Votre recherche :

Schéma, Réception, émission d'appels


Une compétence à part entière ?

Le métier est fondamentalement différent, lance d'emblée Marie-Claude Carré, responsable des points d'accueil téléphonique sortant de la Macif, en parlant d'une activité entièrement axée sur de l'émission d'appels. Mais le discours se fait plus nuancé pour les sociétés gérant aussi la réception. C'est un autre métier mais, en jouant sur la polyvalence, nous apportons une richesse de compétences pour gérer les deux activités (ndlr, réception et émission), explique Anne Brandel, directrice des centres d'appels de France Loisirs.  [...] Pour cette professionnelle, les compétences valables pour une activité le sont aussi pour l'autre. Comme, par exemple, le sens de l'écoute qui est primordial dans un schéma de réception mais aussi d'émission d'appels. Ou encore, la fibre commerciale indispensable en émission s'avère également importante en réception, notamment pour détecter une potentialité de vente.  [...] En revanche tous s'accordent sur le même point. la formation. Pour sa part, elle est spécifique. Alors que la réception d'appels revêt un caractère plus ou moins attentiste, l'émission demande une certaine part de dynamisme aux téléacteurs. Ne serait-ce que pour faire face à certains outils à la fréquence d'émission soutenue ou pour mener un entretien à même de déboucher sur le résultat attendu.  [...]

Lire la suite...

Lyonnaise Cable, la mission commerciale du télémarketing

Installé dans les locaux du siège social de Lyonnaise Câble à Paris, le Télémarketing recouvre deux types de mission. la réception d'appels (baptisée RECA en interne) et l' émission d'appels (EMA). Si chaque activité est nettement identifiée,  [...] exploitation est de moins en moins exclusive du traitement des autres, la filiale de la Lyonnaise des Eaux ayant récemment intégré le call blending comme une approche stratégique de sa productivité.  [...] Outre les activités en réception et en émission d'appels, le Télémarketing de Lyonnaise Câble abrite une cellule contrôle qualité, chargée de la saisie sur Sprint des contrats d'abonnements et des rendez-vous de raccordement, chargée également de la réception des comptes rendus d'intervention. Les conseillers (personnel Quali-Phone en délégation) sont en rapport avec leurs collègues en appels sortants et entrants, mais aussi avec les vendeurs terrain et le réseau de distributeurs.  [...] Avec 85 positions de travail, l'activité de prospection commerciale de Lyonnaise Câble emploie un peu plus de 30 personnes en réception et un peu plus de 40 en émission. Un partage de plus en plus artificiel puisque le centre d' appels intègre progressivement le call blending. La cellule est encadrée par deux responsables de production, l'un pour la réception, l'autre pour l' émission.  [...]

Lire la suite...

Euro Interactive : call blending et polyvalence

d'un côté un pôle hot line (réception d'appels) et de l'autre un pôle télémarketing (émission et réception d'appels). L'objectif étant de pratiquer la polyvalence sur les deux pôles. quand la hot line tourne au ralenti, les agents sont affectés au télémarketing et vice versa. Ici, les agents sont recrutés pour être affectés sur une opération déterminée et passent ensuite en polyvalence sur différentes opérations.  [...] par exemple un téléconseiller embauché pour de la réception d'appels sur Téléshopping le matin peut être placé sur de la gestion des abonnés en émission pour un autre client l'après midi. De même, il pourra être planifié sur de l'émission d'appels pour le propre compte d'Euro Interactive (prise de rendez-vous pour les commerciaux) dès lors qu'il sera en période creuse.  [...] Pour dimensionner au plus juste, Sandrine Bellier essaie, dans la mesure du possible, de coller au plus près les contrats de travail et les horaires des agents avec les flux d'appels, tant en émission qu'en réception. Et même en période de forte activité, notamment pour de grosses campagnes de publicité, la directrice générale préfère perdre des appels plutôt que de se retrouver dans l'obligation de surdimensionner les plateaux.  [...]

