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Secteurs d'activité, économique, Région


Le Pays de Galles en quête d'investisseurs

Le Pays de Galles en quête d'investisseurs

L'agence de développement économique du Pays de Galles, Welsh Development Agency (WDA), pourrait permettre l'implantation de quatre nouveaux centres d'appels en Grande-Bretagne. A l'horizon mars 2002, ce sont quelque 1 600 emplois qui pourraient être ainsi créés. Bien que rien ne soit encore réellement signé, les prétendants seraient des investisseurs français en quête d'une implantation sur le territoire anglo-saxon.  [...] WDA cible de préférence les investisseurs issus du monde pharmaceutique, de l'aéronautique, de l'informatique, des télécommunications, de l'Internet. Des secteurs d'activité bien arrêtés qui ont pour vocation de diversifier le tissu économique de la région et de lui apporter de la valeur ajoutée. Nous tenons à séduire des entreprises à niveau de production élevé.  [...] De plus, nous cherchons à multiplier les secteurs d'activité afin d'éviter une trop forte concentration dans un seul domaine comme cela fut le cas dans le passé avec l'industrie minière ou métallurgique, indique John Rees, directeur France de WDA. Créée en 1976 pour faire face à la nécessaire reconversion de sites industriels, WDA se dote en 1983 d'un nouvel objectif.  [...]

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LES ATOUTS SEDUCTION DE LA REGION CENTRE

LES ATOUTS SEDUCTION DE LA REGION CENTRE

Le Centre se place ainsi parmi les dix premières régions à accueillir des centres de contacts. Sur les trente-huit outsourceurs installés, représentant 44% de l' activité des CRC, Teleperformance, Laser Contact et Acticall détiennent les plus gros effectifs de la région (entre 400 et 760 positions). Pour Cécile Hervier, chargée de mission chez Centréco, l'agence de développement économique de la région, il convenait de s'intéresser de près à ce secteur en établissant une étude quantitative.  [...] A travers cette étude, il apparaît que la région Centre séduit en premier lieu les entreprises par sa proximité et sa facilité d'accès avec la région parisienne qui lui confèrent un avantage de poids. Pour mettre à profit cette contiguïté, la région s'est organisée. Aujourd'hui, les acteurs économiques ont une bonne connaissance de l' activité des centres de relation client et savent  [...] ), qui n'a pas subi d'importantes désindustrialisations. La force de la région provient du fait qu'elle n'a pas connu de grandes crises industrielles et économiques, hormis l'industrie traditionnelle comme le textile et l'armement qui a subi une récession. En outre, l'accueil des centres de contacts permet d'équilibrer et de combler la déficience de certains secteurs, comme le remplacement de Philips par Phone Marketing à Dreux, développe Thierry Bluet.  [...]

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Délocalisation et province : les deux axes de développement de Teleperformance

La question n'est plus de savoir si l'on délocalise, mais de savoir où l'on délocalise. Pour Patrick Dubreil, P-dg de Teleperformance France, l'heure n'est plus aux tergiversations de principe. Le leader français de l'outsourcing, installé en Tunisie pour gérer une partie du portefeuille clients de Wanadoo, va poursuivre dans la voie du développement de ses activités hors France.  [...] Parallèlement, l'outsourcer entend développer la part de son activité réalisée en province. En inversant un ratio deux tiers/un tiers, aujourd'hui favorable à Paris et sa région. Nous sommes sur une activité industrielle. Avoir des usines en plein coeur de Paris, aujourd'hui, ça coûte trop cher. Et le coût de la dérive des ressources à Paris est incompatible avec notre modèle économique, souligne le P-dg.  [...] Seulement voilà, le marché tel qu'il est ne peut pas fournir 900 nouveaux emplois. La solution serait alors de gagner du terrain sur les 80 % du marché qui échappent actuellement à l'outourcing. Pour ce faire, deux options. rapatrier des activités jusqu'alors gérées en interne, reprendre des activités, des sites, des entreprises d'externalisation.  [...]

