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Secteurs d'activité, Satisfaction, Clients


[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

L'enquête a interrogé les 50% de Français qui sont en contact dans leur travail quotidien avec le public (client, usager, patient), pour évaluer leur regard sur les attitudes de service et donner un aperçu de la symétrie des attentions à l'oeuvre dans les organisations. Ces personnes sont au contact du public au moins 50% de leur temps.  [...] En revanche, parmi les attitudes les moins bien notées figurent l'affirmation selon laquelle dans mon entreprise, on forme les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (75%, inchangé), nous avons des indicateurs sur la satisfaction client qui sont connus et partagés régulièrement (74%), et enfin la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (74% également).  [...] Dernier enseignement de l'enquête. l'effet miroir. Tous les salariés des secteurs d'activité ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score estimé par eux de 88%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...]

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Le centre d'appels trouve ses marques en entreprise

Mais la question du positionnement du centre de contacts, tous secteurs confondus, reste inévitable, qu'il soit en phase de création ou en activité depuis un certain nombre d'années. En raison d'un contexte concurrentiel accru, nous sommes passés d'une époque où les entreprises étaient centrées sur leurs produits, à une situation où les entreprises sont davantage orientées sur leurs clients, en essayant d'adapter les produits et les services.  [...] Enfin, dans le même temps, sont apparus les centres multicanaux qui intègrent les différents points de contacts directs ou indirects de manière à couvrir une vision plus complète de la satisfaction client. De la même façon que l'on traite une opportunité commerciale, le centre d'appels identifie les motifs d'insatisfaction éventuels des clients de manière à ce qu'ils soient pris en compte par des téléconseillers dédiés à cette tâche.  [...] C'est en réalité, un mix entre la satisfaction du client et les opportunités commerciales. Est-ce que tous les secteurs d'activité se situent au même niveau Il y a des secteurs tels que les Télécoms, la Banque/Assurance pour lesquels la relation client directe joue un rôle prépondérant. Il est donc bien évident que ces secteurs sont, et seront, en pointe sur certaines fonctionnalités, que j'appellerai dynamiques et interactives.  [...]

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VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

La quête de la satisfaction de ce dernier est devenue une priorité. Tous les secteurs d'activité ont vécu cette prise de conscience. Fabrice André, directeur de la relation client d'Orange, expliquait ainsi à Rouen, le 18 juin dernier, lors de la tournée Label Responsabilité sociale organisée par l'ALRS, que la gestion de la relation client n'a jamais été aussi capitale.  [...] Chez France Loisirs, nous traitons la relation client en interne, quel que soit le canal, car c'est le coeur même de notre activité. Nous travaillons sur un fichier actif et l'ensemble de nos actions au quotidien (action de vente, traitement d'une réclamation ou d'un conseil) et tous les contacts sont considérés comme des points-clés de la relation client, et ce quel que soit le canal.  [...] C'est à la fois un outil commercial et un outil majeur dans nos relations avec les clients. Nous utilisons également beaucoup le SMS, mais toujours avec prudence et dans une démarche de relation client cohérente et en synergie avec tous nos canaux. Même si, de par notre côté club, nous ne sommes pas touchés dans notre activité commerciale par la crise comme d'autres acteurs, nous demeurons très vigilants car notre problématique principale reste celle de notre fichier clients.  [...]

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Relation client : Danone Conseils distingué

Le Grand prix de la relation client, organisé par Téléperformance, a délivré à Danone Conseils la meilleure note dans le traitement de sa relation avec les clients. Tous secteurs d'activité confondus.  [...] En s'attardant plus précisément sur chaque secteur d'activité, Téléperformance note que l'automobile reste faible sur la personnalisation des contacts, que les assurances, tout comme la banque, pêchent par manque d'accessibilité et de convivialité, que la VPC affiche de bons résultats en matière de convivialité et de moins bons en termes d'accessibilité, que les télécoms ont acquis les fondamentaux du service client, convivialité exceptée, que le secteur des biens non durables propose un niveau d'accessibilité bien supérieur à la moyenne.  [...] En matière d'Internet, seules 57,4 % des entreprises approchées par Téléperformance offrent à leurs clients ou prospects la possibilité de les contacter par mail. Les secteurs les plus perméables sont les assurances et la VPC (75 %). La relation client via mail a des progrès à faire. tous secteurs d'activité confondus, le délai moyen de réponse à un courrier électronique est de 3 jours et demi.  [...]

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Les différents secteurs marchands inégaux face à la satisfaction client

Les différents secteurs marchands inégaux face à la satisfaction client

Depuis 2004, l'AACC MS et BVA évaluent la satisfaction des clients dans une vingtaine de secteurs et mesurent son évolution. Cette année, l'étude a réévalué cinq secteurs qui affichent de réelles disparités quant à leur niveau de satisfaction.  [...] Selon les résultats de l'étude 2009 sur le Relationship Score (RSc), indicateur d'évaluation de la relation client, les secteurs de la cosmétique, de l'assurance autohabitation, de l'automobile, de l'e-commerce et de l'optique recueillent les meilleures notes de satisfaction de la part de leurs clients.  [...] Ces items sont répartis en cinq grandes dimensions communes à l'ensemble des secteurs. le sentiment d'être traité comme un bon client, l'empathie, la proximité, la qualité de service / le SAV et les informations-conseils. Le Relationship Score calculé pour l'étude permet de comparer la qualité de la relation client entre tous les secteurs d'activité, mais aussi entre les marques d'un même secteur.  [...]

