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Satisfaction, Salariés, Clients


[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

L'enquête a interrogé les 50% de Français qui sont en contact dans leur travail quotidien avec le public (client, usager, patient), pour évaluer leur regard sur les attitudes de service et donner un aperçu de la symétrie des attentions à l'oeuvre dans les organisations. Ces personnes sont au contact du public au moins 50% de leur temps.  [...] En revanche, parmi les attitudes les moins bien notées figurent l'affirmation selon laquelle dans mon entreprise, on forme les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (75%, inchangé), nous avons des indicateurs sur la satisfaction client qui sont connus et partagés régulièrement (74%), et enfin la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (74% également).  [...] Dernier enseignement de l'enquête. l'effet miroir. Tous les salariés des secteurs d'activité ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score estimé par eux de 88%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...]

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7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

La même proportion (75%) affirme que l' on forme, dans l'entreprise, les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (- 3 points). Enfin, seuls 70% sont d'accord avec cette affirmation. la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (- 6 points par rapport à 2013).  [...] Dernier enseignement qui souligne le fossé entre la perception des salariés et des clients sur la qualité du service. Les Français producteurs de service ont tendance à fortement surestimer la satisfaction des consommateurs, avec un score de 85%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...] Cette enquête a été réalisée pour l'Académie du Service par la société d'études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1 041 personnes interrogées online entre le 17 et le 21 octobre 2014. Sa méthodologie est fondée, pour la majorité des questions, sur celle du Baromètre Cultures Services, outil de mesure développé par l'Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l'ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.  [...]

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Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

Valérie Darmaillacq. J'en suis très fière, et bien sûr, je veux partager cette palme avec toute l'équipe de la relation client de Voyages-sncf.com. Le travail accompli ces dernières années est immense, au rythme de la révolution digitale et de l'exigence des clients. La transformation est réelle.  [...] La Love Team est une équipe dédiée à l'écoute et à la mise en oeuvre de projets, offres ou services attendus par nos clients. C'était une petite révolution, il y a cinq ans, qu'un grand site e-commerce consacre une équipe et un budget pour optimiser la satisfaction client. Depuis sa création, nous nous sommes équipés (enquêtes de satisfaction, analyse de la voix du client), organisés (tous les salariés sont incentivés sur la satisfaction clients) et réalisés avec une satisfaction client en hausse et des parcours web ou mobile optimisés.  [...] Ce tchat humanise le site et est très apprécié des clients. En outre, il offre un bel espace de partage et de discussion entre les équipes internes et les clients particulièrement actifs, c'est vraiment un espace privilégié.  [...]

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France / Angleterre : qui est le champion du service?

France / Angleterre : qui est le champion du service?

Outre-Manche, la tendance est sensiblement la même. alors que 16% des Anglais se disent satisfaits des services proposés dans leur pays, ils sont moins nombreux (14%) à juger la qualité très satisfaisante. Interrogés sur le fait que les salariés sont capables de s'affranchir des règles pour satisfaire leurs clients, les deux pays sont ex-aequo.  [...] L'un des autres pans du baromètre concerne la perception des salariés sur la satisfaction des consommateurs par rapport aux vrais chiffres de la satisfaction. Le fossé est davantage creusé en France, où les salariés ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score estimé de 88%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...] En Angleterre, la différence est de 9 points. les salariés anglais pensent que 83% de leurs clients sont satisfaits, alors qu'ils ne sont que 74% dans la réalité.  [...]

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La SNCM mène une étude de satisfaction

Deuxième étape visant à améliorer la satisfaction client. la direction de la SNCM Ferryterranée a confié une mission-qualité à Jean-Robert Varaillon-Laborie, commandant de navire détaché à terre. Il a choisi une méthode participative et d'autodiagnostic par les salariés, qui ont formulé des idées d'amélioration du service rendu aux clients (exemple.  [...] création d'une assurance annulation). La phase de diagnostic, débutée il y a un an, a consisté en l'écoute des clients et des téléacteurs, explique Jean-Robert Varaillon-Laborie. Ces derniers ont collecté des données. Tout en effectuant leur travail, ils ont saisi des remarques sur des appareils de type Palm Pilot.  [...] Accessible par un numéro unique Audiotel (1,49 franc par minute), un serveur vocal fonctionne 24 heures sur 24. S'ils le souhaitent, les clients peuvent être mis en relation avec un opérateur. Le centre d'appels emploie 10 permanents qui informent la clientèle individuelle et vendent des billets. Au total, la SNCM Ferryterranée reçoit 500 000 appels par an, dont 200 000 sont traités par le serveur vocal.  [...]

