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Le marché européen de l'emploi dans les centres de contacts se porte bien, sauf en France

Le marché européen de l'emploi dans les centres de contacts se porte bien, sauf en France

Dans ce contexte de croissance, la France fait malheureusement figure d'exception. Troisième acteur européen après le Royaume-Uni et l'Allemagne, le marché français des centres de contacts a reculé de 2,8% en volume d'emploi, en 2013. Un chiffre qui ne surprendra personne, dans un marché dominé par les acteurs de la téléphonie, qui ont connu une crise sans précédent l'an dernier.   [...] De plus en plus scrutée par un public méfiant, armée de meilleurs outils que jamais à l'ère du social media, l'industrie des centres de contacts peine à satisfaire. En parallèle, l'émergence de nouvelles lois pour encadrer le droit à la vie privée des individus est une menace. Les acteurs de la relation client doivent donc trouver une nouvelle façon d'interagir avec leurs consommateurs.   [...] En toile de fond, la crise économique européenne donne à cet impératif un caractère d'urgence. L'Europe a désespérément besoin d'une nouvelle source d'activité qui produise des emplois stables et permette de sortir de la récession par la croissance, précise Philip Vanhoutte.  [...]

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Clara Fortuno, directeur du pôle international client services de JC Decaux OneWorld à Miami

Clara Fortuno, directeur du pôle international client services de JC Decaux OneWorld à Miami

JCDecaux SA (Euronext Paris. DEC), numéro un  [...] de JCDecaux OneWorld, - structure dédiée à toutes les initiatives marketing/ventes transverses des annonceurs et de leurs agences dans les plus de 60 pays où opère le Groupe -, a pour but d'accroître les ventes du portefeuille international de JCDecaux en se concentrant sur l'Amérique latine et centrale, en collaboration avec les équipes locales situées à Miami et en Amérique latine.   [...] En 2007, elle a rejoint le premier groupe de télévision de langue hispanique, Univision, en qualité de National Sales Manager. La création de ce nouveau poste à Miami, 5e bureau JCDecaux OneWorld après Londres, Paris, New York et Shanghai, démontre une nouvelle fois la volonté du groupe d'accompagner ses clients dans leurs besoins en marketing global, a commenté Xavier Dupré, directeur général de JCDecaux OneWorld.   [...] Avec la forte concentration de sièges de sociétés latinoaméricaines à Miami, la nomination de Clara Fortuno permettra de leur proposer la gamme complète des produits et services de JCDecaux Amérique latine, région où JCDecaux est récemment devenu N°1 de la communication extérieure. Alors que ce secteur est l'un des médias les plus dynamiques au niveau international, JCDecaux bénéficie d'un positionnement idéal pour accompagner ses clients et leurs agences dans une consolidation qui continue à s'accélérer.  [...]

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Darty n'en finit pas d'innover

Darty n'en finit pas d'innover

Depuis plusieurs mois, l'actualité dédiée à l'innovation se révèle très riche pour Darty. Après avoir dévoilé son nouveau concept de parcours multicanal en magasin, et plus récemment son bouton connecté, l'enseigne teste deux nouvelles innovations développées avec Ocito, spécialiste du marketing mobile. l'iBeacon et les Google Glass.   [...] La promesse du 'contrat de confiance' n'a jamais autant été d'actualité, et elle prend une dimension nouvelle grâce aux innovations technologiques. Pour sa part, Martin Jaglin, directeur général d'Ocito, ajoute. L'objectif de ce dispositif était de faciliter l'interaction avec les clients sans être intrusif et en créant de la valeur.   [...] Autre initiative lancée par l'enseigne avec Ocito en juin dernier. l'utilisation des Google Glass par un vendeur d'un magasin du sud de la région parisienne. Équipé de ces lunettes, il peut activer oralement la fonction scan de l'appareil en regardant simplement le code-barres d'un produit. Un flux d'information en temps réel mis en place par Ocito renvoie alors instantanément l'information sur l'état du stock du produit référencé et permet au vendeur de renseigner immédiatement le client en rayon.  [...]

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"Nous ne sommes qu'aux débuts de l'omnicanal"

"Nous ne sommes qu'aux débuts de l'omnicanal"

Julien Chiavassa, responsable de l'e-commerce et du digital Asie pour Clarins, revient sur l'approche du digital de la marque dans cette région du monde, ainsi que les spécificités et les adaptations nécessaires pour bien adresser ce marché.  [...] Nous sommes effectivement distribués dans les grands mall types Galeries Lafayette, où nous avons nos propres corners. Cela représente 90% de la distribution de la marque en magasins physiques. Par ailleurs, nous travaillons également avec Sephora pour la Chine. Concernant l'omnicanal, en Asie, nous n'en sommes qu'aux débuts.   [...] Nous essayons de voir quelle est la pertinence pour la marque, quelle expérience client nous souhaitons délivrer, et surtout, est-ce que l'omnicanal fait sens pour notre modèle économique. Globalement, nous cherchons à savoir jusqu'où nous voulons aller dans cette dynamique. Nous avons d'ores et déjà mis en place le multicanal avec une présence sur ordinateurs mais aussi tablettes et smartphones, avec un site mobile.  [...]

