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Secteur, Croissance, Chiffre d'affaires


Les chiffres du marketing téléphonique en 1996

Les sociétés sont représentatives de la structure du secteur marketing téléphonique en France. Le chiffre d'affaires des sociétés de l'échantillon est en hausse de 9 % par rapport à 1995, une croissance qui diffère toutefois selon les types d'activité pris en compte. émissions d'appels, réceptions d'appels et activités de formation, conseil, missions extérieures.  [...] Le chiffre d'affaires des émissions d'appels représentent 52 % du total de l'échantillon, soit 319,5 millions de francs, en hausse de 6 % par rapport à 1995. Cette croissance se révèle toutefois inférieure de 3 points à celle du secteur sur la même période.  [...] La troisième catégorie regroupe les demandes d'information, les participations à des opérations promotionnelles et à des jeux-concours. Pour 1996, le chiffre d'affaires des réceptions d'appels augmente de 15 % sur l'échantillon, soit 6 points de plus que la croissance globale du secteur. Cette activité reste toutefois moins importante que les émissions d'appels.  [...]

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Le Syndicat SP2C entre dans sa phase 2

Le Syndicat SP2C entre dans sa phase 2

Interviewé par Centres d'appels en novembre 2005, Laurent Uberti, P-dg d'Acticall et président du SP2C, avait annoncé la mise en place de trois Commissions. Un an plus tard, où en sont-elles Présidée par Patrice Kaczmarek, DRH de Sitel de France, la Commission Sociale s'est constituée et travaille sur toutes les problématiques à connotation sociale du secteur.  [...] .. Enfin, la Commission Secteur et Affaires économiques va voir son premier chantier aboutir. En effet, en novembre prochain, vont être présentés les résultats d'une étude réalisée par KPMG. étude qui fournira la première photographie des données, financières et sociales, consolidées du secteur. Chiffre d'affaires, taux de croissance, marge brute, résultat net, salaires, emplois en CDI, CDD, turnover annuel.  [...] .., dénonce Laurent Uberti. Enfin, le SP2C envisage d'alerter les politiques sur les problématiques propres au secteur de l'outsourcing. On le voit, après une période d'installation, le SP2C est entré dans une phase active. Entre janvier 2007 et janvier 2009, il faut que nos chantiers aboutissent concrètement, annonce Laurent Uberti.  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

Bonne nouvelle pour le secteur de l' outsourcing. en 2010, la croissance du chiffre d'affaires des centres d'appels externalisés s'accélère avec une hausse de 6,6 %. Le chiffre d'affaires global s'établit donc à 2,04 milliards d'euros (source. étude BearingPoint - SP2C 2011).  [...] . Ces résultats sont d'autant plus encourageants qu'en 2009 ce chiffre d'affaires n'avait progressé que d'un maigre 4,2 %. Pour 2010, la croissance du chiffre d'affaires de l'off-shore est plus forte que celle de l'in-shore. 12 % pour le premier, contre 5 % pour le second.  [...] Le palmarès, réalisé au même moment que l'étude BearingPoint, montre que la croissance de l'activité des centres de contacts externes se poursuit en France comme à l' off-shore. Fait notable dans l'histoire de la relation client et souligné par l'étude. la puissance du multicanal. En effet, le secteur télécoms/Internet pèse 58 % du chiffre d'affaires de l'outsourcing et représente 75 % de l'activité off-shore et 53 % de l'activité inshore.  [...]

