Votre recherche :

Serveur, Postes, Clients


Témoignage Vivendi investit dans le confort visuel

Témoignage Vivendi investit dans le confort visuel

Ces directives instaurent une architecture de convergence, un standard pour le poste de travail et le serveur, le but étant de réaliser des architectures de plus en plus homogènes. Les PC clients et le serveur s'appuient sur le même socle technique dans l'ensemble des régions. Le centre de contacts est équipé avec cinquante-trois postes de travail PC et quatre serveurs, dont un à base de deux machines.  [...] Il faut y ajouter le PABX, le serveur vocal interactif et quelques ordinateurs destinés au contrôle du PABX, du panneau lumineux, de la taxation etc. Les quarante-huit postes clients ainsi que les cinq postes des superviseurs sont des PC de la marque Nec, avec un processeur Pentium III à 350 MHz, 4 giga-octets de disque dur.  [...] Les cinq postes de superviseurs sont équipés des logiciels d'administration des campagnes d'appels sortants, de statistiques CentreVu et de planification des horaires. Un module d'administration des incidents permet aux postes de supervision de programmer le serveur vocal interactif pour délivrer une annonce spécifique à chaque client dont le numéro de téléphone indique sa proximité du lieu d'une rupture de canalisation ou d'arrêt d'eau.  [...]

Lire la suite...
Vers la fin des standards ?

Vers la fin des standards ?

L'architecture du centre d'appels en client-serveur ne requiert aucun composant spécifique à la téléphonie sur les postes clients.  [...] Les applications sont stockées sur un serveur sous Windows 2000 ou NT. Sur l'écran de son poste, l'opérateur du centre retrouve une interface graphique Windows ou, dans les développements plus récents, une interface basée sur un navigateur Web. L'avantage est de pouvoir ajouter autant de postes clients banalisés que l'on souhaite, dans la limite des capacités du serveur.  [...] quelques dizaines de milliers de francs, voire plus pour des machines puissantes - la puissance requise du serveur va naturellement augmenter avec la multiplication des postes clients connectés. Pour Patrick Le Pecq, c'est à partir d'une vingtaine de postes que l'ensemble à base de clients légers devient plus rentable que l'architecture classique client-serveur à base de PC.  [...]

Lire la suite...

Trois SIG à la loupe

La première, la plus classique, s'intègre dans les principaux SGBD du marché tout en assurant une cohérence des données multi-utilisateur. Elle peut également modifier dynamiquement les données centralisées et réafficher en temps réel les modifications sur tous les postes clients. La version Internet/Intranet a été lancée il y a deux ans et rencontre un succès croissant auprès de la clientèle.  [...] Pour cette application, l'architecture retenue a été la suivante. un serveur cartographique dédié aux calculs de graphes, de distances et d'itinéraires, doublé d'un serveur de cartes raster (mode de représentation graphique), le tout relié aux 500 postes clients pour l'interrogation et la consultation opérationnelle.  [...] Cette plate-forme crée une courbe de toutes les villes d'Europe sur le serveur cartographique et permet aux différents postes clients de réaliser des itinéraires en les superposant éventuellement aux fonds de cartes raster chargés à partir de l'autre serveur dédié. Les ordinateurs utilisés sont des PC Pentium II à 266 et 300 MHz.  [...]

Lire la suite...

Goindustry.com : un service clients centralisé

Nous sommes considérés comme le coeur de la société, indique Sandrine Chaize, responsable du centre e-commerce opérations ( e-comops ). Et pour cause. Il semblait important pour le site de bâtir et qualifier la base de données clients le plus rapidement possible afin d'asseoir l'activité de la structure.  [...] C'est pourquoi, les dix agents (huit en Allemagne et deux en Angleterre) assurent l'unique interface entre les clients européens et tous les différents services de la start-up. Du renseignement classique ou technique au support à la force de vente en passant par la mise en ligne des nouveaux produits et la remontée des données clients, ce sont tous les services qui sont concernés par l'action d'e-comops.  [...] L'organisation propre au centre de relation clients est également différente. Nous n'avons pas de plateau comme un call center traditionnel, explique la responsable. Les quatre numéros d'appels correspondant à l'Allemagne, l'Angleterre, la France et le reste du monde, desservent, aidés en cela par un serveur Ericsson, les postes de travail sélectionnés pour leurs compétences linguistiques.  [...]

