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Satisfaction, Globale


CREDIT AGRICOLE, CEGID ET AUTOLIB' PRIMES - METIER - LES PALMES «INNOVATION»

CREDIT AGRICOLE, CEGID ET AUTOLIB' PRIMES - METIER - LES PALMES «INNOVATION»

La banque ouvre son modèle de données et met à disposition un kit de développement de logiciels permettant de créer des applications web et mobiles pour gérer les finances d'un particulier. Le Crédit Agricole invente ainsi un nouveau mode de relation client reposant sur l'open data et la cocréation, et lance une coopérative numérique, les Digiculteurs, qui fédèrent les entreprises françaises de développement mobile.   [...] - une satisfaction globale des clients supérieure à 88%, de nombreux collaborateurs formés, le programme Kiffe ta boîte lancé.  [...] Quelques entreprises sont également abonnées au service. 500 personnes, ambassadeurs et conseillers, ont été recrutées pour informer les clients, les guider pendant leur inscription et dans le choix d'un abonnement, présenter les conditions d'utilisation du véhicule, ainsi que pour les accompagner en cas d'accident ou de panne.   [...]

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Les opérateurs coordonnent leurs services - Solutions Focus - Télécoms

Traditionnellement, les opérateurs se positionnent sur le segment de la fourniture de numéros à leurs clients. Des courts aux spéciaux, c'est toute une gamme de tarifs qui se cache derrière ces alignements de chiffres plus ou moins audacieux. Mais au-delà de cette fonction basique, des acteurs comme Colt, Completel, Neuf Cegetel, Prosodie, Jet Multimédia et, bien sûr, France Télécom développent une panoplie de services offrant toujours plus de valeur ajoutée.   [...] C'est alors au système d'interpréter ses propos. Le fait d'avancer graduellement reposait également sur la crainte de la réaction des consommateurs. Nous avons progressé doucement pour s'ajuster et s'assurer que l'on ne perturbait pas le client qui veut avoir un téléconseiller et pas un robot, poursuit Nayla Khawam.   [...] Il est difficile de connaître précisément la réaction des utilisateurs face au développement du langage naturel. Cependant, la satisfaction globale des utilisateurs des deux agences concernées est supérieure à celle des autres agences. Et surtout, elle ne s'est pas dégradée après la mise en place de l'outil.  [...]

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LA POSTE - Zoom sur - SERVICES

LA POSTE - Zoom sur - SERVICES

Le nouveau projet destiné à renforcer la proximité et la qualité de l'accueil est une réponse à une baisse continue de la satisfaction observée jusqu'en 2008. La Poste a donc lancé Cap relation client 2015, un plan stratégique qui portait déjà ses fruits au printemps 2010, avec 92 % de clients satisfaits de leur dernière visite.  [...] Les résultats se sont révélés positifs, avec 79% de satisfaction globale et 83% d'avis favorables quant à l'adaptabilité du formulaire au dépôt de la réclamation. Malgré un chiffre impressionnant de 627000 réclamations par an, portant sur le service universel du courrier, la direction qualité de La Poste pondère ce résultat en le rapportant aux 19 milliards de courriers distribués chaque année.  [...] Fort de son succès, ce service enregistre un taux de satisfaction globale de 94 %, selon une enquête TNS Sofres réalisée en avril 2009 auprès d'un millier de clients.  [...]

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TROIS USAGERS SUR QUATRE APPRECIENT LES SERVICES PUBLICS - 10 Veille - BAROMETRE

Bien que globalement satisfaits des services de l'Etat, les Français soulignent des disparités en fonction des secteurs, selon le dernier baromètre des services publics de BVA.  [...] Ainsi, en moyenne, 78 % des usagers se disent satisfaits des relations qu'ils entretiennent avec les neuf services publics soumis par BVA. En revanche, le baromètre indique des disparités d'appréciation entre les différentes administrations. En tête des meilleurs services, la santé et le logement franchissent la barre des 90 % de satisfaction globale.  [...] Des disparités émergent également sur les modes de contact que les usagers utilisent. Le face-à-face remporte le plus de succès, avec un taux de fréquentation global de 51 %. Il est d'autant plus apprécié dans les services comme l'éducation nationale (78 %), la police et la gendarmerie (77 %) et l'emploi (7 5 %).  [...]

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Banques-clients des relations qui doivent encore progresser - À la une

En outre, les clients se divisent en deux catégories. 42 % sont très satisfaits et attribuent à leur banque une note supérieure à 7/10 et 40 % sont peu ou pas satisfaits et lui décernent une note largement inférieure.   [...] Enfin, avec des notes moyennes inférieures à 7 pour la plupart des critères, la compétence des interlocuteurs des clients au sein des banques est encore largement remise en cause. La capacité de conseil sur les produits, l'esprit d'initiative, la capacité à anticiper les besoins… ont pourtant un impact déterminant sur la note de satisfaction globale.  [...] Plutôt insatisfaits de leur relation téléphonique avec leur banque (notes comprises entre 6,04 et 6,75), les clients accordent pourtant à cette dernière une importance de premier plan et notamment à la compétence des interlocuteurs (mise en relation rapide et facile, exactitude des réponses, etc.).   [...]

