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Serveur vocal interactif, Client, Numéro de téléphone


Le CTI, pour améliorer la relation client

Le CTI, pour améliorer la relation client

La première étape permettant d'utiliser le CTI de manière performante, c'est d'identifier l'appelant. Ce qui peut être réalisé par identification de son numéro de téléphone ou, par l'intermédiaire d'un serveur vocal interactif (SVI), en faisant en sorte que l'appelant indique un numéro de client ou son nom.  [...] l'identification du numéro de téléphone peut orienter l'appelant vers le conseiller avec lequel il a l'habitude de traiter ou, au cas où celui-ci est occupé, vers un autre conseiller disposant du même niveau de compétences. Même si l'on n'a pas connaissance de l'identité de l'appelant ou si cette donnée n'a que peu d'importance, dans le cas d'un centre d'appels ouvert au grand public, le CTI peut largement contribuer à l'efficacité du call center.  [...] Le CTI montre aussi son efficacité dans le cadre de campagnes d'appels sortants. Une bonne partie de son temps de travail, le téléopérateur tombe sur des tonalités occupées, des faux numéros, des répondeurs ou des télécopieurs. Avec le CTI, grâce au principe des appels prédictifs, le système s'occupe de composer les numéros de téléphone, d'éliminer ceux qui n'aboutissent pas vers un interlocuteur et de ne passer que les communications pertinentes au téléopérateur.  [...]

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Trois opérateurs dans un centre

..) ainsi que la gestion de son enseigne propre, Village Telecom (plus de 60 points de vente), qui propose une offre complète en téléphonie mobile, filaire et Internet. Itinéris et SFR ont, par exemple, trois sous-traitants. L'opérateur est en contact avec la grande distribution mais pas avec les chaînes spécialisées et les petits commerçants.  [...] La société sait, dès le premier contact avec le serveur vocal interactif, auprès de quel prestataire distributeur le client a contracté son abonnement. Nous n'avons pas encore de système de reconnaissance d'appels mais on reconnaît immédiatement le prestataire au numéro de téléphone entré dans notre serveur, y compris lors des traitements autonomes et informatisés qui peuvent aussi déboucher sur des argumentaires en dehors des heures de bureau.  [...] L'ensemble de ces conseillers traitant chaque mois un volume global de 30 000 appels entrants et 10 000 sortants (essentiellement des gestes commerciaux en cas de saturation des services). Les employés sont préposés au téléphone de 8 à 19 h, du lundi au samedi, à raison de sept heures et quarante minutes de travail par jour.  [...]

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Qualité toujours en baisse pour les centres de contacts

Les résultats montrent ainsi que 69,4 % des stratégies des centres de contacts se fondent sur des problématiques d'organisation de service, tandis que seulement 21,2 % se réfèrent à une stratégie de vente. En conséquence, peu d'actions significatives sont réalisées qui pourraient entraîner une progression réelle de la base clients ou l'augmentation de la valeur client, souligne Cara Diemont, directeur marketing de Dimension Data.  [...] Un pourcentage qui se détériore à mesure que la taille du centre de contacts grossit, puisque pour les appels décrochés en moins de 20 secondes, on passe de 76,7 % (20 posisions) à 71 % (plus de 250 positions). Le téléphone reste le canal numéro 1 Le téléphone représente toujours le canal numéro 1 dans l'interaction avec les clients, soit par agents humains, soit par SVI (serveur vocal interactif).  [...] L'étude montre que désormais près d'un appel sur cinq est géré par une solution IVR en self-service. Les entreprises sondées indiquent que 76 % des transactions issues de ces solutions ont rempli de manière satisfaisante leurs missions. 20 % de l'interaction client est établie par un canal autre que celui du téléphone.  [...]

