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Secteurs d'activité, Collaboration, Communication


Nortel s'attaque au marche des petites et moyennes entreprises

Nortel s'attaque au marche des petites et moyennes entreprises

Le lancement du SCS500 marque l'entrée de Nortel sur un nouveau segment de marché, celui des PME de 30 à 500 employés évoluant dans des secteurs d'activité axés sur la collaboration et la communication interpersonnelle, qu'il s'agisse des secteurs de la finance, de l'immobilier, de l'industrie manufacturière ou des services aux entreprises.  [...] Le SCS500 intègre une infrastructure de communication et des processus métier, comme la voix, la vidéo, la messagerie instantanée et la visioconférence, aux applications bureautiques les plus importantes. In fine, chaque employé doit pouvoir économiser chaque jour 30 à 50 minutes sur son temps de travail.  [...] Enfin, ce nouveau système est capable d'évoluer pour répondre aux besoins d'une entreprise de 1000 personnes. Le SCS500 est intégré aux dispositifs matériels du marché, fruits de la collaboration entre Nortel et ses partenaires IBM et Dell.  [...]

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«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

Dans le même temps, certains de mes collaborateurs effectuaient des animations autour de l'accueil et de l'accompagnement de nos clients dans nos agences nouveau concept, tandis que d'autres travaillaient avec notre centre de relation client.  [...] Ce type d'initiatives favorise une meilleure communication des différents services entre eux et permet d'améliorer notablement l'expérience client à tous les niveaux de l'entreprise.  [...] Pour maintenir et garantir le même niveau de service, notre prestataire travaille en étroite collaboration avec nos équipes internes. Tous secteurs d'activité confondus, notre centre a d'ailleurs été classé numéro un par le cabinet Human Consulting Group, pour la qualité de sa relation client.  [...]

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Une nouvelle organisation pour optimiser le service

Les clients réguliers (appelés aussi regulars ) bénéficient d'une organisation différente. Pour répondre aux besoins de cette clientèle disposant de comptes facturés tous les mois chez DHL, composée d'entreprises de toutes dimensions et dans tous les secteurs d'activité, le transporteur a mis en place des cellules multifonctionnelles régionales (CMR), qui travaillent en étroite collaboration avec les 35 agences DHL en France.  [...] Cette nouvelle organisation est aussi pour nous un vecteur de fidélisation de nos collaborateurs. Actuellement, le turn-over est de 6,41 %, ce qui est inférieur au ratio général au sein de l'entreprise, explique Mario Bisson. Si Oscar est une spécificité française, les directives de production qui y sont prescrites se calquent sur les normes internationales du transporteur, et notamment un taux de perte d'appels de moins de 1 %.  [...] DHL a récemment engagé avec son personnel un processus de négociations sur les modalités d'application des 35 heures. En 1999, DHL devrait embaucher 42 nouveaux collaborateurs sur son centre de service clientèle.  [...]

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CRM en Europe : les industries françaises à la traîne

Plus surprenant encore, la faible importance attachée à l'identification des clients les plus générateurs de chiffre d'affaires et des clients moins profitables. Le travail sur les bases client n'est cité que par 5 % des personnes comme devant être, au premier chef, associé à une stratégie de CRM. Assez paradoxalement, les effets effectifs d'une politique de CRM traduisent un certain décalage par rapport aux objectifs affichés.   [...] Les Français et les Allemands sont les plus légalistes. 44 % des entreprises françaises et 36 % des allemandes ont développé un poste juridique. Contre 24 % des sociétés britanniques, 27 % des espagnoles et 32 % des italiennes. Les secteurs d'activité les moins soucieux de l'accompagnement juridique des stratégies de CRM sont les industries de biens électroménagers, l'industrie automobile et le high-tech.  [...] L'étude commanditée par Xerox a été menée par The Survey Shop, cabinet d'études britannique, auprès de 500 moyennes et grandes entreprises de cinq pays européens (France, Grande-Bretagne, Allemagne, Italie, Espagne), dans cinq grands secteurs d'activité industriels. automobile, secteur public, high-tech, communication, produits de consommation en électroménager.  [...]

