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Secteur, Moyenne, Assistance téléphonique


Assistances techniques : prime aux secteurs pionniers 2/2

Le secteur de la banque se positionne globalement au-dessus de la moyenne générale sur l'ensemble des items analysés en matière d'assistance téléphonique. Ses atouts essentiels sont l'accessibilité et la qualité de prise en charge (+ 18 points par rapport à la moyenne). TechCity a par ailleurs ressenti au contact des assistances une bonne approche commerciale du client.  [...] Pour l'assistance téléphonique, le secteur des PC se positionne dans son ensemble au-dessus de la moyenne générale pour 80 % des items analysés. Atouts majeurs. une phase de diagnostic très élaborée et une prise en charge très qualitative, directive et professionnelle. Ce, pour une accessibilité jugée satisfaisante par TechCity (moins d'une minute d'attente en moyenne).  [...] Le secteur des graveurs arrive en tête pour l'accessibilité de ses services d'assistance téléphonique. 88 % des appels décrochés en moins de 30 secondes pour une moyenne générale de 68 %. Parmi les points à amender, la qualité et la vérification du diagnostic technique. 2 points de moins que la moyenne à 80.  [...]

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Assistances techniques : prime aux secteurs pionniers 1/2

Assistances techniques : prime aux secteurs pionniers 1/2

Le but visé par ce benchmark est des plus clairs. distinguer, parmi les secteurs d'activité les plus utilisateurs d'assistance technique, ceux qui se comportent le mieux avec les moyens aujourd'hui disponibles. L'assistance technique est encore souvent considérée comme la partie la moins noble du CRM.  [...] Grand prix or, meilleur FAI et meilleur utilisateur de l'e-mail. AOL recueille une note (86,81/100) sensiblement meilleure que la moyenne des FAI. Ecart flagrant également creusé par le Crédit Lyonnais (86,41) sur l'ensemble du secteur bancaire (76,33), deuxième segment en termes de performance. Si l'on observe plus précisément les résultats en matière d'assistance par téléphone, c'est encore le segment de la banque qui s'avère le plus à l'aise (80,19/100).  [...] Le lauréat toutes catégories se retrouve d'ailleurs parmi le secteur bancaire. avec une note de 87,86, le CCF recueille 13,5 points de plus que la moyenne du panel général. La distribution a manifestement des progrès à faire dans la gestion téléphonique de ses assistances techniques. une note de 64,25/100, soit 10 points de moins que la moyenne des dix secteurs confondus et 16 de moins que la banque.  [...]

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Urgences médicales : un encombrement chronique

Urgences médicales : un encombrement chronique

Les urgences hospitalières répondent à une problématique de service public qui exclut de facto les critères utilisés dans le secteur privé. La rigidité des budgets hospitaliers vient freiner l'adaptation des matériels et des personnels à un trafic croissant. L'Assistance Publique-Hôpitaux de Paris (AP-HP) recouvre 82 000 lignes de téléphone (en moyenne de 2 500 à 4 000 par hôpital) et 86 000 salariés, indique Denis Poiret, chef de projet télécom à l'AP-HP.  [...] Une ligne directe est établie avec les sapeurs-pompiers de Paris et le 15. SOS Médecins Paris reçoit 600 000 appels et effectue 420 000 visites par an dans la Capitale et dans les départements périphériques, explique le Dr Sydney Sebban. Il emploie 45 standardistes de permanence, employées à plein temps, formées à la prise en charge téléphonique de demandes médicales et à l'outil informatique.  [...] Moins d'une heure s'écoule, en moyenne, entre la réception de l'appel et la visite, effectuée par 170 médecins. Les heures de pointe correspondent à la sortie des bureaux et aux plages tardives de soirée. Le téléphone est le vecteur privilégié des missions sanitaires et sociales des urgences médicales.  [...]

