Votre recherche :

Secteur, Distribution, Taux


My turn-over is rich

Premier constat, le turn-over est un phénomène sensible sur les centres de contacts. 50 % des responsables interrogés font part d'une rotation des effectifs de plus de 10 % par an. C'est dans le secteur de la distribution que l'on constate les taux les plus élevés. dans 15 % des cas, le turn-over dépasse en effet les 30 %.  [...] Pour ce qui est des employés à temps partiel ou en CDD, le secteur de la distribution fait mauvaise figure. 36 % des responsables interrogés déclarent des taux d'attrition de plus de 30 %. Les secteurs des voyages et des télécommunications s'en sortent mieux. La majorité des effectifs travaillent entre 35 et 40 heures par semaine.  [...] Le secteur de la distribution, qui s'avère le plus rigide en termes d'attribution de primes, accuse le taux de turn-over le plus élevé. Outre la question salariale, évoquée comme le facteur numéro un d'explication du turn-over, les managers interrogés par Bluesky Consulting citent en deuxième lieu et troisième lieu les faibles perspectives d'évolution des carrières en interne et la présence d'autres centres d'appels dans leur périmètre.  [...]

Lire la suite...
[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

Parmi les huit secteurs étudiés, l'e-commerce devient le secteur le plus apprécié (77% de taux de satisfaction globale), détrônant la distribution spécialisée (76%). La banque et l'automobile sont les secteurs les plus mal notés (63%) en termes de satisfaction client. Tels sont quelques-uns des enseignements de la 3 e édition de l 'enquête annuelle Les Français et les services de l'Académie du Service.  [...] Le secteur de l'e-commerce arrive pour la première fois en tête du classement sur la satisfaction globale des clients, avec 77% de satisfaits, devant la grande distribution et la distribution spécialisée (76% ex-æquo), puis la restauration (73%).  [...] Parmi les secteurs en délicatesse figurent la téléphonie et fournisseurs d'accès à internet, avec un taux de satisfaction de 65%, ex-æquo avec le secteur de l'assurance, tandis que ceux de la banque et de l'automobile ferment le ban, avec chacun 63% de clients satisfaits.  [...]

Lire la suite...
Les entreprises face à l'offre des opérateurs télécom

Les entreprises face à l'offre des opérateurs télécom

En 1998, Arthur Andersen Management, analysant la fonction télécom au sein des entreprises françaises, constatait l'avance sensible des banques/assurances sur les autres secteurs, et plus nettement encore sur le secteur industriel. Selon l'étude 1999, ces écarts ont tendance à s'atténuer. Autre constat.  [...] Le taux de changement d'opérateur est largement lié au secteur d'activité. les entreprises de distribution sont les plus nombreuses à avoir franchi le pas. Les banques, sans doute refroidies par le passage à l'an 2000, s'avèrent plus timorées. Quels critères déterminent le choix d'un opérateur de téléphonie fixe 90 % des entreprises citent l'argument tarifaire.  [...] L'étude d'Arthur Andersen Management repose sur les réponses apportées à un questionnaire par 150 entreprises françaises. Ont été interrogés. direction des services informatique (47 %), direction télécoms et réseaux (39 %), direction générale (3 %), autres services ou niveaux hiérarchiques (11 %). 37 % des entreprises appartiennent au monde de l'industrie, 23 % aux services, 16 % sont des banques ou des sociétés d'assurance, 14 % des enseignes de distribution, et 10 % relèvent d'une administration.  [...]

