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Sephora, Clients, Service


SEPHORA

SEPHORA

Lors de son premier passage en caisse, le client se voit proposer une carte de fidélité. Gratuite, elle donne accès à de nombreux avantages et services et récompense les achats multiples. Car chez Sephora, le dispositif relationnel dépend de la valeur et de l'activité du client. L'enseigne se démarque par un programme de fidélité à trois niveaux.  [...] Stratégie multicanal, experts en beauté, conseils... La relation client de Sephora est axée sur des contacts et des services personnalisés.  [...] Chaque conseiller de ce centre d'appels suit donc trois formations organisées par Sephora. La première, axée sur les produits, la culture et le discours Ide l'entreprise, est relativement proche Ide celle que recevrait un collaborateur en magasin. La deuxième, plutôt liée au métier proprement dit du service clients, aborde les problématiques relatives aux techniques, aux process et à lia communication.  [...]

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Allemands, Chinois, Américains... Quelle relation client pour quelle nationalité?

L'équivalent du non français n'existe pas à l'oral en japonais. C'est ce que nous apprend la maître de conférence Anne-Gaëlle Jolivot dans son ouvrage Marketing International (éditions Dunod). Il est donc remplacé par un silence, une contre-question, une réponse vague, des excuses, etc. De même, un oui peut simplement vouloir dire que l'interlocuteur japonais a compris, et non qu'il donne son approbation.   [...] Et s'il sourit, cela ne veut pas dire qu'il est content, poursuit Olivier Jacob (Inéa Conseil). Aux conseillers, donc, d'identifier ce que le client pense réellement pour ensuite réagir correctement.  [...] Autre particularité du consommateur japonais. il est habitué à un très haut niveau de service et d'hygiène. Il faut donc tendre vers cette perfection, même s'il est difficile de l'égaler. Anne-Gaëlle Jolivot révèle par exemple dans son ouvrage que Sephora a dû revoir son concept de self-service dans ce pays, car il ne fonctionnait pas, les clients attendant une assistance des vendeurs.  [...]

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Smart retail: quelle expérience d'achat dans le magasin de demain?

Smart retail: quelle expérience d'achat dans le magasin de demain?

Avec la montée en puissance de la vente en ligne, le point de vente physique ne peut plus se contenter d'être un lieu de transaction. Bienvenue dans le smart retail, où la technologie est au service d'une expérience client qui conjugue services personnalisés, praticité et émotions.  [...] De là à penser que le magasin du futur se passerait de personnel humain... il y a un pas vite franchi par des chercheurs d'Oxford, qui ont estimé que 92% des vendeurs en magasin pourraient être remplacés par des machines en 2023. Ce chiffre paraît très exagéré, surtout à l'heure où les clients sont de plus en plus exigeants sur le service, et restent très attachés à un contact personnalisé avec un vendeur.  [...] Dans les magasins Sephora, les conseillers de vente connaissent leurs clients sur le bout des doigts grâce à l'application MySephora sur iPhone. Cette dernière permet aux vendeurs de proposer un service personnalisé aux détenteurs de la carte de fidélité Sephora. Le moteur de recherche croise même les habitudes d'achats des clients pour faciliter le travail des vendeurs en temps réel.  [...]

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Comment Sephora écoute ses clients et détecte les irritants

Comment Sephora écoute ses clients et détecte les irritants

Le cadre d'écoute a été conjointement défini avec les équipes de Synthesio et Webhelp. Mon service s'occupe de la veille sur l'expérience et la relation client. Nous utilisons des mots clés comme Sephora, accueil en magasin, mauvaise expérience, service client, vendeuse... En somme, tous les termes qui se rattachent à l'expérience client.  [...] Sephora propose à ses clients un service de gravure sur les bouteilles de parfum. La présentation de ce service sur notre site internet n'était pas claire. les clients avaient une mauvaise perception des délais de fabrication, et ne comprenaient pas quelles étaient les différentes typographies proposées pour graver le message.  [...] Être capable d'écouter ce qui se dit sur l'expérience client chez Sephora constitue le premier pan de notre plan d'action. Le second, qui est en cours de déploiement, vise à répondre aux clients pour les engager dans une relation profonde avec la marque. Pour ce faire, nous utilisons la plateforme de gestion de contact Dimelo, un partenaire de Webhelp.  [...]

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Les 10 idées expérience client (12-16 juin)

Sephora mise sur le mobile pour augmenter la fidélité de ses clients.  [...] L'enseigne de beauté revient sur ses nouveaux services sur mobile à l'occasion de l'Internet Retailer Conference & Exhibition 2017. Sephora envoie ainsi des messages aux shoppers vivant près des boutiques dans lesquelles le nouveau parfum Joe Malone est disponible. En magasin, les visiteurs ainsi prévenus se sont directement dirigés vers le corner Joe Malone, preuve de la réussite de l'opération.  [...] En parallèle, Sephora a lancé récemment son chatbot Sephora Assistant, lequel permet de réserver un service ou un cours.  [...]

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Marketing et service clients, frères ennemis?

Marketing et service clients, frères ennemis?

