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Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

Alors que les marques ont l'impression que ce sont des acquis, les interviewés veulent qu'eues engagent leur responsabilité, souligne Maryse Mougin, directeur de la relation client du Courrier au sein du groupe La Poste.  [...] L'étude a aussi choisi de mettre en avant la satisfaction globale des consommateurs vis-à-vis des marques mais également la satisfaction en termes de relation client et concernant le service clients. En termes général, l'alimentaire, la banque, l'assurance, la VAD et la presse se distinguent positivement.  [...] En revanche, les fournisseurs d'accès à Internet sont plutôt décriés et obtiennent une note de 6,9 sur 10. Et, lorsque les répondants évoquent la satisfaction vis-à-vis de la relation client, la note chute à 5,8. Pour celle concernant le service clients, on passe à 5,4 sur 10. Dans ce domaine, la presse récolte un mauvais point.  [...]

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Cned-accueil certifié Afnor

Le 29 novembre, Laurent Auffret, responsable du département de certification de service à l'Afnor, a remis à Jean-Michel Lacroix, recteur d'académie, directeur général du Cned, et à Jean-Pierre Tissanié, directeur de Cned-accueil, le diplôme NF service - centre de relation client en présence du personnel et des partenaires européens du projet EDU-contact.  [...] Cned-accueil est le second centre de relation client à obtenir cette certification Afnor. Cned-accueil s'est engagé, dès 2001, avec l'AFRC (Association française des centres de relation client) aux côtés de l'Afnor pour élaborer une norme décrivant les engagements de service vis-à-vis des clients. information fournie aux clients, accueil, traitement de la demande, respect des engagements contractuels, qualification et formation du personnel, traitement des réclamations et prise en compte de la satisfaction client.  [...]

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Relation Client: le Podium 2007

Outre le palmarès qu'il délivre depuis 2003, le Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint, est l'occasion de réfléchir à une dimension particulière de la discipline. Après la fidélisation par les services, l'expérience client, la version 2007 étudie la relation client durable.  [...] Si la relation client repose toujours sur des piliers (qualité et facilité du contact, réponse aux besoins, réactivité, service après-vente), elle s'enrichit en permanence. C'est le constat effectué par TNS Sofres et BearingPoint après l'analyse des résultats de l'enquête menée en ligne, du 29 mars au 6 avril 2007, auprès d'un échantillon de 4 007 individus, représentatifs de la population française et clients des entreprises ciblées.  [...] L'étude iden tifie une nouvelle exigence des consommateurs. la transparence de l'information. D'évidence, les entreprises ne peuvent plus se contenter de remplir leur contrat de base mais doivent sans cesse nourrir la relation avec leurs clients consommateurs afin d'en assurer la durabilité. L'enquête montre également l'importance de la notion d'engagement, mêlant satisfaction, fidélité et image du client vis-à-vis d'une entreprise.  [...]

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Colorado s'offre 100% Satisfaction

Colorado Conseil & Formation est spécialisée depuis sa création en 2003 dans l'optimisation des dispositifs de relation client multicanal (centres de contacts, points d'accueil et points de vente, Internet).  [...] À l'image des acteurs spécialisés dans la performance et la gestion des coûts, l'équipe d'entrepreneurs emmenée par Patrice Mazoyer (président de Colorado Conseil & Formation) est convaincue que l'efficacité opérationnelle de la relation client est un enjeu majeur pour les entreprises privées et publiques.  [...] De son côté, 100% Satisfaction propose des études combinant trois expertises. l'identification des attentes des clients vis-à-vis des dispositifs de relation client multicanal, la mesure de la satisfaction client sur les points-clés du parcours client (baromètres, enquêtes relationnelles et mystery shopping) et la construction de plans d'action à partir des leviers de satisfaction et de fidélisation.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Un intérêt pour le volet social caractérise ainsi ses actions. Au sein de Canal +, il se matérialise notamment par une volonté de fidéliser les collaborateurs. Par ailleurs, Thierry Chamouton planche cette année sur la mise en place d'une direction de la satisfaction client qui viendrait se substituer à celle de la relation client.  [...] Concrètement, cette réflexion s'est déjà traduite par la création d'un département médiation au coeur de l'organisation. Grâce à cette antichambre du contentieux, Canal + souhaite faire du cas par cas et transformer la réclamation en satisfaction et en un moyen pour créer de la reconnaissance. Et puis, sur les sites des prestataires, des relais ont été envoyés pour transmettre les valeurs et la culture Canal à toutes les personnes chargées de la relation client.  [...] Autre particularité, Philippe Clogenson est à la tête de quatre activités. les centres de contacts, l'activité BDD, les programmes de fi délisation et tout le marketing on line. Les centres de relation client sont progressivement en mesure de répondre aux services. déployés autour du véhicule. En outre, Renault apporte un soin particulier à évaluer à la fois le taux de satisfaction client et le taux de réachat.  [...]

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Données personnelles : les entreprises face aux nouveaux comportements des clients

Les changements d'attitudes et de comportements des clients vis à vis de leurs données ont une incidence sur les actions conduites par les professionnels du marketing, du commerce et de la relation client. Ainsi, selon Markess, cela aurait mené 77% des responsables à revoir leur approche marketing.  [...] À l'occasion de la 5 e édition des salons e-marketing Paris et Stratégie Clients, Markess dévoilait ce mardi 10 avril les résultats d'une étude auprès de 180 professionnels du marketing, du commerce, du digital et de la relation client français consacrée aux comportements des consommateurs vis à vis de leurs données personnelles.  [...] Ceux de la relation client mentionnent, plus que les autres profils, les désabonnements aux listes de diffusion, les demandes de suppressions de données, l' abandon de transaction ou de demande de renseignement en cas de doute sur l'utilisation des données, les blocages d'appels ou de messages entrants et le refus d'enregistrer et de stocker certaines données.  [...]

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Outsourcing: les clés sont le "partnership" et la coconstruction

Outsourcing: les clés sont le "partnership" et la coconstruction

Ce qui est marquant, c'est que l'expérience client et le NPS deviennent progressivement des éléments constitutifs de la valeur d'une entreprise. Anciennement, les interlocuteurs étaient les directeurs qualité, puis les directeurs de la relation client, parfois les directeurs commerciaux. On remarque que, de plus en plus, les CEO et les présidents portent aussi leur attention sur le sujet de l'expérience client, qui est en train de monter plusieurs niveaux hiérarchiques dans les organisations.  [...] .. Parallèlement, le client a désormais tous les moyens pour faire savoir de manière démultipliée son éventuelle insatisfaction, avec les réseaux sociaux notamment. L'exigence de qualité est aujourd'hui plus forte que jamais.  [...] Tout en passant du one to one dans la relation client au one to many... Concernant le canal voix, qui pèse encore aujourd'hui le plus lourd dans toutes les interactions des marques avec leurs clients, les années à venir seront passionnantes, avec une évolution vers une interaction encore plus qualitative, émotionnelle et commerciale.  [...]

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