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Secteurs, Automobile, Relation client


Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Diaporama Auto/BtoB/E-commerce. les directeurs de la relation client qui comptent en 2015.  [...] Découvrez le parcours de 12 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs de l'automobile, du BtoB et du e-commerce.  [...] Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance. Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015.  [...]

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MERCEDES, MAIF ET AUDI, LE TRIO GAGNANT

MERCEDES, MAIF ET AUDI, LE TRIO GAGNANT

Lors de la huitième édition du Podium de la Relation Client, les secteurs de l'assurance et de l'automobile ont encore brillé par la qualité de leur relation client. Mercedes, Maif et Audi montent sur les marches du podium.  [...] . Avec respectivement 7 / 10 et 6,9 / 10, l'assurance et l'automobile obtiennent encore et toujours les meilleures performances en termes de relation client, dans le cadre du huitième Podium de la Relation Client. Organisé par TNS Sofres et Bearing Point, cet événement distingue les entreprises et organisations qui satisfont le mieux leurs clients et leurs usagers.  [...] Pour l'occasion, treize critères de satisfaction ont été soumis aux 4 000 Français sondés sur leur satisfaction vis-à-vis des politiques de relation client des marques. La réponse aux besoins, la disponibilité et la clarté de l'information, la réactivité et le SAV ont ainsi permis aux secteurs de l'assurance et de l'automobile de se démarquer des neuf autres.  [...]

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[Dossier] Directeur de la relation client : un métier en pleine mutation

[Dossier] Directeur de la relation client : un métier en pleine mutation

Découvrez le parcours de 12 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession, dédié aux secteurs de l'automobile, du B to B et du e-commerce. Pour consulter le diaporama, cliquez ici.  [...] Découvrez le parcours de 13 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs de l'énergie, de la distribution et de la Banque-Finance-Assurance. Pour voir les personnalités du secteur sélectionnées par la rédaction, cliquez ici.  [...] Découvrez le parcours de 12 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs des télécoms/FAI, du tourisme et des transports. Ici, le portrait des personnalités sélectionnées.  [...]

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Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Le secteur automobile fait grande impression au Podium de la Relation Client 2016, avec Mercedes et BMW respectivement premier et deuxième du classement général. En troisième position, Nespresso, ce qui marque cette année une forte performance des marques au positionnement premium.  [...] Pour cette 12ème édition du Podium de la Relation Client, le secteur automobile tire son épingle du jeu. Parmi les neuf secteurs étudiés, c'est le plus performant avec des scores relativement élevés. D'ailleurs, Mercedes conserve la tête du podium général pour la deuxième année consécutive, suivi de BMW.  [...] Cette année, le Podium de la Relation Client a été organisé sous le signe du Choc de simplification. L'environnement entre les consommateurs et les marques se complexifie, avec la multiplication des canaux, la surabondance des informations, des données, l'overdose de nouveautés, d'innovations. Face à cela, les consommateurs veulent que les marques fassent plus simple.  [...]

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au service du public

au service du public

Dans le cadre de la rubrique Zoom Sur... de Relation Client Magazine, nous avons choisi de mettre en avant des entreprises, dont les services clients nous apparaissent comme exemplaires. Tant sur le plan de l'organisation que sur celui de la qualité de la relation. Peut-être certains lecteurs vont-ils être surpris de lire que la rubrique de ce numéro est consacrée à.  [...] .. la DGI, direction générale des impôts. Et pourtant, en la matière, elle fait bien figure de modèle et, pourquoi pas, de précurseur vis-à-vis de certains de ses confrères du secteur public. D'ailleurs, n'a-t-elle pas obtenu une première place, au sein de sa catégorie, dans le cadre du Podium de la Relation Client 2007 de TNS Sofres - BearingPoint Bien sûr, sa finalité reste le contrôle.  [...] D'ailleurs Christian Morelli, l'interviewé de ce numéro, ne dit pas autre chose. Un client veut être bien accueilli, considéré, respecté, écouté quand il a un souci, avoir une réponse quand il a une question... Basique, mais ô combien important. Et, si le directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota parle du monde automobile, il est évident que ses propos peuvent être extrapolés à tous les secteurs et, à l'évidence, au secteur public.  [...]

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De nouveaux acteurs qui compliquent la donne

De nouveaux acteurs qui compliquent la donne

Le phénomène de concentration, qui devrait simplifier les choix des entreprises en matière de systèmes de gestion de la relation client, se double d'un mouvement inverse. En  [...] particulièrement dans le segment en plein boom du mid market, des éditeurs peu ou pas présents en France arrivent sur le marché hexagonal dans l'intention affichée de prendre des parts de marché.  [...] piphany, précisait Bernard Mahé, directeur du projet, lors de la Semaine de la Relation Client en janvier dernier. E.piphany vise les grands comptes et le haut du mid market. Il mise sur son architecture web, des modules de connexion aux principales bases de données et ERP, ainsi que des accords avec des cabinets de consultants et intégrateurs comme KPMG, Deloitte, Accenture ou Cap Gemini.  [...] Par ailleurs, cet intervenant cible surtout les secteurs où il est déjà bien implanté, c'est-à-dire l'industrie ( automobile, défense, spatial). Oracle est un autre acteur du monde des ERP, avec Oracle eBusiness Suite 11i (ex Oracle Applications), qui tente de s'introduire sur le CRM. Surtout connu pour ses bases de données relationnelles, Oracle compte bien développer ses parts de marché dans le secteur de la relation client, avec la création d'une entité spécialisée et le travail de ses mille développeurs.  [...]