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L'assistance téléphonique des FAI pointée du doigt

Les opérateurs du secteur de la téléphonie mobile se sont engagés à instaurer la gratuité des temps d'attente à partir de la mi-2006. Réactions en chaîne, France Télécom a annoncé, à compter du mois de décembre, la mise en place de la gratuité du temps d'attente pour les appels depuis une ligne fixe de son réseau vers ses centres d'assistance Wanadoo.  [...] Aussi, si le report initial avait déçu l'association de consommateurs UFC - Que Choisir, à l'origine de l'étude, les nouveaux développements la conforte dans la légitimité de son action aux yeux du gouvernement. Nous demandions l'instauration d'un forfait gratuit d'appels au service d'assistance, comprenant au moins trois appels, et, pour tout nouvel abonné, la suppression de la facturation du temps d'attente, explique Jean-François Poitut, chargé de mission nouvelles technologies pour l'association.  [...] Sur le secteur des FAI, l'UFC - Que Choisir estime que les abonnés à Internet se sont vu facturer 112 ME en 2004 pour l'assistance téléphonique, dont 54 millions pour des attentes en ligne. Quant au nombre de litiges, il augmente de façon exponentielle. L'association a enregistré 56 % de litiges supplémentaires entre le premier et le second semestre 2004 et assigné Free en justice, en mai, à titre d'exemple, au motif de facturation de service sans contrepartie.  [...]

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Sage : le centre d'assistance téléphonique comme vitrine

Sage, éditeur de logiciels, dispose de trois centres d'appels à Metz, Bordeaux, Paris. L'entreprise ne pratique pas de vente directe mais distribue ses produits par le biais d'un réseau de revendeurs. Les clients apprennent à nous connaître à travers le service d'assistance téléphonique, explique Véronique Humbert, responsable de l'établissement Sage de Metz et directrice des services PME.  [...] 60 % des effectifs travaillent en prise d'appels, 40 % effectuent des prestations de formation chez leurs clients ou encore testent des produits auprès des équipes de développement. La proximité entre le développement et l'assistance téléphonique explique aussi la très bonne intégration du centre de relation client au sein de l'établissement.  [...] Les postes sont des CDI, nous investissons beaucoup sur la formation pour l'assistance téléphonique. 8 % du temps de travail d'un technicien est consacré à la formation contre 5 % pour un collaborateur d'un autre service au sein de Sage, précise Véronique Humbert. Outre la dimension RH, l'installation de locaux dédiés n'a pas été négligée.  [...]

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Darty

Darty

Cette organisation garantit une proximité managériale ainsi qu'un contact plus direct des équipes de vente, livraison et SAV avec les clients. Sur les 12 600 salariés, 4 600 participent aux métiers de service. livreurs installateurs, techniciens assistance téléphonique, techniciens à domicile, techniciens en atelier.  [...] Les centres d'assistance technique sont dotés d'une plateforme commune, sur laquelle chaque opérateur peut enrichir la mémoire technique de l'entreprise pour aider à trouver plus facilement la solution adaptée. De cette façon, le centre téléphonique assure l'optimisation de son service après-vente et par conséquent la satisfaction des clients.  [...] - 12 600 collaborateurs, dont 4 600 dans les métiers de service (livreurs installateurs, techniciens assistance téléphonique, techniciens à domicile, techniciens en atelier).  [...]

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Alice lance l'assistance gratuite par téléphone

Alice lance l'assistance gratuite par téléphone

Une assistance en ligne gratuite. Le cauchemar de nombreux internautes trouve ici la réponse attendue par de nombreuses organisations de défense des consommateurs. Alice, marque de Telecom Italia, 900 collaborateurs en France dont 650 dédiés à l'assistance téléphonique, a ainsi lancé la première offre d'accès internet proposant une hot line entièrement gratuite.  [...] Une modification profonde du modèle économique de ce secteur pour lequel la facturation de l'assistance téléphonique continue de représenter une manne financière. Lancée officiellement le 1er septembre dernier, la nouvelle offre du fournisseur d'accès à internet est commercialisée via trois canaux de distribution.  [...] Je pense que les fai devraient intégrer une assistance par tel mobile pour répondre à des demandes d'assistance (car si internet ne marche pas, impossible de joindre votre assistance et même chose pour votre téléphone), à développer sous forme d'abonnement forfaitisé... cela aiderait nombre d'internet à résoudre bon nombre de problème et améliorerait la fidélisation du client que je peux être à méditer cordialement Marc.  [...]