Lire la suite...

Dix solutions de CTI à la loupe

Ce produit se connecte aux matériels PABX de Lucent, Matra Nortel, Ericsson, Alcatel, Siemens et Nec. Le serveur tourne sous Windows NT et les postes clients sous Windows ou OS/2. Les bases de données adressées le sont par l'intermédiaire d'un lien ODBC ou d'une passerelle SQL. Grâce à une boîte à outils (toolbox), Enterprise CTI peut dialoguer avec des logiciels métiers comme Remedy, Siebel, Vantive ou Clarify.  [...] Le serveur tourne sous Windows NT, ou avec Unix, comme c'est le cas chez Eurofil (centre de 250 positions). Les postes clients fonctionnent avec Windows (16 et 32 bits), OS/2 d'IBM, Unix ou avec des émulateurs 3270 et 5250. MG2 a signé un accord de partenariat avec Alcatel qui va distribuer Mycall. Pour les clients qui voudraient tester le CTI avant de faire la dépense, MG2 propose Mycall Toolbox, qui permet de simuler un lien CTI.  [...] Le serveur se branche sur un noyau CTI et des modules logiciels génériques (statistiques, moniteur de tâches). Il tourne sous Unix, les postes clients sont équipés de Windows. Datapoint cite Otis et Bouygues Telecom comme références. Le prix du middleware est fonction de la solution adoptée. N-Soft propose aux intégrateurs sa solution Etrog.  [...]

Lire la suite...

L'enregistrement des appels : un outil de qualité

Pour un centre de 40 postes, la machine doit disposer d'une capacité d'enregistrement de 10 appels simultanés. Les prélèvements sont stockés sur des disques durs et sur des cassettes DAT. Les disques permettent de conserver entre 250 et 8 000 heures d'enregistrement, suivant les options. Une cassette DAT offre entre 500 et 21 000 heures d'archivage longue durée.  [...] Selon le constructeur, l'évaluation des agents sur enregistrement des appels entrants pourrait faire partie de l'argumentaire des centres d'appels vis-à-vis des clients en France. Ce contrôle permet d'instaurer des ratios raisonnables entre la productivité des agents et la qualité de leur travail.  [...] La Banque Directe dispose d'un plateau de 90 postes de travail qui traite en moyenne 100 000 appels par mois dirigés pour une moitié vers le centre d'appels et pour l'autre moitié, vers le serveur vocal. Elle gère aujourd'hui 1,41 milliard de francs de dépôts pour le compte de 47 400 clients et prévoit d'enregistrer 35 000 nouveaux clients en 1999.  [...]

Lire la suite...

Comment sécuriser son centre d'appels

Suivant la criticité, la fréquence de duplication peut aller jusqu'à quelques minutes et même moins. Et l'ordinateur qui abrite la base de données sera lui aussi dupliqué. Même le logiciel peut servir à sécuriser le centre d'appels. Certains progiciels comme ceux d'Applix (voir l'encadré ci-dessous) permettent aux postes de fonctionner pendant quelque temps même si le serveur est en panne.  [...] Quand on pense sécurisation, on pense matériel. Pourtant, un logiciel bien conçu peut aussi participer à la diminution du coût des incidents dans un centre d'appels. D'habitude, lorsque le serveur ou le réseau tombe en panne, le logiciel continue de fonctionner sur les postes clients mais il ne peut pas assurer la remontée des connaissances.  [...] Ces postes désignés constituent la cellule de crise. En cas de crise, ils assureront l'accueil au premier niveau mais au ralenti. Dès la remise en route du serveur, la machine effectuera une remontée asynchrone des données et les opérations enregistrées pendant la panne seront rapatriées vers le serveur.  [...]

