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Secteurs d'activité, Recours, Télémarketing


Télémarketing : les Français toujours réfractaires

Télémarketing : les Français toujours réfractaires

Deuxième motif perçu de sollicitation. l'étude ou le sondage connaît également une tendance à la hausse (125 contre 56 l'année précédente, soit plus de 14 % de hausse). La diffusion d'information constitue le motif le moins fréquemment cité (9 foyers, contre 27 en 1997). Les secteurs d'activité perçus comme ayant le plus souvent recours au télémarketing demeurent les mêmes.  [...] cuisinistes et marchands de meubles arrivent en tête (47 % des sollicitations), loin devant les services (13 %), les produits ménagers (10 %) et la banque/assurance, qui connaît au demeurant la plus forte progression dans les secteurs d'activité cités, passant de 3 à 9 %. Mais 53 % des personnes interrogées (45 % en 97) disent ne pas se souvenir du secteur d'activité de l'entreprise les ayant démarchées la dernière fois.  [...] Suivent l'absence de besoin, évoquée par 46 % des foyers, l'hermétisme à la démarche même et la non-pertinence du moment de l'appel (17 %), loin devant le manque de formation du téléacteur ou le fait que le message soit diffusé par un serveur vocal (1 %). De manière plus générale, il est à noter que la perception vraiment positive du télémarketing est extrêmement faible.  [...]

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Reccatel réunit recruteurs et futures recrues

Qui dit métiers en évolution et en croissance dit besoin d'information, nécessité de créer des lieux d'échange. Le groupe Phone Global Ingénierie, spécialisé dans le conseil en recrutement dans les secteurs des télécoms, de l'informatique et des call centers, organise du 30 novembre au 1er décembre 1999 au Cnit Paris-la-Défense, Reccatel, le premier salon de recrutement des centres d'appels.  [...] Le principe de cette manifestation est de faire se rencontrer des recruteurs et leurs futures recrues. Une cinquantaine d'entreprises exposantes seront présentes, couvrant l'ensemble des secteurs d'activité ayant intégré la notion de service clients. banques, assurances, téléphonie, crédit, mais aussi, à moindre part, télémarketing.  [...] Quelque 3 000 visiteurs sont attendus. étudiants, personnes en recherche d'emploi, responsables de centres de formations... Reccatel, qui se tiendra cette année sur une surface de 1 200 m2, devrait doubler son espace d'exposition pour sa deuxième édition, prévue les 26 et 27 avril 2000. Phone Global Ingénierie entend par ailleurs multiplier l'événement courant 2000 en province, à Lyon (27-28 mars), Toulouse et Lille.   [...]

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MAAF : le call center comme outil de délestage

Depuis trois ans, MAAF assurances a mis en place à cet effet un call center qui compte aujourd'hui une centaine de téléconseillers répartis sur deux sites, à Paris et à Lille. Les appels de la clientèle (1,2 million d'appels entrants par an) aboutisssent, via un Numéro Indigo, sur le centre d'appels, qui traite 85 % des demandes et reroute les 15 % restants du flux sur les agences.   [...] Notre volonté de développer l'activité centre d'appels traduit l'ambition qui est la nôtre d'optimiser les nouveaux créneaux de communication et de nous adapter aux nouvelles formes de concurrence. Les deux plates-formes s'inscrivent en droit fil dans la stratégie de fidélisation de l'entreprise. Mais MAAF Assurances a également recours à des sociétés de télémarketing, en l'occurrence Téléperformance et Teletech.  [...] Pour ce qui est des opérations ponctuelles, nous utilisons les services de sociétés extérieures. En revanche, les activités relevant de notre coeur de métier sont traitées et continueront d'être traitées en interne, souligne Yannick Picard.  [...]