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Témoignage Vivendi investit dans le confort visuel

Il faut y ajouter le PABX, le serveur vocal interactif et quelques ordinateurs destinés au contrôle du PABX, du panneau lumineux, de la taxation etc. Les quarante-huit postes clients ainsi que les cinq postes des superviseurs sont des PC de la marque Nec, avec un processeur Pentium III à 350 MHz, 4 giga-octets de disque dur.  [...] Les cinq postes de superviseurs sont équipés des logiciels d'administration des campagnes d'appels sortants, de statistiques CentreVu et de planification des horaires. Un module d'administration des incidents permet aux postes de supervision de programmer le serveur vocal interactif pour délivrer une annonce spécifique à chaque client dont le numéro de téléphone indique sa proximité du lieu d'une rupture de canalisation ou d'arrêt d'eau.  [...] Le serveur réseau et couplage téléphonie-informatique est un Compaq Proliant 1 600 sous Windows NT, identique à celui des informations communales. Il contrôle l'ensemble des postes téléphoniques et communique avec le PABX ACD Definity. L'association du PABX et du serveur CTI permet de récupérer le numéro de téléphone appelant mais aussi le numéro que le client a composé.  [...]

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L'assuré social est aussi un client

J-P. B. Chaque caisse primaire recouvre un lot de centres de paiement, qui sont à peu près 800 dans toute la France. C'est à leur niveau que se gère la relation avec les assurés. Dans certains cas, il existe une relation personnalisée avec le technicien qui suit le dossier de l'assuré, et dont le numéro de téléphone figure sur le décompte de remboursement que celui-ci reçoit chez lui.  [...] L. d'H. La Cnam a défini les indicateurs de qualité, les référentiels de compétence, le plan de formation national, le mode de gestion des nouveaux outils. A l'intérieur de ce cadrage, les caisses vont avancer. Nous avons mis en place des didacticiels, qui aujourd'hui, parce que les téléconseillers ne travaillent pas sur un outil suffisamment réactif, ne les aident pas dans l'immédiateté de la réponse et servent plutôt à la validation des connaissances.  [...] 1) Le client compose le numéro d'accueil de sa caisse. Son appel arrive sur un serveur vocal interactif hébergé chez Jet Multimédia. 2) En fonction du numéro appelé, le serveur sélectionne la plate-forme concernée. Il met alors l'appelant en attente et interroge l'ACD afin de savoir quels sont les agents disponibles.  [...]

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Comment trouver la bonne compétence

Pour pallier cet inconvénient, il est aussi possible d'orienter l'appel vers un autre scénario du serveur vocal. Et de demander au client de laisser lui-même son numéro de téléphone par commandes DTMF. En clair, un message vocal lui demande de composer son numéro de téléphone et de valider son action.  [...] Un appel vers sa banque pour connaître le montant de ses encours peut très bien se traiter par l'intermédiaire d'un serveur vocal intelligent. On peut aussi, par le même truchement, déposer un message vocal indiquant son numéro de téléphone et une heure afin qu'un agent rappelle. En fait, il faut délester les agents des fonctions les plus simples, ajoute Jean-Luc Rotger.  [...] Et la synthèse vocale permet très souvent de le faire. DHL, par exemple, permet à ses clients de savoir où en est la distribution d'un colis en leur indiquant à quelle heure il est parti et à quelle date il devrait être parti. Même si, en France, le serveur vocal interactif est encore peu utilisé. Le directeur général d'Integro pense que la gestion efficace d'un centre d'appels passe aussi par l'utilisation de canaux différents.  [...]

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Vocal Expo décerne ses premiers Trophées

Vocal Expo décerne ses premiers Trophées

Premier prix RATP et Vecsys pour le service SIEL. La RATP souhaitait fournir à ses clients un média personnel permettant de consulter l'offre de trafic réel (heures de passage, temps d'attente et messages de perturbation). Le choix s'est porté sur un serveur vocal à reconnaissance de la parole en langage naturel qui peut être utilisé à partir d'un média de communication banalisé (téléphone fixe ou mobile).  [...] Second prix Darty et Prosodie pour le portail vocal. Pour simplifier et améliorer l'accès de ses clients au bon interlocuteur et aux bons services, Darty a décidé, en avril 2004, de réorganiser son accueil téléphonique en confiant à Prosodie la réalisation et l'hébergement de son portail vocal et de sa solution de centre d'appels virtuel.  [...] Le portail vocal est donc l'unique point d'entrée pour les clients qui souhaitent contacter Darty par téléphone. Accessible à partir d'un numéro national, il permet au client, une fois les questions de qualification renseignées, d'entrer en contact avec un interlocuteur Darty. Avec l'aide de la reconnaissance vocale assistée par opérateur, l'appelant peut entrer en contact avec plusieurs services en prononçant magasin, achat par téléphone, livraison ou relation consommateur, en se laissant guider par le serveur vocal interactif.  [...]