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BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

Pour autant, près de deux ans se sont écoulés entre cette prise de conscience et sa concrétisation. Le temps de réfléchir à la stratégie à adopter, et de faire le tour des acteurs du marché. Le choix du prestataire Acceo a notamment été guidé par trois précédents réussis. en novembre 2013, ce dernier a noué un partenariat avec la Caisse d'Épargne Rhône-Alpes pour la partie bancaire de ses activités.  [...] Raisons d'une telle attractivité. la solution Acceo est facile à mettre en place, et facile à utiliser. En guise de dispositif, elle ne nécessite en effet qu'une application web. Accessible depuis le site Internet de l'enseigne, elle permet aux utilisateurs équipés d'une web caméra de choisir entre deux types de services selon la nature de leur handicap.  [...] Autant de services assurés à distance par l'un des conseillers Acceo. Répartis dans les 3 centres d'appels que possède le prestataire en région parisienne, en région Rhône-Alpes et en Bourgogne, ces derniers se chargent d'assurer la liaison entre l'utilisateur et le service de relation client concerné - qu'ils appellent.  [...]

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Houra.fr déploie progressivement son service de livraison Express

Houra.fr déploie progressivement son service de livraison Express

Rassuré par le succès des livraisons Express lancées en novembre dernier, le samedi à Paris, le cybermarché Houra.fr propose désormais ce service dans le Sud de la France. Dès le 10 décembre 2014, les clients houra.fr en région Paca, pour la journée du mercredi. Ainsi, en commandant chaque mercredi avant 10h, une livraison éclair est assurée le jour même dans l'après-midi à partir de 15h.  [...] Cette nouvelle offre vient notamment compléter le service exclusif de géolocalisation des camions, qui affine à la demi-heure près, la venue du livreur au domicile du client grâce à l'envoi d'une notification soit par mail, soit par smartphone.   [...] Au travers de ce nouveau service de livraison, que nous déployons petit à petit, nous souhaitons faciliter toujours plus la vie de notre clientèle en étant la solution à leurs tracas logistiques du quotidien. Nous espérons par ailleurs, étendre ce service aux autres jours de la semaine très prochainement, explique le service Marketing de houra.   [...]

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Rémy Béal est nommé directeur général de la région France et Tunisie de Convergys Corporation

Rémy Béal est nommé directeur général de la région France et Tunisie de Convergys Corporation

Rémy Béal est nommé directeur général de la région France et Tunisie de Convergys Corporation.  [...] Rémy Béal est titulaire d'un master 2 de l'ESG Paris et diplômé de HEC. Il commence sa carrière au sein de SFR, au poste de sales manager. Il travaille ensuite successivement pour Teleglobe, Teliasonera et BT Global Services, avant de rejoindre Teleperformance en 2009. Il dispose de plus de 20 ans d'expérience dans l'externalisation de services.   [...]

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L'agglomération de Caen adopte la technologie NFC

Fin juin, l'agglomération de Caen a inauguré l'application mobile Incity, qui rassemble toutes les initiatives issues de la technologie NFC autour de la vie économique et culturelle. Présentation des différentes étapes de ce parcours dans la ville.  [...] L'agglomération Caen la mer inaugure Incity, une application mobile qui réunit dans une interface unique l'ensemble des initiatives locales autour du NFC *. Présentée en ouverture de l' Université NFC des territoires, qui se tenait au musée des beaux arts de Caen les 26 et 27 juin 2014, cette dernière témoigne de la volonté de l'agglomération de perpétuer, selon les mots du maire de Caen Joël Bruneau, une longue tradition d'innovation en la matière.   [...] Véritable outil de marketing territorial, Incity est conçu pour générer du trafic pour les commerçants mais, par delà, pour l'ensemble des acteurs économiques et culturels locaux de Caen la mer. musées, office du tourisme, services publics, lieux historiques... Comme l'explique le porte-parole de l'association Les vitrines de Caen, partenaire de l'application, il s'agit de faire de la mutualisation un levier de croissance.  [...]

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Formation : les nouveaux supports digitaux

Formation : les nouveaux supports digitaux

E-learning, serious game, classe virtuelle, Mooc. le digital a bouleversé le paysage de la formation. Pratique, économique et ludique, la formation virtuelle présente de nombreux avantages. À condition de bien définir ses objectifs.  [...] Alors qu'avant, la formation se déroulait toujours en salle, dans un temps prédéfini, de nouveaux modes nous permettent de nous affranchir de ces conditions et d'ouvrir de nouvelles perspectives, observe Mathias Vincent, responsable de l'ingénierie pédagogique au sein d'Elegia Formation, un organisme de formation professionnelle.   [...] les modules peuvent être consultés, par exemple, dans une arrière-boutique lors de périodes d'activité plus creuses.L'e-learning est particulièrement recommandé pour la formation continue. On peut créer un module dès qu'il y a un nouveau produit ou un nouveau plan marketing, glisse Jérôme Bruet. Seule condition pour s'assurer de la motivation des salariés.  [...]

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À Marseille, Les Terrasses du Port larguent les amarres

À Marseille, Les Terrasses du Port larguent les amarres

Un paquebot, c'est le mot qui convient pour illustrer cet immense labyrinthe, de 40 mètres de haut, aux 30 restaurants et 160 boutiques. Dont 30 nouvelles sur la région, comme Uniqlo, qui concrétise là sa première implantation en Province, souligne Sandra Chalinet, directrice du centre. Résultat immédiat.  [...] Hammerson espère, avec ce centre connecté ouvert 7 jours sur 7, combler la fuite commerciale des Marseillais le week-end. Chaque année, entre 600 millions d'euros et 1 milliard d'euros seraient dépensés en dehors de la ville, déplore Jean-Philippe Mouton, Président d'Hammerson France. Avec son paquebot d'une capacité d'accueil de 24 000 visiteurs-jour, le promoteur britannique veut faire consommer sur place les Marseillais.   [...] Il table sur un nombre de visiteurs annuel de 15 millions de personnes pour un chiffre d'affaires prévisionnel de 350 millions d'euros. Et tout a été pensé dans les moindres détails pour émerveiller les clients et mettre les enseignes en valeur.   [...]

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