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L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

De nombreuses études prouvent que les consommateurs qui vivent une meilleure expérience client restent fidèles à la marque, la recommandent et dépensent plus, rapporte Harley Manning, directeur de recherche à la Customer Experience Practice de Forrester et co-auteur de ce rapport, dont l'objectif était d'étudier, sur une longue période, les concurrents de différents secteurs d'activités afin de montrer que les entreprises qui offrent une meilleure expérience client connaissent également une plus forte croissance de leur chiffre d'affaires.  [...] Premier secteur passé au crible. les câblo-opérateurs et fournisseurs d'accès à Internet. Forrester a choisi de comparer AT&T, qui obtient l'un des meilleurs scores au CX Index et à l'ACSI, à Comcast, mauvais élève sur ces deux critères. Résultat. non seulement la croissance annuelle du chiffre d'affaire d'AT&T est largement supérieure (29% vs 5%) mais le câblo-opérateur a également enregistré une augmentation plus forte de ses abonnés.  [...] Les marques cherchant à améliorer leur expérience client bénéficient donc d'une croissance de leur chiffre d'affaires mais aussi de recommandations clients. Un élément d'autant plus important dans le secteur des sociétés d'investissements, où la concurrence est rude et où les clients peuvent facilement zapper d'un acteur à l'autre.  [...]

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[Témoignages] La relation client à travers le monde

[Témoignages] La relation client à travers le monde

Pour le groupe Cofidis, l'international constitue la moitié de son effectif. En Belgique, au Portugal, en Espagne, en Hongrie ou encore en Slovaquie, l'organisme de crédit a remarqué une culture bancaire différente. En revanche, les attentes des consommateurs sont sensiblement les mêmes. Ils attendent plus de personnalisation et une certaine rapidité de service.   [...] L'enseigne Sushi Shop, aujourd'hui présente dans 10 pays connait une forte croissance dans le monde si bien que 22% de son chiffre d'affaires est réalisé à l'international. Dans un secteur comme la restauration, la culture a une très grande importance. En effet, en fonction des pays, les habitudes alimentaires ne sont pas les mêmes.  [...] Pour la marque, il faut donc multiplier les enquêtes et utiliser les réseaux sociaux comme un outil de service après-vente pour changer ou faire évoluer les offres. Pour Sushi Shop, le plus important est de s'adapter.   [...]

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[Enquête] Comment les outsourceurs peuvent se réinventer

[Enquête] Comment les outsourceurs peuvent se réinventer

Fini le temps d'une croissance à deux chiffres. Et ce, depuis quelques années déjà... Alors qu'en 2011, le secteur de l'outsourcing bénéficiait d'une croissance de 10% de son chiffre d'affaires global (France et off-shore)*, 2012 a marqué un ralentissement de l'activité confirmé par les résultats de 2014 qui affichent seulement + 0,9 %.  [...] Selon le huitième baromètre des outsourceurs, publié par le SP2C et BearingPoint en octobre 2015, le secteur de l'outsourcing a connu, en 2014, une légère amélioration au niveau global (in-shore et off-shore) avec une croissance de 0,9% par rapport à l'année précédente (- 1,7% entre 2012 et 2013). En revanche, la baisse de l'activité en France se confirme pour la deuxième année consécutive avec un recul du chiffre d'affaires de 2,5 % (- 3,4% entre 2012 et 2013) et une baisse de 2,2 % de l'emploi.  [...] Le secteur de l'énergie représente, pour sa part, quasiment un quart du chiffre d'affaires réalisé sur le territoire national. Malgré l'apparition de nouveaux modes d'interaction client tels que la modération de communautés et les SMS, le téléphone reste une activité prépondérante de l'activité des outsourceurs.  [...]

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Le secteur de l'assurance séduit par le click-to-chat

Le secteur de l'assurance séduit par le click-to-chat

En 2012, les sociétés d'assurance et de prévoyance réalisent 20% de leur chiffre d'affaires sur le Web. Par ailleurs, elles prévoient une croissance des souscriptions entamées sur ce canal de 10% à 20% en 2013. Tels sont les chiffres de l'étude menée par CCM Benchmark pour iAdvize auprès d'une quinzaine d'entreprises dans le secteur de l'assurance.  [...] Pour toutes ces raisons, le click-to-chat représente un canal intéressant. Jusqu'à aujourd'hui, 33% des entreprises interrogées sont équipées de cet outil, et 33% envisagent de le déployer d'ici 12 mois. Leurs motivations 90% évoquent l' amélioration du taux de conversion, 90% citent l' optimisation de l'expérience client et 70% estiment qu'ils doivent s'adapter aux nouveaux usages des consommateurs.   [...] A l'avenir, 56% des entreprises du secteur assurance-prévoyance prévoient de déployer une solution de click-to-chat sur mobile.  [...]

