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Le CTI par la pratique

Le CTI par la pratique

gif et CTI3.gif). Le lien CSTA, qui est basé sur le protocole de réseau informatique TCP/IP (le même que celui d'Internet) permet au serveur d'accéder à l'ensemble des fonctions téléphoniques. numéroter, appeler, décrocher, afficher le numéro de l'appelant, transférer un appel, le mettre en attente, etc.  [...] le clic d'un internaute sur un bouton d'une page web d'un site Internet déclenche automatiquement un processus d'appel téléphonique de ce correspondant via Internet (ce que l'on nomme voix sur IP, voice over IP, ou VoIP). CSTA (Computer Supported Telecommunications Applications). ce protocole normalisé permet l'échange de commandes et d'informations de pilotage et de contrôle des fonctions téléphoniques courantes entre le serveur CTI et le PABX.  [...] Certains middleware, comme celui de Microsoft (TAPI), intègrent également une couche logicielle permettant de supporter différents PABX. PCBX. il s'agit d'une alternative aux PABX classiques bâtis autour d'une plate-forme informatique (un PC généralement). Serveur CTI. on désigne sous l'appellation serveur CTI un ensemble de logiciels comprenant le middleware, les API et des modules assurant la gestion des fonctions téléphoniques du centre d'appels.  [...]

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Sortie de Performer 3.50 de PGS

Asterisk est un PABX logiciel en Open source. Associé à Linux, il transforme un PC en autocommutateur de téléphonie sur IP. Son architecture offre des développements presque sans limite et sans contrainte. Une carte de communication additionnelle permet la connexion aux réseaux publics commutés. PGS a choisi d'utiliser les cartes Eicon Networks (maintenant Dialogic), spécialiste mondial des cartes de communication.  [...] Ces cartes s'adressent aux applications numériques et aux serveurs de téléphonie informatique permettant la mise en oeuvre des applications vocales. En rendant Performer compatible avec la solution libre Asterisk, PGS offre ainsi une solution économique et compétitive sur le marché des logiciels de centres d'appels.  [...] La compatibilité avec Asterisk permet de faire bénéficier, à un coût réduit, les utilisateurs de Performer de fonctions téléphoniques et CTI complètes comme la distribution automatique d'appels (ACD), le serveur vocal interactif (SVI), l'enregistrement des conversations, la numérotation automatique ou prédictive avec détection des répondeurs, etc.  [...]

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Les serveurs vocaux au service des téléconseillers

Cela a sensibilisé les clients professionnels aux vertus des SVI. En même temps, le couplage téléphonie-informatique a révolutionné les centres d'appels en donnant un nouveau rôle aux serveurs vocaux interactifs. Les entreprises sont de plus en plus réceptives à ce moyen d'accueil. Les réseaux téléphoniques acceptant la numérotation en fréquence vocale, celle qui permet d'envoyer les signaux DTMF avec les touches du combiné, ont offert à tous les Français la possibilité de communiquer à distance avec les serveurs interactifs.  [...] D'un côté, cela permettra de choisir parmi les téléconseillers spécialisés celui qui propose la meilleure réponse, plus de disponibilités ou le traitement le moins cher. Mais d'un autre côté, cela représente un risque majeur pour le métier des centres d'appels. celui de la délocalisation des centres avec l'utilisation des connexions téléphoniques IP sur Internet.  [...] Le personnel de ce service est très sollicité, explique Christian Perret, responsable maintenance micro-informatique et bureautique à la RATP. Le serveur vocal nous aide à gérer leurs disponibilités téléphoniques par roulements. Tous les jours, les six salariés du service se partagent les trois fonctions.  [...]

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Le CTI devient incontournable dans la relation client

Ces connecteurs contribuent à accélérer les temps de déploiement et permettent d'avoir des fonctions téléphoniques directement sur le PC, via l'utilisation de softphones, constate Laurent Heurtin, directeur Customer Interactive Solutions de Dimension Data.  [...] A partir du moment où les systèmes téléphoniques deviennent du logiciel/progiciel, fonctionnant sur des plates-formes plus ou moins dégroupées, la cohabitation avec le système d'information devient une problématique d'intégration applicative. Elle peut être gérée par l'informatique sans passer par un intermédiaire, en l'occurrence le serveur CTI, souligne Fabrice Moreau.  [...] Par ailleurs, avec les PCBX et IPBX (qui reposent sur des applications téléphoniques fonctionnant sur une infrastructure PC), il n'existe pas de serveur CTI de manière distincte, même si toutes les fonctions y sont présentes. L'évolution touche également les réseaux d'opérateurs, avec les offres d'ACD en ASP.  [...]

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Sept serveurs plurimédias à la loupe

Genesys est spécialisé dans le middleware CTI. La société proposait jusque-là des outils de routage des appels téléphoniques, de montée de fiches à l'écran (screen pop) et de reporting. Cette offre s'ouvre aujourd'hui aux nouveaux canaux de communication avec le logiciel Internet Suite. Ce module tourne sur un serveur Windows NT et permet au centre d'appels de recevoir les autres interactions clients que sont le Web et les e-mails.  [...] Il peut s'agir d'apporter de nouvelles fonctions aux postes de certains téléopérateurs. Le centre d'appels peut aussi acquérir le middleware de Genesys enrichi du logiciel plurimédia. Notre grande force, c'est de savoir faire du média blending. L'agent prend les appels téléphoniques, et quand il n'en a pas, il prend des mails, ajoute Marc Hayem.  [...] D'après la société, ce serveur est capable de traiter des milliers d'appels téléphoniques, e-mails, fax, sessions de voix sur IP, par minute. EIC peut également mettre en file d'attente les appels téléphoniques, mais aussi les e-mails et les sessions de discussion en mode texte (chat). Le serveur peut être relié à des applications métiers comme Vantive, Remedy, Clarify.  [...]

