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Secteurs d'activité, Centres d'appels


Centres Relations Clients : la voie de l'intérim

Basé à Dijon, Centre Relations Clients, société spécialisée dans la délégation de personnel, va ouvrir avant la mi-mai un département dédié au travail intérimaire. Nom de baptême de ce département. Exelliance. Beaucoup d'entreprises ont du mal à recruter un personnel formé pour leur centre d'appels interne, explique Debby Smits, directrice commerciale de Centre Relations Clients.  [...] L'équipe d'Exelliance recrutera et formera des téléacteurs, des superviseurs, des managers, mais aussi des personnes chargées de l'étude de rentabilité d'un centre d'appels. Puis elle les placera en entreprise sur des missions temporaires. Cette offre s'adresse en premier lieu à des centres d'appels qui en sont au démarrage de leur activité.  [...] Employer des intérimaires, leur donne en effet le temps de mesurer leurs besoins et de savoir si des embauches ultérieures s'imposent.   [...]

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RENCONTRE

RENCONTRE

Les fondamentaux de la relation client ne changent pas. Ils sont basés sur l'écoute du consommateur, la qualité, la formation... Et sur cette boucle qui prend en compte la mesure, l'analyse, le contrôle et l'amélioration de l'activité. Ce qui change, dans l'univers du voyage, ce sont tous les aspects liés au confort et à la sécurité du client, aux informations et à l'assistance en cas de difficultés dans la préparation de son voyage.  [...] En outre, par rapport à d'autres secteurs, la notion de fidélisation est différente. Notre enjeu, c'est la qualité de nos produits, de notre relation avec les clients, des appels... Encore plus que pour tout autre activité. Ce n'est pas évident de dire encore plus, parce que l'on sait tous que la relation client est fondamentale dans une entreprise.  [...] Nous avons des contacts quotidiens, des analyses communes hebdomadaires ou mensuelles, des échanges réguliers avec l'ensemble des chefs de produits marketing... C'est le coeur du métier. La relation client doit être placée au centre de l'entreprise et nous devons amener l'ensemble de l'entreprise sur les centres de contacts pour écouter la voix du client, c'est-à-dire écouter les appels, lire des courriers, des e-mails.  [...]

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Eridan affiche l'info en continu

L'information en temps réel et en continu des téléopérateurs sur l'activité de la plate-forme téléphonique passe la plupart du temps par des panneaux d'affichage électroniques. La société Eridan, filiale à 100 % de l'Irlandais Data Display, commercialise depuis le début de l'année son nouveau produit.  [...] le Baromètre ACD, produit spécialement développé pour les centres d'appels. Après une analyse des besoins de l'entreprise, le fournisseur propose une application logicielle clés en main qui s'adapte à l'ACD existant. En standard, les interfaces utilisés sont la RS 232 et la RS 485. Le Baromètre ACD permet une information continue des téléopérateurs et diffuse en temps réel, via des diodes luminescentes, les informations nécessaires à l'activité du centre d'appels.  [...] A noter, la possibilité de mettre en réseau les différents afficheurs d'une même entreprise comptant plusieurs centres d'appels.  [...]

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?La Centrale? : l'occasion de croître

La Centrale optimise son activité commerciale. Dans le courant du mois de septembre, l'hebdomadaire spécialisé dans la vente de véhicules d'occasion lancera des campagnes d'appels sortants. De façon massive, précise Didier Breton, directeur général de Trader Classified Media, le leader mondial des annonces classées.  [...] Et pour cause. Près de 40 % des réservations d'espace se font via ce canal. Un média où il est difficile de réaliser des ventes croisées et additionnelles. Une phase de test s'est déroulée tout l'été afin de calibrer au mieux la future activité. Près de 5 000 appels ont été émis par les meilleurs vendeurs en réception d'appels.  [...] Une dizaine de personnes seront en charge de la commercialisation. Pour être jugée efficace, l'opération devra, selon les responsables, aboutir sur un taux de vente situé entre 15 et 20 %. Présent dans 21 pays à travers le monde, Trader Classified Media (CA de 442,7 ME) dispose d'un ou plusieurs centres d'appels locaux (8 millions d'appels par an pour environ un millier d'opérateurs).  [...]

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L'importance de la dénomination

Si l'on désire communiquer sur son activité de marketing téléphonique, que ce soit en émission ou en réception d'appels, mieux vaut employer les termes de centre de contacts ou centre de relation client plutôt que le vocable centre d'appels. C'est l'avis de l'AFRC, où l'on estime que ces appellations servent mieux le dessein du call center, qui doit être d'apporter un service supplémentaire en tant que pierre angulaire de la démarche CRM de l'entreprise.  [...] A condition bien sûr que cette dernière ait élaboré une telle démarche. Gilles Gendre, manager chez Valoris, préfère centre de contacts à distance. service client est trop généraliste et hot line trop technique, estime-t-il. Au sein du cabinet Cesmo, on pense que le terme de centre d'appels ne passe pas bien, car celui-ci fait référence à une profession dont l'image est écornée.  [...] Emmanuel Richard propose lui aussi d'employer centre de contacts ou centre de contacts multimédia, pour mettre en valeur la notion de contact client et non seulement celle de prise d'appels. On peut également poser la question au sein de l'entreprise, en demandant aux employés quelle dénomination ils préfèrent.  [...]

