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Sephora, Personnalisation, Expérience client


[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

Tout le monde s'entend aujourd'hui pour remettre le consommateur au coeur de son organisation et de mettre à profit la donnée pour renforcer l'engagement et renouveler la relation client vers plus de personnalisation mais également de réactivité et d'échanges. Face à la place prépondérante du digital et du mobile dans le parcours d'achat et l'expérience client et à l'explosion annoncée des objets connectés, les enseignes ne peuvent plus faire l'impasse sur le numérique pour capter leurs audiences et redynamiser leurs points de vente afin d'offrir la meilleure expérience de consommation dans un cadre phygital.  [...] Le secteur du luxe ne s'y est pas trompé et un certain nombre d'initiatives ont vu le jour ces derniers mois pour accompagner le vendeur dans son quotidien. Longchamp a ainsi introduit la tablette au sein de ses boutiques. Les vendeurs peuvent ainsi proposer à leurs clients de les guider dans la personnalisation de certains des articles.  [...] Les nouvelles technologies offrent de multiples opportunités de réinventer l'expérience client. En intégrant l'Internet des objets et la vision 360° du client et de son historique, le point de vente permet de répondre aux nouvelles attentes du consommateur en lui offrant également de nouveaux services dans le cadre d'une relation client plus personnalisée.  [...]

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L'expérience client, priorité absolue des marketeurs

Ciblage et personnalisation, optimisation de contenu, engagement sur les médias sociaux... Telles sont les trois priorités affichés par les directions marketing pour cette année 2016, selon une étude réalisée par Adobe et publiée par Econsultancy.  [...] L'expérience client, nerf de la guerre des directions marketing. À tel point qu'elle définit leurs priorités. Ainsi en 2016, les directions marketing souhaitent mettre l'accent sur le ciblage et la personnalisation (31%), l'optimisation de contenu (29%) et l'engagement sur les médias sociaux (25%). C'est ce que pointe une étude réalisée par Adobe et Econsultancy 1.  [...] Autre enjeu de taille pour les directions marketing. afficher une simplicité d'utilisation pour proposer une expérience client de qualité. Ainsi, lorsqu'on demande aux marketeurs sur quelle initiative leur entreprise/leurs clients mettent-ils le plus l'accent pour améliorer l'expérience client, 25% d'entre eux souhaitent la rendre plus pertinente et personnalisée, 25% authentique/précieuse et 17% plus facilement compréhensible.  [...]

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L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Force est de constater qu'aujourd'hui, nous sommes encore loin du compte en matière d'ultra-personnalisation de l'offre au client. L'ultra-personnalisation, même si certaines enseignes ont la volonté de s'en approcher, n'est toujours pas une réalité pour l'énorme majorité des marques. En effet, selon l'étude Nielsen-Shopper Trends 2013, seuls 30% des programmes de fidélité sont ciblés ou segmentés, et 58% des Français ne se sentent pas privilégiés par ces programmes selon une étude réalisée en 2013 par l'institut d'études marketing INIT.  [...] Cette ultra-personnalisation doit être réalisée en profondeur car si le client veut bien recevoir des offres produits de ses marques favorites, il faut que ses dernières correspondent vraiment à ses attentes. Il souhaite aussi avoir accès à des fonctionnalités qui facilitent sa vie de consommateur, où qu'il soit et quels que soient les outils auxquels il se connecte.  [...] En effet, il semble que l'ultra-personnalisation de l'offre ne passera pas par une recette miracle, mais bien par la mise en musique de différents éléments issus d'une réflexion approfondie des marques. Pour mieux cibler les clients, il faut connaître leurs attentes pour pouvoir y répondre en faisant mouche.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

La personnalisation de la relation client, la détection des clients insatisfaits passifs, ou à l'inverse trop actifs et détracteurs... sont autant de leviers d'amélioration qui permettront de réduire le risque de les perdre et les diffusions de Bad Buzz.  [...] Il devient ainsi essentiel d'appréhender le client dans son environnement global et de systématiser les actions de rétention à chaque étape de son cycle de vie, en analysant l'ensemble des motifs d'insatisfaction afin de mettre en place les actions de Win-Back adaptées. La personnalisation de la relation client, la détection des clients insatisfaits passifs, ou à l'inverse trop actifs et détracteurs.  [...] Dans le cas de Wonderbox, par exemple, Outsourcia a développé un processus de prise en charge intégré et globale, ceci afin d'améliorer la notoriété de la marque sur les réseaux sociaux et le web ouvert mais aussi d'anticiper les éventuels Bad Buzz. Cette approche a permis de prendre en charge, en temps réel (moins d'une heure), les demandes clients en les qualifiant selon leur niveau de criticité (N1 ou N2), de leurs apporter une réponse personnalisée et une solution concrète à leur demande.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Plus question de relation client mais d'expérience client. Si cette évolution est bien ancrée dans le BtoC, qu'en est-il des sociétés BtoB Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service clients pour Accenture France et Benelux revient sur l'enquête* menée par son cabinet.  [...] Généralement, la vente B to B est plus complexe que ne peut l'être la vente aux particuliers, car l'offre est plus élaborée qu'un simple produit vendu en rayon de supermarché. De ce fait, il est parfois difficile pour les entreprises B to B de ne pas exporter cette complexité jusqu'au client. Il en découle souvent une organisation interne plus difficile, ce qui finit malheureusement par rejaillir sur le client.  [...] Par exemple, un fichier de prospects insuffisamment renseigné et des informations mal transmises entre marketing et commercial peut avoir de fâcheuses répercussions auprès du client. or, ce n'est pas à lui de gérer ou de subir ces aléas internes. À ce sujet, si 71% des entreprises BtoB françaises reconnaissent l'importance critique d'une collaboration entre ventes et marketing, seules 58% d'entre elles estiment le faire correctement... signe d'un malaise profond.  [...]