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Mercedes reprend la tête du Podium de la Relation Client 2015

Mercedes reprend la tête du Podium de la Relation Client 2015

La 11ème édition du Podium de la Relation Client, organisée par BearingPoint et TNS Sofres, marque le retour en tête de Mercedes tous secteurs confondus. La Maif, présente dans le trio de tête chaque année, se place en deuxième position, devant Amazon qui conserve sa troisième position.  [...] C'est le grand retour de Mercedes sur le Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint. La marque automobile se distingue à la fois dans son secteur mais aussi en remportant la première place tous secteurs confondus. Elle détrône ainsi Nespresso, deux fois lauréate du Podium en 2012 et 2014.  [...] A noter, un décrochage du transport (5,8), des entreprises de service (5,6), et du service public (5,2). L'écart tend à s'accroître entre ces trois secteurs et le reste du tableau. Pourtant, ce n'est pas faute d'observer un travail important sur la relation client et le digital, commente Arielle Bélicha-Hardy.  [...]

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L'omnicanal, un sujet concret pour 46% des directeurs de la relation client

L'omnicanal, un sujet concret pour 46% des directeurs de la relation client

En revanche, la mobilité des consommateurs, au travers de l'utilisation du smartphone, est une réalité pour deux tiers des responsables qui l'intègrent dans leur stratégie de relation client. Parmi les secteurs les plus investis. l'automobile et les transports, les biens de consommation, et la banque.  [...] Le baromètre, qui se penche également sur les modèles d'externalisation de la relation client, laisse apparaître une stabilisation voire une régression. Il ressort que près de 60% des directeurs relation client conservent leurs équipes de conseillers en interne. Sur les 40% d'entreprises qui externalisent, un tiers fait appel à prestataire, un autre tiers à deux à trois sociétés et le dernier tiers à plus de trois outsourceurs.  [...] L'étude a été réalisée en avril et mai 2013, auprès de 440 directeurs ou responsables de la relation client, soit plus du double par rapport à l'édition 2013 (182). Le panel interrogé travaille dans des entreprises de toutes tailles dans une vingtaine de secteurs. Ils ont répondu au travers d'entretiens téléphoniques menés par les équipes d'ADM Value.  [...]

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MERCEDES, LE CULTE DU SERVICE

MERCEDES, LE CULTE DU SERVICE

Mercedes-Benz a remporté, en juin dernier, le 1er prix du Podium de la Relation Client, tous secteurs confondus. Une récompense méritée pour le constructeur automobile allemand, qui place la satisfaction client en tête de ses priorités, depuis 2007.  [...] Le 3 juin dernier, Mercedes-Benz remportait la palme d'or, toutes catégories confondues, lors du Podium de la Relation Client BearingPoint/ TNS Sofres(1). A la même époque, une autre étude, réalisée par le cabinet J.D Power and Associates et L'automobile Magazine, plaçait le constructeur allemand en deuxième position des marques automobiles premium, avec un taux de satisfaction de 81,4 %.  [...] D. Power and Associates, qui souligne qu'un propriétaire est six fois plus disposé à racheter un modèle de la même marque lorsqu'il est satisfait. Fort de ce constat, le constructeur a décidé de mettre le turbo sur le service. Cette politique se décline chez les 228 concessionnaires en France, les ateliers de réparation de la marque et les nombreux distributeurs de pièces automobiles agréés Mercedes-Benz.  [...]

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Les 5 secteurs les plus actifs en relation client sociale

Les 5 secteurs les plus actifs en relation client sociale

Dimelo, l'éditeur de logiciels de relation client digitale, a réalisé un palmarès des cinq secteurs les plus actifs et investis en relation client sur les médias sociaux. En tête, les opérateurs télécoms.  [...] De plus en plus de marques sont présentes sur les médias sociaux. Utilisés initialement à des fins marketing, ils sont pour certains secteurs un véritable outil de relation client. Parmi une centaine de grandes entreprises qui ont investi dans la relation client sur les médias sociaux, Dimelo cite La SNCF, Bouygues Telecom, Orange, Canal+, BNP Paribas, Axa, Leroy Merlin.  [...] .. L'éditeur de logiciels de relation client digitale a compilé et analysé, en avril 2015, l'ensemble des données de ses clients, afin de connaître les secteurs les plus avancés, investissant dans les outils et les process sur ces nouveaux canaux de communication clients.  [...]

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