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Les stratégies clients en mouvement

Les stratégies clients en mouvement

Même si les campagnes de communication massives, qui visent à séduire une grande partie des consommateurs, ont depuis longtemps montré leurs limites, elles sont néanmoins toujours présentes. Dans la plupart des secteurs d'activité, pour essayer d'acquérir de nouveaux clients, l'arrosage général et systématique reste une réalité en dépit des taux de retour assez faibles, tout ce qui est pris n est, en effet, plus à prendre et cette offre fonctionne encore dans un grand nombre d'industries, souligne Emmanuel Jusserand, partner responsable CRM France d'Accenture.  [...] Récemment les techniques d'acquisition ont été bouleversées par le développement de la Business Intelligence (Bl) qui a permis d'améliorer le ciblage des actions marketing. Le temps des grandes campagnes de communication peu ciblées a vécu en raison des taux de retour très faibles et ce, même si ces campagnes sont toujours aussi présentes, ce qui paraît paradoxal.  [...] Autre grande tendance liée au développement du Web (notamment dans sa version 2.0). le consommateur devient un élément aussi bien prescripteur que destructeur d'une marque. Le phénomène de prescription s'est considérablement développé au fil des ans avec l'impact grandissant du Web et ses possibilités de communication, confirme Gilles Venturi.  [...]

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La GRC, ça rapporte

Selon cette enquête, une bonne GRC peut être une source de valeur économique. Dans les différents secteurs étudiés, elle peut représenter, précise Arthur Andersen, de 28 % à plus de 60 % de l'écart de revenu brut d'exploitation entre deux entreprises (le revenu brut d'exploitation - RBE - correspondant au résultat avant frais financiers, impôts et amortissements, divisé par le chiffre d'affaires).  [...] De tous ces dispositifs, le service client et la politique de motivation du personnel arrivent en tête des approches générant le plus fort impact sur l'économie des sociétés, suivis de près par la connaissance client. Aussi, lorsqu'une entreprise réalisant un chiffre d'affaires d'un milliard de dollars décide d'améliorer de 30 % son seul service client, elle augmente en moyenne sa performance financière de 13 M$.   [...] L'étude d'Andersen Consulting repose sur un questionnaire de 430 items portant sur le marketing, les ventes et le service et auquel ont répondu 500 dirigeants et cadres au sein de plus de 250 entreprises dans six secteurs d'activité (communication, chimie, pharmacie, distribution, high tech et industrie forestière).  [...]

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[Baromètre Un OEil sur la sat'] : 80% de satisfaction client pour le tourisme

[Baromètre Un OEil sur la sat'] : 80% de satisfaction client pour le tourisme

Autre particularité. avec la montée du Web,  [...] le plus utilisés. voyages-sncf.com (16% des interviewés y ont fait appel au cours des 12 derniers mois), suivi de Air France KLM/Alitalia (12%), Booking.com (8%), EasyJet (5%) et Tripadvisor (4%).   [...] Quand ils évoquent des expériences positives avec les organismes fréquentés (ce qui est le cas pour 46% des répondants contre 37% en moyenne des autres secteurs ), ils évoquent surtout des prix intéressants. Selon la Fevad, les leaders du secteur font face au phénomène croissant de dépackaging (composer soi-même son voyage en comparant les prix des différents prestataires de services qui vont composer le séjour), à la montée du low-cost et à la vague des nouveaux modes de consommation collaboratifs.  [...] Un OEil sur la Sat' est issu de la collaboration d'Ipsos avec Trusteam Finance, fond d'investissement dont la particularité est de lier satisfaction client et performances financières. Cette publication propose un panorama de la satisfaction des clients sur 12 secteurs d'activité (automobile, énergie, grande distribution, distribution spécialisée (sport, bricolage / ameublement, habillement / cosmétique, loisir), e-commerce, luxe, tourisme, opérateur de téléphonie, banque, assurance, high-tech - petit électroménager, secteur public) dans cinq pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie) et une analyse tant du point de vue études que finance.  [...]