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[Tribune] Prévenance, innovation: quelle stratégie pour atteindre l'enchantement client?

[Tribune] Prévenance, innovation: quelle stratégie pour atteindre l'enchantement client?

Depuis la fin des années 2000, la volonté d'enchanter le client a peu à peu pris le pas sur celle de le satisfaire. Logique, dans la mesure où satisfaire le client n'est plus tant un objectif à atteindre qu'un basique que l'on se doit d'atteindre. Enchanter le client représente ce jalon supérieur, ce graal vers lequel les entreprises déjà bien positionnées en matière d'expérience client veulent aller.  [...] Le renforcement de la prévenance tout au long du parcours client. Du Bruit dans la Cuisine prend ainsi soin de ses clients en proposant des dégustations de chocolats au niveau de la file d'attente en caisse. La prévenance est aussi portée par les collaborateurs qui détectent un besoin, comme chez Sephora où la vendeuse revient spontanément vers la cliente pour lui apporter des échantillons ciblés suite à leur interaction.  [...] À l'évidence, la mise en oeuvre d'une telle démarche est mobilisatrice de ressources. Reste à savoir si le jeu en vaut la chandelle. Clairement oui, si l'on a pour objectif de se différencier, d'apporter une expérience exceptionnelle et de renforcer la relation avec ses clients.  [...]

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Les centres d'appels, nouvel eldorado de la distribution ?

Les clients en magasin et sur le Web vous sont de moins en moins fidèles et lorsqu'ils contactent les distributeurs, ils exigent de des réponses rapides et sur-mesure à leurs questions. Désormais, l'un des principaux défis est de les retenir. La personnalisation du service client est de fait devenue primordiale, ce qui constitue un vrai défi dans un monde toujours plus connecté et au sein duquel les points de contact foisonnent.  [...] La relation client est certes devenue cross-canal mais les centres d'appel restent le point de contact privilégié de la relation client. En effet, le téléphone est encore l'outil de communication préféré des clients à la recherche d'informations sur la disponibilité des produits, le suivi de leur commande, les horaires du magasin et bien sûr le SAV.  [...] Qui n'a jamais vécu l'expérience frustrante de réitérer sa demande à 5 interlocuteurs différents au téléphone Finalement rien d'étonnant quand on sait qu'un distributeur d'équipements domestiques peut compter jusqu'à 200 magasins, 1 site internet et 300 numéros de téléphone. Le client décide alors de régler son problème seul, au grand dam des enseignes C'est le modèle du self care qui tient ainsi la corde.  [...]

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Fnac.com se transforme pour enrichir l'expérience client

Fnac.com se transforme pour enrichir l'expérience client

Dans le cadre de son plan stratégique Fnac 2015, le site de la marque a connu une transformation afin de fluidifier et enrichir l'expérience client.  [...] Améliorer l'expérience client, tel est l'enjeu de la refonte du site Fnac.com. Dans la continuité du plan stratégique Fnac 2015 initié par Alexandre Bompard à son arrivée à la tête du groupe, cette transformation a pour but de gagner en fluidité et en performance e-commerce en misant sur l'expérience client.  [...] Réalisée par les experts digitaux de la Fnac et la société Razorfish, cette nouvelle interface se focalise sur les besoins et attentes des clients de la Fnac. Au préalable, l'agence Razorfish a réalisé une enquête pour connaître ces aspirations. Une nouvelle ergonomie, un design plus fluide et épuré, une navigation modernisée, plus de personnalisation.  [...]

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"Nous ne sommes qu'aux débuts de l'omnicanal"

"Nous ne sommes qu'aux débuts de l'omnicanal"

Nous avons donc utilisé celui de Demandware à Hong-Kong, pour servir notre site en chine. Cela dit, techniquement, c'est un combat de tous les jours. Nous avons dû retravailler beaucoup d'outils techniques au niveau de la plateforme pour être capable d'offrir une bonne expérience clients, et en interne, pour avoir une bonne lecture de ce qu'il se passe sur nos plateformes, notamment concernant nos placements médias.  [...] Nous sommes effectivement distribués dans les grands mall types Galeries Lafayette, où nous avons nos propres corners. Cela représente 90% de la distribution de la marque en magasins physiques. Par ailleurs, nous travaillons également avec Sephora pour la Chine. Concernant l'omnicanal, en Asie, nous n'en sommes qu'aux débuts.  [...] Nous essayons de voir quelle est la pertinence pour la marque, quelle expérience client nous souhaitons délivrer, et surtout, est-ce que l'omnicanal fait sens pour notre modèle économique. Globalement, nous cherchons à savoir jusqu'où nous voulons aller dans cette dynamique. Nous avons d'ores et déjà mis en place le multicanal avec une présence sur ordinateurs mais aussi tablettes et smartphones, avec un site mobile.  [...]

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Havas Voyages invente l'Agence de Demain

Située au centre de l'agence, cette table exploratoire permet aux clients d'un clic de découvrir des destinations via une carte du monde. Malaisie, Kenya, Etats-Unis... D'un simple clic, le client pourra, par la suite, demander conseil au Travel Planner. Propice à l'évasion et ludique, cet outil améliore l'expérience client et incite à la conversation avec le conseiller.  [...] Aussi, cette table exploratoire offrira bientôt un module de co construction de son voyage. Un pas de plus vers la personnalisation.  [...]

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