Votre recherche :

Secteurs d'activité, Centres d'appels


Manatom s'attaque aux 35 heures

Manatom s'attaque aux 35 heures

La SSII propose Solution 35, un outil de planification et d'optimisation des ressources humaines applicable à plusieurs secteurs d'activité dont les centres d'appels.  [...] Avec l'application logicielle, dénommée Solution 35, Manatom, SSII créée en juin 99, investit le marché. Les huit versions de l'application, commercialisée en février 2000, s'attachent à couvrir l'ensemble des secteurs d'activité (distribution, industrie, hôpitaux, services...), et en leur sein les centres d'appels.  [...] Inutile de rappeler que les acteurs du marché de la relation client à distance restent sensibles à ce type de solutions. A fortiori lorsqu'elles permettent de gérer les contraintes liées à la charge de travail, à la disponibilité du personnel et à la législation (conventions collectives, droit du travail.  [...]

Lire la suite...

Les nouveaux défis du centre d'appels face au Web

Les niveaux de déploiement des centres d'appels sont très différents selon les secteurs d'activité. Premier secteur investi par ce type d'approche. la banque-finance-assurances. Selon IDC, 79 % des entreprises relevant de l'une ou/et l'autre de ces activités sont aujourd'hui dotées d'un centre d'appels, selon la définition proposée par le cabinet d'études et Matra Nortel Communications (voir encadré).  [...] Et 6 % d'entre elles seraient en phase de mise en place. La prégnance du service client à distance sur l'univers des établissements de finance et d'assurance en général s'explique sans doute par l'étendue quantitative de la clientèle qu'ils peuvent revendiquer. Le deuxième secteur d'activité concerné par les centres d'appels identifié par IDC est assez hétéroclite puisqu'il regroupe les segments de l'énergie, des télécoms, des médias et des jeux.  [...] Si le secteur des services et transports est relativement bien loti, avec 41 % d'entreprises dotées et 15 % en phase de mise en place, celui de l'industrie fait figure de lanterne rouge, avec des taux de 20 et 5 %. Après avoir observé le développement de l'activité des centres d'appels en fonction des secteurs d'activité, l'étude d'IDC identifie trois strates opérationnelles majeures.  [...]

Lire la suite...

L'Ile-de-France conserve un net leadership

En publiant la première cartographie des centres d'appels en France, l'AFRC, le cabinet Cesmo et centres-appels.com montrent que Paris et sa région demeurent, et de loin, le premier berceau pour l'activité des centres d'appels. Et ce, malgré la forte poussée du marché vers la province.  [...] sur les potentiels de marché pour les fournisseurs de services et de solutions en termes d'effectifs, de nombre de positions, de secteurs d'activité... 70 % des centres d'appels recensés se concentrent sur six régions. Avec, bien sûr, le primat de l'Ile-de-France qui, malgré des salaires et des coûts immobiliers nettement plus élevés qu'en province, abrite encore 32 % des structures.  [...] La région Centre est portée par les villes d'Orléans et Tours, où les agences d'intérim sont très nombreuses et où le potentiel en ressources humaines a attiré les centres d'appels, constatent les auteurs de l'étude. Quelle est l'état des lieux géographique en termes, cette fois-ci, de secteurs d'activité A l'échelle nationale, les deux secteurs les plus représentés sur le marché des centres d'appels sont, en nombre de sites, l'outsourcing d'une part, l'informatique, les télécoms, Internet et les NTIC d'autre part.  [...]

Lire la suite...

