Votre recherche :

Satisfaction, Grille, Évaluation


La qualité, en avant toute !

Connue sous le nom de certification NF 345, elle correspond à une obligation de résultat. Pour l'obtenir, les centres de contacts s'engagent à se conformer à sa grille d'évaluation quant à l'organisation interne du travail. Outre  [...] salariés plus d'autonomie, de responsabilisation et de polyvalence tout en les maintenant sous la coupe d'une surveillance hiérarchique de plus en plus accrue. Les salariés qui subissent la double contrainte marchande et industrielle sont ceux pour lesquels on dénombre le plus de situations de tensions au sein du collectif de travail, la perception la plus aiguë du sentiment de responsabilité, l'obligation de toujours se dépêcher, et de changer fréquemment de tâche pour une autre non prévue, expliquent Sylvie Hamon-Cholet et Catherine Rougerie, dans un rapport de la Dares (Direction de l'animation de la recherche, des études et des statistiques), traitant de la charge mentale au travail.   [...] Trois catégories ont été définies par une commission qui réunissait experts, associations de consommateurs et professionnels de la relation client. douze critères obligatoires, quatre spécifiques et deux complémentaires. Ils concernent notamment l'information sur les services proposés, la prise en charge du contact, le traitement de la demande, la conclusion du contact, la gestion des réclamations clients ou celle de la satisfaction client.  [...]

Lire la suite...

Groupama Alpes Méditerranée : le centre d'appels au coeur du réseau

Outre ce centre, deux plates-formes de télégestion des sinistres sont testées actuellement et devraient entrer en production en mai prochain, employant respectivement douze et quatre personnes. Leur rôle. enregistrer les déclarations de sinistre par téléphone et renseigner le client sur sa responsabilité, les remboursements, proposer des prestataires agréés, activer l'expertise.   [...] Groupama Fil est équipée d'un autocom Alcatel 4400 et d'un ACD version 2 du même fournisseur. Ils permettent une distribution automatique des appels et un pilotage en temps réel du flux d'activité. En cas de surchauffe, un groupe de débordement de trois personnes est activé. Le plus difficile à évaluer quand on monte une plate-forme, c'est le nombre de télé conseillers, rappelle justement le directeur de la structure.   [...] Le web call center est envisagé, d'autant que la mutuelle s'engage dans une stratégie de distribution multicanaux. Aujourd'hui, Groupama Alpes Méditerranéenne est la caisse de référence du groupe en ce qui concerne la réception d'appels. Quatre objectifs ont été définis. efficacité de la prise en charge, efficacité du traitement, qualité de la relation téléphonique (avec une grille de quarante critères d'évaluation) et performance commerciale.  [...]

Lire la suite...

Amaguiz choisit Qualivox pour améliorer l'expérience client

Amaguiz choisit Qualivox pour améliorer l'expérience client.   [...] L'assureur en ligne nantais, Amaguiz, a décidé de faire appel à Qualivox, un institut d'études spécialisé dans l'évaluation de la satisfaction client. Amaguiz a souhaité améliorer l'expérience de ses clients dans les différents processus de souscription d'un contrat d'assurance.  [...]

Lire la suite...

Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force propose une vue unifiée de la performance.   [...] Market Force, spécialiste américain des visites mystères et de l'évaluation de la satisfaction client, sort une plateforme baptisée Knowledge Force. Celle-ci réunit l'ensemble des données dont dispose l'entreprise pour évaluer la performance d'une boutique ou d'un restaurant.  [...]

Lire la suite...
Darty

Darty

Le commerce d'appareils électroménagers et multimédias implique logiquement la réclamation et le service après-vente. C'est pourquoi l'enseigne se veut proactive sur l'évaluation du service proposé au client. Chaque année, trois millions de questionnaires de satisfaction sont envoyés aux clients, avec un taux de retour d'environ 30 %.  [...] Les centres d'assistance technique sont dotés d'une plateforme commune, sur laquelle chaque opérateur peut enrichir la mémoire technique de l'entreprise pour aider à trouver plus facilement la solution adaptée. De cette façon, le centre téléphonique assure l'optimisation de son service après-vente et par conséquent la satisfaction des clients.  [...] Pour Darty, cette satisfaction qui passe par le suivi personnalisé du client et l'efficacité technique, est la meilleure garantie d'une fidélisation à long terme.  [...]

Lire la suite...
Comment mesurer la qualité de votre Service Clients ?

Comment mesurer la qualité de votre Service Clients ?

La mesure comportementale l'est beaucoup moins, elle nécessite de la régularité et l'apport d'évaluateurs externes capable de vous apporter une grille d'évaluation adaptée à votre relation client et une objectivité que vous ne pourrez trouver en interne.  [...] LOGOS, cabinet d'ingénierie de la Relation Client propose une prestation d'évaluation continue du savoir-être des téléconseillers avec des rapports hebdomadaires chiffrés clairs et précis et des préconisations de mesures correctives.  [...] La régularité de ces évaluations avec une synergie entre évaluateurs externes et coaching de proximité permet d'optimiser, chaque jour, le savoir être de vos téléconseillers et d'augmenter les expériences clients positives.  [...]

Lire la suite...

Pilotage : passer des bonnes intentions aux actes

Cinquante entreprises auditées et des tendances qui se dessinent. Si la première bataille, celle de la planification et du dimensionnement des centres de contacts, semble bien engagée (outil de planification fiable oblige), le nouvel enjeu en matière de reporting porte désormais sur la qualité. C'est en tout cas ce qui ressort de l'étude menée entre février et mars 2005 par Telemetris, fournisseur de solution de pilotage en gestion de la relation client.   [...] ..) et relativement lourd et complexe, constate l'étude. Un constat qui s'accompagne de recommandations quant à la structure appropriée en la matière. Une politique de pilotage en QM nécessite une véritable et rigoureuse organisation, adossée à un certain nombre d'outils, de matériel d'écoute, de logiciels d'analyse des grilles de notation et d'évaluation, des tris, consolidations, rapprochements et recrutement d'analystes.  [...] A l'heure de la professionnalisation des centres de contacts, ces conclusions prennent toute leur portée, la nécessité de suivre les plates-formes de GRC étant à l'ordre du jour. La production de reporting de suivi et de pilotage dans l'analyse du processus de la relation client est la clé du développement d'une stratégie opérationnelle maîtrisée en GRC.   [...]

Lire la suite...

Label Social : une réaction d'Emmanuel Mignot (Teletech)

Label Social. une réaction d'Emmanuel Mignot (Teletech).   [...] Le P-dg de Teletech International préconise, pour donner toutes ses chances au Label Social, la création d'une grille syndicale de tarifs minimums indicatifs.  [...]

Lire la suite...

L'AFRC met les normes en référence

L'association française de relation clientèle a établi une grille de recensement des critères de productivité et de qualité. Parallèlement à la réflexion menée avec l'Afnor.  [...]

Lire la suite...

DHL en pleine réflexion sur son modèle de management

DHL en pleine réflexion sur son modèle de management.   [...] Le transporteur express, qui a récemment revu l'organisation de son service de relation clientèle, teste une grille de définition des postes de service.  [...]

Lire la suite...