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Internet nouvelle frontière des centres d'appels

Au début de la connexion téléphonique, en effet, l'opérateur ne sait pas avec précision ce que le client a cherché sur le site. Si l'agent peut récupérer sur son ordinateur l'ensemble du chemin que le client a suivi sur le site Web, ainsi que la page où il se trouve actuellement, cette fonctionnalité n'est pas encore parfaite, car l'analyse de ces informations demande un certain temps.  [...] Autre frein technologique au développement de ce couplage. la qualité de transmission vocale sur Internet. En théorie, la transmission numérique sur une ligne spécialisée entre le serveur Web et un centre d'appels permet une bonne qualité sonore. Mais en amont, dans la chaîne client-prestataire Internet-serveur Web, la qualité de la transmission peut varier en fonction d'une multitude de critères - heure de la journée, encombrement des lignes téléphoniques, capacité de transfert chez le prestataire, etc.  [...] Si la plate-forme téléphonique est déjà équipée avec un PABX et un réseau local, explique- t-il, nous n'allons rien casser dans ses structures. Une passerelle voie IP (Internet Protocol) sera rajoutée à côté du serveur CTI. Les opérateurs bénéficieront de fonctions identiques quant à la remontée des fiches identifiant l'appelant.  [...]

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Avaya et Teleperformance renforcent leur collaboration

Pour optimiser son service client et l'efficacité opérationnelle de ses sites en France et en Tunisie, Teleperformance s'est équipé des solutions IP d'Avaya. La gamme de solutions de communication intelligente a aussi suscité l'intérêt de l'outsourceur. Pour la France, la Belgique et la Tunisie, le groupe a choisi une solution de téléphonie IP Avaya, optimisée par le logiciel Avaya Communication Manager, et Avaya Call Management System qui analyse les communications traitées par les agents du centre de contacts, afin d'identifier les potentiels d'amélioration et les actions à entreprendre.  [...] Les serveurs multimédias Avaya S8710 et S8500, le logiciel Avaya Call Center, la technologie de serveur vocal interactif (Avaya Voice Portal), intégrée à des applications de téléphonie assistée par ordinateur (Computer Telephony Intégration), ainsi que des fonctions d'enregistrement pour le contrôle qualité des appels, équipent les plateaux de l'outsourceur.  [...] Ces solutions sont compatibles avec les systèmes en place et permettent à l'entreprise de migrer à son rythme vers des fonctionnalités plus évoluées.  [...]

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Une alternative : les solutions PCBX

Ils nous font faire des choses surprenantes, s'enthousiasme David Magidas. Autre prestataire en PCBX, MCO a créé une offre multiplate-forme orientée PME, en version client/serveur ou web. Ce système intègre à la fois les fonctions de téléphonie et de CRM pour un coût d'environ 7 000 francs par poste, hors frais de matériel téléphonique.  [...] Mais le contact avec Lionel Pons, le P-dg, a été bon, détaille Bernard Fiaux. Déjà équipé d'un PABX pour le central téléphonique de son entreprise, le P-dg de Girus avait deux exigences principales. la souplesse et un budget maximum de 100 000 francs.  [...] Cette installation a eu indéniablement un impact en termes commerciaux, analyse Bernard Fiaux. Autre prestataire de PCBX, NetCentrex, dont l'offre entreprises est baptisée Saga. Ce PCBX est formé de plusieurs composants. commutation, serveur vocal interactif, ICR (intelligent call routing) pour le choix de la file d'attente, ACD pour diriger l'appel en fonction des compétences des agents ou vers le superviseur, CTI pour le lien avec les applications CRM.  [...]

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Comment trouver la bonne compétence

Un appel vers sa banque pour connaître le montant de ses encours peut très bien se traiter par l'intermédiaire d'un serveur vocal intelligent. On peut aussi, par le même truchement, déposer un message vocal indiquant son numéro de téléphone et une heure afin qu'un agent rappelle. En fait, il faut délester les agents des fonctions les plus simples, ajoute Jean-Luc Rotger.  [...] As-Com, société spécialisée dans le marketing téléphonique orienté vers l'émission de messages pour les secteurs de la presse et de l'informatique, est passée en 3 ans de 5 à 15 millions de chiffre d'affaires. Face à cette croissance, il devenait indispensable d'augmenter ses capacités de traitement.  [...] L'IDE (Inscription Demandeur d'Emploi) n'est souvent pas référencée dans la base de données de l'Assedic, mais son appel est prioritaire. Le RAC (Régime d'Assurance Chômage), quant à lui, est déjà affilié et dispose d'un dossier. La problématique, note Christophe Berthomieu, responsable intégration de systèmes chez Prosodie, consistait à gérer l'accueil téléphonique des inscriptions et des réclamations en répartissant la charge des appels vers les antennes moins chargées.  [...]

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Cinq PCBX à la loupe Vocalcom

Hermès Pro est une suite d'outils destinée à la création de centres d'appels reposant sur un PCBX. Parmi les modules constituant cette suite, notons le moteur d'appels sortants Hermès Boost et le module Hermès ACD, qui assurent des fonctions de couplage téléphonie-informatique. Basé sur un serveur Windows NT sécurisé, Hermès Pro est capable de gérer jusqu'à 400 positions de travail et 1 200 lignes.  [...] Il peut également gérer 600 numéros d'appel différents, 99 campagnes d'appels sortants et 32 voies de télécopie. Hermès Pro peut également traiter des requêtes arrivant par Minitel ou via Internet.   [...]

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