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[Enquête] Segmentation clients: un redécoupage de plus en plus fin

[Enquête] Segmentation clients: un redécoupage de plus en plus fin

Base de toute démarche commerciale, la segmentation de vos clients et prospects permet de différencier vos cibles et d'adapter ainsi votre force de vente et votre discours commercial. Un redécoupage qui va bien au-delà du seul critère du chiffre d'affaires.  [...] 2 - [Témoignage] Jean-Loup Savigny (Arval). Impliquer les managers de proximité et les commerciaux Jean-Loup Savigny, directeur général du pôle moyennes et petites entreprises du prestataire de LLD Arval, revient sur la segmentation clients opérée à l'occasion de la réorientation de la politique commerciale d'Arval. Lire.  [...] 6 - [Témoignage] Ludovic Guillou (Maugin). Segmenter pour gagner un gros client Ludovic Guillou, directeur commercial de Maugin, fabricant de menuiseries PVC et aluminium, revient sur la démarche de segmentation qui lui a permis de se faire référencer par une grosse enseigne nationale de négoce. Lire.  [...]

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Programmes de fidélité : lequel privilégier?

Programmes de fidélité : lequel privilégier?

Reste encore à savoir comment relier les clients utilisateurs des réseaux sociaux au programme de fidélité. Les outils tels que Custom Audience, de Facebook, qui a son équivalent chez Twitter, permettent d'identifier les membres du programme de fidélité pour leur adresser une communication spécifique (via de l'achat d'espace).  [...] Un avis à nuancer pour Antoine Ruff, qui met en garde contre une stratégie de relation client uniquement fondée sur le numéro mobile. Il considère la collecte de cette information trop engageante et pense qu'elle dégraderait significativement le taux de souscription. L'e-mail reste une valeur sûre, car les clients ont toujours la possibilité de laisser une adresse secondaire, ce qui n'est pas le cas du numéro de téléphone.  [...] La compagnie veut désormais pousser la segmentation de son programme de fidélité en exploitant certains champs obligatoires dans son formulaire d'inscription, comme la date de naissance ou le lieu de résidence. Notre but est ainsi de pouvoir offrir une offre dédiée à nos clients, comme des promotions sur les vols vers Pointe-à-Pitre pour nos clients résidents ou voyageant vers la Guadeloupe, explique le directeur commercial.  [...]

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Dossier | Étape 2: examiner les préférences des clients

il y a cinq ans ou bien six mois), etc. Il y a également les préférences et les habitudes de la cible. quel est le canal préféré du client pour être approché, par exemple, précise Samy Belaïd, professeur de stratégie marketing et relation client à l'école de commerce EM Normandie.  [...] Au-delà du quantitatif donc, les critères prenant en compte les pratiques et les besoins du client sont intéressants, car ils permettent plus d'efficacité, mais également parce qu'ils diversifient et valorisent le travail des commerciaux. Chercher les besoins, anticiper les attentes des clients, tout cela signifie une volonté de pérennisation de la relation.  [...] Ce qui permet de classer la cible, selon le plus haut indice RFM jusqu'au plus faible. Les clients à haut potentiel étant ceux qui ont le score RFM le plus élevé. Ce scoring est surtout utilisé en marketing, pour réaliser le ciblage d'une campagne, relève Raphaëlle Jourdan. Cette segmentation a alors pour but de toucher le plus grand nombre en proposant des offres adaptées, tandis qu'une ­segmentation commerciale a une visée plus organisationnelle.  [...]

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Dossier | [Avis d'experte] Nicole Berger: "Pas de segmentation sans outil CRM"

Par la mine d'informations clients qu'elle centralise, l'application CRM est l'outil incontournable pour opérer une segmentation. Elle permet de créer un ciblage, pour mener des opérations au long cours, par exemple en redécoupant le portefeuille des commerciaux ou bien pour mettre en place des campagnes marketing ponctuelles, indique Nicole Berger.  [...] Par exemple, on peut décider d'organiser une campagne pour vendre tel produit additionnel en demandant au CRM les profils les plus pertinents au regard de leurs achats récents. Autre possibilité. identifier un potentiel de vente en segmentant ses clients par région. On ne peut pas demander aux commerciaux de réaliser le même chiffre à Paris qu'en province, illustre Nicole Berger.  [...] L'outil CRM aide à déceler les potentiels, et donc à fixer les objectifs de la force de vente. Par le traitement automatisé de l'information, l'application permet toutes sortes de ciblages, restitués par des tableaux de bord. Le CRM est idéal pour segmenter en phase de prospection. Les logiciels permettent d'importer les bases de données achetées à l'extérieur.   [...]

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LCL mise sur la solution SPAD pour affiner la segmentation de sa BDD

LCL s'appuie sur le logiciel SPAD pour définir une segmentation comportementale. Objectif. anticiper le comportement des clients pour proposer des services adéquats et optimiser la relation client.  [...] SPAD permet, à partir de données présentes dans les systèmes d'informations de la banque, de définir une nouvelle classification. La précédente segmentation ne prenait pas en compte le parcours de vie des consommateurs. En croisant les données déjà présentes dans notre base sur le comportement de notre clientèle en interne, avec leurs comportements chez nos concurrents, nous avons dressé une cartographie plus fine de notre clientèle de particuliers, explique Sabrina Giry, responsable du secteur études chez LCL.  [...] Le projet mené par LCL vise ainsi à aider les conseillers de tout le réseau LCL à gérer leur portefeuille client. Nous avons décliné le discours commercial et une démarche commerciale pour chaque client. Et cette nouvelle segmentation est intégrée dans les systèmes d'informations de tout notre réseau, indique Sabrina Giry.  [...]

