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Le CTI par la pratique

Le CTI par la pratique

Dans les faits, si le PABX s'occupe de réaliser les connexions téléphoniques entre un correspondant et un opérateur du centre d'appels, c'est le serveur CTI qui prend en charge le pilotage de cette communication, en décidant vers quel opérateur orienter l'appelant notamment. Pour ce faire, le serveur CTI récupère toutes les informations disponibles sur l'état du trafic téléphonique (quels sont les opérateurs libres ou occupés, etc.  [...] Les informations utilisées par le serveur CTI sont fournies pour partie par le PABX et pour partie par le réseau téléphonique. arrivée d'un appel, prise de ligne par un opérateur, déclenchement d'une numérotation, raccrochage, etc. Le serveur CTI dispose ainsi d'une vision en temps réel de l'état du centre d'appels et de chacune de ses positions.  [...] SVI (Serveur Vocal Interactif). le SVI est un serveur connecté au PABX et permettant d'échanger des informations avec les personnes contactant le centre d'appels. Le SVI peut être utilisé pour établir un premier tri des appels entrants en fonction de l'objet de ces appels ou pour laisser des messages, entre autres.  [...]

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Dalkia : gérer les demandes de dépannage

Dalkia : gérer les demandes de dépannage

Les centres d'appels (à Bordeaux et Rouen) disposent chacun de 40 positions et sont équipés d'un PABX Alcatel 4400, avec l'ACD réseau du constructeur, d'un serveur vocal sur IBM RS6000 et d'un CTI IBM Call Path. Les logiciels de front et back office ont été développés en interne. Les téléopérateurs reçoivent deux types de flux d'informations.  [...] Grâce à l'intégration téléphonie/informatique/e-mail, Dalkia a pu réduire de 20 % la durée moyenne de ses communications téléphoniques. Au total, 3 millions d'appels sont traités par an (davantage l'hiver, en raison de la part prépondérante du chauffage ), avec parité d'appels entrants et sortants.  [...] Les appelants ne peuvent fournir aux téléopérateurs les informations qui leur permettraient d'établir le diagnostic technique de la panne. Il n'est donc pas nécessaire que les personnes qui répondent au téléphone soient des techniciens. Les responsables du centre d'appels ont plutôt recruté des profils commerciaux (bac +2), ayant un bon sens de la relation client au téléphone, avec ou sans expérience.  [...]

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Service à la trace

Avec le concept de CCM, le cheminement de l'appel s'inscrit dans un modèle de centre en réseau virtuel. - L'appel arrive, par exemple, sur le PABX de Niort. - Le PABX informe le serveur de Niort de l'arrivée de l'appel. - Le PABX transfère l'appel vers le SVI qui, après avoir déroulé son script, envoie l'appel vers une file d'attente dans le PABX.  [...] Dans le même temps, le SVI transfère au serveur les informations associées à l'appel (données attachées). - Le serveur, informé de l'arrivée d'un nouvel appel, interroge l'outil Universal Router pour l'exécution de la stratégie de routage. Universal Router renvoie au serveur une cible identifiée (téléconseiller).  [...] - Le serveur fait une requête au PABX, afin de transférer l'appel vers le conseiller identifié. - Dans le cas où le téléconseiller identifié comme cible travaille sur le site de Niort, le PABX transfère l'appel. Dans le même temps, le serveur transmet sur le poste de travail les informations liées à l'appelant.  [...]

