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Service, Analyse, Client, étapes


COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

En étudiant de plus près les offres disponibles sur le marché, un constat s'impose. la plupart des acteurs proposent des solutions différentes. (voir encadré p. 58). Tous les prestataires possèdent un socle commun. l'analyse sémantique et linguistique qui permet de retranscrire, au plus près, le ressenti, les intentions et la perception du client à l'égard d'une marque, de ses produits et de ses services.  [...] Avant de lancer le projet, il est conseillé de déterminer le parcours client et les thématiques sur lesquelles l'analyse doit porter. S'intéresser seulement au service réclamation reste réducteur car l'intérêt de l'analyse réside dans l'exhaustivité des problématiques du client en fonction de ses étapes de vie.  [...] Le parcours client commence bien avant l'achat, lors d'une demande d'information sur l'offre et les tarifs, par exemple. Il est donc indispensable que tous les services de l'entreprise se sentent concernés et que les fonctions travaillent main dans la main. Les résultats de l'analyse font référence à une expérience client globale.  [...]

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5 clés pour déployer le Customer effort score

5 clés pour déployer le Customer effort score

S'il est recommandé d'introduire, d'entrée de jeu, une question globale concernant le CES pour avoir un ressenti global sur l'effort, reste à décliner l'analyse via des questions précises sur chaque étape-clé du parcours client (accéder à tel service, comprendre tel tarif, payer en ligne, etc.).  [...] Il convient de cibler en priorité les moments critiques mis en évidence lors d'enquêtes de satisfaction existantes ou au regard des infos disponibles en interne sur la connaissance client, poursuit Lidia Boutaghane (Clientaucoeur). Une telle priorisation des champs d'étude varie, bien entendu, selon la complexité du parcours et les moyens à disposition de l'entreprise pour mesurer, in fine, toutes les étapes sans se cantonner à l'analyse d'une ou deux interactions.  [...] N'imaginez même pas déployer le CES sans satisfaire un prérequis et pas des moindres. capter la voix de vos clients très peu de temps après l'interaction à analyser. En effet, la collecte de l'effort client repose sur son ressenti à chaud, d'où la nécessité de l'interroger en temps réel sur l'étape du parcours qu'il vient d'effectuer, indique Pierre Faure (GN Research).  [...]

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VERS UNE NOUVELLE FORME D'ECOUTE CLIENT

VERS UNE NOUVELLE FORME D'ECOUTE CLIENT

Les services clients organisent des enquêtes et analysent les réclamations pour évaluer le niveau de qualité délivrée. Personne n'osera prétendre le contraire. une mauvaise relation a une incidence sur les ventes, sur la croissance et nuit à la réputation de l'entreprise. Exploiter ce capital voix, l'inscrire dans les organisations est donc un enjeu incontournable pour les entreprises.  [...] Dans cette nouvelle forme d'écoute, l'analyse de la personnalité des clients, de leur lien avec la société ainsi que leurs ressentis et émotions jouent un rôle particulièrement important. Il s'agit d'identifier les frustrations, les non-dits, les étapes dans le cycle de vie et de relation où l'efficacité est moindre, de développer une vue globale des besoins et de clarifier les automatismes qui rendront le service fonctionnel et attractif.  [...] Je suis intimement convaincu que les centres de contacts sont un capteur majeur de la voix du client et faire ce pas de plus dans la collecte, l'analyse et la valorisation de la voix du client constitue une aubaine pour les prestataires de relation client. Ils se positionnent ainsi comme entité incontournable dans le circuit décisionnel de l'entreprise et dans la définition de sa stratégie.  [...]

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Service Client sous contrôle, quelle data collecter ?

Service Client sous contrôle, quelle data collecter ?

Mais l'étude impliquera forcément aussi une analyse du cheminement des demandes, des étapes et des délais 'réels' de traitement. Par délai de traitement 'réel' nous entendons jusqu'à sa clôture dans le système d'information de l'entreprise, une fois que l'ensemble des activités internes qu'elle est susceptible d'avoir engendré ont été assurées, et donc idéalement aussi lorsque le client à l'origine de la demande considèrera qu'elle est satisfaite, ce que nous validerons d'ailleurs en collectant et en vérifiant aussi ses feedbacks.  [...] Pour évaluer l'efficience du service, il faut donc analyser toutes les traces disponibles sur l'activité et l'ensemble des services impliqués, avec comme donnée initiale corrélée une  [...] jugerait qualitatif selon nos standards avec 'les' standards, mais aussi avec les attentes, ou les feedbacks- client qu'il a généré, étudier finement les diverses étapes du traitement pour les bons comme les mauvais exemples, et bien sûr écouter ou relire le contenu de ces interactions et les commentaires client.  [...] Effectivement. Le terme d' analyse à 360 ° du service client est assez pertinent, même s'il est un peu vidé de son sens actuellement par une utilisation un peu légère par certains marqueteurs du secteur. '360°' induit littéralement qu'on regarde en même temps, ou successivement, 'devant', 'sur les côtés' et 'derrière'.  [...]

