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Secteurs d'activité, Centres d'appels


L'effort client augmente sur le digital

L'effort client augmente sur le digital

Premier enseignement de ce baromètre. pour 60% des Français, la relation client rime avec simplicité et facilité. Un résultat en baisse puisque, en 2013, 65% des consommateurs avaient jugé simple leur parcours client. Mais les chiffres sont quand même bons, nuance Simon Pioche, CEO de GN Research. Six Français sur 10 estiment qu'ils font peu ou pas d'effort.   [...] Les facteurs qui, aux yeux des Français, simplifient le plus leur parcours client sont, en premier lieu, le processus d'achat ou de gestion du client, cité par 52% des sondés. Un item qui est en hausse, ajoute Simon Pioche. Il semblerait donc que les entreprises aient facilité leurs process. Arrivent ensuite le cognitif, c'est-à-dire la compréhension de l'information communiquée (24%), le temps (11%) et le physique (4%).   [...] Les facteurs qui, au contraire, sont ressentis comme obligeant les clients à faire des efforts sont également le processus (cité par 32% des sondés), le cognitif (25%), le temps (23%) et le physique (10%). Le cognitif est en forte hausse, ce qui montre que c'est un facteur de plus en plus important, souligne Simon Pioche.   [...]

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Direct Assurance pilote son centre d'appels avec BiXAnalytics

Direct Assurance pilote son centre d'appels avec BiXAnalytics

Direct Assurance, entité d'AXA Global Direct France, a choisi BiXAnalytics pour piloter les équipes en charge des activités téléphonie, internet et mobile pour ses trois filières. ventes, fidélisation et sinistres. Chaque lundi matin, une centaine de pages de rapport permettant d' analyser l'activité du centre d'appels lors du point hebdomadaire sont publiées en un clic grâce à BiXPublisher.  [...] Actuellement utilisateur de BiXAnalytics V6, Direct Assurance étudie de près la version 7 qui apporte de nouvelles avancées en matière de reporting, notamment la possibilité de zoomer davantage sur un indicateur. Les équipes de supervision, le marketing et la direction financière utilisent BiXAnalytics au quotidien, pour répondre à des demandes ponctuelles comme l'animation d'un challenge, une étude liée à une problématique particulière ou un zoom sur une activité ou un métier qui vient de se lancer.  [...] Par exemple, le mois de juin 2014 ayant été sujet à de nombreux dégâts causés par des grêlons en région parisienne, Direct Assurance a choisi d'ouvrir un service dédié aux sinistrés de ce phénomène climatique pour une réponse plus ciblée et plus rapide. BiXAnalytics permet de mesurer la volumétrie d'appels liés à ces intempéries, et leurs temps de traitement, pour un pilotage dédié.  [...]

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[Interview] Les chatbots sont désormais formés à comprendre leur secteur d'activité

[Interview] Les chatbots sont désormais formés à comprendre leur secteur d'activité

Dans le processus pour rendre les chatbots -ou les assistants virtuels- plus intelligents, il est important que l'assistant soit formé et initié aux connaissances spécifiques au business dans lequel il va exercer, c'est l'une des nouveautés. l'implémentation de la compréhension du secteur d'activité, pas seulement du langage sans contexte.  [...] Au départ du processus, il est indispensable que des hommes assistent l'assistant virtuel en temps réel. L'entreprise peut décider ce qui lui convient le mieux pour interagir avec les consommateurs lors de cette période d'apprentissage. l'homme prend le relais de l'interaction et l'assistant virtuel enregistre les conversations et la linguistique, ou alors l'assistant virtuel gère l'interaction, avec l'homme qui lui indique les réponses à fournir et les modes de communication adéquats.   [...] Généralement, les consommateurs sont désireux d'essayer l'assistant virtuel, à partir du moment où ce dernier est facile à utiliser et leur apporte l'aide dont ils ont besoin. Les versions actuelles des assistants virtuels et des chatbots peuvent gérer une grande variété de sujets en fonction de la façon dont ils ont été formés.   [...]

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Expérience client : le retard du BtoB

Expérience client : le retard du BtoB

Nous avons instauré les enquêtes-clients à chaud, alors que nous traitions cet aspect uniquement à froid il y a encore deux ans, explique notamment Eric Lestanguet, dg d'Engie Home Services et président de l' INRC. Ainsi, désormais, les directeurs des 200 agences du réseau ont pour objectif de contacter les détracteurs.   [...] Du côté d'Air Liquide Healthcare, l'entreprise s'appuie sur des ambassadeurs de la relation client, des employés qui ont la fibre de l'expérience client. Par ailleurs, nous travaillons, collectivement et individuellement, sur les parcours clients, afin que chaque collaborateur puisse se les approprier, explique Jean-François Ledey, directeur de la relation client et des projets SI chez Air Liquide Healthcare.   [...] * Enquête réalisée en ligne auprès de plus de 200 répondants, directeurs de la relation client (42%), directeurs marketing (24%), directeurs commerciaux (21%) et autres fonctions, tous secteurs d'activités représentés.  [...]

