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Satisfaction, Vehicule, Client


#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

Notre questionnaire de satisfaction était jugé trop long par nos clients car nous leur demandions s'ils avaient bénéficié de tel ou tel service, si le point de vente avait bien effectué toutes les démarches du processus client, etc., explique Carole Pommois, chef de projet de la mesure de la satisfaction client au Groupe PSA (Peugeot, Citroën et DS).  [...] Pour le constructeur automobile, l'objectif est de mesurer la satisfaction globale ainsi que le taux de recommandation après la livraison du véhicule au client, l'intervention après-vente... par le biais d'une note entre un à dix. Nous pouvons ainsi réagir au plus près de l'insatisfaction en rappelant le client, note Carole Pommois.  [...] Plus d'1,5 million de données clients transitent ainsi via les systèmes pour collecter sur les trois activités. Nous interrogeons nos clients dans tous les pays où nous avons des filiales, en Europe occidentale, Russie, Ukraine, Amérique latine, Turquie et Algérie, souligne la chef de projet de la mesure de la satisfaction client de PSA.  [...]

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Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Nous menons plusieurs types d'enquêtes de satisfaction. Quand un véhicule neuf a été livré par le réseau, nous nous assurons de la bonne perception de cet événement avec des appels téléphoniques à périodicité mensuelle. Nous réalisons ensuite des enquêtes liées à des opérations d'entretien chez un concessionnaire, avec un appel à J + 1 après l'intervention et une enquête complète sur un échantillon de clients dans le mois qui suit l'intervention.  [...] Par ailleurs, Renault participe à des enquêtes multiconstructeurs telles que les enquêtes annuelles SSM, qui sont menées par courrier sur un échantillon de possesseurs de véhicules achetés depuis deux ans, et les enquêtes CCX, également papier et annuelles, qui analysent la satisfaction sur un échantillon de clients ayant acheté un véhicule neuf quatre mois auparavant.  [...] Ce plan concerne aussi bien l'accueil atelier que l'appel après livraison, la célébration de la livraison, les showrooms, les véhicules d'essai... Cet ensemble participe à mettre le client au centre des préoccupations du réseau et de l'entreprise. Un de ses objectifs est par ailleurs de faire entrer la marque dans le Top 3 des enquêtes de satisfaction client.  [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Après sa visite dans un centre de montage pneumatique, monsieur Meursault reçoit un SMS sur son portable lui demandant de noter entre 1 et 10 la qualité du service pour son véhicule. Sa réponse est alors envoyée automatiquement au centre de montage et au service qualité de l'enseigne. Si le personnage de cette histoire est fictif, les mécanismes de remontée d'information concernant la satisfaction client, eux, sont en revanche bien réels.  [...] Désormais, la technologie permet de transformer ces enquêtes très macro en un véritable baromètre micro de la satisfaction. Collecter le feed-back client en temps réel, c'est rendre le retour client opérationnel et être capable de dégager un ROI à court terme. On peut alors capitaliser sur les données client collectées en enrichissant sa base CRM en continu avec des données ultra-qualifiées. Mais comment.  [...] Il existe plusieurs supports comme le Web, le mobile ou le téléphone permettant la capture du feed-back client, les médias les plus utilisés étant l'e-mail, le SMS, le SVI (serveur vocal interactif) et le tchat... Selon les objectifs recherchés, le parcours client ou moment-clé à étudier, l'entreprise doit être capable de mesurer à chaud, à tiède ou même à froid la perception de ses clients (leur ressenti, leurs insatisfactions, la qualité de service.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Concrètement, cette réflexion s'est déjà traduite par la création d'un département médiation au coeur de l'organisation. Grâce à cette antichambre du contentieux, Canal + souhaite faire du cas par cas et transformer la réclamation en satisfaction et en un moyen pour créer de la reconnaissance. Et puis, sur les sites des prestataires, des relais ont été envoyés pour transmettre les valeurs et la culture Canal à toutes les personnes chargées de la relation client.  [...] Une des grandes évolutions dans la façon d'appréhender la construction des produits automobiles a été de concevoir des voitures en fonction des besoins des clients. A partir du moment où l'on arrive à imaginer un véhicule qui contient dans ses gènes les principales attentes et les besoins des clients, un grand pas est fait pour que ce produit rencontre leur adhésion, souligne Philippe Clogenson.  [...] Autre particularité, Philippe Clogenson est à la tête de quatre activités. les centres de contacts, l'activité BDD, les programmes de fi délisation et tout le marketing on line. Les centres de relation client sont progressivement en mesure de répondre aux services. déployés autour du véhicule. En outre, Renault apporte un soin particulier à évaluer à la fois le taux de satisfaction client et le taux de réachat.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Passons maintenant aux KPIs centrés sur le client, sa satisfaction et sa fidélité. L'un des plus connus est le Net Promoter Score (NPS). Le NPS est un score de satisfaction. Il est calculé à partir des réponses obtenues à la question.  [...] Mais satisfait de quoi Il est intéressant de calculer un score de satisfaction pour chaque interaction. Dans le cas du service client, vous pouvez mesurer la satisfaction sur différents points.  [...] Ces trois derniers KPIs du service client (le NPS, le CES et le CSAT) sont très différents des premiers que nous avons présenté. Ils sont centrés sur le client. On part ici du présupposé que la performance d'un service client dépend de sa capacité à apporter entière satisfaction aux clients.  [...]