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7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

76% des Français se disent satisfaits de la qualité de service, mais seuls 7% le sont pleinement. Autre enseignement de l'enquête de l'Académie du Service. les salariés dans l'univers du service ont une perception de la satisfaction en décalage avec les clients qui sont plus critiques.  [...] Même si ce score s'améliore de 2 points par rapport à l'an passé, c'est une progression qui reste bien trop faible. Elle montre qu'enchanter ses clients reste un objectif difficile à atteindre car, d'une part, leurs exigences progressent vite et, d'autre part, les entreprises, malgré leur discours, restent peu centrées sur cet objectif.  [...] Que la dernière expérience vécue pour 21% des clients de la téléphonie soit vécue comme compliquée ou sans intérêt pour la grande distribution fait émerger des axes de travail clairement identifiés pour aller vers une relation plus vraie ou plus enthousiasmante, souligne Charles Ditandy, directeur général adjoint de l'Académie du Service.  [...]

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ClientLogic mise sur la logique de réseau

Par ailleurs, on peut toujours avoir de bons process et faire du mauvais travail, souligne Franck Loubaresse. La vocation de la norme COPC est de mesurer à la fois la relation client et le fulfillment. Par ailleurs, la partie process ne vaut que pour 20 % de l'homologation, 80 % relevant de la satisfaction des clients de l'entreprise qui sous-traite, de la satisfaction de ladite entreprise et de celle des salariés du sous-traitant.  [...] Nous serions la première entreprise française COPC. Convergys et Sykes y travaillent, note Franck Loubaresse. Pour conserver la norme COPC, ClientLogic devra, on l'a vu, s'assurer la satisfaction de son propre personnel. Et voir son turn-over, qui était en 1999 de 48 % à Paris, passer à 20-30 %.  [...] Avec 5 000 positions de travail sur 37 centres d'appels dans 11 pays et 5 plates-formes de fulfillment (3 en Europe, 2 aux Etats-Unis), ClientLogic se veut un acteur important de la gestion de la relation client sur le plan mondial, notamment dans la sphère de l'Internet et des nouvelles technologies avec des clients comme Microsoft, HP, Alcatel, Buy.  [...]

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La satisfaction client : pourquoi ? Comment ? (3) | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client : pourquoi ? Comment ? (3) | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

Le Web a donné aux clients un indiscutable pouvoir de nuisance. Mais attention, le suivi des buzz est de l'ordre de l'écoute de la satisfaction, pas de sa mesure.  [...] Le bonus, c'est la bonne surprise. un excellent service, par exemple. Le malus, à l'inverse, irrite. une longue file d'attente. Mais une absence de file d'attente n'est pas un bonus, c'est... normal. Bien mesurer la satisfaction ouvre la voie à l'identification de ce qui transforme la relation client ou la pénalise, afin d'activer les bons leviers.  [...] L'enquête miroir est un pendant de l'enquête de satisfaction client, sauf qu'elle est menée auprès des salariés. Ceux-ci estiment le niveau de satisfaction des clients sur la base du même questionnaire que celui rempli par la clientèle. Au final, le management dispose d'une cartographie des zones d'accord et de désaccords entre clients et salariés.  [...]

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[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

Considérer ses collaborateurs au même niveau que ses clients. Cette stratégie managériale qui consiste à favoriser l'autonomie, la cocréation et la satisfaction des salariés inspire de plus en plus d'entreprises. Pour celles qui l'ont déjà testée, cette stratégie semble porter ses fruits.  [...] Mais pourquoi apporter autant d'attention aux collaborateurs Tout simplement dans le but de satisfaire au maximum les clients et de générer, par conséquent, de la performance économique. C'est du moins l'argumentaire des spécialistes de la culture du service. Avant d'améliorer le parcours ou l'expérience client, il faut transformer le management.  [...] Cet enjeu a un impact fort sur le taux de transformation et le chiffre d'affaires, poursuit Jean-Jacques Gressier. Selon les travaux de BC Stats, organisme d'études canadien, lorsque 80 % des employés manifestent un engagement fort, la satisfaction client est de l'ordre de 80 % également. les deux courbes seraient ainsi indissociablement liées.  [...]

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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Jean-Jacques Gressier

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Jean-Jacques Gressier

La Fête des services dont la première édition s'est tenue en décembre 2013 et dont l'Académie du service était partenaire, récompensait les créateurs de service et leurs innovations (476 dossiers ont été reçus.). Nous y avons présenté les résultats d'une étude que nous avons réalisée. On y découvrait que lorsque l'on interroge les producteurs de services (salariés en contact du client), le plus faible score d'accord - sur 11 points relatifs au service pour les collaborateurs - était.  [...] la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients, illustration des progrès à faire dans la symétrie des attentions. Ce principe que nous avons théorisé, a montré sa viralité, et témoigne de la prise de conscience grandissante des professionnels de la relation client.  [...] Et enfin, selon moi, la digitalisation du service va encore s'amplifier, apportant plus de simplicité et de rapidité pour les clients, et continuant à challenger les services délivrés par les humains (plus rapides, plus experts, plus chaleureux). On peut se dire que cela met la barre très haut, et là encore, c'est une bonne nouvelle pour continuer à réinventer les services.  [...]

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