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Score, Client, Marque


5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score

5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score

Recommanderiez-vous notre enseigne à votre entourage La réponse, et surtout le score obtenu à cette question, challenge les plus grandes marques françaises depuis quelques années. Débarqué tout droit des États-Unis il y a moins de cinq ans, le NPS bouscule la mesure de la satisfaction client.  [...] Mesurer l'expérience client via une seule question, la promesse semble prétentieuse. C'est pourtant par cette unique demande qu'on définit de la façon la plus fiable, la fidélité d'un client à une marque. Le score est donc corrélé à la propension du client à rester plus longtemps fidèle à une marque, à acheter plus et à la recommander à son entourage, précise Marie Saladin (Bain&Company).  [...] Le feedback des clients demeure l'élément majeur du Système de Promotion sur le web. Après avoir recueilli les notes, les marques doivent comprendre quelles sont les raisons qui ont poussé les clients à attribuer 6 ou 9. Pour cela, la question Pourquoi est systématiquement ajoutée sous l'échelle. Mieux encore, afin de cerner les points de rupture de l'expérience client, les grandes enseignes rappellent leurs adhérents après l'administration du questionnaire en ligne.  [...]

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Etudes : retour sur les grandes tendances 2013

Etudes : retour sur les grandes tendances 2013

L'Observatoire des usages du digital révèle que le client a définitivement adopté un comportement digital et multicanal. Au-delà d'utiliser différents canaux, ce dernier adopte un média différent en fonction du secteur, du point d'étape sur son parcours et de la problématique rencontrée. Lire la suite.  [...] La mesure de l'effort client est aujourd'hui incontournable dans la relation entre la marque et le client. L'AFRC et le cabinet de conseil GN Research ont intégré l'indicateur Customer Effort Score dans le premier Baromètre de l'Effort Client. Lire la suite.  [...] Selon une étude d'Accenture, une majorité de clients pensent que les entreprises ont les moyens de les retenir. Très volatils, ils attendent plus de considération, de qualité de service et de personnalisation. Décryptage avec Fabrice Marque (Accenture). Lire la suite.  [...]

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L'effort client, un élément déterminant dans la satisfaction

L'effort client, un élément déterminant dans la satisfaction

La mesure de l'effort client est aujourd'hui incontournable dans la relation entre la marque et le client. L'AFRC et le cabinet de conseil GN Research ont intégré l'indicateur Customer Effort Score dans le premier Baromètre de l'Effort Client.  [...] Sur 18 événements de relation client mesurés dans les trois derniers mois (souscription, renouvellement, assistance technique, etc.), 35% des consommateurs déclarent que les marques ne leur facilitent pas la vie. Un chiffre qui a de quoi interpeler les entreprises, sachant que la notion d'effort détermine en partie la satisfaction client et a un impact sur le taux de clients perdus ou churn.  [...] Baromètre réalisé sur une base représentative en France de 5000 personnes sondées. Chaque personne interrogée qualifie au maximum cinq évènements vécus au cours des trois derniers mois. L'originalité de la méthode utilisée ici par rapport aux études de satisfaction client classiques porte sur le fait qu'elle ne se concentre non plus sur la marque (son image ou son historique) mais sur un événement donné.  [...]

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5 clés pour déployer le Customer effort score

5 clés pour déployer le Customer effort score

Efforts inutiles, irritants quotidiens, petites frustrations, malentendus... c'est en passant au crible tous les hiatus propres à plomber l'expérience client que le CES se démarque des indicateurs traditionnels. Encore faut-il activer les bonnes pratiques pour le déployer avec succès.  [...] Au lieu de vouloir à tout prix enchanter vos clients, si vous minimisiez déjà leurs efforts dans leur relation avec votre marque Né du constat qu'il est plus rentable, en termes de fidélisation, de faire bien et simple tout au long du parcours client, plutôt que de vouloir en faire trop en surpassant les attentes des consommateurs, le Customer effort score (CES) fait partie de ces nouveaux indicateurs qui révolutionnent l'univers actuel de la relation client.  [...] Son intérêt premier Être corrélé à 100% à l'expérience client, en passant au crible tous les moments de vérité qui déclenchent l'adhésion, le retrait ou la frustration, explique Lidia Boutaghane, consultante stratégie client chez Clientaucoeur.  [...]

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10 marques championnes de l'expérience client

10 marques championnes de l'expérience client

L'expérience client... Tout le monde en parle, mais quelles sont les marques qui la valorisent le mieux Le Groupe XP publie pour la première fois un baromètre des marques qui performent en termes d'expérience client. Alors qui sont les bons élèves La réponse en images.  [...] Avec un score de 121,72, Visa arrive en dixième place du classement établi par le Groupe XP. La force de Visa est sa réactivité. La marque connaît parfaitement les attentes de ses clients, et cette connaissance se répercute dans chaque service.  [...] Méthodologie. pour établir ce classement, le Groupe XP a analysé quatre critères. l'impression, l'interaction, la réactivité et la résilience. Au total, 43 000 marques ont été passées au crible. À l'issue de l'analyse de ces critères, chaque marque s'est vue attribuer un score. Pour information, le plus haut score est de 149,99.  [...]