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Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Avec 38 millions d'appels téléphoniques en 2004, soit 72 appels par minute, les acteurs français de l'assistance affichent des compteurs de contacts clients impressionnants. Description d'un secteur qui mise plus sur les hommes que sur les outils pour asseoir la satisfaction de ses clients et utilisateurs, appelant en situation de détresse.  [...] Ensuite, qui dit multiplication des services d'assistance, dit explosion des contacts clients. Depuis cinq ans, le développement des services conjugué à l'avènement du téléphone portable ont eu pour effet de multiplier par deux le nombre d'appels aux assisteurs, informe Nicolas Gusdorf. Des appels téléphoniques dans 99 % des cas.  [...] Un axe d'amélioration qu'elles sont toutes en train de creuser. 4 millions d'appels téléphoniques chez Europ Assistance en 2004, 3 millions chez Fidélia Les centres d'appels des sociétés d'assistance, ouverts 7 j/7 et 24 h/24, ne connaissent pas de répit. Aussi, les sociétés d'assistance doivent se doter d'applications client performantes.  [...]

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Le PMU mise sur la rationalisation

Un an après le lancement opérationnel de l'assistance téléphonique du PMU, son responsable, Fabien Guillemaud, résume ainsi l'écueil majeur rencontré dans la constitution d'un call center. Constitution quasi exogène en l'occurrence. Car l'assistance téléphonique du Pari Mutuel Urbain s'est inscrite dans un vaste projet d'entreprise recouvrant également la structure historique du fonctionnement technique de l'entreprise.  [...] En un an de fonctionnement, l'assistance téléphonique aura reçu 338 000 demandes (soit 926 par jour), dont 92 % auront été réglées en direct lors du premier contact et les 8 % restant via les agences régionales du PMU ou via le mainteneur Bull. Sur le centre d'appels, plus de 70 personnes constituent des équipes organisées en trois niveaux de prestation.  [...] L'assistance téléphonique du PMU est dédiée à une activité B to B. Les clients de la plate-forme sont les animateurs du réseau de diffusion de l'entreprise. 80 % du chiffre d'affaires du PMU est ainsi réalisé par le réseau ALR ( Avant la réunion ). bars, tabacs, civettes. 16,6 % de l'activité de l'entreprise repose sur le réseau PLR ( pendant la réunion ), soit 446 établissements qui enregistrent en temps réel simultané avec la course l'après-midi ou en nocturne.  [...]

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Sitel étoffe son site de la Rochelle

Sitel étoffe son site de la Rochelle

Sitel La Rochelle recrute 32 télévendeurs jusqu'à mi-novembre. L'outsourceur recherche des collaborateurs, en général, à partir du niveau Bac, prédisposés à la vente et doté d'un excellent relationnel. Sitel accorde, cependant, moins d'importance aux diplômes qu'aux qualités humaines et à l'expérience des candidats.   [...] Les collaborateurs du site, âgés en moyenne de 34 ans, sont d'un niveau bac+2. Ils interviennent sur différentes missions, du service client commercial, au service technique, en passant par la prospection téléphonique, auprès de secteurs d'activité très variés. assurance, téléphonie, énergie, ADSL, restauration, ou encore épicerie.  [...] Lors d'un recrutement, la priorité est donnée à nos ressources internes, de sorte que nos centres puissent garantir des perspectives de carrière dans les différents services qui le composent. Parallèlement, les compétences techniques acquises par nos téléconseillers, leur force commerciale et leur rapidité d'exécution sont autant d'atouts, à valeur de tremplin vers d'autres secteurs professionnels.  [...]

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