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Secteurs d'activité, Centres d'appels


L'Ile-de-France conserve un net leadership

En publiant la première cartographie des centres d'appels en France, l'AFRC, le cabinet Cesmo et centres-appels.com montrent que Paris et sa région demeurent, et de loin, le premier berceau pour l'activité des centres d'appels. Et ce, malgré la forte poussée du marché vers la province.  [...] sur les potentiels de marché pour les fournisseurs de services et de solutions en termes d'effectifs, de nombre de positions, de secteurs d'activité... 70 % des centres d'appels recensés se concentrent sur six régions. Avec, bien sûr, le primat de l'Ile-de-France qui, malgré des salaires et des coûts immobiliers nettement plus élevés qu'en province, abrite encore 32 % des structures.  [...] La région Centre est portée par les villes d'Orléans et Tours, où les agences d'intérim sont très nombreuses et où le potentiel en ressources humaines a attiré les centres d'appels, constatent les auteurs de l'étude. Quelle est l'état des lieux géographique en termes, cette fois-ci, de secteurs d'activité A l'échelle nationale, les deux secteurs les plus représentés sur le marché des centres d'appels sont, en nombre de sites, l'outsourcing d'une part, l'informatique, les télécoms, Internet et les NTIC d'autre part.  [...]

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L'habilitation par l'Afnor

L'AFRC (Association française des centres de relation client) travaille avec l'Afnor à la définition d'une norme NF, référentiel public de qualité de service qui a le mérite de bénéficier en France d'une grande notoriété et d'une vraie reconnaissance. Ce label constituerait, bien sûr, de fait un critère d'appréciation pour les professionnels des centres d'appels (centres internalisés comme prestataires de services et fournisseurs de solutions), mais serait également, comme le soutient Eric Dadian, président de l'AFRC, un référent de légitimité pour toute une activité auprès des leaders d'opinions, des pouvoirs publics et des médias.  [...] Ce qui, lorsque l'on connaît l'image des centres d'appels en France, ne serait pas du luxe. La norme pourrait porter sur un nombre important de critères qui restent à arrêter. délais de traitement des contacts, temps de décrochés, ergonomie, rapports agents/superviseurs, absentéisme... Pour l'heure, l'AFRC décide avec l'Afnor du type d'acteurs susceptibles d'intervenir dans la mise en place de cette norme.  [...] constructeurs, conseils, intégrateurs, consommateurs, outsourcers, entreprises, centres de formation, médias... Le projet devrait aboutir d'ici fin 2001. Concernant par ailleurs le projet Bac + 1 assistance, conseil, vente à distance (voir Centres d'@ppels n° 20, p. 94), il poursuit sa phase d'expérimentation dans 17 lycées de France.  [...]

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Maileva s'associe à trois éditeurs de logiciels

Dans le cadre de son développement, Maileva s'appuie sur une stratégie de partenariats axée sur l'intégration de sa fonction courrier et archivage au coeur même de logiciels professionnels.   [...] Après avoir développé un portefeuille clients de plus 5 000 références en moins de quatre ans, Maileva, filiale du groupe La Poste, poursuit son développement sur les métiers ou les secteurs d'activité qui produisent une quantité importante de courrier, tels que l'administration de biens et les centres d'appels.  [...] En novembre dernier, Maileva a déployé ses trois premiers partenariats technologiques et commerciaux avec Vocalcom, Citra et H2I. Les solutions Maileva seront intégrées dans la suite logicielle Hermès pour Vocalcom, Thetra pour Citra et Aramis pour H2I. La technologie permet aux utilisateurs de découvrir les bénéfices de l'externalisation du document ainsi que l'ensemble des services Maileva en marketing direct et courrier de gestion.   [...]

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Etude CRM : le retard français

C'est au Royaume-Uni que le décollage du CRM dans les centres d'appels s'avère le plus significatif, avec un nombre de postes d'agents qui devrait représenter 15 % du total de l'Europe de l'Ouest en 1999. C'est ce qui ressort d'une étude Datamonitor sur le marché européen des centres d'appels. La configuration moyenne des centres d'appels en France, où l'on privilégie les structures à taille humaine, retarde l'intégration des technologies CRM, pour des raisons conjointes de productivité et d'investissement liées à la taille critique.  [...] Le nombre d'agents devrait fortement croître dans tous les secteurs d'activité. Les plus fortes croissances concerneront, selon Datamonitor, les services financiers, les télécoms et les services publics. Le marché des centres d'appels en France devrait investir au total 1,2 milliard de dollars entre 1998 et 2003, dont 26 % en ACD et 20 % en front-end software.  [...] Parmi les technologies prises en compte, les applications CT (computer telephony) connaîtront l'un des plus forts développements, soit 38 % de croissance annuelle pour la période 1998-2003. Les technologies propres aux serveurs vocaux interactifs devraient elles enregistrer une évolution de 25 % dans les investissements français en matière de centres d'appels.  [...]

