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Satisfaction, Solution, Clients


Les 10 idées relation client (22-26 mai)

Caisse d'Épargne propose un nouveau standard de relation client à ses clients pros.  [...] Caisse d'Épagne lance une solution d'écoute et d'interaction avec ses clients professionnels. après chaque rendez-vous, le client reçoit une enquête de satisfaction sous forme de SMS ou de mail. Il est incité à indiquer s'il recommande l'établissement, son niveau de satisfaction ainsi que ses suggestions.  [...] Les mécontents sont recontactés par le centre d'affaires et un NPS est calculé pour chaque établissement.   [...]

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La synthèse vocale au service des stagiaires de l'UCPA

Le serveur vocal existe depuis sept ans et vise à limiter les appels entrants. Nous avons décidé de le faire évoluer lors du changement de notre hébergeur, explique Frédéric Doillon, responsable du projet audiotel de l'UCPA. Le voyagiste sportif envoie par courrier un carnet de voyage à ses clients et les invite, trois jours avant leur départ, à vérifier les données qui pourraient faire l'objet de modifications de dernière minute.  [...] D'un point de vue opérationnel, plus de 1 000 messages sont enregistrés en synthèse vocale et la solution text to speech (fournie par Acapela) permet de traduire en temps réel un message écrit en son. Nous avons été surpris de la qualité de cette solution, avoue Frédéric Doillon. Une satisfaction qui laisse envisager des développements vers de nouveaux services, tels que le suivi des dossiers clients.  [...] La relation client au sein de l'UCPA D 10 bureaux de vente et de nombreux partenaires distributeurs. D Un site internet. D Un centre d'appels situé à Valenciennes et externalisé. D Un Audiotel.  [...]

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Warning Sat, un nouvel outil de pilotage

Warning Sat, un nouvel outil de pilotage

Institut spécialisé depuis 1995 dans la mesure de la satisfaction client, INit Satisfaction vient de lancer un outil de pilotage de la performance et de la qualité de service client, baptisé Warning Sat. Cet outil a été mis au point dans le cadre d'un partenariat exclusif avec Probance, éditeur de logiciels en mode SaaS dans les domaines du marketing direct, du data et du text mining, et de la satisfaction.  [...] Le principe de Warning Sat repose sur l'envoi en temps réel d'alertes, détectées grâce à la modélisation et au traitement statistique (bâti autour de 9 algorithmes) des enquêtes de satisfaction en continu. Le degré d'alerte et la fréquence sont gérés selon les caractéristiques et besoins des clients.  [...] Au sein des entreprises, la cible d'interlocuteurs visée est celle des directeurs marketing, ou de service clients selon les structures, des DSI, des DRH (pour les enquêtes de climat social régulières) et des directeurs qualité. L'objectif, poursuit Christian Barbaray, est de fournir une solution correspondant à l'organisation de l'entreprise, c'est-à-dire que les alertes sont adressées à toutes les personnes dont dépend la satisfaction client.  [...]

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NATURE &DECOUVERTES

NATURE &DECOUVERTES

) pour les contacts entrants. Lorsque nos clients appellent, ils ont la satisfaction d'entendre Karine, Florence, Sylvie, du service client, ou notre personnel de magasin, et non un automate. Tant que cette solution sera viable au regard des volumes à traiter, nous la privilégierons, précise David Lachaud.  [...] Du coup, il est fréquent qu'un client revienne spontanément vers le vendeur qui l'a déjà renseigné pour lui poser des questions, souligne le directeur Internet et CRM de Nature & Découvertes. La stratégie de relation client de l'entreprise est avant tout basée sur l'accompagnement des clients et prospects, sur le choix et l'utilisation des produits, avant mais également après l'achat.  [...] Les projets de Nature & Découvertes pour 2012 Nous allons retravailler le pôle internet afin que nos clients trouvent encore plus facilement réponses à leurs questions. Nous souhaitons également améliorer notre relation client sortante pour améliorer la communication. Et nous allons apporter de nouvelles fonctionnalités à l'appli mobile,  [...]

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Mediatech et Eodom s'associent

Mediatech et Eodom s'associent

L'éditeur de solutions de feedback management et le spécialiste du homeshoring nouent un partenariat. Ce dernier a pour objectif de réagir en temps réel aux insatisfactions exprimées par les clients.  [...] Contacter les clients qui ont exprimé leur insatisfaction suite à une enquête à chaud, telle est la vocation du partenariat annoncé par Mediatech et Eodom. Les deux acteurs, qui ont déjà des clients communs, ont décidé d'allier leurs expertises.  [...] D'un côté, Mediatech propose via sa solution de feedback management (e-mail, SMS, SVI), Instant Survey, d'interroger les clients sur leur satisfaction suite à une interaction avec une marque. De son côté, Eodom, outsourceur spécialisé dans le homeshoring - modèle reposant sur des agents indépendants à domicile - propose de contacter les clients insatisfaits quasiment en temps réel quel que soit le canal.  [...]