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Témoignage Vivendi investit dans le confort visuel

Au départ les ordinateurs devaient être équipés de 64 méga-octets de mémoire Ram, se souvient Jean-Michel Carpouram, chef de projet pour le centre de Saint Maurice. Mais après une réflexion collégiale avec le prestataire chargé de la maintenance du système d'information, nous avons décidé que la quantité de Ram était un peu juste pour assurer le déroulement de plusieurs opérations en parallèle sur le poste dans des conditions confortables.  [...] Un logiciel client de la base Notes gère les informations sur les incidents. Cette base tourne elle-même sur un serveur Compaq Proliant 1 660 avec un processeur Pentium 350, 256 méga-octets de Ram et trois disques durs de 9,1 giga-octets, sous Windows NT. La base de données de relation clientèle est hébergée sur deux serveurs identiques HP K360 sous Unix, dotés d'une palette de mesures de sécurité.  [...] Le serveur réseau et couplage téléphonie-informatique est un Compaq Proliant 1 600 sous Windows NT, identique à celui des informations communales. Il contrôle l'ensemble des postes téléphoniques et communique avec le PABX ACD Definity. L'association du PABX et du serveur CTI permet de récupérer le numéro de téléphone appelant mais aussi le numéro que le client a composé.  [...]

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Distribution des appels : quelles sont les bonnes cartes ?

Historiquement, l'équipement technologique s'est longtemps basé sur une offre comprenant un distributeur automatique d'appels, un PABX (Private Automatic Branch eXchange), un Serveur Vocal Interactif (SVI), une base de données, éventuellement un serveur CTI (Couplage Téléphonie Informatique) et un serveur de supervision.  [...] Autre nouveauté, il est désormais possible de faire du strapping, c'est-à-dire d'effectuer des actions de supervision sur ce qui se passe sur le PABX et de revenir sur le serveur du centre d'appels. Souplesse et contrôle des informations sont grandement facilités, précise Jean Denis Garo, chef du département marketing support d'estra Matra Telecom.  [...] En s'orientant vers une offre PCBX pour distribuer les appels, on quitte quelque peu l'univers de la téléphonie traditionnelle, pour aborder celui de l'informatique. En effet, le mode PCBX s'appuie sur un serveur PC équipé de cartes multimédia, ce qui permet d'ajouter des fonctionnalités logicielles.  [...]

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L'enregistrement multimédia ne devrait plus se cacher

Techniquement, toutes les trames sont enregistrées pour ensuite être décodées suivant le protocole de codage du T2, précise Dominique Mouchet, directeur audit et conseil d'Altétia. La solution qui consiste à se connecter sur le PABX est souvent préconisée par les intégrateurs, car elle permet de récupérer les informations liées au serveur CTI.  [...] La plate-forme de Puteaux dispose de 80 positions pour 150 personnes avec une moyenne de 50 000 appels par mois. Nous avons, grosso modo, deux types d'appels. ceux qui proviennent de personnes qui ont un bris de glace et ceux qui appellent pour une raison annexe (oubli de la date du rendez-vous, plainte, faux n°, recherche d'information, etc.  [...] Dans ce cas, et uniquement dans ce cas, ils ne peuvent le refuser. - L'entreprise doit obtenir l'autorisation de ses clients pour enregistrer les conversations professionnelles. Cet accord peut être oral ou implicite. En outre, les clients doivent être prévenus par un message au début de l'appel, et par l'insertion d'une mention particulière dans le document contractuel ou d'information relatif au service téléphonique.  [...]

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Alsatel intègre le CTI dans sa plate-forme IRMA VPM

Alsatel intègre le CTI dans sa plate-forme IRMA VPM.   [...] La société française d'ingénierie de télécommunications Alsatel (200 MF de chiffre d'affaires) propose une solution spécifique pour centres d'appels en intégrant le couplage téléphonie/informatique à sa plate-forme IRMA VPM, PCBX destiné aux call centers de petite et moyenne capacités. Développée sous système d'exploitation multitâche Windows NT, cette offre est exploitable dans le cadre de structures aux finalités multiples.  [...] télévente, télémarketing, gestion de parcs, prise de commande, prise de rendez-vous, enquêtes, hot line, campagnes diverses, assistance, recouvrement... Cette solution peut réunir dans un seul équipement le PABX, le serveur CTI, le SVI, le serveur Web et le serveur de données. IRMA VPM, plate-forme d'application multimédia disposant d'une administration unifiée pour la téléphonie et l'informatique, s'appuie sur les standards du marché.  [...]