L'habilitation par l'Afnor

L'AFRC (Association française des centres de relation client) travaille avec l'Afnor à la définition d'une norme NF, référentiel public de qualité de service qui a le mérite de bénéficier en France d'une grande notoriété et d'une vraie reconnaissance. Ce label constituerait, bien sûr, de fait un critère d'appréciation pour les professionnels des centres d'appels (centres internalisés comme prestataires de services et fournisseurs de solutions), mais serait également, comme le soutient Eric Dadian, président de l'AFRC, un référent de légitimité pour toute une activité auprès des leaders d'opinions, des pouvoirs publics et des médias.  [...] Ce qui, lorsque l'on connaît l'image des centres d'appels en France, ne serait pas du luxe. La norme pourrait porter sur un nombre important de critères qui restent à arrêter. délais de traitement des contacts, temps de décrochés, ergonomie, rapports agents/superviseurs, absentéisme... Pour l'heure, l'AFRC décide avec l'Afnor du type d'acteurs susceptibles d'intervenir dans la mise en place de cette norme.  [...] constructeurs, conseils, intégrateurs, consommateurs, outsourcers, entreprises, centres de formation, médias... Le projet devrait aboutir d'ici fin 2001. Concernant par ailleurs le projet Bac + 1 assistance, conseil, vente à distance (voir Centres d'@ppels n° 20, p. 94), il poursuit sa phase d'expérimentation dans 17 lycées de France.  [...]

Lire la suite...

Sesame vérifie les maux

L'association lyonnaise de service d'assistance médicale aux entreprises propose sa contre-expertise médicale aux centres d'appels. Objectif. justifier l'absentéisme des salariés.  [...] Absentéisme et centres d'appels. Presque un pléonasme tant la situation se révèle de plus en plus préoccupante sur certaines plates-formes téléphoniques. Notamment du côté des outsourcers et de certains services publics. Même si le phénomène s'étend à d'autres domaines d'activité. Nous avons remarqué que l'absentéisme est plus fort dans des secteurs où la main-d'oeuvre a un niveau de qualification peu élevé, indique Bruno Verney, administrateur délégué de Sesame, une association installée à Lyon qui s'intéresse depuis peu aux centres d'appels.  [...] Un chiffre qui, ces derniers mois, serait en forte progression. Et la tendance risque de se poursuivre avec le marché des centres d'appels. Nous avons informé les professionnels de la région lyonnaise sur nos services en juin dernier, indique l'administrateur délégué. Depuis, certains nous ont déjà sollicités. Comme quoi le pléonasme se porte bien.  [...]

Lire la suite...

Reccatel dissèque son visitorat

Pour sa première édition (30 novembre-1er décembre 1999), le salon Reccatel, dédié au recrutement dans les métiers des centres d'appels, a accueilli plus de 6 000 candidats, dont 90 % venant de la région parisienne. A la suite de ce salon, 400 postes ont été immédiatement pourvus. Selon une enquête menée sur place, 40 % des visiteurs ont déclaré être en CDI, 16 % en CDD, 10 % en intérim, et 34 % en recherche d'emploi.  [...] Près de la moitié étaient soit en poste dans une entreprise en tant que téléacteurs, chargés de recouvrement ou consultants, soit en recherche de poste sur ce type de fonctions. 25 % déclarant vouloir se spécialiser dans le support technique et la hot line, et 30 % se disant plus concernés ou intéressés par des postes de supervision ou d'encadrement (jusqu'au directeur).   [...] Pour ce qui est des secteurs d'activité, 38 % des visiteurs ont déclaré vouloir se destiner au marché de l'informatique (informatique, Internet, télécommunications et radiotélécommunications). Près d'un tiers des candidats aux métiers des centres d'appels, se spécialisent plutôt dans les domaines de la banque, de l'assurance, des transports, messageries et de la VPC.  [...]

Lire la suite...
Etude CRM : le retard français

Etude CRM : le retard français

C'est au Royaume-Uni que le décollage du CRM dans les centres d'appels s'avère le plus significatif, avec un nombre de postes d'agents qui devrait représenter 15 % du total de l'Europe de l'Ouest en 1999. C'est ce qui ressort d'une étude Datamonitor sur le marché européen des centres d'appels. La configuration moyenne des centres d'appels en France, où l'on privilégie les structures à taille humaine, retarde l'intégration des technologies CRM, pour des raisons conjointes de productivité et d'investissement liées à la taille critique.  [...] Le nombre d'agents devrait fortement croître dans tous les secteurs d'activité. Les plus fortes croissances concerneront, selon Datamonitor, les services financiers, les télécoms et les services publics. Le marché des centres d'appels en France devrait investir au total 1,2 milliard de dollars entre 1998 et 2003, dont 26 % en ACD et 20 % en front-end software.  [...] Parmi les technologies prises en compte, les applications CT (computer telephony) connaîtront l'un des plus forts développements, soit 38 % de croissance annuelle pour la période 1998-2003. Les technologies propres aux serveurs vocaux interactifs devraient elles enregistrer une évolution de 25 % dans les investissements français en matière de centres d'appels.  [...]