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Dossier | Étape 1: croiser les critères

Avant toute opération de segmentation client, il convient de déterminer un certain nombre de critères pour mener à bien la démarche. Mais attention, se focaliser uniquement sur l'aspect quantitatif peut s'avérer risqué.  [...] Si nous n'avions pas resegmenté notre portefeuille il y a dix ans, nous n'aurions pas surmonté la crise économique. Jean-Loup Savigny, directeur général du pôle moyennes et petites entreprises du loueur de véhicules longue durée Arval (voir ici son témoignage), n'y va pas par quatre chemins lorsqu'il s'agit d'expliquer en quoi une segmentation clients pertinente est indispensable à la bonne santé de l'entreprise.  [...] Une nouvelle segmentation qui a pris la forme d' un projet ­d'entreprise, impliquant tous les acteurs. Directrice du pôle ­performance commerciale de ­l'organisme de formation Cegos, Raphaëlle Jourdan le confirme. La segmentation permet d'orienter les actions et ­l'organisation commerciale en adoptant une démarche différenciée selon le type de clients, afin de créer de la valeur.  [...]

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Pivotal attaque les banques

Pivotal Corporation, l'éditeur canadien de CRM pour le mid-market, a annoncé fin janvier la disponibilité de sa solution verticale destinée aux banques commerciales. Pivotal eBanking. Cette nouvelle application métier offre des fonctionnalités de vente, de marketing et, bien entendu, de services spécifiques à ce segment.  [...] Notamment une combinaison de moyens de segmentation et d'accès à l'information du client et d'outils de gestion des contacts. Comme un graphique de planification des appels pour l'ensemble des équipes commerciales. Ou encore, un module de reporting de contacts permettant d'intégrer les informations clients glanées au cours d'une communication téléphonique.  [...] Cette fonctionnalité générant par la suite des opportunités de ventes croisées et/ou complémentaires. L'application est vendue au prix de 15 000 € HT.   [...]

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Dossier | [Témoignage] Ludovic Guillou (Maugin): "Segmenter pour gagner un gros client"

Ludovic Guillou, directeur commercial de Maugin, fabricant de menuiseries PVC et aluminium, revient sur la démarche de segmentation qui lui a permis de se faire référencer par une grosse enseigne nationale de négoce.  [...] Notre première opération d'envergure grâce à la GRC a consisté à cibler une grosse enseigne nationale de négoce afin de nous faire référencer, relate Ludovic Guillou, directeur commercial. Nous nous sommes donné quatre mois pour pénétrer le réseau, avec une segmentation fine de sept critères par point de vente.  [...] Quantitatif, qualitatif, environnement, potentiel... Grâce à l'information collectée au préalable par la force de vente et par l'assistante commerciale, cette segmentation fine a permis une bonne connaissance des magasins, que les 32 commerciaux ont démarché avec un argumentaire et une offre ciblée.  [...]

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Le CRM au chevet des institutions financières?

Le CRM au chevet des institutions financières?

L'Association européenne de management & marketing financiers (Efma) et Atos Consulting ont mené une large enquête ciblée sur la relation client des services financiers. Cent quarante établissements européens, représentant au total 26 pays, ont participé durant six mois à cette étude qui révèle notamment que les professionnels du secteur devraient ériger la gestion de la relation client au rang de priorité.  [...] La commercialisation des produits s'appuie sur une base généraliste, autrement dit le travail de segmentation des clients est encore insuffisant. L'impact sur l'érosion de la clientèle est net, mais les banques semblent tarder à réagir, même si l'on note un revirement stratégique temporaire pour lutter contre l'atrophie de la clientèle, consécutive au resserrement du crédit.  [...] Les entreprises financières ne s'orientent donc pas assez sur une stratégie Event Driven marketing, tournée vers les événements marquants de la vie d'un client. Aujourd'hui, ces établissements possèdent beaucoup d'informations. Ils peuvent donc les analyser afin d'anticiper les événements comme un mariage, une naissance ou un déménagement et proposer des offres plus ciblées.  [...]

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Dossier | [Témoignage] Jean-Loup Savigny (Arval) : "Impliquer les managers de proximité et les commerciaux"

Jean-Loup Savigny, directeur général du pôle moyennes et petites entreprises du prestataire de LLD Arval, revient sur la segmentation clients opérée à l'occasion de la réorientation de la politique commerciale d'Arval.  [...] Réorganiser les portefeuilles n'était pas simple. Aussi Arval a-t-elle spécialisé les vendeurs sur la base du volontariat, puis investi dans des fichiers et engagé une société pour la prise de rendez-vous. Les commerciaux pouvaient ainsi se consacrer à leur coeur de métier. la vente. La resegmentation s'est accompagnée d'une refonte de la rémunération.  [...] Par ailleurs, nous avons créé des postes de management intermédiaires, permettant aux commerciaux d'évoluer, précise Jean-Loup Savigny. Cette nouvelle segmentation est devenue un vrai projet d'entreprise, porté par les agences et qui, grâce à la rémunération valorisante et aux nouvelles perspectives d'évolution, a permis de mener à bien le changement, mais aussi de réduire le turnover des vendeurs.  [...]

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