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Impiric : un web call center pour Ford

L'agence spécialisée dans le marketing relationnal Impiric (ex WCJ) a adopté, dans le cadre de son activité centre d'appels, la solution Easyphone de web call center et notamment l'offre EASYcollaborator, passerelle entre le libre service sur Internet et le centre de contacts. Le web call center permet d'augmenter de 30 % le volume des ventes réalisées via Internet.  [...] Il est donc pour nous impératif de pouvoir proposer le plus rapidement possible à nos clients une solution globale permettant de marier leur site avec notre centre de contacts basé à Boulogne, souligne Fabrice Pery Kasza, directeur télémarketing d'Impiric. Le département outsourcing de l'agence a opté pour le web call center dans le cadre de sa prestation pour son client pivot Ford, et notamment autour de la Ford KA.  [...] L'internaute naviguant sur le site du constructeur peut, s'il le souhaite, entrer en contact en ligne avec un opérateur du centre de contact d'Impiric. Celui-ci a alors en main les moyens d'illustrer son discours commercial en affichant les pages web sur l'écran du client.  [...]

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L'effort client augmente sur le digital

L'effort client augmente sur le digital

Premier enseignement de ce baromètre. pour 60% des Français, la relation client rime avec simplicité et facilité. Un résultat en baisse puisque, en 2013, 65% des consommateurs avaient jugé simple leur parcours client. Mais les chiffres sont quand même bons, nuance Simon Pioche, CEO de GN Research. Six Français sur 10 estiment qu'ils font peu ou pas d'effort.   [...] Les facteurs qui, aux yeux des Français, simplifient le plus leur parcours client sont, en premier lieu, le processus d'achat ou de gestion du client, cité par 52% des sondés. Un item qui est en hausse, ajoute Simon Pioche. Il semblerait donc que les entreprises aient facilité leurs process. Arrivent ensuite le cognitif, c'est-à-dire la compréhension de l'information communiquée (24%), le temps (11%) et le physique (4%).   [...] Les facteurs qui, au contraire, sont ressentis comme obligeant les clients à faire des efforts sont également le processus (cité par 32% des sondés), le cognitif (25%), le temps (23%) et le physique (10%). Le cognitif est en forte hausse, ce qui montre que c'est un facteur de plus en plus important, souligne Simon Pioche.   [...]

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« Nous nous inscrivons dans une logique de prestataire de services »

P. F. Le président de la République a demandé de mieux traiter les usagers par téléphone. Les ministères ont été encouragés à s'organiser pour répondre aux questions du public. En ce moment, nous sommes dans un foisonnement avec, ici et là, la création de centres d'appels ministériels. Des structures qui sont gérées par l'administration, mais aussi sous-traitées au secteur privé.  [...] P. F. Nous avons besoin de deux types de données. Celles, en temps réel, qui permettent d'assurer la supervision du centre d'appels virtuel. C'est-à-dire, combien d'appels traitent les agents Quand se sont-ils connectés Déconnectés Pourquoi, etc. Nous disposons d'un outil de supervision installé dans chaque centre auquel les directeurs ont accès.  [...] P. F. Le plus important secteur de compétences est composé d'une vingtaine d'agents sur le droit du travail. Ils traitent près d'un appel sur deux. C'est une activité importante. Notamment en période de crise économique. Après, il y a des secteurs de taille moyenne avec 15 agents comme celui de la fiscalité, de l'équipement et du logement, de la justice, de l'intérieur.  [...]

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L'allemand K & P fait un petit pas à Forbach

Une petite annonce dans la presse locale et... 200 candidatures. Avec un tel ratio offre/demande, K & P Télémarketing ne pouvait pas ne pas trouver son bonheur. D'autant que cet outsourcer, excroissance française du géant allemand du télémarketing K & P (1 200 salariés outre-Rhin), est loin de viser une position de leadership, même local.   [...] Ouvert en octobre 2000 à Forbach, en Lorraine, la société n'emploie encore que 5 personnes, avec un objectif de 20 à 30 collaborateurs pour la fin 2001. Nous avons cherché à intégrer des personnes parfaitement bilingues afin de pouvoir traiter depuis la France des clients allemands, souligne Marie-Anne Piwtorak, directrice de K & P Télémarketing.   [...] Un positionnement très clairement B to B, sans spécialisation pour autant quant aux secteurs d'activité approchés, pour des prestations allant de la qualification de fichiers à la prise de rendez-vous, en passant par les enquêtes.  [...]

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Direct Assurance pilote son centre d'appels avec BiXAnalytics

Direct Assurance pilote son centre d'appels avec BiXAnalytics

Direct Assurance, entité d'AXA Global Direct France, a choisi BiXAnalytics pour piloter les équipes en charge des activités téléphonie, internet et mobile pour ses trois filières. ventes, fidélisation et sinistres. Chaque lundi matin, une centaine de pages de rapport permettant d' analyser l'activité du centre d'appels lors du point hebdomadaire sont publiées en un clic grâce à BiXPublisher.  [...] Actuellement utilisateur de BiXAnalytics V6, Direct Assurance étudie de près la version 7 qui apporte de nouvelles avancées en matière de reporting, notamment la possibilité de zoomer davantage sur un indicateur. Les équipes de supervision, le marketing et la direction financière utilisent BiXAnalytics au quotidien, pour répondre à des demandes ponctuelles comme l'animation d'un challenge, une étude liée à une problématique particulière ou un zoom sur une activité ou un métier qui vient de se lancer.  [...] Par exemple, le mois de juin 2014 ayant été sujet à de nombreux dégâts causés par des grêlons en région parisienne, Direct Assurance a choisi d'ouvrir un service dédié aux sinistrés de ce phénomène climatique pour une réponse plus ciblée et plus rapide. BiXAnalytics permet de mesurer la volumétrie d'appels liés à ces intempéries, et leurs temps de traitement, pour un pilotage dédié.  [...]

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