Une plus grande collaboration entre les services permet, entre autres, de (re) mettre le client au coeur du système informatique, au coeur du système d'information et surtout au coeur de l'entreprise. Tous les acteurs partagent ainsi la même vision de leurs interlocuteurs. Dans le même temps, les services marketing et clients doivent se construire ensemble et autour de leur client, ajoute Ralph Hababou.  [...] Les distorsions sont d'autant plus fortes que le marketing est rémunéré à la part de marché et le service clients, en fonction de son aptitude à gérer des appels, poursuit Daniel Ray. Du coup, les premiers ont un horizon temporel court et les seconds une vision à plus long terme. Force est de constater que le marketing s'efforce d'acquérir des clients pendant que le service clients s'attelle surtout à la fidélisation.  [...] Quant au service clients, il devient occasionnellement le relais des campagnes marketing. De toute façon, tout le monde a clairement compris qu'il faut désormais partir du client et non des organisations service clients/service marketing, construire une offre multicanal et mieux gérer la sollicitation, insiste le vice-président de BearingPoint.  [...]

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Service clients et marketing main dans la main chez Club Internet

Service clients et marketing main dans la main chez Club Internet

explique Brice Daumin. directeur adjoint des services clients. Grâce à ce mode vertueux d'échange, les informations remontent rapidement et le marketing gagne en efficacité. Les groupes de réflexion orientés sur le développement de l'offre prennent en considération les remarques des conseillers et permettent de résoudre en amont les questions pouvant par la suite se présenter au centre de contacts.  [...] Club Internet a aussi souhaité faire preuve de pragmatisme en dédiant à la relation entre les deux entités une personne rattachée à la direction du service clients. Cette dernière a pour mission de coordonner les équipes et de relayer les informations. De cette manière, tous les sujets nécessitant une collaboration sont rapidement passés en revue.  [...] Et plus l'offre est claire et attractive, moins les clients sont tentés d'appeler, détaille Valéry Gerfaud. De plus, la confrontation d'idées avec les chefs de produits valorise les conseillers et reconnaît leur travail. insiste Brice Daumin. Et puis, comme 50% des effectifs sont tournés vers la relation client, l'intégration d'un nouveau collaborateur passe par son immersion dans le service clients.  [...]

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« Amorcer des changements au sein du groupe »

Il y a 12 grands projets à La Poste. La création du service clients en est un, à la fois énorme et complexe. Il s'est agi de rationaliser le service, de procéder à un changement d'équipe interne, de créer l'organisation de projet, de choisir l'assistance à maîtrise d'ouvrage, de bâtir un schéma directeur, d'ouvrir la réflexion vers d'autres sphères que la réclamation - comment gérer une crise, comment polluer le moins possible le client, comment s'engager auprès du client - et pourquoi pas vers des chantiers qui puissent améliorer le processus.  [...] A La Poste, nous partons de l'aval, autrement dit des réclamations. Ce qui rend les choses plus difficiles pour monter un service clients parce qu'il faut remonter le fleuve à contre-courant, et le courant est parfois fort. Un service clients ne peut pas traiter que les réclamations. Ce n'est pas parce que l'on dira au client que l'on a perdu sa lettre qu'il sera content.  [...] Ma philosophie en matière de service clients, c'est de déclencher le moins de bruit possible sur le client. Et ce, aussi, en rationalisant les  [...] nos produits. Aujourd'hui, à Champs-sur-Marne, 92 % des demandes sont des demandes d'information. Dans une société complexe comme La Poste, avec sa multiplicité de produits, ses différents niveaux d'information, ça n'est pas une surprise.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Distinctions. Pour Sephora, Trophée Qualiweb 2006 et Élu Service Client de l'Année 2011 et 2012. Pour Meetic, Trophée Qualiweb 2013, 2014, 2015, Grand Trophée Quali­web 2015 et Élu Service Client de l'Année 2014 et 2015.  [...] fr puis chez Sephora. Depuis septembre 2012, il est directeur relation client Europe de Meetic / Match, poste auquel il a notamment redéfini l'identité et le style relationnel de la marque.  [...] =. Ambitions 2016. Unifier la relation client au sein du groupe Match.com, Dallas TX (Match.com US, People Media, Tinder, etc.) en déployant les best practices au sein du groupe, créant des synergies opérationnelles, instaurant une marque et une empreinte relation client.  [...]

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«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

La surtaxe liée aux appels téléphoniques contribuait à financer le service clients, puisqu'une partie des coûts du centre d'appels était supportée par les utilisateurs du service. Sa suppression engendre un manque à gagner pour les annonceurs qui doivent répercuter cette charge sur l'ensemble des clients quel que soit leur niveau de recours au service.  [...] En d'autres termes, les annonceurs doivent réintroduire la totalité du coût du service clients dans le prix de revient du produit vendu. Cette refonte du modèle économique est profonde et ne peut être mise en place rapidement comme l'exigent les délais d'application de la loi, ce qui crée une tension économique forte chez les annonceurs.  [...] L'autre risque, moins palpable mais plus profond, est la dévalorisation du service clients. L'occultation du problème du financement du service clients revient à une négation de sa valeur. Or, la création de valeur d'un service de centre d'appels est avant tout une création de valeur humaine. Pour un prestataire de centres d'appels entre 85 et 90% du coût du service produit est à imputer aux salaires des téléconseillers dont le métier est de délivrer un service à distance professionnel.  [...]

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