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Convention collective : le reflet d'une désunion originelle

Convention collective : le reflet d'une désunion originelle

Avec un tel contexte, fondateur ne veut pas forcément dire fédérateur. Il est de ces conventions collectives qui ne fédèrent pas. Elles ne font pas l'unanimité. La Convention collective nationale des Prestataires de services dans le domaine du secteur tertiaire (n° IDCC 2098) est de celle-là. Elle coupe la branche professionnelle des centres d'appels non intégrés en deux.  [...] Certains y adhérent. D'autres pas. Avec ces derniers, parler de la 2098, c'est rapidement évoquer la légitimité de l'unique instance patronale signataire. Un débat légalement sans objet depuis mars 2002. Le SMT revendique 45 membres employant environ 15 000 salariés. Un poids relativement important puisque, par extrapolation, on estime entre 30 000 et 50 000 le nombre de salariés travaillant dans les centres d'appels externalisés.  [...] Depuis que nous avons rejoint la nouvelle convention (en décembre 2002), nous ne constatons plus d'abus, explique Nidia de Matos, la directrice des ressources humaines de Call Center Alliance. C'est une convention qui n'est pas faite pour les centres d'appels. Cela va aboutir à une convention fourre-tout, dénonce Emmanuel Mignot, le P-dg de Teletech.  [...]

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La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

La professionnalisation de ce métier passe par la mise en place de formations diplômantes reconnues. Les centres d'appels, internes ou externes, se sont ainsi mis à rechercher des bacs + 2 ou bacs + 4 à tour de bras afin d'élever le niveau. Car, si l'on peut accepter de recruter, pour un poste de téléopérateur, un jeune sans qualification, cela devient nettement plus problématique lorsque l'on prétend pourvoir des postes de management intermédiaire ou de direction.  [...] Cette loi, toutefois, pose de sérieux problèmes au secteur des centres d'appels. Non contente de prévoir la création d'un référentiel des métiers, elle renvoie à un accord interprofessionnel qui, dans le cas des centres d'appels, se révèle difficile à mettre en oeuvre. Les centres de contacts ne forment pas, en effet, une branche à part entière même s'ils sont, pour les deux tiers d'entre eux, couverts par deux conventions collectives (Syntec et Télécoms).  [...] Du coup, la question se pose de la manière d'appréhender une VAE qui soit transférable à chaque branche d'activité dans lesquelles les centres d'appels interviennent. La négociation de cet accord interprofessionnel, qui devrait intervenir très prochainement, portera en particulier sur l'épineux problème du financement de la VAE.  [...]

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Cyril Parlant (Cabinet Fidal) : « La convention est perfectible »

C. P. Les secteurs couverts par cette convention collective se sont regroupés pour atteindre une taille significative. On peut aussi bien imaginer que, prenant de l'importance le secteur des centres d'appels décide de faire sécession et se constitue en branche professionnelle, cette perspective étant liée à l'évolution du secteur tertiaire dans notre économie.  [...] C. P. Les centres d'appels marquent leur différence. Quoiqu'il ne contienne que huit articles, cet avenant n'en présente pas moins un certain intérêt puisqu'il prend en compte notamment la pénibilité spécifique des métiers de téléopérateurs à travers la notion de temporisation des appels, mais également les contraintes de l'organisation du travail en prévoyant des majorations pour travail de nuit, le dimanche et les jours fériés, bien que particulièrement succinct en ce qui concerne le travail de nuit.  [...] C. P. En premier lieu, il faut bien comprendre que cet avenant ne fait que compléter, pour les centres d'appels, les dispositions de la convention collective, par définition plus favorable pour les salariés que la loi. Mais il comporte lui-même des avantages particuliers. la temporisation des appels dont nous avons déjà parlée, les pauses payées, la pause déjeuner minimale de 45 minutes, la majoration de 100 % pour le travail le dimanche ou les jours fériés.  [...]

