Votre recherche :

Score, Clients, Service


7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

La même proportion (75%) affirme que l' on forme, dans l'entreprise, les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (- 3 points). Enfin, seuls 70% sont d'accord avec cette affirmation. la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (- 6 points par rapport à 2013).  [...] Dernier enseignement qui souligne le fossé entre la perception des salariés et des clients sur la qualité du service. Les Français producteurs de service ont tendance à fortement surestimer la satisfaction des consommateurs, avec un score de 85%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...] Cette enquête a été réalisée pour l'Académie du Service par la société d'études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1 041 personnes interrogées online entre le 17 et le 21 octobre 2014. Sa méthodologie est fondée, pour la majorité des questions, sur celle du Baromètre Cultures Services, outil de mesure développé par l'Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l'ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.  [...]

Lire la suite...
Allianz mise sur la cocréation pour améliorer son expérience client

Allianz mise sur la cocréation pour améliorer son expérience client

Outre le classique Net Promoter Score, pour identifier la satisfaction ou l'insatisfaction client et comprendre quelles en sont les causes dans le parcours client, elle a instauré l' utilisation du Customer Effort Score. C'est assez novateur dans la mesure de la satisfaction client. Il faut avoir conscience que nous sommes régis par un certain nombre de processus, que les clients subissent lorsqu'ils cherchent à accéder à un service.  [...] Mais pour innover en matière de service et rendre le parcours encore plus fluide, Allianz ne se limite pas à la mesure de l'effort client et collabore directement avec ces derniers dans une logique de cocréation. L'ensemble des salariés du groupe peut se réunir au sein du Digital Lab lancé à l'automne 2016, pour réfléchir à des problématiques ou de nouveaux services et inviter des clients à les essayer.  [...] Quand nous avons une idée, il faut la tester avec l'ensemble des salariés qui ont au quotidien de multiples points de contact avec les clients, mais aussi avec des clients qui ont vécu des préjudices afin de savoir si à l'instant T, cette innovation aurait répondu à leurs besoins. Ces synergies entre les services donnent les moyens aux équipes de transformer vite et de faire du jetable.  [...]

Lire la suite...
10 marques championnes de l'expérience client

10 marques championnes de l'expérience client

L'expérience client... Tout le monde en parle, mais quelles sont les marques qui la valorisent le mieux Le Groupe XP publie pour la première fois un baromètre des marques qui performent en termes d'expérience client. Alors qui sont les bons élèves La réponse en images.  [...] Avec un score de 121,72, Visa arrive en dixième place du classement établi par le Groupe XP. La force de Visa est sa réactivité. La marque connaît parfaitement les attentes de ses clients, et cette connaissance se répercute dans chaque service.  [...] Méthodologie. pour établir ce classement, le Groupe XP a analysé quatre critères. l'impression, l'interaction, la réactivité et la résilience. Au total, 43 000 marques ont été passées au crible. À l'issue de l'analyse de ces critères, chaque marque s'est vue attribuer un score. Pour information, le plus haut score est de 149,99.  [...]

Lire la suite...
Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Temps d'attente, taux de résolution au premier contact, Net Promoter Score, CES, score de satisfaction, durée moyenne de traitement. découvrez les principaux KPIs pour mesurer la performance de votre service client, motiver vos équipes et améliorer la qualité du service rendu au client.  [...] Ces deux KPIs traditionnels sont des indicateurs de l'accessibilité du service client. Le temps d'attente est la durée moyenne pendant laquelle le client est invité à patienter avant d'être mis en relation. Le taux de décroché mesure la proportion d'appels décrochés. Ces deux indicateurs sont utilisés dans le cadre de la certification NF 345, cette dernière étant accordée aux services clients capables de répondre à au moins 80% des appels en moins d'une minute et trente secondes.  [...] Mais satisfait de quoi Il est intéressant de calculer un score de satisfaction pour chaque interaction. Dans le cas du service client, vous pouvez mesurer la satisfaction sur différents points.  [...]

Lire la suite...

GENESYS INTEGRE KLOUT SCORE

Les nouvelles fonctions Klout pour Genesys Social Engagement vont permettre de distinguer cette influence. Concrètement, Genesys va pouvoir attribuer des priorités aux avis collectés sur les réseaux sociaux et aux autres interactions du service clients en fonction du statut social du client, et les envoyer à la ressource déale pour y répondre.  [...] Les Klout Scores donnent en effet une indication du rang et de l'influence d'un individu sur les réseaux sociaux selon une échelle allant de un à 100. Le score du client est notamment calculé à partir, du nombre de ses followers, de la fréquence de ses mises jour, des Klout Scores de ses amis et followers et du nombre de J'aime, retweets et partages.  [...] Ainsi, les profils révélant, grâce au Klout Score, un rang élevé et une grande influence pourraient être automatiquement confiés à un agent du service clients spécialisé dans les réseaux sociaux.  [...]

Lire la suite...
NOUS ETIONS SEPT, ILS ETAIENT PLUS DE 300...

NOUS ETIONS SEPT, ILS ETAIENT PLUS DE 300...