Lire la suite...
Études : retour sur les grandes tendances 2015

Études : retour sur les grandes tendances 2015

Si une très large majorité de clients (72%, + 3 points) se disent plutôt satisfaits de la qualité des services rendus par les entreprises de service en 2015, ils restent seulement 7% (inchangé depuis 3 ans) à se déclarer tout à fait satisfaits. Parmi les huit secteurs étudiés, l'e-commerce devient le secteur le plus apprécié (77% de taux de satisfaction globale), détrônant la distribution spécialisée (76%).  [...] Cette analyse révèle que l'émotion (l'un des trois principes fondamentaux qui définissent la qualité de l'expérience client) est le principal vecteur de la fidélité client.  [...] Aussi, ils insistent sur l'importance d'une amélioration du service clients traditionnel grâce aux technologies de distribution et souhaitent vivre une expérience plus ludique.  [...]

Lire la suite...

Relation client on line : encore un effort

Autre tendance. l'augmentation des accusés de réception automatiques, qui passent de 20 % en 2001 à 37 % en 2002. Si, en 2001, seulement un mail mystère sur deux recevait une réponse, ce taux passe à 67 % en 2002. Mieux, près d'un message sur deux (45 %) est désormais traité sous 24 heures (avec pour secteurs en pointe la Distribution spécialisée, les E-commerçants et l'Informatique), contre 34 % précédemment.  [...] Mais ces progrès évidents ne doivent pas cacher les fortes disparités existant encore entre les secteurs. Aux 80 % de taux de réponse globale observés dans les secteurs de l'Assurance et de la Distribution spécialisée, ou aux plus de 75 % caractérisant l'Automobile, la Mode-Beauté et la VAD, s'opposent les 54 % du secteur Loisirs/Culture/Divertissement ou les 56 % des secteurs Tourisme/ Transport et Information/Médias.  [...] Les cinq scénarios utilisés par Cocedal Conseil pour ses e-mails mystères ont obtenu des taux de réponse sensiblement différents. L'information commerciale et les réclamations obtiennent les taux les plus élevés (78 et 77 %). les secteurs les moins impliqués étant Loisirs/Culture et Services publics dans le premier cas, Tourisme/ Transport et Fournisseurs d'accès dans le second.  [...]

Lire la suite...
Le magasin: reflet d'une consommation sous tension | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

Le magasin: reflet d'une consommation sous tension | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

Les enseignes sont obsédées par le taux de transformation. Autrement dit, le passage en caisse. Avant d'y parvenir, les clients exigent un parcours sans faute. Réaliste.  [...] Le commerce organisé subit de plein fouet cette sinistrose. En première ligne, il est le reflet d'une consommation désormais sous tension, explique Jean-Marc Megnin, directeur général de l'observatoire ShopperMind (groupe Altavia) Avant même d'entrer dans un magasin, 66% des consommateurs affirment que le commerce ne les comprend pas, par exemple.   [...] De plus, le syndrome Capital (autrement dit les émissions de télévision grand public qui dénoncent les pratiques de la grande distribution) a installé durablement une suspicion généralisée à l'encontre des acteurs du secteur. Une fois ce portrait négatif inscrit dans les esprits, comment les magasins peuvent-ils résoudre ces points de friction diagnostiquer les problèmes qui font à coup sûr chuter ce fameux taux de transformation.  [...]

Lire la suite...
Assistances techniques : prime aux secteurs pionniers 1/2

Assistances techniques : prime aux secteurs pionniers 1/2

Ainsi, la banque et les FAI arrivent en tête, non seulement du Grand prix (tous secteurs d'activité et tous médias confondus), mais également si l'on prend en compte les notes accumulées par l'ensemble des 81 sociétés approchées. Le monde du PC est un peu en retrait (5e position, n.d.l.r) et le grand perdant est le secteur de la distribution, constate Georges-Eric Lagrange.  [...] De manière générale, la gestion des e-mails semble moins performante que celle du téléphone. près de 10 points de moins, soit une note moyenne de 64,64. Le secteur de la distribution cumulant les mauvais résultats (59,14) même si, cette fois-ci, il n'est qu'avant dernier, devant le segment des fournisseurs et distributeurs de scanners (53,57).  [...] - Grand prix (3 trophées) Or. AOL. Argent. Crédit Lyonnais. Bronze. Netopia. - Par secteur d'activité (10 trophées) Banque. Crédit Lyonnais. Distribution. Carrefour. FAI. AOL. Graveurs. Iomega. Imprimantes. Epson. Modems. 3 com. PC. HP. PDA. Palm. Photo numérique. HP. Produits réseaux. Netopia.  [...]

