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Secteur bancaire, Centres, Relation client


Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

La relation client à distance dans le secteur bancaire ne cesse de croître et de se sophistiquer. Le secteur n'en est pour autant pas uniforme. Cependant, comme le met en exergue, l'enquête de Novamétrie Centre de relation clientèle, quel potentiel dans le dispositif multicanal, parue en septembre dernier, de grandes tendances se dessinent.  [...] Le secteur bancaire déclare avoir misé davantage sur les centres de relation client que sur le canal internet, souligne l'étude.  [...] Etude menée par Novamétrie avec Capgemini, Microsoft, HP Invent et l'Efma. Une cinquantaine de leaders d'opinion de l'activité bancaire européenne ont été interviewés. Deux tiers d'entre eux occupent des fonctions stratégiques, le tiers restant supervise ou manage les centres de relation client des plus grandes banques de réseau européennes.  [...]

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Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : Danone fait carton plein

Cette dixième édition du CAQ 40, Centre d'Appels Qualité 40, réalisé chaque trimestre pour le compte de Centres d'Appels par Quali-Phone, est marquée par la suprématie de Danone, en tête sur les cinq items servant à l'établissement de ce Baromètre. Marquée également par une forte présence de l'agroalimentaire dans le Top 10, avec pas moins de cinq centres relevant de cet univers.  [...] n mettre en place les axes de progression nécessaires pour atteindre les objectifs fixés. n contrôler des niveaux de performances et sécuriser des process avant de passer aux paliers suivants. Cinq items, notés sur 20, sont pris en compte pour l'établissement de ce Baromètre. Une note moyenne générale permet d'effectuer le classement des 40 sociétés étudiées, parmi les plus importants centres en France.  [...] Une fois de plus la hiérarchie est totalement modifiée puisque l'on ne retrouve que Perrier et Evian, survivants du Top 10 précédent. Numéro 9 du CAQ 40 de novembre dernier, Danone fait cette fois-ci carton plein sur tous les items et s'adjuge donc une première place incontestable. Sur les dix premiers centres de relation client de cette nouvelle édition, pas moins de cinq appartiennent au secteur agroalimentaire et deux au monde bancaire.  [...]

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VISIONNAIRE ET ENGAGE

VISIONNAIRE ET ENGAGE

Depuis plus de vingt ans, Eric Dadian défend, sans faillir, le secteur de la relation client. Président du directoire de CCA International depuis janvier 2011, il continue son combat à travers l'Association française des centres de relation client (AFRC).  [...] Tout sourit à Eric Dadian. Mais aux yeux de l'entrepreneur, le métier de la relation client - encore récent - manque d'organisation et de points de repère. C'est pourquoi, en 1998, en parallèle de son activité, il fonde l'Association française des centres de relation client (AFRC), une organisation professionnelle chargée de promouvoir ce secteur en France.  [...] Eric Dadian comprend que la reconnaissance de la fi lière passe par sa professionnalisation. Pugnace et méthodique, il oeuvre pour la création, en 1 998, d'un baccalauréat professionnel relation client. Un vrai succès. Dans la foulée, il inaugure, à Amiens, Supmédiacom (voir ci-contre). Non content de ces deux succès, il réunit les meilleurs experts du secteur au sein de l'AFRC Leurs réflexions conduisent à la création d'une norme AFNOR et d'une certification NF service Centre de relation client (NF 345), qui engage les professionnels dans un cercle vertueux et permet au grand public de reconnaître les centres d'appels de qualité.  [...]

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Les centres d'appels maintiennent leur dynamisme

Les centres d'appels maintiennent leur dynamisme

Les dirigeants de centres d'appels internes et externes affichent un certain optimisme pour le second semestre 2012. Près de 50% estiment que leur activité devrait augmenter au cours des six prochains mois. Seulement 11% craignent un recul et 37% prévoient une certaine stabilité. Les différents résultats du troisième baromètre Ipsos, commandé par la Mission nationale de la relation client, confirment, six mois après la dernière  [...] ne prévoient pas de l'appliquer. Dans la pratique, une grande majorité des dirigeants ont déjà initié des démarches en ce sens. points de rencontre entre le management et les conseillers clients (91%), autonomie des agents dans le traitement de la demande client (84%), réalisation d'une enquête annuelle sur le climat social (61%), développement d'une certification de leur relation client de type norme NF Services (41%) ou encore mise en place d'une démarche de labellisation de leur responsabilité sociale (34%).  [...] Le baromètre a été réalisé dans le cadre de l'Observatoire des métiers et des emplois de la relation client, initié par la Mission nationale de la relation client et l'AGEFOS PME. Il a été mené auprès de 150 dirigeants de centres de contact. 40 centres externes, 69 centres intégrés du secteur service, 41 centres intégrés du secteur commerce / industrie.  [...]

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Acticall renforce son partenariat avec les organismes publics de l'emploi

Acticall a souhaité réunir les acteurs de l'emploi pour les sensibiliser à l'évolution des métiers de la relation client et au fort potentiel de recrutement du secteur.  [...] À l'occasion de cette journée, Acticall a aussi souhaité lever le voile sur les réalités économiques et sociales du secteur de la relation client à distance. Elle apparaît aujourd'hui comme un véritable tremplin pour l'emploi et la montée en compétences des jeunes. Les centres de la relation client exhibent un autre visage, marqué par une organisation managériale beaucoup plus structurée, que le groupe entend faire découvrir.  [...] La professionnalisation du monde de la relation client, qui passe par le développement des savoir-faire, donne une image positive du secteur. Les aptitudes et les qualifications recherchées varient selon la nature des métiers et leur degré de complexité, qu'il s'agisse de la réception d'appels, de l'émission d'appels ou du back-office, mais également selon le secteur d'activité concerné (médical, informatique, bancaire, énergie, arts et spectacles, etc ).  [...]