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Les nouveaux défis du centre d'appels face au Web

Les niveaux de déploiement des centres d'appels sont très différents selon les secteurs d'activité. Premier secteur investi par ce type d'approche. la banque-finance-assurances. Selon IDC, 79 % des entreprises relevant de l'une ou/et l'autre de ces activités sont aujourd'hui dotées d'un centre d'appels, selon la définition proposée par le cabinet d'études et Matra Nortel Communications (voir encadré).  [...] L'étude d'IDC pour Matra Nortel Communications a été menée durant le mois de janvier 2000 auprès d'un panel de responsables informatique et télécom de 219 grandes entreprises françaises d'au moins 500 salariés, dans six secteurs d'activité différents. industrie (27 %), banque, finance, assurances (24 %), services et transports (15 %), énergie, télécoms, média, jeux (14 %), commerce (6 %).  [...] Toutes ces entreprises ont engagé un projet de centre d'appels, opérationnel ou en phase de mise en administration. Afin de clarifier le propos de cette étude, Matra Nortel Communications et IDC se sont accordés sur la définition suivante du centre d'appels. Un centre d'appels est un ensemble à plusieurs composantes (ressources humaines, applications informatiques, technologiques, process) dont le but est de satisfaire une relation personnalisée avec un client (externe ou interne) dans la prospection, la vente, l'assistance, le support, la relance à travers le média téléphonique.  [...]

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Logiciels de SFA : l'indispensable partage de la connaissance

Logiciels de SFA : l'indispensable partage de la connaissance

Il s'agit alors de faire de la gestion de contacts. Aujourd'hui, on est passé à l'étape dite collaborative, qui tire parti d'Internet et s'avère bidirectionnelle, c'est-à-dire que les informations commencent à redescendre vers le commercial. Les logiciels de SFA servent d'abord à augmenter l'efficacité commerciale, pour que les vendeurs puissent proposer la bonne offre, au bon moment, au bon client.  [...] Notre premier client historique en France était une PME. On nous accuse d'être chers, mais notre structure modulaire nous permet de proposer des tarifs concurrentiels. Pour le directeur avant-vente, la tendance dans le secteur du SFA est à l'interconnexion avec les autres instruments de communication comme le centre d'appels.  [...] La version 5 du logiciel bénéficie d'une récupération des informations e-mail, ainsi que l'intégration aux outils bureautiques. Les sociétés désireuses de s'équiper d'un outil de SFA disposent donc d'un choix élargi, en fonction de leur nature (PME, mid market, grands comptes) et de leurs besoins. Mais, quel que soit leur secteur d'activité, elles ne doivent pas négliger une dimension importante, l'interaction avec les autres secteurs de l'entreprise et avec le client, via les différents canaux de communication, dont le centre d'appels.  [...]

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Aspect et Microsoft : alliance stratégique mondiale étendue

Aspect et Microsoft. alliance stratégique mondiale étendue.   [...] Aspect Communications et Microsoft intensifient leurs activités commerciales et marketing conjointes, ainsi que leur collaboration dans le domaine du développement. Ceci en liaison avec le lancement de l'architecture Uniphi d'Aspect, conçue pour unifier le centre de contacts et l'entreprise, en intégrant les applications dont dépendent la communication au sein de l'entreprise, les informations clients et la productivité des équipes.  [...] Les solutions de centres de contacts d'Aspect sont déjà optimisées pour.Net et un programme de développement de produits intégrés garantira la compatibilité et l'harmonisation des futures versions de produits.   [...]

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