Lire la suite...
Assistances techniques : baisse de la performance

Assistances techniques : baisse de la performance

Ce sont les FAI-GPRS (dont le lauréat Orange fait partie) qui recueille la meilleure évaluation avec 75 % de taux d'efficacité. Les trois autres activités à dépasser la moyenne sont les Modems (70 %), les FAI (60,7 %), la Banque à distance (55,5 %). Comme l'an dernier, les PDA restent le secteur le moins bien représenté avec 26 % de performance en ligne.  [...] Comme pour la banque, la qualité du discours et l'attitude des agents au téléphone sont bien maîtrisées. Imprimantes. le secteur augmente sa performance à 74,09 % en 2003 contre 66,37 % un an plus tôt. Tous les critères évalués sont en hausse. Le secteur dispose d'une bonne qualité de diagnostic (81,68 %) et de la solution apportée (80,60 %).  [...] En revanche, le temps pour accéder au service reste trop important (5'28''). La maîtrise du mail n'est pas jugée suffisante. Acquisition numérique. le secteur des outils numériques est en progression de 4 points à 71,03 % de taux d'efficacité (67,04 % en 2002). Les point forts constatés sont. la qualité du diagnostic via le téléphone (82,04 %), la solution apportée - toujours au téléphone (79,39 %) - et la mise en oeuvre de celle-ci (91,42 %).  [...]

Lire la suite...
Banque, Assurance et Services Financiers : des services clients stratégiques ?

Banque, Assurance et Services Financiers : des services clients stratégiques ?

De plus, soyez prévenu, non seulement vous attendrez pour avoir un conseiller au téléphone mais il est fort probable que ça prenne un certain temps avant d'avoir quelqu'un au bout du fil, 43% des entreprises de ce secteur mettent plus de 2 minutes à décrocher.  [...] Le taux de traités/décrochés est un indicateur historique du canal téléphonique, il mesure le nombre d'appels pris sur 100 appels entrants. Sur l'ensemble des répondants, le taux moyen est de 81%. Mais il est plutôt sur 89% sur les secteurs agroalimentaire, biens de grande consommation, cosmétique, pharmacie.  [...] On s'en serait douté, ce n'est pas non plus le point fort ce secteur d'activité, seulement 4,5% des entreprises du secteur Banque/Assurance/Services Financiers répondent en moins d'une heure sur Twitter et 13,6% sur Facebook, tandis que la moyenne est de 16% sur Twitter et 17% sur Facebook.  [...]

Lire la suite...

En Europe, le CRM n'est pas logé à même enseigne

Une étude commanditée par l'éditeur Blue Martini montre que dans le secteur de la distribution, Français, Anglais et Allemands ne privilégient pas toujours les mêmes approches.  [...] Un marché à la fois saturé et soumis à une forte pression concurrentielle, une offre en matière de produits de grande consommation fortement banalisée, des clients plus exigeants que jamai... Comment, dans un tel contexte, les distributeurs inscrivent-ils leurs actions de contact avec leur clientèle Peut-on seulement parler d'une culture ou de pratiques CRM dans la distribution Une étude réalisée par Blue Martini Software tente de faire le point sur la pénétration des politiques et systèmes de GRC au sein de ce secteur, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne.  [...] Dans ce secteur de la distribution, les stratégies peuvent se décliner sur différents types de programme. Les deux approches les plus utilisées étant les programmes de fidélisation et les programmes de commande en ligne. Suivent, d'assez loin, l'analyse clients et l'analyse des données transactionnelles, les services clients ou les promotions.  [...]

Lire la suite...