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Sentiment, Rapport, Satisfaction, Client


LA CULTURE CLIENT EST L'AFFAIRE DE TOUS!

LA CULTURE CLIENT EST L'AFFAIRE DE TOUS!

Cette anecdote fictive montre que le service est une chaîne qui relie l'ensemble des collaborateurs et dont la force est celle de son maillon le plus faible. Tout le monde dans l'entreprise participe donc directement (ou indirectement) à la satisfaction du client, y compris les services qu'il est désormais convenu d'appeler back-office.  [...] Dès lors, la question se pose de savoir comment faire. Par quels moyens créer un sentiment d'urgence par rapport à la satisfaction du client même, et surtout quand on en est très éloigné physiquement.  [...] C'est fou comme on comprend vite les contraintes que vivent ses collègues du front-offce dès lors que l'on occupe un guichet pendant une journée ou que l'on prend place sur une plateforme d'accueil téléphonique pour répondre aux clients mécontents. De façon symétrique, on n'imaginait pas que toutes ces personnes qui donnent le sentiment de se la couler douce au siège abattent un tel boulot avec une telle pression hiérarchique.  [...]

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[Baromètre Un OEil sur la sat'] : 74% de satisfaction pour l'assurance

[Baromètre Un OEil sur la sat'] : 74% de satisfaction pour l'assurance

Le baromètre européen de la satisfaction client Ipsos-Trusteam Finance se penche sur l'assurance, 6ème secteur en termes de satisfaction client. Parmi les critères de différenciation sur le marché. la réactivité, le professionnalisme, l'amabilité et la convivialité des conseillers.  [...] L'assurance peine à remporter la totale adhésion des consommateurs. Dans le cadre du baromètre européen de satisfaction client Ipsos-Trusteam Finance, Un OEil sur la Sat', le secteur atteint seulement la sixième position avec 74% de satisfaction (stable par rapport à 2013). En outre, le NPS reste relativement bas.  [...] Pour renverser la tendance et satisfaire davantage leurs clients, les compagnies d'assurance peuvent s'appuyer sur la data. Comme l'indique Ipsos, plus l'assureur possède de données, plus il a de chances de tarifer au mieux les risques, voire d'intervenir en amont sur les comportements pour les réduire.  [...]

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Baromètre Qualiweb : le service clients en ligne baisse en qualité

Baromètre Qualiweb : le service clients en ligne baisse en qualité

C'est sur cette base que le Baromètre Qualiweb 2015 fournit ainsi les clés de la satisfaction client. Un enjeu important lorsque l'on sait que 45% des consommateurs ont vécu une expérience décevante ou insatisfaisante avec un service client en ligne au cours de l'année écoulée. Les principales conditions pour assurer la satisfaction sont.  [...] une prise en charge rapide de la demande, et l'apport d'une réponse adaptée au problème posé, sur un ton aimable et respectueux. Pour passer de la simple satisfaction, au véritable contentement du client, l'entreprise doit également faire preuve d'empathie, afin de donner au client le sentiment d'un traitement totalement personnalisé.  [...] Bonjour, Merci pour cet article pertinent qui soulève bien le problème de la négligence de la satisfaction client. A titre d'information, j'ai rédigé un article qui expose l'importance d'intégrer le Live Chat comme canal de communication sur son site internet. Cet outil permet de répondre de manière instantanée aux internautes.  [...]

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L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Deux tiers des entreprises européennes déclarent que l'expérience client a représenté une vraie priorité ces trois  [...] les prochaines années. Cette position se reflète notamment dans les investissements consentis. Ainsi, 42% des entreprises révèlent que les investissements pour soutenir des projets d'expérience client ont augmenté de 10% depuis trois ans, et 48% estiment qu'ils augmenteront de la même manière dans les années à venir.  [...] Pour investir dans l'expérience client, la plupart des entreprises doivent en évaluer l'impact. En France, notamment, 76% des personnes interrogées (55% en Europe) disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n'ont pas mis en place de système de mesure répondent, pour 41%, qu'il leur est difficile d'évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d'activité dans le domaine.  [...] Pour celles qui utilisent déjà des indicateurs, 62% ont tendance à offrir une expérience client de meilleure qualité. En Europe, les indicateurs les plus observés sont la valeur de durée de vie d'un client (31%), le taux de fidélisation (40%) et l'indice de satisfaction (38%). En parallèle, les dirigeants consultés affirment mesurer la qualité de l'expérience client par rapport à la satisfaction et la fidélisation.  [...]

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42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

De 24% en 2011 à 42% en 2015, la part d'entreprises analysant quotidiennement les messages des clients a presque doublé en l'espace de quatre ans. C'est l'un des enseignements de l'étude réalisée par Ipsos pour la société Erdil. Autre information. 90% de ces sociétés interrogées analysent le contenu des messages clients au moins une fois par mois.  [...] En ce qui concerne les moyens utilisés pour récolter les messages clients, le téléphone, le courrier et les e-mails restent les plus plébiscités. Toutefois, le Web et les réseaux sociaux sont devenus des canaux importants de recueil. Ces derniers sont, selon cette étude, confiés au service relation client (56%), au service qualité (44%) et au service marketing (31%).  [...] Les grandes entreprises ont un sentiment moindre d'amélioration des analyses des messages clients puisque 77% d'entre elles jugent que celles-ci se sont améliorées contre à 87% en 2011. Néanmoins, elles considèrent toujours l'impact positif de ces mesures sur le chiffre d'affaires, la satisfaction et la fidélité client.  [...]

