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Satisfaction, Grille, évaluation


L'E-CRM tente une percée en France - Entreprises - Etude

On choisit des solutions parce qu'elles sont complètes mais on ne les utilise pas, explique Bruno Tabourin. Un constat qui ne suffit pas à expliquer cette réticence vis-à-vis du modèle de la Nouvelle Economie. Le facteur humain intervient fortement. Si la décision de lancer un projet CRM est prise pour moitié par des directions générales, le département informatique pèse encore lourd dans ce choix, alors qu'il ne représente que 11 % de réponses dans l'étude IDC.   [...] Néanmoins, l'intégration des outils informatiques, comme les ERP et les logiciels de front office, n'est une réalité que pour 2 % des entreprises interrogées. Enfin, le e-commerce dont on parle tant n'est pas encore réellement assimilé par les sociétés françaises. Arthur Andersen a établi une grille d'évaluation des critères indispensables à la satisfaction du client.  [...] La génération e-CRM, quatrième et dernière étape à atteindre, n'est composée que de cinq entreprises parmi une cinquantaine de candidats au prix de la satisfaction client décerné depuis cinq ans par le cabinet.  [...]

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LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE - DOSSIER - QUALITE

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE - DOSSIER - QUALITE

Au-delà du mode transactionnel et relationnel, 100% Satisfaction a mis en avant l'importance d'intégrer le mode émotionnel dans la grille d'évaluation. Avant de construire le nouveau programme, il était donc important de gommer tout a priori et de repartir des besoins du client. Préalablement à ces nouvelles visites, nous avons travaillé avec notre prestataire pour mettre en place une étude qualitative afin d'identifier les besoins des clients pour intégrer la notion émotionnelle.  [...] Quarante critères d' évaluation ont été répartis en cinq domaines. état  [...] lieux intérieurs et extérieurs, accueil et premier contact, découverte du client et de ses besoins, accompagnement du client face à son choix et enfin, offre, devis et conclusion de la vente. Suite à l'étude qualitative, une étude quantitative a été menée par téléphone auprès de deux cents clients pour hiérarchiser et pondérer chaque critère afin de mesurer le poids de ces derniers dans la satisfaction ou l'insatisfaction globale des clients.  [...] Même s'il s'agit d'un marché de commodités (basé sur du prix), il subsiste une niche sur le haut de gamme, où 100% Satisfaction maintient ses marges en enrichissant les évaluations d'un système d'accompagnement. En intégrant dans la grille d'évaluation le calibrage du niveau d'attente des clients (annonceurs), la lecture des résultats devient concrète et opérationnelle.  [...]

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COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE? - METIER - QUALITE

COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE? - METIER - QUALITE

Avant de se lancer dans la mise en place d'enquêtes mystères, la première étape consiste à savoir exactement ce que l'on désire mesurer. Bien sûr, l'objectif est de s'assurer de la qualité de l'accueil téléphonique. Mais celle-ci doit être comparée avec la qualité attendue, prévient Aurélien Daussy, dirigeant de la société Qualivox, spécialisée dans l'évaluation de la satisfaction clientèle.  [...] L'association a confié à Qualivox, société spécialisée dans l'évaluation de la satisfaction clientèle, la définition de plusieurs scénarios. Pendant 15 jours, Qualivox a effectué une cinquantaine d'appels auprès du siège social, des antennes mais aussi de la concurrence. Les résultats ont révélé que les salariés répondent vite et bien aux appelants.  [...] Cette évaluation mensuelle donne surtout aux collaborateurs une véritable satisfaction professionnelle qui renforce leur engagement, note Olivia Rey.  [...]