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Cegedim Outsourcing et Vocalcom deviennent partenaires

Cegedim Outsourcing et Vocalcom deviennent partenaires

Le spécialiste de l'optimisation des centres de contact et la filiale du groupe Cegedim s'allient pour proposer un service de relation client omnicanal sécurisé.  [...] Cegedim outsourcing, dédiée à l'infrastructure IT ainsi qu'au business process outsourcing, noue un partenariat avec l'éditeur de logiciels de relation client Vocalcom. Leur collaboration portera sur le déploiement de solutions de relation client digitales destinées aux assurances, mutuelles, au secteur bancaire ainsi qu'aux services publics.  [...] Vocalcom propose notamment un logiciel call center, composé d'un dispositif de routage, d'un service vocal interactif et d'un dispositif d'enquête de satisfaction client. La solution de diffusion de messages électroniques automatisée se veut multicanale et gère les formats SMS, e-mail, message vocal et vidéo interactive.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Beaucoup de clients investissent dans des systèmes de satisfaction client et obtiennent des résultats probants en termes de rétention, estime, quant à lui, Pierre-Yves Fumaroli. Les programmes de fidélité dans les centres de contacts sont modestes au regard des enjeux globaux du CRM en B to C, mais peuvent s'avérer critiques pour certains métiers comme le secteur bancaire et l'assurance.  [...] Parler de fidélisation suppose de suivre les attentes des consommateurs, notamment en ce qui concerne la préférence d'utilisation des canaux. Une tendance, mise en évidence lors du dernier Podium de la relation client, se dégage. Dans le secteur bancaire, les résultats démontrent la très grande importance qu'accordent les consommateurs aux services de gestion du compte client, et notamment ceux proposés sur Internet, souligne l'étude.  [...] Centres de contacts et missions de fidélisation vont-ils de pair Il est rare de trouver des centres qui ne font que de la fidélisation. Souvent ils sont amenés à compléter leurs activités avec des missions de développement pour des raisons organisationnelles. Aussi, nous constatons que, la plupart du temps, les plates-formes de nos clients sont créées autour de la relation client en appels entrants et qu'ensuite les structures se développent sur d'autres types de mission.  [...]

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Quand la data se met au service de la relation client

Qui connaît mieux son client qu'un banquier Salaire, situation familiale, âge, projets... Partager de l'intimité avec nos clients sans se montrer intrusif est notre rôle, explique Antoine Pichot, codirecteur de la stratégie, du digital et de la relation client de Société Générale, et la gestion de la donnée fait partie de notre corps de métier depuis toujours.  [...] Mais les enjeux changent. La relation ne s'incarne plus, selon le professionnel, dans une dimension client / conseiller, mais dans une relation client / banque. Ainsi, la collecte d'informations n'est plus l'apanage de l'agent bancaire. celle-ci se disperse aux différents points de contacts, créant l'obligation d' un partage de la connaissance client aux centres d'appels et autres réseaux sociaux.  [...] Pour réussir sa datalisation - le pendant de la digitalisation -, les interactions entre métiers s'avèrent primordiales. Pour preuve, les équipes des études clients et celles du big data font partie de mon département, témoigne le directeur de la stratégie, du digital et de la relation client. Les community managers (CM) sont, quant à eux, pluggés sur les agences.  [...]

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LE COURRIER, UN CREATEUR DE LIEN INCONTOURNABLE

Au même titre que les autres médias, le courrier a juste besoin de trouver sa place dans les stratégies de médiaplanning cross canal et de relation client des agences et des annonceurs, indique Eric Trousset, directeur général adjoint études et marketing à Mediapost Publicité, et président du GIE Balmétrie.  [...] 1/ Les points forts intrinsèques du courrier sont la fiabilité, la traçabilité et le confort de lecture. Concernant la fiabilité, lorsque le client reçoit un courrier signé du directeur de la relation client d'une grande entreprise, il lui accorde plus de crédit qu'à un conseiller au téléphone. Le client considère que le courrier engage plus la société qui l'envoie.  [...] Compte tenu de la réglementation très stricte du secteur bancaire et des différentes lois sur la protection des consommateurs, le courrier constitue un canal indispensable pour la Société Générale. La banque lui accorde d'ailleurs une place importante dans la gestion de sa relation client.  [...]

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Les clients attendent plus d'humanité

Les clients attendent plus d'humanité

Le cabinet de conseil KP/AM a étudié les expériences et attentes des consommateurs vis-à-vis des centres de relation client. Le bilan est loin d'être positif.  [...] En outre, le coût du service, les temps d'attente et l'absence de réponse figurent parmi les facteurs de désarroi. Par ailleurs, on constate que, très souvent, les consommateurs assimilent centre de relation client et hot line. Ce qui draine beaucoup de mécontentement, précise Laurent Kollen, p-dg de KP/AM.  [...] Dans ce contexte tendu, la Distribution apparaît comme le secteur disposant des centres de relation client les plus satisfaisants.  [...]

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