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Pierre & Vacances va mesurer le ROI de sa politique client avec INIT

Pierre & Vacances va mesurer le ROI de sa politique client avec INIT

Le groupe Pierre & Vacances Center Parcs vient d'annoncer son partenariat avec l'institut d'étude marketing INIT, pour mesurer l'impact économique de sa politique de satisfaction client. Selon le cabinet, les chiffres démontrent un véritable lien entre ces deux items.  [...] En outre, une meilleure politique de satisfaction client aurait un impact positif sur le chiffre d'affaires. Cependant, ce rapport met en exergue un autre constat.  [...] Pour ce faire, INIT va reprendre toutes les données d'enquêtes satisfaction menées en interne depuis quatre ans par Pierre & Vacances Center Parcs et l es rapprocher des données CRM sur l'historique de venues et de dépenses des clients. Des analyses statistiques avancées, à l'aide de réseaux Bayesiens *, vont permettre une meilleure compréhension des mécanismes de la relation client et l' identification des leviers de la fidélité.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Pour intégrer cette nouvelle composante au sein des différentes entités de l'entreprise, plusieurs projets sont menés à bien. Plus de 80% des entreprises créent de nouveaux canaux de contact de relation client et développent du selfcare et des services digitaux. Entre 50 et 80% des entreprises analysent les données clients en fonction des diagnostics des parcours clients et personnalisent les offres et les éléments qui constituent la relation client.  [...] Moins de 50% des entreprises développent un programme de Customer Feedback Management, également de fidélisation et conçoivent une signature relationnelle. Globalement les entreprises prennent en compte cette nouvelle constante. 71% d'entre elles réalisent une cartographie de leurs parcours client. Surtout, 90% engagent des formations pour améliorer les compétences de leurs équipes en contact direct avec le client et travaillent l'orientation client auprès de l'ensemble des collaborateurs.  [...] De nombreuses entreprises mesurent déjà des indicateurs de l'expérience client grâce à des enquêtes de satisfaction à 88%, des NPS à 68% et des CES à 29%. Ces types d'indicateurs permettent de déterminer la fidélité des clients et d'étudier le rapport client/marque.  [...]

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Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client

V.R.. Suite aux enquêtes annuelles, nous cherchons à améliorer nos produits, notre relation client ou encore notre support. Par ailleurs, tout le board Microsoft est objectivé par rapport à l'indicateur de satisfaction client. Notre nouveau CEO, Satya Nadella, promeut la customer obsession. ce ne sont plus les produits qui sont au centre de notre stratégie mais le client.  [...] V.R.. J'implique toujours le commercial concerné dans le traitement d'un client mécontent. Surtout, le fait que les commerciaux soient désormais intéressés non pas uniquement au revenu mais aussi au niveau de la satisfaction client a permis un vrai changement d'engagement de leur part.  [...] Ainsi, s'il est avéré que le site web est un canal d'information important pré-achat, il s'agit de s'assurer qu'il est bien à jour. si le magasin est un lieu d'achat conséquent, les vendeurs doivent être bien formés. etc... Valérie Rossi, en tant que directrice de la satisfaction clients et partenaires, va coordonner les différents services concernés par ce projet afin d'améliorer l'ensemble du parcours client.  [...]

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Pierre Morgat (StimOnLine) : «La fidélisation consiste   à mettre en oeuvre une   stratégie gagnant-gagnant»

Pierre Morgat (StimOnLine) : «La fidélisation consiste à mettre en oeuvre une stratégie gagnant-gagnant»

P. M. Ils agissent sur la satisfaction du client d'abord, puis sur le service et éventuellement sur l'événementiel. Telles sont les différentes stratégies de fidélisation que va pouvoir déployer un centre. Le centre de contacts, comme les politiques de marketing direct, est sur un modèle du rapport entre les coûts et les gains.  [...] On peut alors décliner des concours et des challenges, comme celui du téléacteur le plus souriant, qui a le meilleur taux de satisfaction client, le meilleur taux de réponse aux questions difficiles Une partie des critères devrait s'appliquer à ce qu'attend l'entreprise et l'autre à ce qu'attend le client.  [...] P. M. Oui. Les actes d'achats permettent de mesurer en termes de montant, de récence et de fréquence, la fidélité. L'idéal est de demander aux clients leur ressenti par rapport au service et de favoriser la remontée d'information. Le triptyque satisfaction, fidélité, valeur est l'ascenseur vers la rentabilité.  [...]

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76% des Français satisfaits de la relation client dans les services

76% des Français satisfaits de la relation client dans les services.  [...] Infographie 76% des Français satisfaits de la relation client dans les services.  [...] Énergie, télécoms, transport, service public... Les acteurs du service satisfont globalement 76% des consommateurs. En tête, les télécoms qui recueillent 82% de satisfaits du service client par rapport au secteur public qui accuse un léger retard (70% de satisfaction).  [...]

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