Lire la suite...
Le retour de la prospection

Le retour de la prospection

Les télécoms, la banque et l'assurance, l'informatique... figurent parmi les secteurs qui s'intéressent le plus à la prospection aujourd'hui. Ils ont tous commencé par des campagnes d'émission d'appels, ensuite sont passés plutôt à la réception, dans le cadre de la gestion de la relation client. Aujourd'hui, les mêmes se tournent à nouveau vers la prospection, analyse Jean-Pierre Godard.  [...] Pour elle, l'émission d'appels est le chemin le plus court vers une relation client. Le client apprécie que l'on prenne soin de lui. Les annonceurs commencent à le comprendre aussi. Pendant quelque temps, ils commandaient essentiellement des campagnes de réception d'appels. Une campagne de réception étant d'ailleurs aussi une campagne commerciale.  [...] Aujourd'hui, les mêmes entreprises adoptent une démarche active, celle d'aller vers leur client. Si, depuis quelques années, nous vendions plus de réception d'appels que d'émission, c'est aussi parce que l'on pensait que l'émission apportait moins de qualité dans la relation, constate Denise Bengioar.  [...]

Lire la suite...
Appel d'offres : les nouvelles exigences des donneurs d'ordres

Appel d'offres : les nouvelles exigences des donneurs d'ordres

réception d'appels/émission d'appels/prise de rendez-vous. Par exemple, en réception d'appels. vente en ligne comprenant l'argumentation du prospect, conclusion d'un contrat et prise de rendez-vous avec un technicien. information du prospect (offres en cours), orientation du prospect vers le réseau de distribution Si le donneur d'ordres dispose déjà d'une structure de traitement de la mission, il fournira des informations sur cette activité.  [...] Le candidat devra remplir. - un dossier d'information sur son entreprise. chiffres-clés des trois dernières années dont CA, résultat, % CA consacré à l'investissement technologique et à la formation, projets de fusion, stratégie - un dossier de réponse économique (prix prestation) et technique (solution choisie) pour chaque lot (réception/émission et prise de RV).  [...] A noter, les exigences portant sur le reporting et les statistiques. Le prestataire doit inclure dans le système de traitement des appels des procédures permettant de notifier avec exactitude toutes les informations concernant les appels reçus ou émis. - reporting journalier (nombre d'appels et de ventes en émission et en réception), - reporting hebdomadaire (statistiques marketing en réception et en prise de RV, bilans quantitatifs pour l'émission et la prise de RV), - reporting mensuel (synthèse sous forme d'étude qualitative).  [...]

Lire la suite...
Dimensionnement : Entre qualité et productivité, la gestion de l'inconnu.

Dimensionnement : Entre qualité et productivité, la gestion de l'inconnu.

En fait, dans une configuration d'émission d'appels, la part d'inconnu se trouve réduite à sa portion congrue. Le staffeur dispose d'une grande maîtrise sur les divers facteurs à paramétrer. Situation radicalement différente pour les opérations de réception d'appels. Les éléments à prendre en compte sont non seulement très nombreux, mais leur agencement complique encore les choses, souligne Charles-Emmanuel Berc, président d'Eos Télérelations.  [...] Il n'est pas possible de recruter des téléconseillers, de les fidéliser en leur expliquant qu'ils travailleront deux heures sur un temps de présence de huit heures, précise Jean Reignier, directeur commercial de Phonepermanence. Une des solutions réside dans le call blending qui consiste à mixer les campagnes de réception et d'émission d'appels.  [...] Tout responsable de plate-forme en émission se trouve confronté à des obligations de staffing. Mais les difficultés sont alors bien moindres qu'en réception. En effet, dans le cas d'appels sortants, le dimensionnement repose sur une spéculation relativement simple, d'autant plus facile qu'elle est en grande partie confiée à l'informatique.  [...]

Lire la suite...

Crédit du nord : « canal alternatif »

L'activité appels sortants, qui englobe toutes les actions de prise de rendez-vous et de vente de produits en émission, compte à elle seule trois plateaux (deux à Paris, un à Lille). La réception d'appels est assurée par une cinquantaine de personnes, l'émission étant confiée à une soixantaine de téléconseillers.  [...] 3 Les téléacteurs de la banque à distance travaillent quatre jours par semaine et comptabilisent entre 80 et 100 appels par jour, en réception comme en émission (la durée moyenne unitaire étant sensiblement la même dans les deux cas de figure, soit autour de deux-trois minutes). 4 Outre une formation initiale poussée, de deux semaines pour le télémarketing jusqu'à trois mois pour le plateau d'Etoile Agence (reroutage des agences) de Douai, les téléacteurs participent à un brief quotidien (écoute, échange, évaluation, propositions.  [...] ..). 5 Les collaborateurs de la banque à distance ne reçoivent pas de commission ou d'intéressement aux résultats. Une règle générale pour l'ensemble du groupe Crédit du Nord. Pour ce qui est des grilles salariales, la règle sur les plateaux est la même que celle appliquée à l'ensemble du groupe. Aussi se côtoient sur le call center des personnes aux rémunérations dépendant de l'ancienneté, du parcours et du niveau de recrutement.   [...]