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Teleperformance : l'évaluation en système - Savoir-faire - Etude de cas

Teleperformance : l'évaluation en système - Savoir-faire - Etude de cas

Si la grille de classification et d'évaluation est relativement classique dans beaucoup d'entreprises, elle est encore peu pratiquée dans les centres de contacts. Teleperformance France est l'un des premiers outsourcers à avoir mis en système la classification et l'évaluation des compétences de ses collaborateurs.  [...] Notre grille de classification a plusieurs niveaux correspondant à une catégorie (de A à G) qui spécifie une fonction dans l'entreprise, explique Gwennaëlle Roussel, directrice générale et directrice du pôle Grands Comptes de Teleperformance France. A ces classifications est associé un échelon de rémunération à trois niveaux, ce qui permet après un certain temps de passer à une rémunération niveau 2 puis 3, sous réserve de réussite dans l'évaluation de la compétence.  [...] ). Selon sa catégorie, le collaborateur sera classé parmi trois niveaux auxquels correspond un plan d'action spécifique. Lorsque des carences subsistent, une formation continue peut être mise en place. Le collaborateur peut bénéficier, au regard d'une évaluation positive, d'une formation complémentaire pour se diriger vers la multicompétence, dans une limite de trois compétences, dont une seule sera complexe.  [...]

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La qualité, en avant toute ! - enquête - Certification

Connue sous le nom de certification NF 345, elle correspond à une obligation de résultat. Pour l'obtenir, les centres de contacts s'engagent à se conformer à sa grille d'évaluation quant à l'organisation interne du travail. Outre  [...] salariés plus d'autonomie, de responsabilisation et de polyvalence tout en les maintenant sous la coupe d'une surveillance hiérarchique de plus en plus accrue. Les salariés qui subissent la double contrainte marchande et industrielle sont ceux pour lesquels on dénombre le plus de situations de tensions au sein du collectif de travail, la perception la plus aiguë du sentiment de responsabilité, l'obligation de toujours se dépêcher, et de changer fréquemment de tâche pour une autre non prévue, expliquent Sylvie Hamon-Cholet et Catherine Rougerie, dans un rapport de la Dares (Direction de l'animation de la recherche, des études et des statistiques), traitant de la charge mentale au travail.   [...] Trois catégories ont été définies par une commission qui réunissait experts, associations de consommateurs et professionnels de la relation client. douze critères obligatoires, quatre spécifiques et deux complémentaires. Ils concernent notamment l'information sur les services proposés, la prise en charge du contact, le traitement de la demande, la conclusion du contact, la gestion des réclamations clients ou celle de la satisfaction client.  [...]

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LA POSTE - Zoom sur - SERVICES

LA POSTE - Zoom sur - SERVICES

Les résultats se sont révélés positifs, avec 79% de satisfaction globale et 83% d'avis favorables quant à l'adaptabilité du formulaire au dépôt de la réclamation. Malgré un chiffre impressionnant de 627000 réclamations par an, portant sur le service universel du courrier, la direction qualité de La Poste pondère ce résultat en le rapportant aux 19 milliards de courriers distribués chaque année.  [...] En termes de management, La Poste a donc conçu un label Esprit de service, inscrit dans l'ensemble des formations délivrées. Au fur et à mesure, le groupe met en place une grille d'évaluation de ses formateurs, une prise d'engagements individuels sur les quatre attitudes-clés pour les participants et un questionnaire d' autodiagnostic.  [...] Fort de son succès, ce service enregistre un taux de satisfaction globale de 94 %, selon une enquête TNS Sofres réalisée en avril 2009 auprès d'un millier de clients.  [...]

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Teleperformance Est a décerné ses Trophées de la relation client - Actualités Marché - Prix

Au mois d'octobre dernier, Teleperformance Est a présenté les résultats de son Trophée de la relation client consacré aux entreprises régionales.   [...] Chaque structure a été auditée. Huit appels et deux e-mails mystères ont été effectués vers chaque entreprise. Chaque appel a été mesuré selon une grille d'évaluation allant du temps de décrochage à la prise de congé, en passant par l'utilisation des règles d'or du discours, les attitudes et la structure de l'entretien.  [...] Les basiques du téléphone semblent toutefois moins bien maîtrisés. Dans 25 % des cas, les présentations des conseillers ont été incomplètes, par absence de personnalisation, les noms de l'entreprise ou du téléconseiller étant absents. En outre, sur l'ensemble des appels mis en attente, seuls 30 % sont repris correctement (utilisation du remerciement pour avoir patienté).   [...]