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David McFayden (Locate in Scotland) : « Le marché écossais est aujourd'hui mature »

David McFayden (Locate in Scotland) : « Le marché écossais est aujourd'hui mature »

Le marché des call centers en Ecosse est largement dominé par des sociétés américaines ou britanniques. La maturité de ce secteur devrait aujourd'hui inciter les entreprises françaises à déployer leurs activités en Ecosse afin de bénéficier de l'infrastructure existante, notamment en termes de support.  [...] Mais nous hébergeons également certains des call centers les plus sophistiqués qui soient. C'est le cas du support paneuropéen d'IBM à Greenock, qui emploie un millier de personnes. L'Ecosse est aujourd'hui reconnue comme terre d'accueil privilégiée pour les centres devant traiter de gros flux de données et les activités de moindre taille recherchant la sécurisation de leurs opérations.  [...] Excell Multimedia, filiale du géant américain du télémarketing Excell Global Services (2 300 salariés dans le monde), a investi 2,5 millions de livres pour construire un site à Irvine et créer 200 emplois. Le call center devait débuter ses activités dans le courant de l'été. Excell Multimedia fournit des services à des entreprises dans divers secteurs d'activité, notamment les télécoms.  [...]

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3C France ou la délocalisation comme credo

Ils avaient fondé ensemble Téléscore en 1985, puis Dialogue International en 1992, racheté en 1998 par Hays Ceritex. L'un, Jean-Robert Iachella, était resté chez Hays Ceritex, l'autre, Jean-Pierre Godard, avait par la suite rejoint Kouro Sivo Marketing Services pour en diriger la filiale call center, AB2C.   [...] Ils viennent de se retrouver, professionnellement, pour créer 3C France (Carthago Call Centers), société spécialisée dans les centres de contacts et l'ensemble des opérations de télémarketing. Originalité. leur activité est basée sur des partenariats essentiellement délocalisés hors de l'Hexagone. Pour ses clients français, 3C France peut en effet avoir recours à des plates-formes situées au Maroc (Casablanca et Rabat, 200 positions chacune), en Tunisie (100 positions à Tunis), à l'Ile Maurice (110 positions à Port Louis), et prochainement au Sénégal (Dakar).  [...] Par ailleurs, les deux associés sont en contact avec une société à Prague (République Tchèque), qui leur ouvrirait les portes de l'Europe Centrale, de l'Allemagne... Notre valeur ajoutée, estime Jean-Robert Iachella, réside dans le fait que nous connaissons très bien les différents partenaires avec lesquels nous travaillons, compte tenu des opérations que l'un et l'autre avons menées avec eux, dans le cadre de nos activités précédentes.  [...]

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Qualité des données : tendances et best practices

Qualité des données : tendances et best practices

93 % des répondants déclarent que les données jouent un rôle essentiel dans leur réussite marketing, selon le livre blanc publié par Experian Marketing Services, Qualité des données en 2014, tendances et best practices pour une stratégie réussie avec le cabinet indépendant Dynamics Market.   [...] 83 % des entreprises déclarent collecter des adresses e-mail (clients ou prospects) pour leurs campagnes d'e-mail marketing.   [...] Le recours aux tiers pour la gestion de données est très fréquent dans les secteurs de la distribution et de l'industrie, par rapport aux autres secteurs d'activité.  [...]

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Comdisco va créer sept nouveaux centres

Comdisco va créer sept nouveaux centres

Filiale de Comdisco, CCS (Comdisco Continuity Services France SA), qui propose des solutions de continuité d'activité, ouvrira sept nouveaux centres de secours dans des villes de province avant septembre 2001. Probablement situé à Lille, un premier plateau sera opérationnel au cours du premier semestre 2000.  [...] Les sites, de 50 positions chacun, viendront s'ajouter au centre créé en 1994 à Lognes - Marne La Vallée (Seine et Marne). Initialement dédiée au secours informatique, l'activité de celui-ci a été étendue en 1996 à l'assistance pour centres d'appels. Il compte cinq plateaux de 80 positions chacun, sur 2 400 m2.  [...] Parmi ses clients, CCS compte une dizaine de call centers de tous secteurs, mais à ce jour pas d'outsourcers. Nous allons mener une action commerciale en direction des sociétés de télémarketing, notamment en leur proposant nos services en cas de grève, révèle Michel Cothenet. Les causes d'interruption d'activité sont multiples, depuis le déménagement d'un centre d'appels jusqu'à l'éventuel mouvement social externe à l'entreprise empêchant l'accès de la zone d'activités, en passant par un sinistre dû à un incendie ou une catastrophe naturelle.  [...]

