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Segmentation, Programmes, Fidélisation, Cibles


Distribution. quels outils pour la fidélisation ?

Ainsi, aux Etats-Unis, il n'est pas rare que les clubs de sport aient leur carte bancaire. Une ville comme New York dispose de sa carte American Express. Chicago et Berlin aussi Derrière cette ultra segmentation, il y a aussi une segmentation des programmes de fidélisation qui s'adaptent aux cibles spécifiques, ajoute Benoît Lassara.  [...] En France, pour mutualiser les actions, deux programmes de fidélisation multienseigne dominent le marché. S'Miles, un géant de la fidélisation off line, qui regroupe les programmes de fidélisation Club Avantages et Points Ciel, et Maximiles, davantage spécialisé, lors de sa création sur la e-fidélisation.  [...] Dans le cadre de la relation en ligne, l'e-mail est fondamental, confirme Loic Le Moaliglou, directeur marketing de Houra.fr. Le site de ce cyber distributeur envoie pas moins de 300 000 e-mails par mois pour informer les clients des différentes promotions de l'enseigne en ligne. Les programmes de fidélisations évoluent vers un marketing opérationnel et local, mené au niveau du point de vente, et donc avec des marketing services les plus décentralisés possibles, explique pour sa part Jean Michel Raicovitch.  [...]

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Méthode Guide pratique pour améliorer la rentabilité

Cela peut passer par une évaluation du potentiel des ventes additionnelles, par une meilleure connaissance de l'évolution P-M-G des appelants, par une approche approfondie de la fidélité à la marque et de sensibilisation aux programmes de fidélisation. A l'étape suivante on mesurera les sources complémentaires de rentabilité et l'impact du centre d'appels sur les ventes additionnelles, sur la structure d'achat et sur la réactivité du consommateur aux programmes de gestion de la relation clients.  [...] A partir de ces données, on mesurera la profitabilité, la segmentation P-M-G, la réactivité aux programmes, les profils monomarque-multimarque et les canaux de recrutement. Le but est d'arriver à une comparaison des cibles 2 à 2, pour étudier l'impact du contact entre le consommateur et le centre d'appels et mesurer l'appétence au centre versus l'appétence aux autres programmes relationnels.  [...] Vient ensuite la qualification de la satisfaction marque-marché et les prévisions de réachat et de l'évolution P-M-G. On rappelle les consommateurs qui se sont plaints pour vérifier la fidélisation ou le départ de la marque. On rapproche les départs avec les profils établis. A ce stade on met aussi en place des tableaux de bord et des seuils d'alerte avec la possibilité de déclenchement des actions particulières lorsque le nombre des plaintes devient important.  [...]

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E-Deal CRM passe en version 5

E-Deal CRM passe en version 5

E-Deal CRM v5.0 permet désormais l'automatisation de campagnes marketing multicanal basées sur l'ensemble des données CRM de l'entreprise, avec une définition des cibles plus précise en fonction des modèles métier. La conception des programmes de fidélisation s'en trouve plus fine, ce qui doit permettre d'augmenter significativement la durée de vie de la relation client.  [...] Il est possible, par exemple, de définir comme cible l'ensemble des hommes de plus de 40 ans ayant acheté pour plus de 10 000 euros de marchandises, en moins de cinq fois, depuis ces quatre derniers mois. Et dont le nombre de réclamations, auprès du service client, est inférieur à trois et qui ont un contrat gold depuis plus de deux ans.  [...] Dans le même temps, grâce à ses nouvelles fonctionnalités de gestion de l'authentification unique (SSO / LDAP), E-Deal CRM v5.0 permet de lier les applications métiers des utilisateurs entre elles et d'inscrire l'application CRM dans le système d'information de l'entreprise. En associant, par exemple, les données d'authentification Windows à E-Deal CRM v5.   [...]

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Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux. Dossier. Le nouveau visage des programmes de fidélité.  [...] Encore aujourd'hui, une majorité des programmes concerne l'ensemble des clients. Seuls 30% d'entre eux sont ciblés - par exemple, le programme Mozaic du Crédit Agricole s'adressant aux jeunes - ou segmentés - en fonction de la valeur client comme le programme de Sephora. Parmi les tendances émergentes, l'étude détecte la dématérialisation des cartes de fidélité au travers d'applications dédiées ou non à la fidélisation.  [...] Le benchmark multisectoriel des programmes de fidélisation a été réalisé en mai 2013. Il concerne 281 entreprises issues de 27 secteurs d'activité. Le périmètre de l'étude couvre en grande majorité des acteurs français (84%) représentatifs de leur secteur en termes de chiffre d'affaires. Vertone a aussi sélectionné quelques acteurs étrangers (16%) afin d'illustrer ponctuellement certaines pratiques innovantes.  [...]

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Les Galeries Lafayette adopte le solution Comarch CLM pour son programme de fidélité

Les Galeries Lafayette adopte le solution Comarch CLM pour son programme de fidélité

Fondées en 1894, les Galeries Lafayette ont choisi Comarch, éditeur et intégrateur de solutions IT, pour lancer son nouveau programme de fidélité. Baptisé Mes Galeries, celui-ci est accessible aux clients depuis le 9 septembre 2017.  [...] Comarch CLM est une solution omnicanal de gestion de la fidélité, intégrée à la Comarch Retail Suite. Elle permet aux Galeries Lafayette de digitaliser la relation avec les clients, renforcer la fidélité des clients actuels, moderniser le programme et l'approche client tout en augmentant le niveau de connaissance du client sur tous les points de contact.  [...] Cette approche globale permet de gérer le programme de fidélisation clients (gestion des offres/promotions, segmentation, récompenses,...), de personnaliser les offres, d'augmenter l'engagement client avec la gamification et d'analyser les données grâce aux outils de business intelligence.  [...]