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France Télécom fidélise pour mieux vendre

Dans le cadre d'un programme lancé au niveau national, l'agence professionnelle de Neuilly contacte régulièrement ses 5 000 clients. Et répond à leurs appels.  [...] Lorsque France Télécom décide de fidéliser sa clientèle entreprises, que fait-elle Elle lance un programme, Gespertel (pour gestion personnalisée par téléphone), déployé à travers ses directions régionales. C'est ainsi qu'au sein de la direction de Nanterre, l'agence de Neuilly (qui recouvre notamment la zone de Paris-la-Défense), a mis en place une plate-forme dédiée à la fidélisation de ses clients.  [...] Nous travaillons sur la base d'un portefeuille de 5 000 clients. Le centre d'appels compte huit conseillers clientèle, qui gèrent chacun environ 700 entreprises relevant de plusieurs secteurs d'activité. Notre objectif est que chacun puisse se prévaloir d'une expertise sur le ou les secteurs d'actvité auxquel il est affecté, explique Nathalie Ferrand, responsable du service Gespertel à l'agence professionnelle de Neuilly.  [...]

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Divine : ancien fond pour nouvelle forme

En la matière, l'éditeur compte s'adresser à la totalité des sites français, estimés à 3 000 environ. Notre activité de Customer Interaction Management (CIM) (gestion des interactions clients, ndlr) a pour objectif de couvrir trois secteurs d'activité. le marketing direct, le recouvrement et les télécommunications, explique Claude Cosson, directeur général de Divine France.  [...] Depuis 2001, elle a entrepris des acquisitions successives de solutions logicielles autour de l'Internet avec une spécialisation dans le domaine de la gestion de contenu, de partage de la connaissance, d'interaction client et de collaboration. Avec comme approche du marché, la notion d' entreprise étendue.  [...] D'où une offre conçue pour répondre aux futurs besoins en matière de partage de l'information avec les clients, les employés, les partenaires et fournisseurs. Ce qui implique nécessairement de proposer une solution de gestion des interactions clients (CIM).  [...]

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Contactis convoite les contrats paneuropéens

Un nouveau compétiteur pour les outsourcers. Contactis, filiale de l'agence de marketing relationnel Procréa (70 MF de CA 1999) et opérationnel depuis février dernier, vise un chiffre d'affaires de 30 MF à fin 2000. L'entité compte 150 positions multimédia sur 1 000 m2 à Malakoff (Hauts-de-Seine). Investissement initial.   [...] 8 millions de francs. Si, en matière de portefeuille clients, les responsables de Contactis ne ciblent pas de secteurs d'activité spécifiques, ils ambitionnent de traiter les services clients paneuropéens de grands comptes. Nous avons deux atouts. d'une part un équipement technologique pointu intégrant toutes les potentialités en termes d'applicatifs Internet.  [...] d'autre part la synergie de l'ensemble du groupe Procréa et de son expérience en matière de traitement de la relation client, affirme Jean Reignier, directeur de Contactis (ex-Phonepermanence).  [...]

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L'e-mail et  le multicanal  à l'unisson

L'e-mail et le multicanal à l'unisson

Ce n'est plus un scoop. aujourd'hui, même si les contacts entre les clients et les fournisseurs sont toujours majoritairement vocaux, le canal e-mail est devenu le deuxième flux, en termes de volume traité, avec près de 20 % à 25 % des interactions clients/fournisseurs pour certains secteurs d'activité.  [...] Actuellement le media blending est une tendance lourde, qui mon- tre bien à quel point on peut et doit intégrer l'e-mail par rapport aux autres canaux dans certains secteurs d'activité, rappelle Lionel Lepouder, directeur commercial de Laser. Il est d'ailleurs préférable que ce soit le même agent de clientèle qui s'occupe du client concerné par les différents médias engagés.  [...] De plus, ces dernières mettent en place une solution pour la gestion du canal e-mail, afin d'apporter des réponses de qualité et adaptées aux clients. Aujourd'hui, ce cas de figure représente la majorité des entreprises, du moins celles qui ont une forte activité e-mail. DTroisième cas. Il s'agit d'entreprises, qui non seulement ont anticipé sur une stratégie multicanal appropriée, mais qui considèrent également le canal 'e-mail comme le plus important des canaux qu'elles utilisent.  [...]

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Beeper : un outsourcer à la croisée des nouvelles technologies

Créée par Motorola pour la gestion de ses abonnés pagers, la société de Tel Aviv étend ses prestations d'outsourcing à des clients présents sur divers secteurs d'activité. Une manière de faire écho au dynamisme des nouvelles technologies en Israël.  [...] Filiale de Motorola Communications Israel, Beeper a été créée en 1998 pour la gestion des clients porteurs de pagers alphanumériques. Il y a trois ans, face au développement des stratégies de relation client de la part des entreprises israéliennes, la société s'ouvre à une activité de sous-traitance.  [...] Israël est encore un petit marché en matière de relation clientèle. Mais le fort développement local des activités relatives aux nouvelles technologies laisse présager une rapide croissance et un riche potentiel pour des sociétés comme la nôtre, souligne Michal Tanhum, directrice commerciale et marketing de Beeper.  [...]

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