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Solutions logicielles : concilier le social et l'organisationnel

Les outils d'aide à la planification ne sont pas nés avec la Loi Aubry. Et, bien que celle-ci leur ait donné un joli coup de pouce commercial, tous n'ont pas intégré pour autant les contraintes sociales liées à l'organisation d'un centre d'appels.  [...] Aujourd'hui, même si les centres d'appels dans leur majorité sont équipés de logiciels pour gérer leur activité, beaucoup ont pleinement conscience de l'inaptitude de leur outil à gérer la dimension 35 heures. Côté positif. contrairement à d'autres secteurs, les managers sont extrêmement sensibles au fait qu'ils ne pourront s'en sortir socialement sans outil pointu, à savoir une solution qui soit capable de prendre en compte les contraintes non seulement d'ordre organisationnel, mais également d'ordre social.  [...] Sur les 1 200 licences Octime vendues par Octea, 10 % ont été déployées dans les centres d'appels, dont celui de Wanadoo. Le marché des centres d'appels représente pour nous une réelle opportu-nité et nous sommes convaincus que nos ventes dans ce secteur vont continuer de croître dans les prochaines années, conclut Philippe Montagut.  [...]

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La CFDT se lie à l'international

Le syndicat est partie prenante d'une action internationale menée dans les centres d'appels.En parallèle, il participe au niveau européen à la constitution d'une charte des centres d'appels dans le secteur des télécoms.  [...] Forte de cette première concrétisation, la CFDT compte mener à terme un deuxième projet. Toujours coordonnée par l'Uni, la centrale mène une négociation avec le secteur d'activité des Télécommunications au niveau européen. L'objectif est de parvenir à la rédaction d'une Charte de bonne conduite dans le domaine des centres d'appels.  [...] Les centres d'appels sont stratégiques pour ce type d'entreprise. Nous souhaitons arriver à un accord et en faire une référence pour essaimer à d'autres secteurs d'activité, explique Daniel Guillot, secrétaire national de la Fédération Postes et Télécommunications à la CFDT. L'aboutissement de son travail est prévu le 24 novembre prochain à Bruxelles en séance plénière avec les partis concernés.  [...]

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e-marketing.fr : l'actualité des centres d'appels en ligne

Outil au service des professionnels, le portail marketing du groupe Mm donne dorénavant une large place à l'activité call centers.  [...] Destiné aux professionnels du marketing, le portail du Groupe Mm (maison-mère de Centres d'Appels), www.e-marketing.fr, enrichit sa partie rédactionnelle sur les centres d'appels. Et propose à la fois des actualités quotidiennes et des dossiers. Actuellement disponibles. un panorama général (lexique, vocations, secteurs d'activité et taille des entreprises, marché des numéros 800, marchés français, européen et américain), des conseils pour créer sa plate-forme et choisir ses partenaires, un point sur la réglementation.  [...] D'autres dossiers sont en cours de réalisation. un panorama exhaustif de l'offre en numéros d'accueil, un dossier sur les web call centers, un panorama des villes françaises accueillant des centres d'appels... Le site permet de consulter gratuitement, par numéro ou par thème, les archives de 1998 à 2000 de Centres d'Appels et de deux autres publications du groupe (Marketing Magazine et Marketing Direct).  [...]

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My turn-over is rich

Mais, tout aussi alarmant. seulement 15 % des centres d'appels dans le monde des télécoms enregistrent un taux inférieur à 5 %. Bluesky estimant le niveau moyen d'attrition à 20 %, tous secteurs d'activité confondus. Les observateurs estimant qu'avec un taux de 10 %, l'activité pourrait se prévaloir d'un bilan sain.  [...] Le secteur de la distribution, qui s'avère le plus rigide en termes d'attribution de primes, accuse le taux de turn-over le plus élevé. Outre la question salariale, évoquée comme le facteur numéro un d'explication du turn-over, les managers interrogés par Bluesky Consulting citent en deuxième lieu et troisième lieu les faibles perspectives d'évolution des carrières en interne et la présence d'autres centres d'appels dans leur périmètre.  [...] Assez curieusement, le facteur stress figure au dernier rang des clés de démotivation. Le salaire moyen pratiqué sur les centres d'appels en Grande-Bretagne s'élève à 11 000 livres annuelles. Dans 15 % des cas (tous secteurs confondus), la rémunération dépasse les 16 000 livres. Pour le recrutement de leurs équipes, les managers de call centers conjuguent les différentes techniques et supports.  [...]

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