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La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client: comment l'appréhender ?

1 - La satisfaction client, à quoi ça sert Pourquoi une entreprise ne peut plus se passer de l'avis de ses clients Quels sont les moyens qui permettent de récolter ces informations Explications et exemples. Lire.  [...] 2 - La satisfaction client. pourquoi Comment Du pilotage à la mesure, voici, point par point, une analyse de la satisfaction client. Lire.  [...] 3 - La satisfaction client. pourquoi Comment (2) Du pop-up à la participation, Christian Barbaray, spécialiste des mesures et statistiques, analyse la satisfaction client. Lire.  [...]

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HARRY SALAMON Directeur général services de MERCEDES-BENZ FRANCE: DES CLIENTS ECOUTES, CHOYES ET FIDELES

HARRY SALAMON Directeur général services de MERCEDES-BENZ FRANCE: DES CLIENTS ECOUTES, CHOYES ET FIDELES

Pour satisfaire et fidéliser les clients, je ne crois pas aux recettes miracles, mais plutôt à la volonté de l'entreprise et de l'ensemble des collaborateurs de placer le client au coeur de leur action. En témoigne la stratégie mise en place depuis plusieurs années au sein du réseau français du constructeur automobile - composé de 228 concessionnaires, d'ateliers de réparation de la marque et de distributeurs de pièces automobiles agréés - et dont l'objectif affiché est d'être à 100 % à l'écoute des clients.  [...] Ainsi, la marque rappelle systématiquement les nouveaux clients suite à la livraison de leur voiture et les propriétaires d'un véhicule maison à l'issu de la réparation de leur berline, afin de mesurer leur satisfaction et d'identifier leurs attentes. Le constructeur réalise également une enquête de satisfaction téléphonique mensuelle auprès de sa clientèle.  [...] J'ai lu avec attention l'article ci-dessus. Je n'ai plus de climatisation sur le véhicule ci-dessus car on ne peut y introduire du fréon. On me propose de refaire l'installation pour un gaz x...Quel est ce gaz et la démarche sera t -elle valable pour l'avenir. Merci pour votre réponse.  [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Dans le cadre de la relation clientèle, nous avons trois activités. la gestion des plaintes, des remarques, et des contacts clients... l'analyse de la satisfaction client, effectuée à partir d'une enquête téléphonique, et la fidélisation client. Le service avec lequel nous avons le plus de liens directs est, tout naturellement, l'après-vente.  [...] Dans l'équipe Kaizen, une personne fait l'interface avec celle qui est en charge de l'étude de satisfaction au sein de l'équipe Relation Clientèle. les plans d'action étant directement liés aux résultats de cette enquête. Cette personne délimite les champs d'amélioration que l'on va essayer de développer à la fois globalement, par rapport aux résultats nationaux, et au niveau du réseau, puisque l'enquête est aussi faite sur chaque concession.  [...] La partie relation client compte, globalement, vingt et une personnes. Huit sont chez Toyota France et les autres appartiennent à notre partenaire depuis 2000, pour la réception et l'émission d'appels, Acticall. Neuf sont dédiées à la réception, soit sur le centre de Vervins (Aisne) soit en délégation chez nous, et quatre à l'émission pour la réalisation de notre enquête de satisfaction, sur un deuxième plateau, à Rouen.  [...]

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Toyota anime son réseau avec un prix de la Satisfaction Client

Toyota anime son réseau avec un prix de la Satisfaction Client

Trois concessionnaires français étaient à l'honneur jeudi 5 juin puisqu'ils se sont vus remettre par Didier Leroy, Président & CEO de Toyota Motor Europe, le Prix Toyota européen Ichiban de la Satisfaction Client lors d'une cérémonie qui s'est déroulée à Cannes.  [...] Ainsi, les concessions BG Auto à Carcassonne (11) et JNB Auto à Pamiers (09), récompensées pour la deuxième année consécutive, et ETS Jean-Pierre Degenève (74) se sont distinguées par leurs résultats exceptionnels en matière de satisfaction client, tant au niveau des ventes que de l'après-vente.  [...] Ichiban veut dire N°1 en japonais et provient de l'expression Okyakusama Ichiban qui signifie Le client d'abord. Depuis 2007, date de la première édition de ce prix annuel, la satisfaction client des concessionnaires Toyota a progressé d'environ 47,5 % pour les ventes et 40 % pour l'après-vente, selon une enquête interne menée par Toyota en Europe.  [...]

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"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

Jean-Sébastien Beslay, associé-gérant de Trusteam Finance, explique les motivations qui l'ont poussé avec Jean-Luc Allain, à créer un fonds d'investissement qui cible les entreprises performantes en termes de satisfaction et de fidélisation client.  [...] Jean-Sébastien Beslay. Trusteam est un fonds, créé il y a cinq ans, qui investit dans les leaders ou futurs leaders de la satisfaction client. A partir de nombreuses études académiques et scientifiques, nous établissons un lien entre la satisfaction client et la performance économique. En effet, plus le taux de satisfaction est élevé, plus les coûts de fidélisation sont bas.  [...] Le but ultime de l'entreprise est de satisfaire le client pour le fidéliser. L'évaluation de l'actif immatériel constitué par le client à partir des indices de satisfaction induit un respect pérenne de la philosophie du développement durable.  [...]

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