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Score, Recommandation, Taux, Satisfaction client


[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

De plus en plus de gens pensent que l'on devrait se préoccuper un peu moins de sa durée moyenne de traitement et de son taux de résolution au premier appel, et s'inquiéter un peu plus de son score de recommandation et de son taux de satisfaction client. Qui a raison Quelle importance.  [...] moins d'être coincé depuis un bon moment sur une lointaine île déserte sans Internet, vous avez certainement remarqué l'importance accordée aujourd'hui au parcours client, à la perception de la marque par les clients, leurs attentes, leurs préférences, leurs émotions, leurs recommandations - la liste de toutes ces nouvelles préoccupations est sans fin.  [...] Dans certains cas, il sera possible d'unifier l'ensemble de l'entreprise autour d'un indicateur centré sur le client favorisant les comportements qui privilégient le client. 'ce que je m'apprête à faire va-t-il inciter le client à nous contacter - ou au contraire le freiner'. Cette approche constitue,certes, un idéal, mais en attendant le Service Client peut déjà mettre en place ses propres indicateurs de fidélisation, en s'appuyant sur des KPI stratégiques,tels que le taux d'attrition, la satisfaction client, l'effort client (CES) et les taux de recommandation, pour faire évoluer ce corpus d'indicateurs vers une prise en compte globale de la fidélisation client.  [...]

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Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

1 minute 58. C'est le temps d'attente moyen observé pour qui cherche à joindre les services de relation client des entreprises, selon une étude récente de Coriolis Service, spécialisé dans les centres d'appels, sur l'impact du temps d'attente sur la satisfaction 1. Du moins... pour les personnes qui ont la patience d'attendre jusque-là.  [...] Ces chiffres sont énormes, analyse Olivier Hérault, directeur général de Coriolis Service. Il y a six ou sept ans, 85 % des appels étaient pris en charge en moins de vingt secondes... Une évolution qui entraîne une dégradation de la satisfaction des clients et de la fidélisation tout en tirant à la baisse les NPS (net promoter score, outil mesurant la satisfaction client à travers le taux de recommandation d'un produit ou service) des entreprises.  [...] Il n'y a pas de temps d'attente idéal. Tout dépend de l'objectif fixé par le client. Plus le taux de satisfaction client recherché est élevé plus ce temps d'attente doit être réduit, conclut Olivier Hérault.  [...]

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LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

En effet, les entreprises possédant des points de vente ont la possibilité de se développer sur Internet et donc de réunir tous les canaux disponibles à la relation client. Autre enseignement. seuls les e-commerçants issus de la grande distribution obtiennent un taux de satisfaction supérieur à la moyenne.  [...] sans surprises un client dont la réclamation a été correctement prise en charge est, ensuite volontiers ambassadeur. Mais à un certain niveau de qualité, le client ressentant qu'il est bien traité ne rehaussera pas son taux de recommandation. Nous savons que le taux de satisfaction n 'est pas forcément un indicateur de fidélisation ou de prochain achat, alors que la recommandation en est un.  [...] Le grand enjeu n'est donc pas la satisfaction mais la recommandation. Pour y arriver, il faut être capable de savoir comment apporter une différence au client, estime Eric Falque.  [...]

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Les indicateurs pour mesurer sa performance

La direction relation client suit également des indicateurs liés à l'activité commerciale comme le taux de rebond, le taux de rétention, etc. Et l'aspect financier n'est pas oublié. le budget, le coût de la masse salariale, de l'externalisation, etc. sont également étudiés de près. Cela nous permet de nous assurer d'un bon rapport qualité/prix, explique Chloé Beauvallet.  [...] Aux KPI classiques (taux de satisfaction, de recommandation, etc.) se sont ajoutés de nouveaux indicateurs, comme l'effort client et la perception des incidences techniques. Car PMU fait régulièrement évoluer les indicateurs suivis. Le groupe s'intéresse par exemple depuis peu au comportement de navigation des clients ou encore au taux d'automatisation.  [...] Autre nouveauté. nous nous intéressons à la tonalisation afin de détecter les très grandes insatisfactions ou les risques juridiques, ajoute Chloé Beauvallet. Et pour s'assurer de la rentabilité de chaque nouveauté dans le service de relation client, leurs impacts sur le business sont évalués. Nous nous sommes par exemple rendu compte que la messagerie instantanée générait du CA additionnel, rapporte Chloé Beauvallet.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Temps d'attente, taux de résolution au premier contact, Net Promoter Score, CES, score de satisfaction, durée moyenne de traitement. découvrez les principaux KPIs pour mesurer la performance de votre service client, motiver vos équipes et améliorer la qualité du service rendu au client.  [...] La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l'entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d'un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client.  [...] Il y a une erreur dans l'article. Vous décrivez le NPS comme un indicateur de la satisfaction client. C'est faux, le NPS est un indicateur de la recommandation client. Ce qui est très différent. Attention à ne pas prendre de décisions contre-productives en confondant ces deux indicateurs. Ex. Vous pouvez être insatisfait d'un produit mais le recommander à votre frère.  [...]