Lire la suite...

Centre de contacts: un enjeu fondamental pour les e-commerçants

Internaliser ou externaliser, quelle est votre position Le principal enseignement est qu'il n'y a pas de vérité unique. Il y a plusieurs écoles et les vérités peuvent se décliner en fonction des secteurs, de l'activité, de la taille des entreprises et des fonctions dont on parle. Mettre en place une structure de centres d'appels est généralement efficace.  [...] Là se situe d'ailleurs l'un des principaux motifs d'externalisation. Le recours à l'externalisation varie-t-il en fonction des secteurs d'activité Oui, certains secteurs sont plus enclins à externaliser que d'autres. Le secteur des télécoms et le secteur bancaire sont parmi les grands utilisateurs d'outsourcing de centres d'appels.  [...] Le fait de reconvertir des salariés pour internaliser une activité, par exemple, peut se révéler intéressant. Cependant, nous n'avons, sur ce point, pas beaucoup de recul. Une tendance forte vers l'outsourcing de centres d'appels demeure, car les entreprises restent à la recherche de compétitivité sur les coûts.  [...]

Lire la suite...

Solutions logicielles : concilier le social et l'organisationnel

Les outils d'aide à la planification ne sont pas nés avec la Loi Aubry. Et, bien que celle-ci leur ait donné un joli coup de pouce commercial, tous n'ont pas intégré pour autant les contraintes sociales liées à l'organisation d'un centre d'appels.  [...] Aujourd'hui, même si les centres d'appels dans leur majorité sont équipés de logiciels pour gérer leur activité, beaucoup ont pleinement conscience de l'inaptitude de leur outil à gérer la dimension 35 heures. Côté positif. contrairement à d'autres secteurs, les managers sont extrêmement sensibles au fait qu'ils ne pourront s'en sortir socialement sans outil pointu, à savoir une solution qui soit capable de prendre en compte les contraintes non seulement d'ordre organisationnel, mais également d'ordre social.  [...] Sur les 1 200 licences Octime vendues par Octea, 10 % ont été déployées dans les centres d'appels, dont celui de Wanadoo. Le marché des centres d'appels représente pour nous une réelle opportu-nité et nous sommes convaincus que nos ventes dans ce secteur vont continuer de croître dans les prochaines années, conclut Philippe Montagut.  [...]

Lire la suite...

De l'administratif au commercial

Le secteur bancaire, tout comme l'assurance, cherche un modèle pour augmenter sa compétitivité commerciale. Appelés à remplacer les chargés de clientèle agence sur les opérations à faible valeur ajoutée, les centres d'appels peinent à faire reconnaître leur vraie valeur. un formidable outil d'aide à la vente, quand il ne s'agit pas de vente tout court.  [...] Pas question pour les banquiers, du moins officiellement, de prôner l'acquisition client via les centres d'appels. L'acquisition de clients en direct reste anecdotique. 96 % des clients de la banque sont apportés par le réseau. Les 4 % restants, ce sont souvent des salariés du Groupe AGF, qui ont domicilié leurs avoirs financiers en direct, confirme le directeur des opérations de Banque AGF.  [...] Les banques de détail sont engagées dans une course à la rationalisation. Les centres d'appels n'ont pas échappé à la vague de réorganisations. C'est ainsi que l'on passe désormais de plateaux départementaux ou régionaux, liés à un groupe d'agences locales, à des entités régionales voire nationales. Leurs structures Un numéro unique relayé par un serveur vocal qui déleste le téléconseiller des opérations les plus ingrates et dirige les appels vers les bons profils en fonction des compétences de chacun des collaborateurs du centre de relation client.  [...]

Lire la suite...