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Toshiba La sous-traitance in situ - Stratégie

Les services de cette entreprise ne sont pas bon marché, mais ses tarifs sont justifiés. La prestation satisfait nos clients et les télétechniciens semblent contents de travailler ici. Signe que ces derniers sont satisfaits de travailler au sein de la hot-line, le turn-over n'est que de 5 %. Sous-traiter présente l'inconvénient d'une moindre maîtrise de la relation client.   [...] 70 % des appels sont pris en charge dans les 15 secondes. Globalement, en janvier 2000, 97,2 % des appels ont été décrochés et traités. Tous les mois nous nous assurons que le taux contractuel de 95 % d'appels décrochés est atteint, précise Frédéric Girard. L'équipe a la possibilité de connaître le numéro de téléphone des personnes qui raccrochent et peut donc les rappeler.  [...] La direction de Toshiba contrôle également la qualité des réponses. De façon aléatoire, des clients sont rappelés (l'échantillon représente de 1 à 2 % du volume d'appels. Les appelants sont interrogés sur ce qu'ils pensent du traitement de leur demande, de la disponibilité du technicien, de la vitesse de la réponse et sur leur satisfaction globale).  [...]

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Retour sur investissement : Mon centre d'appels est-il RENTABLE ? - Page 3 - Dossier - Rentabilité

C'est typiquement le cas d'un centre de support technique. Un contact entrant dans un contexte de problème technique ou d'insatisfaction, et qui se renouvelle en générant l'inscription d'un nouveau nom dans la base de données clients, est imputable au centre d'appels.  [...] En réception, on cherche à appliquer les critères de productivité. combien d'appels par téléacteur, quel est le taux de décroché. Or, la pertinence de ces critères dépend du type d'opération menée. La notion d'un bon accueil du client ne peut pas être détaillée en termes de profits. Dans un support technique, par exemple, il faut prendre en compte la productivité mais aussi la réponse apportée et la satisfaction globale par appel.  [...] A-t-on recontacté ce client quelques jours après son appel, par courrier, par e-mail ou par un appel sortant, pour lui confirmer que l'on a bien pris en compte son problème et que l'on a des solutions à lui proposer Quand un client appelle le centre de contacts parce qu'il est insatisfait, l'opérateur doit pouvoir lui envoyer un bon de réduction le plus simplement possible, avec un seul clic.   [...]

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BNP PARIBAS INVENTE LA BANQUE DE DEMAIN - METIER - BANQUE

BNP PARIBAS INVENTE LA BANQUE DE DEMAIN - METIER - BANQUE

. Le 11 septembre dernier, Baudouin Prot, président du Groupe BNP Paribas et Marie-Claire Capobianco, directeur des réseaux France et membre du comité exécutif de BNP Paribas, ont inauguré l'agence nouvelle génération située au numéro 1 de la rue de la République à Saint-Germain-en-Laye. BNP Paribas poursuit sa stratégie de développement concernant la personnalisation client.   [...] Les dispositifs immobiliers, mobiliers et technologiques sont conçus pour s'adapter à l'évolution de la consommation de la banque au quotidien, notamment en apportant davantage de transparence et de convivialité, explique Marie-Claire Capobianco. Cette agence au design contemporain, dans les tons vert et aubergine, propose de multiples usages conçus pour satisfaire au mieux les clients.   [...] guichets nouvelle génération, table d'hôte avec iPad et ordinateurs tactiles, accès direct aux automates... Cette agence reflète la transparence et la proximité avec nos clients, résume Philippe Hassid, directeur du groupe des Agences de Saint-Germain-en-Laye. Les six premières agences nouvelle génération, ouvertes entre octobre 2011 et avril 2012, recueillent un taux de satisfaction globale des clients important, qui s'élève à 89 % contre 82, 5 % pour les agences rénovées à l'ancienne.  [...]

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Des consommateurs mieux informés et plus exigeants - NEWS - Baromètre

Des consommateurs mieux informés et plus exigeants - NEWS - Baromètre

Alors que les marques ont l'impression que ce sont des acquis, les interviewés veulent qu'eues engagent leur responsabilité, souligne Maryse Mougin, directeur de la relation client du Courrier au sein du groupe La Poste.   [...] L'étude a aussi choisi de mettre en avant la satisfaction globale des consommateurs vis-à-vis des marques mais également la satisfaction en termes de relation client et concernant le service clients. En termes général, l'alimentaire, la banque, l'assurance, la VAD et la presse se distinguent positivement.  [...] En revanche, les fournisseurs d'accès à Internet sont plutôt décriés et obtiennent une note de 6,9 sur 10. Et, lorsque les répondants évoquent la satisfaction vis-à-vis de la relation client, la note chute à 5,8. Pour celle concernant le service clients, on passe à 5,4 sur 10. Dans ce domaine, la presse récolte un mauvais point.  [...]

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Les Européens, critiques à l'égard des centres de contacts - News - étude

Les Européens, critiques à l'égard des centres de contacts - News - étude

En 2006, l'étude révélait une satisfaction globale des utilisateurs très faible. La version 2007 est encore plus décevante. Sur une échelle de A à F, la note E a été obtenue par les centres d'appels, contre un D l'an passé. Les résultats pour la France et l'Espagne sont identiques à ceux obtenus sur la partie de l'Europe concernée par l'étude.  [...] En ce qui concerne les critiques, elles se sont particulièrement concentrées sur les prestations des conseillers (patience, connaissance, professionnalisme, sympathie...). Les Français interrogés ont été particulièrement sévères sur ces éléments et accordent un taux de satisfaction de 62%, soit 8 points de moins qu'en 2006.  [...] Et, inversement, les insatisfaits la réduiront. Globalement, 20% des consommateurs se disent prêts à changer d'entreprise suite à leurs derniers échanges avec le centre de contacts.  [...]

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