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Bouygues Immobilier veut transformer ses clients en ambassadeurs

Bouygues Immobilier veut transformer ses clients en ambassadeurs

Bouygues Immobilier a opéré en 2016 un virage stratégique pour faire de l'expérience client un élément de différenciation sur son marché. Le promoteur a notamment développé de nouveaux outils pour les clients et les collaborateurs. Le point avec Céline Sarrazin, directrice de la relation client.  [...] Depuis deux ans, le sujet de l'expérience client est dans toutes les bouches. Aujourd'hui, tout le monde sait que le taux de recommandation - le Net Promoter Score (NPS) - est non seulement un des drivers de l'entreprise, mais que c'est même le Graal pour que nos clients deviennent nos ambassadeurs.  [...] La Palme du directeur de la relation client, qui m'a été remise en 2016, a suscité une grande fierté en interne. Les commerciaux ont demandé à ce qu'on la mette en avant sur notre site, dans les plaquettes commerciales et les bureaux de vente.  [...]

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ERDIL dévoile le LIS, premier indicateur d'impact sur la fidélité

ERDIL dévoile le LIS, premier indicateur d'impact sur la fidélité

Mesurer les probabilités d'impact sur la fidélité des clients, tel est l'objectif du L.I.S de ERDIL. Aujourd'hui, les entreprises peuvent suivre leur taux de recommandation (NPS) et le niveau d'effort que leurs clients doivent fournir pour obtenir satisfaction (CES). Grâce au LIS ou Loyalty Impact Score, d'ERDIL, l'éditeur d'une solution logicielle d'analyse automatique de textes numériques, ils pourront également calculer les probabilités d'impact de leurs actions sur la fidélité de leurs clients.  [...] Concrètement, le LIS va analyser les verbatims des internautes et les hiérarchiser en quatre catégories ou concept en fonction de leur importance en volume et leur niveau de satisfaction ou d'insatisfaction. Contrairement au NPS, le LIS ne donne pas une note mais hiérarchise les verbatims et mes classe en concept, comme le précise Guillaume Robardet, directeur adjoint d'ERDIL.  [...] Outil adressé aux directions marketing, le Loyalty Impact Score, va donner la possibilité aux entreprises de mieux cibler leurs actions pour améliorer la satisfaction client et par ricochet les fidéliser.  [...]

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[Sponsorisé par Oracle] Transformez le consommateur en ambassadeur grâce à l'expérience client

[Sponsorisé par Oracle] Transformez le consommateur en ambassadeur grâce à l'expérience client

Le message essentiel est ici évident. tout au long du parcours client, que ce soit avant l'acte d'achat (besoin, recherche, sélection, achat) ou après (livraison, utilisation, maintenance, recommandation), l'impact du service et des échanges d'informations sur l'attitude et le comportement des clients ne devrait jamais être sous-estimé.  [...] C'est dans la seconde partie du cycle de vie du client que se fabriquent les souvenirs, après l'achat, à partir de l'expérience d'utilisation et de possession du produit ou du service - et le service client devient l'un des principaux acteurs de cette séquence. La qualité des interactions d'après-vente génère des souvenirs durables et positifs qui influencent les attitudes, qui à leur tour orientent les recommandations des clients.  [...] Le service client est le premier facteur influençant le score de recommandation (ou NPS - Net Promoter Score ), qui mesure la propension qu'aura un client à recommander votre produit à quelqu'un d'autre. Ces recommandations constituent à leur tour le premier facteur influençant le taux de conversion pendant la phase d'achat.  [...]

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#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

Notre questionnaire de satisfaction était jugé trop long par nos clients car nous leur demandions s'ils avaient bénéficié de tel ou tel service, si le point de vente avait bien effectué toutes les démarches du processus client, etc., explique Carole Pommois, chef de projet de la mesure de la satisfaction client au Groupe PSA (Peugeot, Citroën et DS).  [...] Pour le constructeur automobile, l'objectif est de mesurer la satisfaction globale ainsi que le taux de recommandation après la livraison du véhicule au client, l'intervention après-vente... par le biais d'une note entre un à dix. Nous pouvons ainsi réagir au plus près de l'insatisfaction en rappelant le client, note Carole Pommois.  [...] Plus d'1,5 million de données clients transitent ainsi via les systèmes pour collecter sur les trois activités. Nous interrogeons nos clients dans tous les pays où nous avons des filiales, en Europe occidentale, Russie, Ukraine, Amérique latine, Turquie et Algérie, souligne la chef de projet de la mesure de la satisfaction client de PSA.  [...]

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BEST SERVICE IS... SERVICE!

BEST SERVICE IS... SERVICE!

Qui n'a pas lu le best-seller de Bill Price, The Best service is no service Cet ouvrage prône la suppression des causes d'insatisfaction pour éviter les réclamations. Le but. fidélisation des clients et économies pour l'entreprise. Loin de moi l'idée de contester cette théorie.  [...] Impossible de le satisfaire immédiatement et de réaliser l'opération dans cette agence. Rendez-vous est pris dans l'agence voisine, pas avant 10h (ce qui, comme chacun sait, est une heure pratique pour un professionnel). Arrivé pile à l'heure, le client est reçu comme un chien dans un jeu de quille.  [...] D'un point de vue économique, l'entreprise a tout à gagner d'une politique de service ambitieuse et exigeante. Au gain immédiat de satisfaction client on ajoute un corollaire. une durée de vie du client plus longue et un meilleur taux de recommandation. On réalise également des économies sur les coûts cachés liés à l'évitement de l'insatisfaction. D'après la dernière étude de l'AFRC.  [...]

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