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Secteurs d'activité, Couverts, Télécoms, Commerce de détail


Convergys inaugure son premier centre de service clients à l'île Maurice

Avec ce nouveau centre, Convergys renforce sa présence déjà très importante au niveau mondial. Convergys est implanté dans 33 pays, compte plus de 130 000 collaborateurs et adresse 58 langues au total. Les secteurs d'activité couverts vont des télécoms au commerce de détail, en passant par l'e-commerce, le secteur du voyage et celui de la finance.  [...]

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Convergys poursuit son expansion

Convergys poursuit son expansion

Après le rachat de buw en Allemagne, Convergys poursuit son expansion pour soutenir son développement et la croissance de son activité et apporter la plus large gamme de solutions à ses clients Français et Européens. Convergys renforce ainsi ses positions pour le marché francophone et anglophone avec cette nouvelle implantation sur l'île Maurice, qui viendra s'ajouter à ses 6 centres de contacts pour la France déjà situés à Angers, Vélizy et Tunis.  [...] A noter, Convergys gère le service clients de grandes marques nationales et internationales sur des secteurs d'activité tels que les télécoms, le commerce de détail, l'e-commerce, le voyage et la finance, ceci  [...] 58 langues, 31 pays et avec plus de 135 000 collaborateurs. L'ouverture de ce nouveau site permettra de renforcer l'offre de services proposée aux clients de Convergys.  [...] Avec cette création d'une destination longshore, nous complétons efficacement notre offre de solutions en France, en Tunisie et dans nos Hubs Multilingues Européens, pour offrir le plus vaste choix à nos clients Français. L'un d'entre eux démarrera une première opération sur le nouveau centre dès le 1er trimestre 2017, d'autres clients globaux de Convergys ayant également récemment annoncé leur intérêt pour y mener une partie de leurs opérations, souligne Rémy Béal, Group VP Operation EMEA.   [...]

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Le CRM nord-américain en manque d'intégration

Lorsque Fujitsu Consulting soumet aux entreprises une liste de facteurs susceptibles d'avoir été des freins dans la mise en oeuvre du CRM et leur demande de noter ces divers éléments, c'est l'intégration des données propres aux différents canaux qui apparaît comme ayant posé le plus de difficultés. Juste derrière.  [...] Les entreprises souhaitent ensuite améliorer la satisfaction client (88 %) et le taux de fidélité. On peut en fait considérer que le triptyque de tête, dans la motivation des projets CRM, révèle un souci de fidélisation. L'acquisition de nouveaux clients arrive en quatrième position (74 %). En fin de tableau, outre l'augmentation de la satisfaction en interne, on trouve une liste d'arguments très directement liés à la productivité commerciale.  [...] Fujitsu Consulting a recueilli 219 réponses complètes, qui constituent le socle de cette étude. L'échantillon est à 80 % constitué de responsables tout ou partie en charge des technologies, dans des secteurs d'activité comme la fabrication (24 %), les télécoms (21 %), les services financiers (15 %), les pouvoirs publics (14 %) et la distribution de gros et de détail (12 %).  [...]

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Maxime Didier, CEO de B2S / Comdata Group France : " Le bon modèle dans nos métiers est un modèle pluri-entrepreneurial ...

Maxime Didier, CEO de B2S / Comdata Group France : " Le bon modèle dans nos métiers est un modèle pluri-entrepreneurial ...

C'est probablement le premier marché en Europe en termes de maturité. Nous avons aujourd'hui en France un nombre limité de grands acteurs, il n'y a plus aucun acteur crédible de taille moyenne (entre ¬10m et ¬100m ndlr) et il reste et restera une multitude de petits acteurs de niche. Nous ne voulions pas passer à côté de cette consolidation européenne ou emmener nos clients dans une aventure risquée.   [...] c'est rare. Par ailleurs, Comdata réalise aujourd'hui déjà une partie très importante, plus d'un tiers de son son activité sur du non voice, a ce titre il est déjà sur le terrain du BPO et dans l'environnement concurrentiel d'entreprises comme Accenture et consorts. C'est donc le début d'une belle aventure et nous avons de nombreux territoires à coloniser, sur le marché français, nous avons engagé un énorme travail d'élargissement de notre offre et visons un marché désormais beaucoup plus important.  [...] Comdata Group est un partenaire de choix pour les solutions clients BPO dans plusieurs secteurs (Telecom, Energie, Banques et Finance, Assurance, Industrie et commerce de détail, E-commerce). Fondé en 1987, le groupe Comdata opère plus de 500 clients dans 14 pays, à travers une offre globale multicanale et via 60 centres opérationnels implantés dans le monde.  [...]

