée après la mise en place de l'outil.  [...]

Lire la suite...
LA POSTE - Zoom sur - SERVICES

LA POSTE - Zoom sur - SERVICES

Le nouveau projet destiné à renforcer la proximité et la qualité de l'accueil est une réponse à une baisse continue de la satisfaction observée jusqu'en 2008. La Poste a donc lancé Cap relation client 2015, un plan stratégique qui portait déjà ses fruits au printemps 2010, avec 92 % de clients satisfaits de leur dernière visite.  [...] Les résultats se sont révélés positifs, avec 79% de satisfaction globale et 83% d'avis favorables quant à l'adaptabilité du formulaire au dépôt de la réclamation. Malgré un chiffre impressionnant de 627000 réclamations par an, portant sur le service universel du courrier, la direction qualité de La Poste pondère ce résultat en le rapportant aux 19 milliards de courriers distribués chaque année.  [...] Fort de son succès, ce service enregistre un taux de satisfaction globale de 94 %, selon une enquête TNS Sofres réalisée en avril 2009 auprès d'un millier de clients.  [...]

Lire la suite...

TROIS USAGERS SUR QUATRE APPRECIENT LES SERVICES PUBLICS - 10 Veille - BAROMETRE

Bien que globalement satisfaits des services de l'Etat, les Français soulignent des disparités en fonction des secteurs, selon le dernier baromètre des services publics de BVA.  [...] Ainsi, en moyenne, 78 % des usagers se disent satisfaits des relations qu'ils entretiennent avec les neuf services publics soumis par BVA. En revanche, le baromètre indique des disparités d'appréciation entre les différentes administrations. En tête des meilleurs services, la santé et le logement franchissent la barre des 90 % de satisfaction globale.  [...] Des disparités émergent également sur les modes de contact que les usagers utilisent. Le face-à-face remporte le plus de succès, avec un taux de fréquentation global de 51 %. Il est d'autant plus apprécié dans les services comme l'éducation nationale (78 %), la police et la gendarmerie (77 %) et l'emploi (7 5 %).  [...]

Lire la suite...

Banques-clients des relations qui doivent encore progresser - À la une

En outre, les clients se divisent en deux catégories. 42 % sont très satisfaits et attribuent à leur banque une note supérieure à 7/10 et 40 % sont peu ou pas satisfaits et lui décernent une note largement inférieure.   [...] Enfin, avec des notes moyennes inférieures à 7 pour la plupart des critères, la compétence des interlocuteurs des clients au sein des banques est encore largement remise en cause. La capacité de conseil sur les produits, l'esprit d'initiative, la capacité à anticiper les besoins… ont pourtant un impact déterminant sur la note de satisfaction globale.  [...] Plutôt insatisfaits de leur relation téléphonique avec leur banque (notes comprises entre 6,04 et 6,75), les clients accordent pourtant à cette dernière une importance de premier plan et notamment à la compétence des interlocuteurs (mise en relation rapide et facile, exactitude des réponses, etc.).   [...]

Lire la suite...
42 % des cadres dirigeants veulent changer d'entreprise

42 % des cadres dirigeants veulent changer d'entreprise

Statu quo ou nouveau challenge professionnel Les cadres dirigeants français hésitent Selon la dernière étude Cegos, réalisée auprès de 300 membres de comité de direction ou exécutif en juin 2011, 42 % des cadres dirigeants envisagent de changer d'entreprise prochainement mais ils sont presque tout autant (41 %) à souhaiter poursuivre dans leur travail actuel.   [...] Par ailleurs, selon l'étude du cabinet en conseils RH, la moitié des salariés affirme que les objectifs et orientations formulés par leurs cadres dirigeants sont clairs. En 2011, 8 % de plus qu'en 2007 estiment que leurs dirigeants traitent les problèmes avant qu'ils n'empirent. Au global, le nombre de ceux qui estiment que leur entreprise est bien gérée augmente de 10 points, à 47 %.  [...] Reste tout de même que, pour les salariés sondés par le cabinet Mercer, la satisfaction globale vis-à-vis de l'entreprise est en baisse de 6 points (58 % en 2011), et le sentiment de fierté par rapport à l'employeur chute de 9 points. ils ne sont plus que 58 % à être fiers de leur entreprise.  [...]