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Jean-Baptiste Hueber (Société Générale) : Devenir LA banque relationnelle de référence

Jean-Baptiste Hueber (Société Générale) : Devenir LA banque relationnelle de référence

Ce quadra s'attache à améliorer constamment la qualité des services proposés par son entreprise. Sa stratégie se déploie tant au plan local qu'au plan national. Sa préoccupation quotidienne Encore et toujours satisfaire le client.   [...] Quand Jean-Baptiste Hueber est nommé directeur délégué de la direction commerciale et marketing de la Société Générale, le 1 er juillet 2011, reconquérir la confiance des clients, mise à mal par la crise financière, est l'une de ses priorités. Cette stratégie, axée sur la transparence, le dialogue et la satisfaction client, implique toutes les équipes à l'échelle nationale, mais aussi au niveau local.  [...] Pour cela, le groupe met en oeuvre des dispositifs d'évaluation afin de mesurer la satisfaction de ses clients, enquêtes qualitatives et baromètres concurrentiels sur sous ses segments de clientèle.  [...]

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Transcom France signe un accord national avec l'Afpa - ressources humaines - Formation

Le 25 septembre dernier, un accord portant sur la formation de personnel en contrat de qualification a été signé entre l'Afpa (Association de formation professionnelle des adultes) et Transcom France. Ce partenariat concerne les trois sites de production du prestataire de services en France (Raon l'Etape, Vélizy et Favars).   [...] Autre avantage à cette collaboration entre l'Afpa et Transcom. la mise au point d'un outil d'évaluation des stagiaires. Même si l'outsourcer dispose déjà d'un logiciel plus orienté client, la nouvelle grille d'évaluation est, pour Michel Dudreuil, un véritable outil de coaching. Le formateur écoute en temps réel ou en temps différé les stagiaires.  [...] Il dispose sur son écran d'une grille où sont repris les critères de performance fournis par le Ministère du travail dans chaque type d'appels (entrants et sortants) et trois colonnes de compétences. acquises, en cours d'acquisition, non acquises. Le formateur a donc la possibilité de connaître les points d'amélioration de ses élèves par consultation de l'outil ou par requête et de procéder aux actions de correction.  [...]

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CTI : les vertus du couplage - Cahier Technique - DOSSIER

En fait, la meilleure façon de décharger l'opérateur  [...] d'un serveur vocal interactif. Dans un premier temps, il déchargera l'opérateur de tâches automatisables. En demandant à l'appelant de taper son numéro de code, il lui permettra, par exemple dans le cas d'une relation à distance avec une banque, de consulter le solde de son compte.   [...] Cette gestion intelligente des appels ne se borne pas à la possibilité de faire monter la fiche du client. A Unité 15, une filiale de M6, chargée de la gestion des commandes et du service client des différents programmes de téléachat produits par le groupe, le CTI permet d'affecter les conseillers en fonction d'une part, du numéro de téléphone composé, différent suivant l'émission de téléachat regardée, et d'autre part, du ou des numéros de téléphone du client, sachant qu'en général, les clients pratiquant le téléachat appellent de chez eux.   [...] En outre, NiceUniverse est une solution de mesure de la qualité. Elle automatise l'enregistrement des appels, les stocke sous format numérique, et reroute vers le téléphone du superviseur qui pourra mesurer les performances de ses agents en fonction d'une grille d'évaluation graphique. Et Nice CLS stocke dans une base de données toutes les informations sur les appels entrants ou sortants.  [...]

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