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Espagne : un pôle de délocalisation pour l'Europe

L'Espagne doit en partie la forte croissance de l'activité centres d'appels à la présence d'entreprises étrangères, qui ont plus facilement investi de l'autre côté des Pyrénées qu'elles n'ont misé sur l'Italie, par exemple. Le taux de chômage en Espagne, l'un des plus élevés d'Europe, tournant autour de 15 %, constitue également un facteur d'explication à l'attrait du pays pour les investisseurs étrangers.  [...] En Espagne, 33 % de l'activité est accaparée par les sociétés d'externalisation. Il s'agit sans doute de l'une des parts les plus importantes en Europe pour l'outsourcing. En tête du palmarès des sociétés de télémarketing, Atento, filiale de Telefonica. De par ce poids de l'outsourcing, la plupart des secteurs d'activité alimentant traditionnellement les marchés nationaux des call centers se retrouvent réduits à leur portion congrue.  [...] Ce qui laisse pour le moins sceptique. A fortiori dans un contexte de miniaturisation des structures. Le poids des outsourcers et, partant, des sociétés de télémarketing, de même que la proportion importante de petites structures sont sans doute des facteurs freins au développement des centres de contacts multimédias.  [...]

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France Loisirs : l'équipe au coeur de l'émission

L'entreprise ayant fait le choix d'une formation multicompétence abordant la gestion des contacts entrants comme des appels sortants. Pour cette dernière activité, le personnel de l'entreprise suit durant trois jours une formation en deux parties. L'une, axée métier, où seront présentées l'entreprise et les activités de France Loisirs, l'autre consistant à aborder les techniques de vente.  [...] règles du télémarketing, attitudes à cultiver ou à proscrire au téléphone. Par la suite, les téléconseillers simuleront des entretiens téléphoniques. Le but étant de s'entraîner à suivre un guide d'entretien. A l'issue de la formation, les collaborateurs émettront des appels réels en collaboration étroite avec le superviseur.  [...] Et, pour s'assurer de ne pas faire fausse route, la société a eu recours à l'expertise d'un professionnel. Lors de la création de l'activité d'émission en mai 1998, nous avons fait appel au superviseur d'une société de télémarketing pour diriger et former des superviseurs au management en émission d'appels, se souvient Anne Brandel.  [...]

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Centre de contacts: un enjeu fondamental  pour les e-commerçants

Centre de contacts: un enjeu fondamental pour les e-commerçants

Les e-commerçants seraient-ils les bons élèves de la relation client par téléphone Secteur d'activité parmi les pionniers dans l'utilisation des centres de contacts, l'e-commerce a toujours considéré le média téléphone comme stratégique. Et pour cause. En matière de e-commerce, la relation client à distance ne doit (en théorie) pas souffrir de faille.  [...] Internaliser ou externaliser, quelle est votre position Le principal enseignement est qu'il n'y a pas de vérité unique. Il y a plusieurs écoles et les vérités peuvent se décliner en fonction des secteurs, de l'activité, de la taille des entreprises et des fonctions dont on parle. Mettre en place une structure de centres d'appels est généralement efficace.  [...] Là se situe d'ailleurs l'un des principaux motifs d'externalisation. Le recours à l'externalisation varie-t-il en fonction des secteurs d'activité Oui, certains secteurs sont plus enclins à externaliser que d'autres. Le secteur des télécoms et le secteur bancaire sont parmi les grands utilisateurs d'outsourcing de centres d'appels.  [...]

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