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Comdirectbank veut conquérir l'Europe de la banque en ligne

Comdirectbank veut conquérir l'Europe de la banque en ligne

Créée en 1995, elle a d'abord fait de la banque en ligne classique avant de se spécialiser en 1997 dans le courtage on line. Aujourd'hui, les clients bancaires classiques ne représentent plus que 15 % des 260 000 utilisateurs de Comdirectbank (voir encadré). Les canaux de vente employés sont le téléphone, le fax, le courrier et bien sûr l'e-mail.  [...] Le client ou prospect qui appelle Quickborn est orienté vers un serveur vocal interactif (SVI ou IVR en anglais). S'il est déjà client de Comdirectbank, il entre son numéro de compte puis son code confidentiel et le système le redirige vers l'opérateur qualifié. Celui-ci fait monter à l'écran la fiche du client puis enregistre son ordre.  [...] Le numéro de téléphone du centre d'appels est l'équivalent de nos numéros Azur ou Indigo. Il coûte 0,18 mark par minute (65 centimes) au client, au lieu de 0,24 mark (87 centimes) pour un numéro classique, la différence étant prise en charge par Comdirectbank. Le choix du site a été fait en fonction de deux critères principaux (proximité d'une grande agglomération et population universitaire) et d'un troisième qui est l'absence d'accent chez les natifs de la région.  [...]

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Des centres d'appels pour vendre

Les téléconseillers interviendront aussi sur les entreprises déjà clientes. Nous voulons faire le suivi et les relances de toutes celles qui ont fait appel à nous une fois mais sans récurrence, comme c'est le cas pour les envois internationaux qui sont souvent sporadiques, explique Richard Gamberini.  [...] Objectif. gérer 40 % des clients (dont 20 000 petits clients ) par téléphone. Le but est d'optimiser les coûts commerciaux en adaptant les moyens d'approche - une visite commerciale coûte entre 350 à 550 francs - au potentiel des clients et donc de tirer les prix en bout de chaîne, précise-t-il. Outils au service du commercial, les sites sont aussi des centres de profit (budget par site hors amortissements.  [...] Parmi les fonctionnalités recherchées. un SVI (serveur vocal interactif) qui permet un traitement rapide des appels sans valeur ajoutée, un système de call blending, du preview dialing (en appel sortant, le numéro est composé par l'ordinateur qui ne transmet à l'opérateur que les aboutis ) et du pop-up (remontée à l'écran de la fiche client).  [...]

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GMF VIE Du service au centre de profit

GMF VIE Du service au centre de profit

Dernier-né des services à distance de la GMF Vie, Ligne Plus, structure créée en juin 1998 à l'attention des clients de l'entreprise, fonctionne sur la base d'un serveur vocal interactif. Lorsque le client introduit son code confidentiel et son numéro d'identification, le système reconnaît l'appelant et l'autorise ou non à avoir accès en toute sécurité aux différents services proposés par le SVI.  [...] information sur la valeur épargne, renseignements sur les produits, mise en relation avec le serveur des Echos pour informations financières, routage de l'appel sur un téléconseiller. Par ailleurs, le développement d'un lien CTI permet à ce dernier de savoir qui l'appelle au moment où la communication est orientée sur la plate-forme.  [...] Le conseiller voit s'afficher sur son écran l'ensemble des données concernant l'historique de la relation avec le client, mais aussi les manipulations précédemment opérées sur le SVI. Ce qui permet de délivrer un service plus pointu et personnalisé et d'optimiser la démarche commerciale, précise Laurence Fantuz, responsable du département Conseil Clientèle GMF Vie.  [...]

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