Lire la suite...

Toshiba La sous-traitance in situ - Stratégie

Les services de cette entreprise ne sont pas bon marché, mais ses tarifs sont justifiés. La prestation satisfait nos clients et les télétechniciens semblent contents de travailler ici. Signe que ces derniers sont satisfaits de travailler au sein de la hot-line, le turn-over n'est que de 5 %. Sous-traiter présente l'inconvénient d'une moindre maîtrise de la relation client.   [...] 70 % des appels sont pris en charge dans les 15 secondes. Globalement, en janvier 2000, 97,2 % des appels ont été décrochés et traités. Tous les mois nous nous assurons que le taux contractuel de 95 % d'appels décrochés est atteint, précise Frédéric Girard. L'équipe a la possibilité de connaître le numéro de téléphone des personnes qui raccrochent et peut donc les rappeler.  [...] La direction de Toshiba contrôle également la qualité des réponses. De façon aléatoire, des clients sont rappelés (l'échantillon représente de 1 à 2 % du volume d'appels. Les appelants sont interrogés sur ce qu'ils pensent du traitement de leur demande, de la disponibilité du technicien, de la vitesse de la réponse et sur leur satisfaction globale).  [...]

Lire la suite...

Retour sur investissement : Mon centre d'appels est-il RENTABLE ? - Page 3 - Dossier - Rentabilité

C'est typiquement le cas d'un centre de support technique. Un contact entrant dans un contexte de problème technique ou d'insatisfaction, et qui se renouvelle en générant l'inscription d'un nouveau nom dans la base de données clients, est imputable au centre d'appels.  [...] En réception, on cherche à appliquer les critères de productivité. combien d'appels par téléacteur, quel est le taux de décroché. Or, la pertinence de ces critères dépend du type d'opération menée. La notion d'un bon accueil du client ne peut pas être détaillée en termes de profits. Dans un support technique, par exemple, il faut prendre en compte la productivité mais aussi la réponse apportée et la satisfaction globale par appel.  [...] A-t-on recontacté ce client quelques jours après son appel, par courrier, par e-mail ou par un appel sortant, pour lui confirmer que l'on a bien pris en compte son problème et que l'on a des solutions à lui proposer Quand un client appelle le centre de contacts parce qu'il est insatisfait, l'opérateur doit pouvoir lui envoyer un bon de réduction le plus simplement possible, avec un seul clic.   [...]

Lire la suite...
BNP PARIBAS INVENTE LA BANQUE DE DEMAIN - METIER - BANQUE

BNP PARIBAS INVENTE LA BANQUE DE DEMAIN - METIER - BANQUE

. Le 11 septembre dernier, Baudouin Prot, président du Groupe BNP Paribas et Marie-Claire Capobianco, directeur des réseaux France et membre du comité exécutif de BNP Paribas, ont inauguré l'agence nouvelle génération située au numéro 1 de la rue de la République à Saint-Germain-en-Laye. BNP Paribas poursuit sa stratégie de développement concernant la personnalisation client.   [...] Les dispositifs immobiliers, mobiliers et technologiques sont conçus pour s'adapter à l'évolution de la consommation de la banque au quotidien, notamment en apportant davantage de transparence et de convivialité, explique Marie-Claire Capobianco. Cette agence au design contemporain, dans les tons vert et aubergine, propose de multiples usages conçus pour satisfaire au mieux les clients.   [...] guichets nouvelle génération, table d'hôte avec iPad et ordinateurs tactiles, accès direct aux automates... Cette agence reflète la transparence et la proximité avec nos clients, résume Philippe Hassid, directeur du groupe des Agences de Saint-Germain-en-Laye. Les six premières agences nouvelle génération, ouvertes entre octobre 2011 et avril 2012, recueillent un taux de satisfaction globale des clients important, qui s'élève à 89 % contre 82, 5 % pour les agences rénovées à l'ancienne.  [...]

Lire la suite...