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LES PME PENALISEES PAR DES PROBLEMES DE COMMUNICATION

LES PME PENALISEES PAR DES PROBLEMES DE COMMUNICATION

77 % des collaborateurs sondés déclarent avoir été dérangés par des communications téléphoniques non attendues (y compris celles de moindre importance et les messageries vocales). Le temps consacré à ces perturbations est estimé à deux heures par semaine. Bien sûr, cette activité non désirée affecte la productivité au risque de voir les délais non respectés.  [...] Les clients qui ne parviennent pas à joindre un contact rapidement se plaignent et le font savoir. Dans le même temps, 74% des personnes interrogées avouent devoir passer en moyenne 3,3 heures par semaine à recevoir les plaintes de clients. Certes, la perte de productivité, estimée à 8%, est importante, mais les conséquences en matière d'insatisfaction des clients, et donc d'image de marque, même si elles ne sont pas quantifiables, sont encore plus préjudiciables.   [...] L'étude a été menée par SIS International Research auprès d'un total de 513 employés en Allemagne, au Brésil, aux Etats-Unis, en France, en Inde, en Italie, au Royaume-Uni et en Russie. Les salariés interrogés travaillent dans huit secteurs principaux. communication, finance, santé, assurances, production, services professionnels, immobilier et commerce de gros et détail.  [...]

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ProXchange rapatrie pour mieux gérer

En termes d'efficacité, l'internalisation devrait améliorer la qualité de ce transfert d'appels, avec une réponse plus rapide et plus précise. Autre motif. la formation. Les secteurs d'activité couverts par ProXchange, environ une vingtaine, vont du BTP à l'informatique, en passant par le matériel médical, d'où un investissement initial important en termes de formation, incompatible avec le taux élevé de turn-over constaté chez les outsourcers.  [...] La nouvelle structure devrait fonctionner dans un premier temps sur la base d'équipes de deux-trois personnes dédiées par pays d'appel, avec expérience en marketing direct. Le tout sous le contrôle d'un responsable tout juste recruté. Comment fidéliser le personnel pour éviter le turn-over Les postes concernés offrent des possibilités d'apprentissage sur différents secteurs d'activité, affirme Pierre Legrand, Deputy Chief Operating Officer et l'un des fondateurs de ProXchange.  [...] Le centre de contacts est au coeur de l'activité ProXchange. De son efficacité découle le niveau d'activité de l'entreprise. La multiplicité des secteurs sur lesquels nous travaillons nous oblige à monter des opérations marketing spécifiques pour chacun d'entre eux, explique, pour sa part, Antoine de la Celle, responsable du marketing.  [...]

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54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

L'évolution du comportement des consommateurs à l'ère du numérique et le faible niveau de satisfaction client alimentent un marché porteur de risques mais aussi d'opportunités. Or dans cette économie de la volatilité, trop d'entreprises se battent pour éviter de perdre au lieu de se battre pour gagner, explique Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service client pour Accenture France Benelux.  [...] - Des données externes, analysées par Accenture, sur les dépenses de consommation (prévisions 2013) dans le secteur du gaz et de l'électricité, des télécommunications, des services financiers, de l'assurance, de la grande distribution, de l'électronique grand public et de l'hôtellerie dans les 32 pays couverts par l'étude Accenture.  [...] Les résultats ci-dessus présentent les résultats pour la France (400 personnes). Les répondants ont été invités à évaluer leur expérience auprès de quatre entreprises au maximum dans dix secteurs d'activité. hôtellerie, assurance non-vie, grande distribution, électronique grand public, banque de détail, fourniture d'accès à Internet, télévision par câble/satellite, téléphonie fixe et mobile et fourniture de gaz et d'électricité.  [...]