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« Le web call center est dans la logique des choses »

Soit 20 personnes en tout. Plus un superviseur sur les TPE et les PME, qui contrôle et analyse les ratios d'appels. L'ensemble de nos reportings est issu de nos bases de données et nous travaillons avec des outils décisionnels de Cognos. Par ailleurs, sur la partie grands comptes, nous avons également une activité de rendez-vous en vis-à-vis, qui relève des deux responsables d'équipe.  [...] Tout dépend de l'activité de l'entreprise. Prenons le cas d'une agence de publicité, qui compte entre dix et cent postes informatiques. Nos références vont de l'ordinateur à la cartouche d'encre. Dans la mesure où ce parc correspond surtout à des postes de production, le chiffre d'affaires par machine sera extrêmement élevé, notamment en bureautique.  [...] Avec un chiffre d'affaires 2000 de 20 millions d'euros, l'entreprise emploie une soixantaine de personnes et recense aujourd'hui 40 000 entreprises clientes, réparties de manière très homogène sur l'ensemble des secteurs d'activité du tissu économique. Aucun client ne représentant plus de 4 % du chiffre d'affaires de la société.  [...]

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LES AMERICAINS PLEBISCITENT LE CONTACT TELEPHONIQUE

LES AMERICAINS PLEBISCITENT LE CONTACT TELEPHONIQUE

J'ai réfléchi aux moyens de capitaliser sur chaque interaction, en faisant passer la notion de coût pour l'entreprise à celle d'investissement dans la création de relations durables avec la clientèle. Pour American Express et ses marketeurs, le canal téléphonique est source de bénéfices pour les actionnaires. Les call centers demeurent indispensables.   [...] Avant 2008, les investissements dans les canaux digitaux et les réseaux sociaux variaient sensiblement d'un secteur d'activité à l'autre. Aujourd'hui, nous n'en sommes plus là. Avec la crise économique et le haut degré d'exigences des consommateurs, tous les secteurs sont beaucoup plus attentifs aux valeurs de reconnaissance de marque et de fidélisation.  [...] Pour qu'un secteur prospère, il doit engager le consommateur au travers de la convergence de la publicité et du marketing direct. Cette convergence seule peut construire la confiance enter les consommateurs et la marque. Evidemment, cette confiance passe par un dialogue respectueux et empathique avec cet individu expérimentateur et sans préjugé que nous appelons le client. D. F.  [...]

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Tunisie : des opportunités à saisir

Tunisie : des opportunités à saisir

Pour son Xe plan de développement économique (2002-2006), le gouvernement de Tunis s'attend à gérer chaque année 80 000 demandes d'emplois additionnelles. Lutte contre le chômage donc. mais avec des secteurs d'activité à même de modifier le tissu économique et le profil de la main-d'oeuvre. La raison.  [...] Des moyens qui font défaut, mais que le gouvernement de Tunis n'est pas prêt à mettre en place pour un secteur d'activité donné. Son credo étant de laisser le marché se structurer par lui-même. Pas d'interventionnisme, mondialisation oblige. Pas non plus d'aides directes à l'installation. D'autant qu'en adoptant le statut off-shore, les investisseurs disposent d'une défiscalisation de leurs résultats pendant dix ans, d'une exemption de la TVA, des droits de douane et d'un acquittement des charges patronales à hauteur de 16,5 %.  [...] Nous tenons à nous donner les moyens d'une sursélectivité. La différence de salaires entre la France et la Tunisie existe, utilisons-la pour accomplir cette sursélectivité, explique Patrick Dubreil, P-dg de Teleperformance France. En clair, le leader français cherche par une rémunération attractive à s'adjoindre les meilleures compétences et à les fidéliser.  [...]

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Retour vers le futur: i-tech ou u-touch... pourquoi choisir?

Retour vers le futur: i-tech ou u-touch... pourquoi choisir?