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Alsatel joue l'intégration

Irma VPM. tel est le nom de la nouvelle plate-forme de couplage téléphonie-informatique intégrée, destinée aux centres d'appels de petite et moyenne capacités, que vient de mettre sur le marché la société strasbourgeoise Alsatel. Originalité. cette plate-forme réunit en un seul équipement les fonctions réalisées classiquement par des ensembles distincts.  [...] PABX, serveur de données, serveur vocal, serveur CTI... Irma VPM se distingue en effet par son boîtier unique - alliant une architecture PC pour la partie informatique et une architecture télécom pour les interfaces réseau public et poste -, et par la suppression du couplage avec un PABX externe. Par ailleurs, le choix du système d'exploitation Windows NT permet une ouverture au développement de nouvelles applications, y compris pour les fonctions PABX.  [...] Enfin, Irma VPM intègre vocal, fax, radiomessagerie, messagerie électronique, serveur vocal, serveur Internet et logiciel de centre d'appels. Elle tient compte également des évolutions futures telle que la voix sur IP. Ce produit est destiné aussi bien à des partenaires développeurs, intégrateurs, fournisseurs de services qu'à des clients finaux.  [...]

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Dix ans d'évolution technologique

Dix ans d'évolution technologique

Depuis 1997, il est possible de le faire à partir de PABX hétérogènes sur chaque site, via une sonde CTI qui récupère les informations des sites en les restituant à une intelligence dans le réseau opérateur. Le CTI est en quelque sorte un médiateur d'information, précise Fabrice Moreau. Cette mise en réseau sous une architecture ToIP a pu se mettre en place plus simplement, plus rapidement et à moindre coût.  [...] Parmi les inventions technologiques du début des années 2000, le Voice Button (ou Web Call Back) a fait énormément parler de lui. Au travers d'une session web, il permettait de se faire rappeler par un agent de clientèle afin d'avoir des informations complémentaires. Le hic, c'est qu'à l'époque, peu de clients étaient équipés d'une ligne internet haut débit.  [...] Sur le plan technique à proprement parler, trois modes de connexion sont envisageables. Celle en direct sur la ligne téléphonique T2 qui offre la possibilité de tout sauvegarder, aussi bien les raccrochements intempestifs des clients que les mises en attente, etc. La connexion sur le PABX garantit, quant à elle, la récupération des informations liées au serveur CTI.  [...]

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Jet Air choisit le "text to speech"

Jet Air choisit le "text to speech"

De plus, le marché du tourisme est porteur en Belgique. le nombre d'appels croît de 5 à 10 % par an. Jet Air veut installer un système qui fonctionne 24 h / 24 et 7 j / 7. De plus, ce SVI doit être convivial, évolutif et multilingue (français, flamand et bientôt anglais). Lernhout & Hauspie a proposé un serveur de dialogue interactif fondé sur deux technologies, la reconnaissance vocale basée sur la compréhension naturelle du langage (ASR) et le logiciel de synthèse vocale (text to speech) RealSpeak.  [...] Ce serveur doit aussi pouvoir récupérer les informations de la base de données. L'appel arrive sur un PABX, il est transféré sur un ACD puis basculé sur le serveur de dialogue qui bénéficie d'un numéro de téléphone dédié. L'interface vocale décroche et prononce la phrase d'accueil. Le module NLG (Natural Language Generator ou générateur de langage naturel) crée la réponse en langage naturel et le module text to speech (TTS) prononce cette phrase.  [...] Lorsque la personne répond, la phrase prend le chemin inverse, l'ASR transforme la phrase en texte jusqu'au module NLG qui active le serveur vocal. On peut bâtir l'application selon le profil de l'appelant, précise Michel Nail, directeur du développement de Lernhout & Hauspie. A tout moment, l'appelant peut revenir au mode DTMF.  [...]

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