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Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Les plates-formes téléphoniques répondent à un impératif de relation client. offrir des services accessibles à toute heure. Les banques par téléphone se sont retranchées dans des niches juteuses de clientèle haut de gamme. Dans les assurances, la télévente s'est imposée face aux réseaux de courtiers et d'agents.  [...] Les centres d'appels des banques se chargent aussi de la fonction classique de télévente, en émission d'appels ou en réception suite à une campagne de publicité. Certains centres d'appels jouent le rôle d'un standard sophistiqué, organisé dans une logique taylorienne. Ils permettent au client d'obtenir les réponses tout de suite, sans l'obliger à cheminer dans les arborescences des questions et des réponses d'un serveur vocal interactif.  [...] Le centre reçoit jusqu'à 500 demandes et déclarations de sinistres. La même solution peut être étendue aux activités du centre en appels sortants, notamment pour des enquêtes de satisfaction des clients et des études du marché. Elle permettra aussi l'intégration des fonctions liées à Internet et la visiophonie.  [...]

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Les Taxis Bleus synthétisent leur standard

Avec ce système, les demandes de courses sont traitées en moins d'une minute et les clients sont satisfaits, donc fidèles, analyse Christophe Beauvais, directeur général adjoint. Ce moyen innovant de fidélisation, selon la compagnie, permet aussi aux opératrices d'êtres dédiées aux clients VIP, ceux qui payent un abonnement.  [...] Plus de 6 000 appels quotidiens sont déjà traités par l'application, soit plus du tiers du total des appels. C'est la plate-forme de Dialoca qui a été choisie, et elle a été intégrée par FrontCall. Nous avons été convaincus par l'expertise des ingénieurs de Dialoca, précise le directeur général adjoint D'après lui, Les Taxis Bleus sont satisfaits, grâce à un taux de transformation grandissant (65 % aujourd'hui).   [...] C'était un pari car nous avons installé la synthèse vocale du jour au lendemain. Mais les clients ont vite compris l'intérêt d'une telle solution, se félicite Christophe Beauvais. Augmentation de la productivité des opératrices, qui peuvent ainsi être affectées aux appels prioritaires, et du taux de satisfaction client qui n'a plus à attendre de longues minutes en écoutant une bande.  [...]

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Continental Airlines : un bouton d'appel et les ventes décollent

La compagnie américaine a demandé à sa clientèle internaute si elle était satisfaite du service push to talk. La réponse est oui. Et les ventes s'en ressentent.  [...] com d'amorcer une conversation directe avec un téléconseiller du service réservation en cliquant sur un bouton. Ce, via Internet pour les clients équipés en VoIP, par rappel sur une autre ligne, fixe ou mobile, pour les autres. Présent sur les espaces stratégiques du processus de réservation en ligne, le bouton a pour vocation d'accompagner et d'encourager les internautes dans leur acte d'achat.  [...] L'enquête de satisfaction menée par Continental a été menée en ligne. Ses résultats se basent sur les réponses d'un millier de clients et sur les résultats des ventes. Premier constat. la solution d'appel génère un taux de transformation de 35 %, soit à peu près le double de la normale sur l'ensemble des réservations de la compagnie.  [...]

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Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Donner la possibilité aux entreprises d'obtenir des informations précises sur les clients. Tel est l'un des objectifs de la nouvelle solution Social Care pour Twitter imaginée par Vocalcom. Quelques jours après le lancement, par Twitter, d'une initiative visant à améliorer les services client grâce à la création de nombreuses fonctionnalités et la publication d'un guide (Twitter for Customer Service Playbook) à suivre pour offrir le meilleur service clients, le fournisseur mondial de solutions de centre de contact a annoncé le lancement d'une solution Social Care.  [...] Cette dernière offrira la possibilité aux entreprises d'évaluer les interactions du service clients et de donner la priorité aux conversations urgentes. Ce n'est pas tout. La solution Social Care de Vocalcom va permettre aux entreprises de répondre plus rapidement aux clients et pour un coût représentant un sixième d'un appel traditionnel à un service clients.  [...] Aussi, grâce à cette solution, la satisfaction envers le service clients devrait augmenter. Selon le guide publié par Twitter, le nombre de tweets adressés aux entreprises a été multiplié par 2,5 avec un potentiel de satisfaction client de 97%.  [...]

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Deux nouveaux centres Webhelp au Maroc, à Fès et à Rabat

Le groupe Webhelp s'est associé, pour la seconde fois, au Sidaction en mettant gracieusement à la disposition des organisateurs, un dispositif complet pour enregistrer les promesses de dons par téléphone via le numéro national d'appel gratuit 110. Mises en place du 31 mars au 2 avril 2006, les équipes regroupaient 300 chargés de clientèle bénévoles en France et au Maroc.  [...] Le site de Fès disposera de 300 positions. Les recrutements des 150 premiers chargés de clientèle pour le fournisseur d'accès Alice sont en cours et le centre devait être opérationnel début avril 2006. La construction et l'aménagement ont été confiés au cabinet Elemens. Le centre de Rabat est, quant à lui, capable d'accueillir 150 positions de travail sur 1 500 m2, et est situé en plein coeur du quartier moderne de l'Agdal.  [...] Il sera opérationnel fin mai 2006. Enfin, Webhelp a sélectionné la solution Nice Perform pour accompagner les agents basés sur près de 1 200 positions. Cette application permet de mesurer la qualité des interactions clients/agents et d'analyser les événements CTI, l'utilisation des applications par les agents, les résultats d'enquêtes de satisfaction client, les mots ou phrases prononcés par le client ou l'agent.  [...]

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