Lire la suite...

Conso+ d'Enéide

Créée en 1993, Enéide commercialise le progiciel de gestion de la relation clientèle Conso+. La société annonce plus de 200 clients dont France Télécom Interactive, France Télécom Assistance, Groupama, CIC, Société Générale, etc. Enéide emploie 18 personnes et a réalisé un chiffre d'affaires de 12 MF en 1997.  [...] Conso+ est donc un progiciel généraliste mais dispose de fonctionnalités télémarketing qui permettent de traiter tous types d'échanges avec une population extérieure. La couche logicielle CTI permet d'interfacer Conso+ avec les PABX du marché. Les fonctions de scripting du progiciel aident l'opérateur à répondre à son interlocuteur grâce à des menus déroulants.   [...] Le progiciel peut se connecter à des bases de données extérieures. Il tourne sous Windows pour le poste client (95, 98 et NT) et sous Windows NT et Unix pour le serveur. Le progiciel est multilingue. Il vaut 200 KF pour 10 postes ou 300 KF pour 20 postes, y compris les modules scripting et CTI. La dernière version de Conso+ est la 4.  [...]

Lire la suite...

SeCA 2000 : les premières nouveautés

eBSP, module du logiciel de CRM Applix i Enterprise destiné aux entreprises souhaitant mettre en place rapidement un site Internet dédié eBusiness. Ce module est composé des éléments suivants. une base de connaissances client Applix i Enterprise, un moteur technologique Applix ESP-Enterprise Support Platform, un serveur de pages HTML Web Lin, un site  [...] de rappel par un commercial, recherche d'information sur les produits commercialisés, enregistrement de demandes de dépannage et d'évolution produit, consultation de l'état d'avancement du traitement des demandes, consultation des programmes et inscription aux formations produit proposées, groupes de discussion, publication de l'agenda et des contenus des prochains événements marketing et commerciaux).  [...] Cincom Encompass Web fournit une intégration entre le centre de contacts et les sites web des entreprises. Ces dernières peuvent ajouter de nouveaux boutons sur leurs sites, offrant aux clients le choix du moyen de communication ( chat, e-mail, voix). Ce logiciel fonctionne sous Windows 95 ou NT pour les postes clients et sous Windows NT pour le serveur.  [...] Ce mode d'intégration s'ajoute à la transmission de ces informations par le biais des protocoles DDE (Dynamic Data Exchange) et OLE (Objects Linking & Embedding). Fonctionnant sur un mode client/serveur, Symposium Agent 2.0 permet l'administration centralisée des caractéristiques et des activités des agents.  [...]

Lire la suite...
Notre matière première, ce sont les hommes

Notre matière première, ce sont les hommes

Le paramétrage des équipes est également le fruit d'une historisation des relations avec chacun de nos clients. L'objectif du centre de gestion est de traiter des volumes très importants d'appels tout en conservant un contact personnalisé avec nos interlocuteurs.  [...] Nous travaillons à 70 % en réception d'appels. L'émission relève d'opérations classiques de télémarketing. vente, enquêtes de satisfaction ou recouvrement, par exemple. Mais il nous arrive de rappeler les clients, suite à des demandes particulièrement pointues, ou dans le cadre de dossiers complexes.  [...] Le serveur CTI est équipé de Passageway Telephony Services (Lucent Technologies) et d'un gestionnaire de réseau Novell. Les postes de travail sont équipés de la version cliente de Passageway, de l'interface de téléphonie assistée par ordinateur Sofiphone et du logiciel middleware Sixthsense commercialisés par Lucent.  [...]

Lire la suite...