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Score, Recommandation, Taux, Satisfaction client


LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

En effet, les entreprises possédant des points de vente ont la possibilité de se développer sur Internet et donc de réunir tous les canaux disponibles à la relation client. Autre enseignement. seuls les e-commerçants issus de la grande distribution obtiennent un taux de satisfaction supérieur à la moyenne.  [...] sans surprises un client dont la réclamation a été correctement prise en charge est, ensuite volontiers ambassadeur. Mais à un certain niveau de qualité, le client ressentant qu'il est bien traité ne rehaussera pas son taux de recommandation. Nous savons que le taux de satisfaction n 'est pas forcément un indicateur de fidélisation ou de prochain achat, alors que la recommandation en est un.  [...] Le grand enjeu n'est donc pas la satisfaction mais la recommandation. Pour y arriver, il faut être capable de savoir comment apporter une différence au client, estime Eric Falque.  [...]

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Bouygues Immobilier veut transformer ses clients en ambassadeurs

Bouygues Immobilier veut transformer ses clients en ambassadeurs

Bouygues Immobilier a opéré en 2016 un virage stratégique pour faire de l'expérience client un élément de différenciation sur son marché. Le promoteur a notamment développé de nouveaux outils pour les clients et les collaborateurs. Le point avec Céline Sarrazin, directrice de la relation client.  [...] Depuis deux ans, le sujet de l'expérience client est dans toutes les bouches. Aujourd'hui, tout le monde sait que le taux de recommandation - le Net Promoter Score (NPS) - est non seulement un des drivers de l'entreprise, mais que c'est même le Graal pour que nos clients deviennent nos ambassadeurs.  [...] La Palme du directeur de la relation client, qui m'a été remise en 2016, a suscité une grande fierté en interne. Les commerciaux ont demandé à ce qu'on la mette en avant sur notre site, dans les plaquettes commerciales et les bureaux de vente.  [...]

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ERDIL dévoile le LIS, premier indicateur d'impact sur la fidélité

ERDIL dévoile le LIS, premier indicateur d'impact sur la fidélité

Mesurer les probabilités d'impact sur la fidélité des clients, tel est l'objectif du L.I.S de ERDIL. Aujourd'hui, les entreprises peuvent suivre leur taux de recommandation (NPS) et le niveau d'effort que leurs clients doivent fournir pour obtenir satisfaction (CES). Grâce au LIS ou Loyalty Impact Score, d'ERDIL, l'éditeur d'une solution logicielle d'analyse automatique de textes numériques, ils pourront également calculer les probabilités d'impact de leurs actions sur la fidélité de leurs clients.  [...] Concrètement, le LIS va analyser les verbatims des internautes et les hiérarchiser en quatre catégories ou concept en fonction de leur importance en volume et leur niveau de satisfaction ou d'insatisfaction. Contrairement au NPS, le LIS ne donne pas une note mais hiérarchise les verbatims et mes classe en concept, comme le précise Guillaume Robardet, directeur adjoint d'ERDIL.  [...] Outil adressé aux directions marketing, le Loyalty Impact Score, va donner la possibilité aux entreprises de mieux cibler leurs actions pour améliorer la satisfaction client et par ricochet les fidéliser.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Temps d'attente, taux de résolution au premier contact, Net Promoter Score, CES, score de satisfaction, durée moyenne de traitement. découvrez les principaux KPIs pour mesurer la performance de votre service client, motiver vos équipes et améliorer la qualité du service rendu au client.  [...] La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l'entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d'un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client.  [...] La majorité de nos clients ont constaté des taux de réponses plus élevés sur ces canaux. Citons notamment le cas d'Amaguiz, qui envoie systématiquement un email de satisfaction suite à un contact avec le service client. L'assureur utilise la solution MyFeelBack pour envoyer automatiquement les questionnaires par email.  [...]

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#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

Notre questionnaire de satisfaction était jugé trop long par nos clients car nous leur demandions s'ils avaient bénéficié de tel ou tel service, si le point de vente avait bien effectué toutes les démarches du processus client, etc., explique Carole Pommois, chef de projet de la mesure de la satisfaction client au Groupe PSA (Peugeot, Citroën et DS).  [...] Pour le constructeur automobile, l'objectif est de mesurer la satisfaction globale ainsi que le taux de recommandation après la livraison du véhicule au client, l'intervention après-vente... par le biais d'une note entre un à dix. Nous pouvons ainsi réagir au plus près de l'insatisfaction en rappelant le client, note Carole Pommois.  [...] Plus d'1,5 million de données clients transitent ainsi via les systèmes pour collecter sur les trois activités. Nous interrogeons nos clients dans tous les pays où nous avons des filiales, en Europe occidentale, Russie, Ukraine, Amérique latine, Turquie et Algérie, souligne la chef de projet de la mesure de la satisfaction client de PSA.  [...]

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[Palmes de la relation client] Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity

[Palmes de la relation client] Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity

Ma plus grande fierté, c'est que nous sommes partis de rien, déclare Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity. En effet, que de chemin parcouru depuis le lancement du Vélo'v à Lyon en 2005. Tout a dû être inventé, notamment le service clients. Nous avons créé un service clients à l'image de JCDecaux, une société qui souhaite investir dans des métiers qui ne sont pas les siens pour maîtriser toute la chaîne de valeur de bout en bout et s'assurer de la qualité, explique Thomas Valeau.  [...] L'une des obsessions du directeur de la relation client est l' empowerment des utilisateurs, un concept que l'on pourrait traduire, imparfaitement, par responsabilisation. Il est important de permettre au client de choisir, de laisser le pouvoir à la communauté. L'accès à toutes les données de Cyclocity a par exemple été ouvert aux utilisateurs, pour plus de transparence.  [...] Cette exigence de qualité et cette recherche constante d'idées novatrices sont aujourd'hui reconnues. Avec des taux de satisfaction et de recommandation de 88% et 92%, Cyclocity est certifié NF Service Relation client depuis juillet 2014. Désormais, Thomas Valeau se demande comment aller au-delà. Nous allons chercher l'étonnement, répond-il.  [...]

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BEST SERVICE IS... SERVICE!

BEST SERVICE IS... SERVICE!

Qui n'a pas lu le best-seller de Bill Price, The Best service is no service Cet ouvrage prône la suppression des causes d'insatisfaction pour éviter les réclamations. Le but. fidélisation des clients et économies pour l'entreprise. Loin de moi l'idée de contester cette théorie.  [...] Impossible de le satisfaire immédiatement et de réaliser l'opération dans cette agence. Rendez-vous est pris dans l'agence voisine, pas avant 10h (ce qui, comme chacun sait, est une heure pratique pour un professionnel). Arrivé pile à l'heure, le client est reçu comme un chien dans un jeu de quille.  [...] D'un point de vue économique, l'entreprise a tout à gagner d'une politique de service ambitieuse et exigeante. Au gain immédiat de satisfaction client on ajoute un corollaire. une durée de vie du client plus longue et un meilleur taux de recommandation. On réalise également des économies sur les coûts cachés liés à l'évitement de l'insatisfaction. D'après la dernière étude de l'AFRC.  [...]

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