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MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

Pour une entreprise qui désire améliorer sa relation client les leviers sont nombreux. marketing (innovation, connaissance marché et clients, segmentation, offre, programme de fidélisation... ), vente (cross selling, up selling, gestion de l'attrition... ), administration des ventes (meilleure qualité de service grâce à un traitement automatisé, push d'information au client.  [...] La première étape consiste à passer au crible le fonctionnement des responsables des activités. périmètre couvert, organisation, processus métier, outils utilisés, etc. Sur la base des informations recueillies, la deuxième étape nécessite de noter la maturité des activités sur les différents axes de l'indice de maturité de la gestion de la relation.   [...] Bien entendu, chaque axe est ajusté au contexte de chaque marché. Par exemple, sur l'axe Programmes de fidélisation, le niveau de concurrence propre à chaque pays et la maturité du marché ne nécessitent pas le même type d'actions de fidélisation. Pour la troisième étape il s'agit de reporter sur un même graphique les notes de chaque axe pour avoir une vision d'ensemble et pouvoir comparer différentes filiales ou activités le cas échéant.  [...]

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Programmes de fidélité : lequel privilégier?

Programmes de fidélité : lequel privilégier?

Il faut désormais, pour les enseignes, jouer le jeu de la personnalisation des programmes et prendre en compte la digitalisation des points de contact. Tour d'horizon des différents types de programmes de fidélité existants.  [...] Le cumul des points, souvent fondé sur le montant des dépenses, se transforme en bons d'achat pour 68% des programmes, selon l'enquête 2015 du cabinet Diat-Mart Consulting. Dans ce cas de figure, la fidélisation doit être pensée comme un retour sur investissement aussi pour le client.  [...] En effet, ces programmes rencontrent une certaine lassitude auprès de consommateurs avides de programmes fondés sur des avantages moins standardisés. Dans 90% des cas, les logiques de récompense ne sont pas assez individualisées, poursuit Olivier Bertin. Selon lui, les marketeurs doivent réfléchir à une meilleure segmentation des étapes du cycle de vie client.  [...]

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AIMS Software : toujours plus d'automatisation

Les envois automatisés s'exécutent à partir des adresses virtuelles, des profils utilisateurs et de n'importe quelle base de données marketing (Oracle, SQL Server, Terradata,). A l'aide de l'outil, l'entreprise peut opérer une segmentation précise de ses cibles tout en stockant ses modèles de courriers.  [...] Ainsi, au fil de ses orientations et choix opérationnels, elle peut constituer un référentiel d'actions commerciales décrivant les offres, les opérations et règles de ciblage. Cet archivage permet de retrouver la trace de tout l'historique des communications entrantes et sortantes. Cette dernière édition d'E-Mailer renforce l'éditeur français dans sa stratégie de commercialisation d'outils de marketing automation dont découle la gestion de la relation client.  [...] Depuis sa création en 1998, l'éditeur français se positionne sur ce créneau. D'ailleurs AIMS est l'acronyme de Automated Individualized Marketing and Sales. Elle propose AIMS, une suite logicielle intégrant des modules de back office (administration, data server, analyse,) et de front office (contact center, Web services et input/output management).   [...]

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L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Force est de constater qu'aujourd'hui, nous sommes encore loin du compte en matière d'ultra-personnalisation de l'offre au client. L'ultra-personnalisation, même si certaines enseignes ont la volonté de s'en approcher, n'est toujours pas une réalité pour l'énorme majorité des marques. En effet, selon l'étude Nielsen-Shopper Trends 2013, seuls 30% des programmes de fidélité sont ciblés ou segmentés, et 58% des Français ne se sentent pas privilégiés par ces programmes selon une étude réalisée en 2013 par  [...] idée précise sur la manière dont on l'exploitera ensuite - et obtenue en dehors des canaux de vente. Il doit aussi permettre de qualifier les prospects, favoriser leur conversion en clients, tout en contribuant à concevoir des micro-segments et bâtir une offre pertinente favorisant la fidélisation.  [...] Cela suppose aussi une forte évolution des programmes de fidélité qui trop souvent sont marqués par la volonté flagrante de faire revenir le client en magasin ou sur le web, et par la conception d'offres sur les produits choisis par le magasin et non sur la préférence du client. L'avantage temporaire produit ou le prix ne signifient pas automatiquement le renforcement de la relation avec le client, ou ces avantages ne seront pas suffisants pour bâtir une relation client à long terme.  [...]

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Qu'est-ce qu'un programme de fidélité B to B réussi?

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité B to B réussi?

Le secteur de la fidélisation a profondément évolué, au gré notamment des nouveaux besoins clients. Il n'est aujourd'hui plus possible d'utiliser les mêmes stratégies et programmes de fidélité car les consommateurs, professionnels d'un métier ou d'un secteur, n'ont plus les mêmes attentes. Tribune.  [...] Le secteur de la fidélisation a profondément évolué, au gré notamment des nouveaux besoins clients. Il n'est aujourd'hui plus possible d'utiliser les mêmes stratégies et programmes de fidélité car les consommateurs, professionnels d'un métier ou d'un secteur, n'ont plus les mêmes attentes. Il ne suffit plus de proposer un système de points récoltés à chaque achat et à réinvestir dans d'autres produits de la même marque.  [...] Bien évidemment, chaque service ou dotation est préalablement sélectionné(e) en fonction de chaque profil client. La personnalisation du programme de fidélisation est primordiale car elle montre que la marque prend en considération les consommateurs qui se sentent donc ainsi valorisés. Cette animation personnalisée doit être cross-canal pour toucher les clients de plusieurs façons mais surtout pour identifier quel levier est le plus efficace dans son interaction avec la marque.  [...]

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