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Outsourcing : le marché global affiche 0,9% de croissance

Outsourcing : le marché global affiche 0,9% de croissance

Le 8ème baromètre de l'outsourcing SP2C-BearingPoint indique que l'activité continue à décliner en France au profit de l'off-shore. Les indicateurs sociaux se maintiennent avec une part majoritaire de CDI, des salariés seniors et qualifiés.  [...] Selon le 8ème baromètre des outsourceurs, publié par le SP2C et BearingPoint, le secteur de l'outsourcing a connu, en 2014, une légère amélioration au niveau global (inshore et offshore) avec une croissance de 0,9% par rapport à l'année précédente (- 1,7% entre 2012 et 2013). En revanche, la baisse de l'activité en France se confirme pour la deuxième année consécutive avec un recul du chiffre d'affaire de 2,5% (- 3,4% entre 2012 et 2013) et une baisse de 2,2% de l'emploi.  [...] Malgré l'apparition de nouveaux modes d'interaction client tels que la modération de communautés et les SMS, le téléphone reste une activité prépondérante de l'activité des outsourceurs. ce canal représente encore entre 71 et 90% des revenus, essentiellement en provenance de la banque, de l'assurance et de l'énergie.  [...]

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Réseaux sociaux et marques high-tech favoris des discussions sur le Web

Réseaux sociaux et marques high-tech favoris des discussions sur le Web

L'étude de Bolero Web Intelligence a également établi un classement par secteur d'activité. Parmi les marques dont parlent le plus les internautes français, on trouve Nutella (agroalimentaire), Nike(Sport), BNP Paribas (Banque-assurance), Yves Rocher (Beauté), Amazon (Distribution), Twitter (Web), Chanel (Luxe), TF1 (TV) ou encore Air France (Transport-Logistique).  [...] Au vu du classement général, un constat s'impose. les marques françaises n'ont pas la côte. Les sept premières marques dont parlent le plus les internautes français viennent des Etats-Unis. Sur les 18 secteurs étudiés, 9 ont comme leader social une marque étrangère.  [...] De même pour SNCF, Ferrari, Yves Rocher, qui dominent chacune leur classement par secteur, malgré une communication inférieure à celle de leurs concurrents.  [...]

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Ne pas se perdre dans la jungle des éditeurs de CRM

Ne pas se perdre dans la jungle des éditeurs de CRM

Bsoco vient par ailleurs d'éditer son dixième baromètre (le second pour l'année 2013). Ce document présente les tendances d'achat des mois d'avril, mai et juin. Ce baromètre donne ainsi chaque trimestre les indicateurs de performance sur les secteurs des logiciels professionnels dont le CRM.  [...] Le baromètre indique ainsi que le secteur des applicatifs dédiés au commerce (CRM, e-mailing, etc.) est le plus performant. On peut y voir le symbole d'une reprise d'activité des entreprises, analysent les consultants de Bsoco. Les applicatifs en SaaS ont toujours le vent en poupe et gagnent encore 2,7% d'intention d'achat.  [...] Par ailleurs, Bsoco classe les 50 premiers logiciels de sa base par ordre de satisfaction des utilisateurs. Après un classement dominé pendant plusieurs trimestres par des logiciels de gestion des talents, c'est un logiciel d'e-mailing qui prend la première place. En effet, le logiciel français Neolane, récemment vendu à l'Américain Adobe, s'affiche comme le logiciel le plus plébiscité par ses utilisateurs.   [...]

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Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Après 30 ans d'existence et de croissance, le marché des outsourceurs connaît la décroissance. Le chiffres d'affaires global des acteurs baisse de 1,7% (-3,4% pour l'activité en France) entre 2012 et 2013, entraînant la suppression de 4 000 emplois et la fermeture d'une dizaine de sites.  [...] C'est la première fois que le marché français des outsourceurs connaît une décroissance. Entre 2012 et 2013, le chiffre d'affaires global (France et offshore) des acteurs a reculé de 1,7% ( 2,22 milliards d'euros ). L'activité française connaît une baisse encore plus significative de 3,4% de son CA ( 1,62 milliard d'euros en 2013 ), au profit de l'activité offshore qui est, malgré tout, marquée par un ralentissement de croissance (+3,5% vs 13,5% l'année précédente).  [...] Autre facteur qui a contribué à la baisse de l'activité des outsourceurs. leur forte dépendance aux opérateurs télécoms qui se livrent bataille et réduisent les dépenses. Le secteur de la téléphonie reste le secteur principal en termes de chiffre d'affaires, même si sa part évolue à la baisse en France ( 46% du CA des outsourceurs est réalisé dans le domaine de la téléphonie, vs.  [...]

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60% des Français font moins d'effort dans leur parcours

60% des Français font moins d'effort dans leur parcours

Le Baromètre AFRC de l'Effort Client 2015 réalisé par Médiamétrie, analyse à partir du Customer Effort Score, le degré d'effort fourni par les Français, qui se disent plus satisfaits au global de leur parcours client. Parmi 9 secteurs étudiés, zoom sur les télécoms, l'assurance et l'e-commerce.  [...] Pour cette quatrième édition, Médiamétrie a réalisé une analyse de neuf secteurs sur 19 parcours. Sur l'ensemble de ce baromètre, il ressort que pour se renseigner, 30% des consommateurs misent sur le contact physique (boutique et entourage), 59% privilégient Internet, et 11% contactent le service clients.  [...] Enquête menée sur Internet par Médiamétrie pour l'Association Française de la Relation Client (AFRC), sur un échantillon représentatif de 5 334 Français, de 18 ans et plus, entre le 8 et le 18 juillet 2015. Le Baromètre de l'effort client mesure l'effort fourni par les consommateurs sur une série d'expériences client vécues au cours des 3 derniers mois dans neuf secteurs.  [...]

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