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Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Après 30 ans d'existence et de croissance, le marché des outsourceurs connaît la décroissance. Le chiffres d'affaires global des acteurs baisse de 1,7% (-3,4% pour l'activité en France) entre 2012 et 2013, entraînant la suppression de 4 000 emplois et la fermeture d'une dizaine de sites.  [...] C'est la première fois que le marché français des outsourceurs connaît une décroissance. Entre 2012 et 2013, le chiffre d'affaires global (France et offshore) des acteurs a reculé de 1,7% ( 2,22 milliards d'euros ). L'activité française connaît une baisse encore plus significative de 3,4% de son CA ( 1,62 milliard d'euros en 2013 ), au profit de l'activité offshore qui est, malgré tout, marquée par un ralentissement de croissance (+3,5% vs 13,5% l'année précédente).  [...] Ce secteur, qui existe depuis 30 ans, a toujours connu une croissance forte à deux chiffres, commente Laurent Uberti, président du SP2C. Toujours selon le Baromètre annuel des outsourceurs SP2C / BearingPoint, le chiffre d'affaires de l'outsourcing français (France et offshore) ne suit pas la tendance de croissance d'autres pays (+2,3% en Allemagne, +12,1% en Chine).  [...]

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Les 50 premiers outsourceurs français

Les 50 premiers outsourceurs français

Puisque le chiffre d'affaires cumulé de ces acteurs a progressé de plus de 13% par rapport au cumul 2006 des chiffres de ces mêmes cinquante. Une croissance légèrement en retrait par rapport à 2006 (+ 15%) et plus sensiblement de celle de 2005 (+ 18%). On notera que le SP2C, via son étude réalisée par Bearing Point (voir notre Enquête p.  [...] 20), annonce également une progression du secteur du même ordre. Et que, tout comme l'an passé d'ailleurs, le chiffre d'affaires cumulé de nos cinquante premiers 2007 (1 654 millions d'euros) correspond à l'évaluation qui est faite du secteur dans son ensemble par l'étude (1,6 milliard). Une nouvelle fois, la croissance à deux chiffres a donc été présente sur le marché de l'outsourcing.  [...] Contrairement au classement 2006, pour lequel la croissance était principalement le fait du haut du tableau, celle-ci semble mieux répartie cette année. En effet, à la fois les 10 premiers, qui représentent près du 70% du chiffre d'affaires total, et les 20 premiers, qui en représentent plus de 85%, ont enregistré une hausse en chiffre d'affaires cumulé de l'ordre de 13%, identique à la moyenne générale.  [...]

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Paradoxe

Paradoxe

Comme à l'accoutumée, le classement des outsourceurs français - huitième du nom - est révélateur des tendances qui affectent en profondeur le secteur. En tout premier lieu, il est significatif de son dynamisme. Une nouvelle fois, les cinquante premiers acteurs ont enregistré une croissance à deux chiffres.  [...] + 15% en chiffre d'affaires cumulé par rapport à 2005. Une croissance tirée, notamment, par le haut du classement. les dix premiers étant à + 18%, avec de belles progressions individuelles. Tout en sachant que ces dix premiers représentaient près de 70% du marché 2006 les cinquante, contre quelque 60% du périmètre 2005 pour le top dix de l'époque.  [...] Enfin, inévitablement, l'influence de l'activité off-shore, sur laquelle la quasi-totalité des grands noms du secteur s est rapidement déployée, au-delà de celui qui s'est construit sur ce créneau. Influence à l'évidence sur la croissance en termes de chiffre d'affaires, dont elle constitue une part non négligeable pour certains, mais aussi influence au niveau de la marge, dont on sait qu'elle constitue le talon d'Achille de la profession.  [...]

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