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Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

À l'issue de l'enquête de satisfaction, l'utilisation des indicateurs-clés peut faciliter la lecture des données et leur exploitation. Le net promoteur score (NPS) mesure la propension des clients à recommander des produits ou une marque, sur une échelle de un à dix. Cette méthode, qui repose sur la différence entre le taux de clients qui vous recommanderaient (les promoteurs) et les autres (les détracteurs) ne convient, toutefois, pas forcément pour mesurer la qualité de l'interaction, juge Hervé Cebula, qui évoque le customer effort score (CES).  [...] Cet indicateur mesure la satisfaction client basée sur la simplicité de l'expérience qu'il vit, détaille-t-il. À l'entreprise de réduire le plus possible l'effort que fournit le client pour entrer en contact avec elle (en rendant ses coordonnées plus accessibles, en installant une aide en ligne...).  [...] Le spécialiste du feed-back client verrait bien émerger, à l'avenir, un nouvel indicateur prenant en compte la vision du salarié sur ce que pense le client, à confronter avec ce que celui-ci vit réellement. Une idée à suivre.  [...]

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Danone remporte le Trophée Qualiweb 2017

Danone remporte le Trophée Qualiweb 2017

Danone Produits Frais France s'empare du Trophée Qualiweb 2017 de la relation client online pour son programme Dan'On. Ce prix récompense la marque la plus relationnelle (réactivité, personnalisation...) par le canal e-mail.  [...] Lorsque les clients sont en contact avec une marque par le biais de l'e-mail, ils attendent, pour être satisfaits, une réponse personnalisée sous 24 heures (Enquête Qualiweb-Stratégies 2017). Avec un score de 88,27/100, Dan'On, le programme relationnel de Danone, est le lauréat du classement de la relation client online établi par Qualiweb.  [...] Dans le cas Dan'On, les demandes ont été prises en charge en moins de 24h, voire très rapidement parfois, et étaient personnalisées. nom du client, reformulation de la demande, remerciements ou regrets, réponse claire, style cordial et accessible avec des formules comme Bonjour ou À bientôt. Une relation client d'excellence aujourd'hui, c'est savoir combiner le professionnalisme à une attention personnalisée, traduisant l'écoute et l'empathie, en employant le ton juste, pour que les mots choisis illustrent le positionnement et les valeurs de l'entreprise, la signature de la marque, souligne Carole Sasson, directrice de Cocedal Conseil.  [...]

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Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

S'appuyant sur quatre métiers, la direction de la relation clients de Renault participe à la stratégie client du constructeur dont la finalité est de renforcer l'attachement à la marque. Et ce, à travers une démarche de plus en plus multicanal.  [...] Cette stratégie client vient enrichir l'expérience client. En fonction de la façon dont la marque lui parle, du vécu qu'il peut avoir avec les produits..., un client va avoir différentes expériences. L'objectif d'un constructeur est de faire en sorte que la somme de ces expériences soit positive, que la perception du client soit positive et que, derrière, la marque soit présente au moment où il réfléchit à un renouvellement et, enfin, qu'il renouvelle effectivement son véhicule au sein de la marque.  [...] Mon expérience des autres marques allemandes. le Service Relation Client n'est pas terrible mais du fait d'une qualité de construction supérieure des véhicules, ce Service est moins sollicité mais il ne faut pas tomber sur un véhicule malchanceux. Et les japonais pas encore fait l'expérience. J'avoue être tenté par la PRIUS.  [...]

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KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client

KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client

Selon les résultats de l'étude, la diversification des canaux se poursuit cette année, les marques proposant, en moyenne, six canaux de contact différents, soit un de plus qu'en 2016. Si le téléphone, l'e-mail, le formulaire web et le courrier restent très majoritairement proposés par les marques, quel qu'en soit le secteur d'activité,  [...] téléphone restant le canal le plus utilisé pour contacter les services clients.  [...] Concernant l'e-mail et le formulaire web, les marques qui ont participé au benchmark sont globalement en phase avec les attentes des clients. 68% d'entre elles déclarent répondre aux demandes par e-mail dans les 24 heures (contre 52% l'an dernier). 25% y répondent même dans les 6 heures. Par ailleurs, 59% des marques déclarent accuser systématiquement réception des demandes e-mail, et 52% des demandes via les formulaires web.  [...] 73% des participants au benchmark mesurent la satisfaction client, avec quelques variations selon la taille des entreprises (65% pour 50 salariés et moins, contre 78% pour les entreprises de plus de 1000 salariés). Les méthodes peuvent varier (Net Promoter Score, Customer Effort Score, C-Sat), mais seules 26% des marques utilisent uniquement l'enquête à chaud, et plus de 2 marques sur 5 jugent nécessaire de prendre le pouls de leurs clients à la fois à chaud et à froid.  [...]

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[Tribune] Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs

[Tribune] Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs

La gratitude - Quand le client se sent heureux grâce à une entreprise, parce qu'elle a tenu ses promesses et s'est mise en quatre pour le comprendre et l'aider, c'est ce qu'il ressent et qu'il associe à la marque. Il peut alors non seulement dire  [...] le bien qu'il pense de l'entreprise à ses amis, se passionner pour tout ce que fait la marque, prendre sa défense sur les réseaux sociaux, devenir un pilier de sa communauté.  [...] La frustration - Un client qui se sent frustré est un client qui doute, en se fondant sur les expériences qu'il a vécues avec la marque, d'être important pour elle. L'entreprise n'arrête pas de communiquer sur le fait que le client est au coeur de tout ce que qu'elle fait mais pour lui, cela ne se vérifie pas dans les faits.  [...] Après cet inventaire sommaire - parce que les émotions en jeu dans la relation entre une marque et ses clients sont évidemment plus nombreuses et surtout plus nuancées - il est aisé de comprendre en quoi la dimension émotionnelle est déterminante dans l'expérience client. Il est temps d'affûter son intelligence émotionnelle, de développer celle de ses collaborateurs et de la mettre au service du véritable objectif de toute démarche centrée sur l'expérience client.  [...]

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