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Le grand chamboule tout social

Le grand chamboule tout social

Parmi eux, Eric Dadian. Le président de l'Association française des centres de relation client (AFRC) est un fordiste dans l'âme. Il ne jure que par la professionnalisation du secteur. Son pari Croire qu'en augmentant la qualité du service rendu aux donneurs d'ordres - via notamment la mise en place de filières de formation ou la création de normes de qualité -, qu'en améliorant les salaires et les conditions de travail des salariés, les centres d'appels pourront s'en sortir par le haut.  [...] Les syndicats en appellent, avec urgence, à une organisation patronale réelle, représentative du secteur des centres d'appels. Il faut que les patrons comprennent l'intérêt qu'ils ont à investir les lieux du dialogue social que sont les branches professionnelles. C'est, pour eux, un formidable levier pour construire et professionnaliser le secteur.  [...] Lui se souvient des conditions de travail, archaïques, qui dominaient lorsque le secteur émergeait. On a toute une histoire qui entre en résonance avec le contrat de projet. Il faut savoir qu'en ses débuts, le secteur des centres d'appels se caractérisait par une multitude de CDD d'une heure ou d'une semaine.  [...]

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Les contrats de professionnalisation : un outil pour l'emploi

Le président de l'Association française des centres de relation clientèle, Eric Dadian, a déclaré récemment dans la presse que les centres d'appels pourraient créer 100 000 emplois en France. Le ministre de l'Emploi en a pris acte en ajoutant que le problème des délocalisations se traiterait par un travail sur la qualité de la formation des salariés afin, notamment, de favoriser leur fidélisation.  [...] Enfin, le ministre délégué à l'Industrie propose d'autoriser les centres d'appels à travailler le dimanche, en échange de l'engagement d'embaucher 10 000 jeunes au chômage chaque année pendant trois ans.  [...] Les actions de formation des tuteurs sont financées sur la base d'un forfait horaire de 15 euros, dans la limite de 40 heures. Enfin, l'accord sur la formation professionnelle conclu le 24 septembre 2004 prévoit des priorités au titre des contrats de professionnalisation. Cependant, les métiers des centres d'appels ne semblent pas avoir été particulièrement pris en compte Si rien n'est à ce jour prévu dans le cadre de la branche, une certification de téléconseiller ou télévendeur pourrait être envisagée dans le cadre de la professionnalisation du secteur et constituerait alors une des qualifications pouvant être acquises dans le cadre du contrat de professionnalisation.  [...]

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Finances et voyage : deux secteurs en croissance

Finances et voyage : deux secteurs en croissance

Autre secteur d'activité étudié par Datamonitor. le voyage et tourisme. Il représente une part importante en termes de postes de travail dans le secteur des centres d'appels en Europe. 11 % en 1998 avec 52 000 postes. En 2002, le nombre de téléacteurs devrait atteindre 91 000. Conséquence de la déréglementation progressive du marché aérien au cours des années 80 et 90.  [...] le centre d'appels est devenu une arme clé de la compétitivité des services clients sur ce marché. L'étude de Datamonitor insiste par ailleurs sur les impératifs d'accessibilité des centres dans ce secteur du tourisme. Etre ouvert uniquement pendant les heures de bureau n'a pas de sens puisque les clients sont présents dans tous les fuseaux horaires.  [...] Opérateurs multinationaux et petites agences de voyages investissent dans des solutions CTI sophistiquées. Pour l'heure, malgré la présence de centres d'appels de grande dimension et à équipement technologique sophistiqué dans le tourisme et des voyages, ce secteur ne compte que pour 9 % des dépenses en technologies CTI en Europe.  [...]

