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Score, Satisfaction, Clients


[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

L'enquête a interrogé les 50% de Français qui sont en contact dans leur travail quotidien avec le public (client, usager, patient), pour évaluer leur regard sur les attitudes de service et donner un aperçu de la symétrie des attentions à l'oeuvre dans les organisations. Ces personnes sont au contact du public au moins 50% de leur temps.  [...] En revanche, parmi les attitudes les moins bien notées figurent l'affirmation selon laquelle dans mon entreprise, on forme les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (75%, inchangé), nous avons des indicateurs sur la satisfaction client qui sont connus et partagés régulièrement (74%), et enfin la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (74% également).  [...] Dernier enseignement de l'enquête. l'effet miroir. Tous les salariés des secteurs d'activité ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score estimé par eux de 88%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l'entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d'un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client.  [...] Si vous continuez d'utiliser les KPIs historiques en début d'article (ce qui est tout à fait légitime), nous vous conseillons vivement de croiser les données de ces KPIs avec les réponses obtenues aux questionnaires de satisfaction. Cela vous permettra de comparer la productivité et le professionnalisme de votre service client avec ce que pensent vos clients de la qualité du service.  [...] Il y a une erreur dans l'article. Vous décrivez le NPS comme un indicateur de la satisfaction client. C'est faux, le NPS est un indicateur de la recommandation client. Ce qui est très différent. Attention à ne pas prendre de décisions contre-productives en confondant ces deux indicateurs. Ex. Vous pouvez être insatisfait d'un produit mais le recommander à votre frère.  [...]

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L'Occitane : "Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°"

L'Occitane : "Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°"

La marque de produits de beauté L'Occitane en Provence relève le défi d'une relation client multicanale. Réconcilier retail et digital s'avère primordial, relève Mathieu Staat, directeur digital et CRM de L'Occitane.  [...] La plateforme Web renvoie également la connaissance client au service client, lui permettant d'adapter sa réponse en fonction de l'historique de celui-ci. Ainsi, par exemple, nous bloquons la publicité en cas de plaintes d'un client contre nous. Nous avons aussi mis en place un système de chat permettant à nos clients d'échanger entre eux, et nous récompensons les clients qui conseillent et orientent les autres.  [...] Le centre d'appel gère tant la boutique que le site d'e-commerce. Après un achat en magasin, les clients ont la possibilité de laisser leur email et de remplir un questionnaire de satisfaction à la suite duquel un score NPS (Net Promoteur Score) est attribué. Cela permet à nos équipes de suivre les scores du magasin et de former les équipes pour améliorer la relation client.  [...]

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France / Angleterre : qui est le champion du service?

France / Angleterre : qui est le champion du service?

Outre-Manche, la tendance est sensiblement la même. alors que 16% des Anglais se disent satisfaits des services proposés dans leur pays, ils sont moins nombreux (14%) à juger la qualité très satisfaisante. Interrogés sur le fait que les salariés sont capables de s'affranchir des règles pour satisfaire leurs clients, les deux pays sont ex-aequo.  [...] L'un des autres pans du baromètre concerne la perception des salariés sur la satisfaction des consommateurs par rapport aux vrais chiffres de la satisfaction. Le fossé est davantage creusé en France, où les salariés ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score estimé de 88%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...] En Angleterre, la différence est de 9 points. les salariés anglais pensent que 83% de leurs clients sont satisfaits, alors qu'ils ne sont que 74% dans la réalité.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

La satisfaction client ne manque pas d'indicateurs pour la mesurer. L'indicateur de satisfaction classique (CSAT), le Net Promoter Score et le Customer Effort Score répondent chacun à des objectifs différents. L'essentiel est d'identifier ses besoins pour bien les exploiter ensuite.  [...] La satisfaction client est le Graal, lance Astier Verschuere, directeur marketing produit d'Easiware, éditeur de logiciels de gestion de la relation client. En effet, un client satisfait a de grandes chances de rester fidèle, alors qu'un consommateur insatisfait risque de ne pas revenir, mais aussi - et surtout - de critiquer la marque auprès de son entourage ou sur les réseaux sociaux.  [...] C'est pourquoi les entreprises s'intéressent de près aux indicateurs de satisfaction client. Il n'existe pas d'indicateur universel qui s'adapte à tous les moments et à tous les clients, pointe Simon Pioche, CEO France de GN Research, cabinet d'études et de conseil centré sur l'expérience client. Aujourd'hui, les entreprises disposent, en plus de l'indicateur de satisfaction classique (ou CSAT, pour Customer Satisfaction ), du Net Promoter Score (NPS) et du Customer Effort Score (CES).  [...]