Lire la suite...
Moins de 20 positions : Une offre encore peu abordable pour les PME

Moins de 20 positions : Une offre encore peu abordable pour les PME

Il faut un lien CTI. De plus, cette relation n'est pas à sens unique, il faut de l'émission et de la réception. Et David Magidas de citer l'exemple d'une mutuelle pour personnel hospitalier qui dispose d'un centre d'appels de six positions. Elle recrute ses clients en déposant des tracts sur les voitures dans les parkings des hôpitaux.  [...] Pour de l'émission d'appels sans prédiction, on peut profiter de la solution de routage de l'ACD. Autre solution, le recours au PCBX, en utilisant la fonction de l'ACD pour la réception d'appels, et le PCBX pour l'appel prédictif. L'émission prédictive est plus facile à mettre en oeuvre qu'en passant par un PABX, précise Claude Biton.  [...] Une agence qui était en retard sur ses objectifs à pu les dépasser de 150 %. quant aux taux de retours sur les actions marketing, nous obtenons une moyenne de 35 à 45 %, et de 80 % sur des besoins et des actions très ciblées, poursuit Bruno Palant. Ce centre, expérimental, a été créé en 1997. Son extension est prévue pour 2001, en émission comme en réception d'appels, probablement avec un lien CTI.  [...]

Lire la suite...

Matrixx optimise ses infrastructures

La société de conseil et d'ingénierie, filiale à 100 % de Sema Group, a répondu à la demande de Matrixx - qui souhaitait optimiser la souplesse, la convivialité et la réactivité de son centre d'appels dans un contexte multifournisseur -, en lui proposant une solution complète, bâtie autour de ses partenariats avec IMA pour la gestion de relation clientèle, Genesys pour le CTI et Microlog pour le SVI.  [...] Dans un second temps, Edge sera interfacé au système téléphonique Nortel via le middleware CTI. Une solution qui offrira de nouvelles fonctionnalités telles que la levée automatique d'écran après reconnaissance du numéro appelant ou appelé ou la collecte de données. La solution Edge - mise en oeuvre sur une plate-forme HP 9000 et intégrant une base de données Oracle - s'interfacera à l'environnement technique et informatique existant chez Matrixx.  [...] Au niveau des systèmes de téléphonie, il s'agit d'un ACD/PABX Nortel, gérant la réception et l'émission d'appels classiques et du module Call Processor d'EIS, gérant l'émission d'appels prédictifs. Et au niveau informatique, du logiciel Call Manager d'EIS qui gère la gestion et le suivi des opérations d'émission d'appels prédictifs.  [...]

Lire la suite...

Mariage de Com 6

Ce logiciel sert à la réception et l'émission d'appels, l'administration et la supervision. Il peut travailler avec ou sans PABX et tourne sous Windows NT et Unix. Sa particularité. le poste client du téléacteur n'a pas besoin de posséder le logiciel. Celui-ci est intégré au serveur et le téléacteur va chercher les fonctions grâce à un simple navigateur web.  [...] En effet, Mariage Télémarketing utilise les technologies Internet, dont le langage HTML. En réception d'appels, le logiciel possède un serveur vocal interactif, tandis qu'en émission, la numérotation prédictive permet de composer automatiquement les numéros d'appels et de transférer les numéros décrochés.  [...] Côté administration, Mariage Télémarketing dispose d'un module de préparation de campagne et d'un autre pour créer des scripts. Le superviseur peut contrôler les saisies des agents et accède à des statistiques. Mariage Télémarketing est en production chez Vocalis, B2S et Telog. Il cible les centres d'appels de taille moyenne (jusqu'à 50 postes). Il coûte 12 KF HT par poste.  [...]

Lire la suite...