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Allemagne : 30 000 créations de postes par an

Allemagne : 30 000 créations de postes par an

Selon Datamonitor, le secteur des centres d'appels devrait créer 148 000 emplois en cinq ans outre-Rhin. Un bémol. pas moins de 82 % des postes seraient à temps partiel.  [...] L'expansion du marché reflète le fait que le secteur n'a pas encore atteint sa maturité, et possède donc un fort potentiel de croissance future, commente Alexander Rainer, analyste technologie chez Datamonitor. De nombreuses créations de poste, donc, mais en l'an 2000, 82 % des agents de centres d'appels devraient travailler à temps partiel en Allemagne.  [...] En 2003, plus d'un quart des centres d'appels allemands auront une fonctionnalité Internet, commente Alexander Rainer. L'Allemagne connaît le plus grand niveau de pénétration Web des principaux marchés européens. De plus, selon Datamonitor, les acteurs allemands du secteur devraient investir plus de 1,8 milliard de dollars en technologies CRM entre 1998 et 2003.  [...]

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La CFDT se lie à l'international

Le syndicat est partie prenante d'une action internationale menée dans les centres d'appels.En parallèle, il participe au niveau européen à la constitution d'une charte des centres d'appels dans le secteur des télécoms.  [...] Forte de cette première concrétisation, la CFDT compte mener à terme un deuxième projet. Toujours coordonnée par l'Uni, la centrale mène une négociation avec le secteur d'activité des Télécommunications au niveau européen. L'objectif est de parvenir à la rédaction d'une Charte de bonne conduite dans le domaine des centres d'appels.  [...] Les centres d'appels sont stratégiques pour ce type d'entreprise. Nous souhaitons arriver à un accord et en faire une référence pour essaimer à d'autres secteurs d'activité, explique Daniel Guillot, secrétaire national de la Fédération Postes et Télécommunications à la CFDT. L'aboutissement de son travail est prévu le 24 novembre prochain à Bruxelles en séance plénière avec les partis concernés.  [...]

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Le marché européen de l'emploi dans les centres de contacts se porte bien, sauf en France

Le marché européen de l'emploi dans les centres de contacts se porte bien, sauf en France

Une récente étude sur l'emploi dans les centres d'appels en Europe témoigne de la bonne santé du secteur. Seule ombre au tableau. la contraction du marché tricolore.  [...] Dans ce contexte de croissance, la France fait malheureusement figure d'exception. Troisième acteur européen après le Royaume-Uni et l'Allemagne, le marché français des centres de contacts a reculé de 2,8% en volume d'emploi, en 2013. Un chiffre qui ne surprendra personne, dans un marché dominé par les acteurs de la téléphonie, qui ont connu une crise sans précédent l'an dernier.  [...] Disponible sous la forme d'un livre blanc, l'étude dresse, sur 235 pages, un bilan complet du secteur des centres d'appels dans 30 pays d'Europe. Dans l'introduction, Philip Vanhoutte, managing director Europe et Afrique de Plantronics (spécialiste des équipements pour centres de contacts), commente.  [...]

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Recrutements sous tension

Avec un turn-over frisant les 20 % en Ile-de-France, le secteur des centres de contacts peine à fidéliser ses collaborateurs. Pourtant, conserver un service de ressources humaines influe largement sur le traitement des appels. De plus en plus de structures misent sur un recrutement pointu et précis pour contrecarrer ce phénomène.  [...] J'ai occupé les postes de dessinateur projeteur, ingénieur d'études et chargé d'affaires. J'ai postulé auprès de différents centres d'appels, et passé des tests d'aptitudes. Malgré des résultats satisfaisants ma candidature n'a pas été retenue. Si ce secteur d'activité est en pénurie d'emploi, pourquoi refuse t-il des candidatures telle que la mienne Je suis à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.  [...] Il est normal que le recrutement soit tendu dans le secteur des centres d'appel quand vous avez des sociétés comme B2S qui s'amusent a détruire des emplois (environ 400 depuis 2003) pour une société de sa branche qui a déposé le bilan dernièrement, qui s'amuse à vouloir toujours et toujours réduire les acquis sociaux des salariés.  [...]

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