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7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

La même proportion (75%) affirme que l' on forme, dans l'entreprise, les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (- 3 points). Enfin, seuls 70% sont d'accord avec cette affirmation. la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (- 6 points par rapport à 2013).  [...] Dernier enseignement qui souligne le fossé entre la perception des salariés et des clients sur la qualité du service. Les Français producteurs de service ont tendance à fortement surestimer la satisfaction des consommateurs, avec un score de 85%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...] Cette enquête a été réalisée pour l'Académie du Service par la société d'études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1 041 personnes interrogées online entre le 17 et le 21 octobre 2014. Sa méthodologie est fondée, pour la majorité des questions, sur celle du Baromètre Cultures Services, outil de mesure développé par l'Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l'ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.  [...]

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Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

En croisant les résultats sur les agressions verbales avec ceux de la satisfaction client, l'étude démontre que les secteurs dans lesquels les clients sont les moins satisfaits sont ceux qui font le plus face à ces agressions verbales. assurance, banque et opérateurs téléphoniques. Dans ces cas, la fidélité du client est souvent contrainte et celui-ci est donc en attente de reconnaissance.  [...] Étonnement, l'étude met en avant un écart entre la perception de la satisfaction des collaborateurs et celle des client s. En effet, les salariés en contact avec le public ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score qu'ils estiment de 90%, alors que le score moyen de satisfaction des clients est de 70%, soit un écart de perception de 20%.  [...] Pour Thierry Spencer, le curseur n'est pas placé sur le même registre entre un collaborateur satisfait parce qu'il a suivi les process, et un client satisfait d'une relation personnalisée, humanisée et moins transactionnelle. Au-delà de la promesse d'être livré en 48 heures, un client attend de savoir à quelle heure il recevra son colis illustre le consultant.  [...]

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Près de 100 nouvelles recrues chez Stream

La formation à la relation client au téléphone, d'une durée de trois jours, suivis de rappels réguliers, est assurée en interne après l'avoir été par la société Perspecteam en 1998. Elle a permis d'améliorer sensiblement le score de satisfaction des clients, affirme-t-on à la direction de Stream. Techniquement, la réponse apportée était satisfaisante, mais elle comportait un problème de convivialité.  [...] Nous poursuivons notre relation avec la société Perspecteam, précise Charlotte Duda, directrice des ressources humaines. Celle-ci contribue à la rédaction de scénarios de réponses à des situations délicates et nous aide à décoder les appels de personnes mécontentes. Pour la formation continue, Stream a créé un service baptisé Stream University.   [...] Les téléconseillers disposent de salles de formation et de laboratoires où ils peuvent reproduire les incidents qui leur sont soumis. D'étape en étape, les collaborateurs accèdent à des certifications délivrées par les clients de Stream. Ainsi, des techniciens peuvent atteindre des certifications de niveau ingénieur.  [...]

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Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

À l'issue de l'enquête de satisfaction, l'utilisation des indicateurs-clés peut faciliter la lecture des données et leur exploitation. Le net promoteur score (NPS) mesure la propension des clients à recommander des produits ou une marque, sur une échelle de un à dix. Cette méthode, qui repose sur la différence entre le taux de clients qui vous recommanderaient (les promoteurs) et les autres (les détracteurs) ne convient, toutefois, pas forcément pour mesurer la qualité de l'interaction, juge Hervé Cebula, qui évoque le customer effort score (CES).  [...] Cet indicateur mesure la satisfaction client basée sur la simplicité de l'expérience qu'il vit, détaille-t-il. À l'entreprise de réduire le plus possible l'effort que fournit le client pour entrer en contact avec elle (en rendant ses coordonnées plus accessibles, en installant une aide en ligne...).  [...] Le spécialiste du feed-back client verrait bien émerger, à l'avenir, un nouvel indicateur prenant en compte la vision du salarié sur ce que pense le client, à confronter avec ce que celui-ci vit réellement. Une idée à suivre.  [...]

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Les 10 tendances 2017 du sens du client

Les 10 tendances 2017 du sens du client

Diaporama Les 10 tendances 2017 du sens du client.  [...] Thierry Spencer, auteur du blog Sensduclient.com et directeur associé de l'Académie du service, présentait, pour la huitième année consécutive, son exercice de prospective intitulé Les 10 tendances 2017 du sens du client, devant un parterre de près de 100 décideurs de la relation client.  [...] Les outils de mesure de la performance client (satisfaction, Net Promoter Score, Customer Effort Score, One and done,...) s'enrichissent chaque jour et prennent place au sein des entreprises comme de véritables KPI de la performance globale de l'entreprise. Reste à relever le défi des indicateurs plus qualitatifs et à accroître la sensibilisation des collaborateurs, qui surestiment de 20 points la satisfaction client.  [...]

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