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Le partenariat, nouveau canal de développement pour Maileva

Après avoir constitué un portefeuille clients de plus 5 000 références en moins de quatre ans, Maileva poursuit son développement sur les métiers ou les secteurs d'activité qui produisent une quantité importante de courrier, tels que l'administration de biens et les centres d'appels. En novembre dernier, la filiale de La Poste a déployé ses trois premiers partenariats technologiques et commerciaux avec Vocalcom, Citra et H2I.  [...] L'entreprise aspire à ce que les secteurs couverts par ses homologues disposent d'affinités avec le courrier, avec l'éditique, la fabrication de matériel bureautique, de traitement du courrier, ou encore de l'édition de logiciels. Elle souhaite également que sa technologie puisse être intégrée nativement et qu'elle soit activée par le client final sous forme d'une souscription directe à un abonnement Maileva.  [...] Le but de ces collaborations est de mutualiser les technologies des différents acteurs et de les orienter vers l'externalisation du document et du courrier en intégrant dans leur offre des solutions à valeur ajoutée spécialement adaptées à leur marché. Les utilisateurs des différents logiciels peuvent dès à présent réaliser des envois de courriers papier, stocker ou archiver tout type de document, à partir de leur univers de travail quotidien.   [...]

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La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

Entre un Deug littéraire et un bac pro de téléconseiller, il est bien évident que le recrutement favorisera ce dernier. Ne serait-ce que parce que celui-ci aura montré un intérêt certain pour ces métiers, affirme un consultant en recrutement. Mais, selon les secteurs, un BTS de tourisme ou d'action commerciale peut aussi s'avérer un sésame bien plus opérationnel.  [...] Cette loi, toutefois, pose de sérieux problèmes au secteur des centres d'appels. Non contente de prévoir la création d'un référentiel des métiers, elle renvoie à un accord interprofessionnel qui, dans le cas des centres d'appels, se révèle difficile à mettre en oeuvre. Les centres de contacts ne forment pas, en effet, une branche à part entière même s'ils sont, pour les deux tiers d'entre eux, couverts par deux conventions collectives (Syntec et Télécoms).  [...] Lorsque j'ai terminé mes études de commerce, la coutume voulait qu'un grand nombre d'étudiants de ma promotion aillent faire leurs premières armes comme chef de rayon dans un hypermarché, relate Philippe Riveron. Nous savions tous que c'était mal payé, avec des horaires de fous. Mais cette expérience de courte durée - deux ou trois ans - s'avérait être une formidable carte de visite.  [...]

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Intelligence artificielle : quelle réalité pour les marques ?

Intelligence artificielle : quelle réalité pour les marques ?

Les entreprises ont-elles adopté l'intelligence artificielle (IA) ou regardent-elles de loin la technologie 77 % des entreprises françaises ont un projet d'IA ou vont en déployer un en 2018, relève Microsoft, plus particulièrement dans les secteurs de la santé et de la finance. Le géant des logiciels a mené avec IDC une étude auprès de 150 entreprises en France sur la maturité des sociétés quant à l'IA et constate l'accélération de l'adoption de l'IA.  [...] Est-ce à la DSI de prendre en charge les projets d'intelligence artificielle Selon l'étude menée par IDC/Microsoft, la direction information est, aujourd'hui, la principale partie prenante sur le sujet (66 %), suivie de la direction production et de la direction des opérations (37 %), de la direction innovation et digitale (29 %) et des directions marketing et commerciale (28 %).  [...] Méthodologie. Enquête IDC réalisée pour Microsoft auprès de 150 interlocuteurs (DSI, managers IT, directions métiers) au sein d'entreprises avec un effectif de 500 salariés et plus du secteur industriel. banque-finance-assurance, industrie manufacturière et de process, commerce (gros et détail, VPC, négoce, import- export), santé (cliniques, hôpitaux, établissements de soins).  [...]

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