La priorité d'offrir un parcours client fluide de bout en bout, des points de contacts performants, le tout porté par des insights client permis par la data analytique, ont conduit bien des secteurs d'activité à privilégier le I-tech au détriment du U-touch, la technologie avant l'humain. Mais pourquoi choisir Pourquoi le CES ( Customer Effort Score ), mesure du niveau d'effort ­(physique, cognitif, économique) perçu par le client, ne pourrait-il utilement accueillir son jumeau, le Customer Emotion Score.  [...] Après les questions sur le marketing automation, la data science, les metrics, le social selling... à quand d'autres questions sur la réallocation d'investissements en U-touch La vague I-tech et toute la magie qu'elle apporte -et promet- en matière d'immédiateté, de personnalisation, d'intimité client et de productivité occulte des arbitrages pourtant nécessaires sur où et quand remettre de l'humain, et comment créer de l'émotion.   [...] .. À l'heure de la sharing ­economy -après celle de ­ l'experience economy -, nous savons que les innovations collaboratives les plus réussies ne se contentent pas d'une plateforme web mais savent combiner app et apéro, I-tech et U-touch, échanges on line et rencontres chaleureuses faites de solidarité, sympathie, positivité.  [...]

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« Nous nous inscrivons dans une logique de prestataire de services »

P. F. Nous avons besoin de deux types de données. Celles, en temps réel, qui permettent d'assurer la supervision du centre d'appels virtuel. C'est-à-dire, combien d'appels traitent les agents Quand se sont-ils connectés Déconnectés Pourquoi, etc. Nous disposons d'un outil de supervision installé dans chaque centre auquel les directeurs ont accès.   [...] P. F. Le plus important secteur de compétences est composé d'une vingtaine d'agents sur le droit du travail. Ils traitent près d'un appel sur deux. C'est une activité importante. Notamment en période de crise économique. Après, il y a des secteurs de taille moyenne avec 15 agents comme celui de la fiscalité, de l'équipement et du logement, de la justice, de l'intérieur.  [...] Il débute sa carrière en juin 1998 à La Poste comme responsable du service départ d'un bureau central à Paris. Son parcours professionnel le conduira chez France Télécom où, de 1995 à 1996, il est responsable de la gestion financière de l'unité d'exploitation du réseau francilien. Diplômé de l'Institut d'administration des entreprises de Paris, Pierre Farouilh est également licencié en Sciences Economiques de l'Université de Strasbourg.  [...]

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Le recrutement avec "habiletés"

Outre une réussite chiffrable, la méthode alternative employée par l'ANPE a permis de faire baisser le taux de turn-over. Nous avons le taux le plus faible de France sur ce genre d'activité, soit 3 à 4 %, se félicite la directrice de l'agence de Toulouse Dewoitine. Et ce, avec une moyenne d'âge de 31 ans, soit bien supérieure à ce qu'on trouve habituellement en call centers.  [...] L'ANPE possède onze points d'implantation dans le département de Haute-Garonne, dont sept agences à Toulouse. Chacune gère un secteur géographique par rapport aux demandeurs d'emploi. Parallèlement, chaque agence s'occupe d'un ou de plusieurs secteurs d'activité économique pour un ensemble du bassin d'emploi.  [...] Par exemple, Toulouse Dewoitine est en charge des télécommunications et du transport. D'après l'agence de développement Midi-Pyrénées Expansion, la région a un potentiel d'accueil de 10 000 téléacteurs. Quelque 4 500 positions sont déjà en activité à Toulouse, mais aussi Tarbes, Albi, Castres ou Montauban.  [...]

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Ecole Colorado : premier bilan positif

Ecole Colorado : premier bilan positif

La région Rhône-Alpes, classée au second rang de l'activité économique française, souffre paradoxalement d'un vide en terme d'implantation de centres d'appels. D'où l'idée de l'agence annecienne Todo Modo Conseil de créer, en novembre 1997, à Faverges (Haute Savoie), un centre de formation aux métiers du télémarketing, l'école Colorado.  [...] Notre ambition était de mettre en place une école rapidement opérationnelle, explique Manuel Jacquinet, directeur de l'agence. Aujourd'hui, ce projet a rencontré un marché. les PME-PMI et les collectivités locales, qui constituent un potentiel important. Nous avons recensé 280 postes à pourvoir en région Rhône-Alpes.  [...] En huit mois, plus de 70 élèves ont suivi des modules de formation allant de cinq jours à six mois. Les stagiaires sont le plus souvent des cadres envoyés par leur entreprise pour apprendre les techniques et les règles du télémarketing et recevoir des cours à caractère technologique et économique. Dans le cadre d'une formation générale ou de perfectionnement, les élèves doivent être sensibilisés aux produits informatiques et téléphoniques.  [...]

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