La ville de Londres serait-elle en train de devenir la capitale européenne du service clients C'est la question que je me suis posée en arrivant à la Net promoter conférence, événement organisé les 1 6 et 17 juin au bord de la Tamise, par la société californienne Satmetrix, gérant ce qu'il est convenu d'appeler le NPS (Net promoter score).  [...] sept, y compris votre serviteur. Constatant ma surprise, elle m'a demandé, dans un grand éclat de rire. Les Français sont-ils si bons qu'ils n'ont pas besoin de s'inspirer des champions du service clients Ou l'Eurostar a-t-il encore été bloqué par des intempéries.  [...] Quel dommage d'avoir raté ces exposés brillants, qui repoussent encore les limites du service clients. Oliver Rack, vice-président en charge du service client monde pour American Express, est venu nous présenter, en toute modestie, sa stratégie pour faire d'Amex la marque la plus respectée en termes de service au niveau mondial, au même titre que Sony, Singapore Airlines, Amazon ou encore Costco.  [...]

Lire la suite...
Les différents secteurs marchands inégaux face à la satisfaction client

Les différents secteurs marchands inégaux face à la satisfaction client

Le secteur est surtout remarqué pour sa proximité, avec une hausse de 7, 1 points par rapport à la moyenne de tous les secteurs marchands, ainsi qu'en termes d'informations-conseils (74 contre 71,6), facilitant notamment les contacts à l'initiative des clients. Il apparaît en outre que ce secteur a une marge de progression concernant la qualité de service avec un score en dessous de la moyenne tous secteurs confondus (69,1 vs 7 1,4).  [...] Plus remarquable encore, la perte de 9, 8 points sur la dimension qualité de service / SAV. Parmi les différentes administrations évaluées, Pôle emploi se place en dernière position avec un score particulièrement faible de 57,2.  [...] Ces items sont répartis en cinq grandes dimensions communes à l'ensemble des secteurs. le sentiment d'être traité comme un bon client, l'empathie, la proximité, la qualité de service / le SAV et les informations-conseils. Le Relationship Score calculé pour l'étude permet de comparer la qualité de la relation client entre tous les secteurs d'activité, mais aussi entre les marques d'un même secteur.  [...]

Lire la suite...
Les indicateurs pour mesurer sa performance

Les indicateurs pour mesurer sa performance

Taux de résolution au premier contact, Net Promoter Score, CES, score de satisfaction, analyse du churn... les indicateurs pour mesurer la performance de son service client son nombreux. Leur but Piloter et améliorer la qualité du service rendu au client mais aussi agir sur la motivation des équipes et créer une dynamique de groupe.  [...] Le smiley -content, neutre ou en colère- est également répandu. Cet indicateur permet de piloter son service de relation client à condition de creuser un peu quels points précis de l'expérience, du produit ou du service ont été appréciés ou non. Il est par ailleurs beaucoup utilisé par les entreprises dans leur communication, affichant sur le Web ou ailleurs leur taux de satisfaction client ou le nombre d'étoiles qui leur a été attribué.  [...] C'est pourquoi est apparu le Customer effort score (CES), l'indicateur d'effort client. L'objectif est de s'assurer que l'expérience qu'a vécue le client lui a demandé le moins d'efforts possible. Pour le mesurer, les entreprises demandent à leurs clients d'évaluer, sur une échelle de 1 à 5, les efforts qu'ils ont dû déployer pour voir leur demande satisfaite.  [...]

Lire la suite...
Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

Ces chiffres sont énormes, analyse Olivier Hérault, directeur général de Coriolis Service. Il y a six ou sept ans, 85 % des appels étaient pris en charge en moins de vingt secondes... Une évolution qui entraîne une dégradation de la satisfaction des clients et de la fidélisation tout en tirant à la baisse les NPS (net promoter score, outil mesurant la satisfaction client à travers le taux de recommandation d'un produit ou service) des entreprises.  [...] Cependant, des points positifs sont également à relever. Le téléphone reste le moyen le plus utilisé pour joindre les services client, dans 94 % des cas. Et quelques attitudes favorables se font également remarquer. 36 % des personnes disent comprendre l'attente, qui se révèle par ailleurs globalement plus courte qu'annoncé, le cas échéant, au début de l'appel (voir graphique ci-dessous).  [...] Pour autant, les entreprises ont des progrès à faire pour mieux répondre aux attentes des clients. L'étude préconise plusieurs pistes de changement, comme l' amélioration de la qualité de service à travers la réponse à au moins 90 % des appels qui se présentent, un pilotage de cette qualité tout au long de la journée (possibilité de parler à un téléconseiller pas seulement à des horaires de bureau.  [...]

Lire la suite...
Marketing et service clients, frères ennemis?

Marketing et service clients, frères ennemis?

S'il existe de nombreux avantages à renforcer les liens entre marketing et service clients, beaucoup d'entreprises ne l'ont pas encore compris et les deux entités continuent de coexister en parfaite indépendance. Pourtant, davantage de dialogue servirait la cause des deux protagonistes. En effet, pour le marketing, cela permettrait de rapprocher l'offre et la communication des attentes des clients.  [...] Les distorsions sont d'autant plus fortes que le marketing est rémunéré à la part de marché et le service clients, en fonction de son aptitude à gérer des appels, poursuit Daniel Ray. Du coup, les premiers ont un horizon temporel court et les seconds une vision à plus long terme. Force est de constater que le marketing s'efforce d'acquérir des clients pendant que le service clients s'attelle surtout à la fidélisation.  [...] Quant au service clients, il devient occasionnellement le relais des campagnes marketing. De toute façon, tout le monde a clairement compris qu'il faut désormais partir du client et non des organisations service clients/service marketing, construire une offre multicanal et mieux gérer la sollicitation, insiste le vice-président de BearingPoint.  [...]

Lire la suite...