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Secteur d'activité, PME, Relation client


« Faciliter le contact du client avec la marque »

Le Centre de Contacts Clients de Peugeot (CCC) a débuté son activité le 20 mars 2000 à Lyon. Il a pour vocation de compléter l'action du réseau afin d'offrir une réponse homogène et cohérente à toutes les demandes qui peuvent être exprimées par un client ou un prospect lorsque ces derniers souhaitent s'adresser directement à la marque.  [...] Les questions sont beaucoup plus vastes et plus riches que dans d'autres secteurs d'activité comme la téléphonie mobile ou la VPC par exemple. Globalement, sur ce type d'activité il y a un standard de questions récurrentes liées aux problèmes de facturation, de commandes etc. En ce qui nous concerne, nous avons entre 80 et 100 scripts différents pour chacun des pays.  [...] C'est un produit important qui représente un investissement lui aussi important. Tant à l'achat qu'à l'usage. Il y a une relation qui est forcément différente par rapport à d'autres secteurs d'activité.  [...]

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L'AFRC prime les acteurs de la relation client

L'AFRC prime les acteurs de la relation client

A l'occasion de ses 10 ans, l'Association française de la relation client (AFRC) a souhaité récompenser les acteurs du secteur en décernant les Palmes d'Or de la relation client. Le 30 septembre dernier, à l'Elysée Biarritz, les lauréats ont été distingués pour leurs actions qui ont fortement marqué et contribué à la professionnalisation du secteur.  [...] Le prix de la meilleure relation client a été attribué au Crédit du Nord. Cette distinction a été remise à la suite d'une analyse essentiellement basée sur la facilité d'accès au service et à une enquête de satisfaction effectuée auprès de 50 clients. GDF Suez a obtenu la palme de l'entreprise citoyenne grâce à ses pratiques sociales et sa politique de développement durable.  [...] Du côté des ressources humaines, Fabrice André, actuellement en poste à Orange France, a reçu la palme du meilleur directeur de la relation client pour la qualité de son parcours professionnel. Enfin, la palme de la stratégie relation client d'une PME a été décernée à Eodom. Elle vient saluer les efforts de la société positionnée dans le secteur de l'home-shoring.  [...]

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Webhelp met les start-up à l'honneur

Webhelp met les start-up à l'honneur

Vous êtes le seul acteur de votre secteur qui participe à Viva Technology. Où en est gestion de la relation client dans l'adoption des nouvelles technologies.  [...] Publicis, organisateur de Viva Technology, désirait créer un lab par secteur d'activité. Or, la relation client ne correspond pas à une approche verticale mais constitue un business transverse. Nous avons proposé de participer à cet événement, dont le caractère innovant nous a séduits, et notre candidature a été retenue.  [...] Le secteur de la relation client avance très vite et bénéficie des innovations qui proviennent de tous les domaines d'activité. Nous sommes très ouverts aux évolutions du marché. Cela provient du changement de culture des sociétés, qui ont compris la valeur que pouvait créer une bonne relation client, notamment en permettant de fidéliser.  [...]

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Le palmarès des Palmes de la relation client

Le palmarès des Palmes de la relation client

Le constructeur automobile appeller la moitié de ses clients après la livraison d'un véhicule et même 60% d'entre eux dans le cadre de son service après-vente. La confiance est un résultat, a expliqué Xavier Quérat-Hément du Groupe La Poste, à la seconde place du podium du directeur de la relation client de l'année 2011.  [...] De son côté, l'AFRC par la voix de son président, Eric Dadian, a annoncé la publication d'un code des bonnes pratiques à la fin de l'année. Il a rappelé l'importance de la certification NF Service Centre de relation client, développée par AFNOR Certification qui comporte des volets sur le niveau de service, la qualité des contacts et la satisfaction client.  [...] De plus, les chiffres présentés par la mission nationale de la Relation client montrent que le secteur a un potentiel de croissance. l'activité et les emplois sont en augmentation malgré une conjoncture morose. Cependant, le secteur ne représente aujourd'hui que 1% de la population active contre 4% en Grande-Bretagne et 6% aux Etats-Unis.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Créées par l'AFRC en 2008, les Palmes de la Relation Client visent à récompenser les meilleures pratiques en matière de relation client. Quatre Palmes sont décernées. Entreprise citoyenne, Innovation, Directeur Relation Client de l'Année et Palme Spéciale de l'AFRC. Les deux premières nécessitent un dossier de candidature et seront décernées par un jury de quatorze personnalités du secteur.  [...] Autre particularité, Philippe Clogenson est à la tête de quatre activités. les centres de contacts, l'activité BDD, les programmes de fi délisation et tout le marketing on line. Les centres de relation client sont progressivement en mesure de répondre aux services. déployés autour du véhicule. En outre, Renault apporte un soin particulier à évaluer à la fois le taux de satisfaction client et le taux de réachat.  [...] La rédaction de Relation Client Magazine et l'AFRC ont sélectionné dix personnalités de l'univers de la relation client dont les stratégies leur apparaissent exemplaires, quel que soit le secteur d'activité et quelle que soit la taille de l'entreprise.  [...]

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Neocase propose sa version 11 et Dynamics CRM 4.0 de Microsoft en mode SaaS

Le concept de Software as a Service est en passe de modifier profondément le paysage de l'industrie logicielle, estime Patrick Lemesle, directeur Europe de Neocase Software. Le mode SaaS répond au besoin d'accéder rapidement à des solutions logicielles sans les contraintes techniques d'hébergement et d'exploitation de l'installation sur site.   [...] Microsoft Dynamics(tm) CRM 4.0, solution de gestion de la relation client, offre les outils et les fonctionnalités indispensables à un suivi personnalisé, dès les premiers contacts marketing jusqu'à la relation après-vente et ce, tout au long du processus commercial. Cette plateforme puissante et évolutive permet de refléter l'approche client propre à chaque entreprise, quels que soient sa taille et son secteur d'activité.  [...] Neocase Software apporte à Microsoft Dynamics CRM une solution de service clients collaboratif, intégrant un portail self-service, une base de connaissances interactive, des tableaux de bord métiers et les best practices d'un service clients.  [...]

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