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Expérience Client : Comment l'approche omnicanal répond aux promesses du multicanal

Expérience Client : Comment l'approche omnicanal répond aux promesses du multicanal

L'éditeur de solutions d'optimisation de l'expérience client, Interactive Intelligence, fait une analyse approfondie des besoins liés à la relation client et démontre comment s'affranchir des contraintes temporelles et techniques grâce à une approche omnicanal du service client.  [...] Offrir à ses clients une expérience contextuelle cohérente sur tous les canaux de service est une transformation qui prend du temps, et réussir à offrir une expérience client cohérente telle que promise par l'approche omnicanal requiert un processus itératif. Pour répondre à l'évolution des préférences des clients, plusieurs étapes sont nécessaires.  [...] Dans son livre blanc, l'acteur présente sa vision sur la conduite d'un déploiement d'un service client omnicanal et ses avantages - en interne et pour le client final. Qu'est-ce qu'une approche omnicanal En quoi diffère-t-elle d'une approche multicanal Quels en sont les avantages Comment la mettre en place.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Il devient ainsi essentiel d'appréhender le client dans son environnement global et de systématiser les actions de rétention à chaque étape de son cycle de vie, en analysant l'ensemble des motifs d'insatisfaction afin de mettre en place les actions de Win-Back adaptées. La personnalisation de la relation client, la détection des clients insatisfaits passifs, ou à l'inverse trop actifs et détracteurs.  [...] Mesurer, contrôler, analyser, agir, 4 étapes fondamentales de la prévention de l'insatisfaction client quant on sait que près de 66% de consommateurs changent de fournisseurs, faute de service suffisant ou que 82% de ces mêmes consommateurs estiment que les entreprises auraient pu les retenir.  [...] L' analyse, va ensuite permettre d'identifier clairement les différents motifs d'insatisfaction et les règles de gestion (discours et politique de satisfaction client). Pour cela, il est nécessaire de cartographier clairement les motifs d'insatisfaction client et de définir des actions adéquates selon 2 populations distinctes. L'enjeu étant.  [...]

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Vecko by Eptica, tracker d'émotions

Vecko by Eptica, tracker d'émotions

L'éditeur français lance une nouvelle solution d'analyse de la voix du client liée à l'IA. L'intelligence client franchit une nouvelle étape au service des marques vers toujours plus de personnalisation.  [...] En réduisant le taux de churn et en proposant une cartographie réelle de l'expérience client, les marques peuvent agir concrètement sur leur ROI. Des tableaux de bord personnalisables sont à disposition pour partager les données sur la voix du client et ainsi nourrir les analyses stratégiques de l'ensemble des départements de l'entreprise (marketing, service client, fidélisation, e-commerce.  [...] ..) L'écoute et l'analyse de l'émotion permettent d'augmenter de manière fiable la connaissance client et donc le service client.  [...]

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L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

Un nouveau baromètre vient de faire son apparition dans l'univers de la relation Client. Lancé par l'Académie du Service, cabinet de conseil aux entreprises pour la promotion de la culture de service, le Baromètre Cultures Services, se présente comme un outil de mesure et d'analyse de la culture de service au sein des organisations et des entreprises.  [...] Nous sommes convaincus depuis longtemps de la relation étroite qui existe entre satisfaction client et qualité de la relation managériale, dont découle la satisfaction des employés. Ce concept de 'symétrie des attentions' fonde depuis plusieurs années notre démarche stratégique pour faire éclore à l'intérieur des entreprises un nouvel esprit de service, explique Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service, à l'occasion du salon.  [...] C'est l'analyse de ces mesures qui devrait permettre de comprendre sur quels leviers agir pour installer durablement les comportements de service et de management. Christophe Benavent, professeur à l'Université Paris Ouest, ayant participé à l'élaboration de ce baromètre estime que, ce nouvel outil permet de tenir compte des spécificités propres au domaine des services (immédiateté, intangibilité, coproduction par le client client, rôle central des collaborateurs, etc.  [...]

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Eptica intègre la technologie linguistique à sa solution multicanal

Les fonctionnalités d'analyse de sentiments permettent de décloisonner la relation client dans l'entreprise, en offrant des synergies insoupçonnées avec le service marketing.  [...] - Big data et datamining. Eptica stocke les millions d'interactions transitant par le service client. Ces archives constituent une partie des données non-structurées du big data. Eptica propose désormais de faire du scoring comportemental ou de l'analyse prédictive.  [...] - Décloisonnement du service client. le service client dispose d'informations qui constituent une mine de données clés sur les clients. l'historique de leurs interactions, les besoins et tendances du moment. Des données qui pourraient être décloisonnées et partagées avec le service marketing. En analysant ces données avec le moteur d'analyse de sentiment par exemple, le service marketing pourra mieux identifier les champions de la marque et cerner les grandes attentes du marché.  [...]

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L'entreprise et son centre de contacts : Prévisions sectorielles 2014-2019

L'entreprise et son centre de contacts : Prévisions sectorielles 2014-2019

- Le self- service. Alors que certains experts du secteur prévoient qu'à l'horizon 2020 jusqu'à 85 % des interactions clients avec les entreprises s'effectueront sans aucune intervention humaine, les fonctions de SVI et de self- service sur le Web seront de plus en plus perfectionnées. De même, les entreprises devront de plus en plus proposer un accès en libre- service par mobile, en particulier la possibilité de fournir des informations sociales contextuelles aux téléconseillers pour une transition fluide dans le cas où le client opte pour une assistance humaine.  [...] - L' analyse en temps réel. L' analyse vocale atteint enfin le degré de maturité  [...] Avec des solutions offrant la détection des mots et expressions clés en temps réel ainsi que l' analyse du ressenti, les outils analytiques sont appelés à jouer un rôle grandissant dans la capacité des entreprises à proposer un service client davantage personnalisé et proactif.  [...] - Les communications proactives. Bien que les technologies d'appels sortants soient exploitées depuis des années, de nombreuses entreprises ne s'en servent pas pour réaliser des communications proactives. L'accent mis sur l'expérience client va conduire nombre d'entre elles à s'intéresser aux appels sortants et aux services de notification automatisée pour contacter proactivement leurs clients en fonction de leurs préférences spécifiques.  [...]

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