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Service, Assistance, Client


5 solutions de fidélisation dématérialisées innovantes

Diaporama 5 solutions de fidélisation dématérialisées innovantes.   [...] À l'heure où le mobile a pleinement intégré le parcours d'achat, il est devenu un enjeu-clé de la fidélisation. Paiement sans contact, système de récompenses via les réseaux sociaux, geofencing... ces cartes de fidélité 2.0 tentent de reconquérir les consommateurs.   [...] Salesforce.com répond au SOS des mobinautes via un service d'assistance client.  [...]

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Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Il y a autant de services d'assistance dédiés que de clients différents. En matière de relation client, c'est une vraie spécificité du secteur, analyse Laurence Lamour, directeur adjoint des opérations d'Europ Assistance. Et une vraie difficulté. Pas évident, en effet, d'avoir un mode de relation client uniforme quand les profils des clients et la cause de leurs appels sont si variés.  [...] Si bien que le client final paie un tarif global incluant un service d'assistance, dont il n'est pas toujours conscient de pouvoir bénéficier et aussi de l'avoir payé. D'ailleurs, les clients finaux utilisent assez peu les services d'assistance. A titre d'exemple, chez Mondial Assistance, sur 100 personnes bénéficiant des services d'assistance, seuls 5 % d'entre elles appellent le centre de contacts dans une année.  [...] Les utilisateurs sont systématiquement sondés le mois qui suit leur prestation d'assistance, indique Nicole Pochat, directrice du marketing d'Europ Assistance. Chez Fidélia, le département relation clientèle adresse tous les trois mois un questionnaire à des utilisateurs des services d'assistance pour juger de leur satisfaction avec des taux de réponse de 50 %.  [...]

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Envol vers la fidélisation

24 téléconseillers techniques sur le service d'assistance, 11 commerciaux sur le service client, 6 superviseurs techniques, 2 superviseurs commerciaux. Ce qui, avec les postes fonctionnels (formation, analyses, management) représente en tout une soixantaine de personnes pour l'ensemble du centre de relation clientèle.  [...] Pour la campagne de pub, un Numéro Vert. Pour les prospects et le service client, nous avons recours à un Numéro Indigo, le 0825 341 342. Pour le service d'assistance technique, nous diffusons deux numéros correspondant chacun à l'un des deux modes de facturation que nous proposons. C'est ici l'une des originalités et des valeurs ajoutées de notre offre.  [...] Environ 800 à 1 000 mails sur l'adresse du service d'assistance et 500 sur celle du service commercial. Le mail étant davantage utilisé par nos clients que par nos prospects. Nous nous engageons à répondre dans les 48 heures. Nous sommes en train de mener une réflexion pour définir les canaux de réponse les mieux appropriés selon les relances.  [...]

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EGain lance une offre tout-en-un

EGain lance une offre tout-en-un

EGain eService Enterprise est une solution modulaire intégrant les applications d'eGain pour la gestion des connaissances, le traitement des e-mails entrants et sortants, l'assistance web en temps réel et quatre types d'applications internet libre service. portail service client, génération automatique de FAQ, résolution de problème guidée à travers la base de connaissances et agent web virtuel.  [...] Avec sa nouvelle solution, eGain propose un accès commun et standard à l'ensemble de ces modules ainsi qu'à la base de connaissances. Le tout en multicanal. Reposant sur les technologies internet, eGain eService Enterprise permet une gestion des contacts par téléphone, e-mail, chat, web en co-navigation et libre-service.  [...] Avec file d'attente universelle. EGain eService Enterprise est compatible avec les différents fournisseurs d'ACD. Avaya, Nortel, Siemens, Aspect, Mitel. L'offre est également intégrable aux suites CRM éditées par Clarify, Remedy, Siebel et Vantive. Enfin, la solution, comme l'ensemble de l'offre eGain, peut être couplée aux outils Blue Pumpkin, Nice System, et Witness System.  [...]

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Darty innove avec visio-assistance à distance

Darty innove avec visio-assistance à distance

Surfant sur plus de 40 ans de contrat de confiance, Darty, en passe d'être repris par la Fnac, intensifie ses innovations en matière de relation client et ajoute la visio-assistance à distance à sa panoplie de services.  [...] Dépanner le plus vite possible ses clients. c'est l'objectif affiché de Darty. Pour ce faire, l'enseigne vient de lancer un nouveau service la visio-assistance couplé à une prise en main à distance. Un dispositif qui permet au client de voir son conseiller, de lui montrer la panne via la caméra de son smartphone, et à l'enseigne de prendre le contrôle à distance pour pouvoir établir un diagnostic.  [...] Proposée en complément du bouton connecté, né début 2015 et qui a déjà fait plus de 300000 adeptes, l'assistance vidéo montre, une nouvelle fois, que la technologie est réellement intéressante lorsqu'elle rend un réel service au client. La technologie nous permet d'améliorer le service tout en préservant la relation humaine, souligne Vincent Gufflet, directeur des services chez Darty, pour qui les clients réclament une relation moins automatisée et plus efficace.  [...]

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[Tribune] Les 4 tendances de l'engagement client de demain

[Tribune] Les 4 tendances de l'engagement client de demain

Les clients exigent que leurs interactions nécessitent le moins d'effort possible. Dans ce contexte, les canaux d'assistance en libre-service sur mobile devraient donc faire l'objet d'une demande exceptionnelle en 2016. Les entreprises devront se montrer à la hauteur et préparer leurs solutions en libre-service afin qu'elles prennent en charge les terminaux mobiles.  [...] Les notes d'effort client vont prendre une importance sans précédent dans les années à venir. Pour les non-initiés, mesurer l'effort consenti par le client (dans le cadre d'un service d'assistance fourni par un agent ou en libre-service, ainsi que par le biais d'enquêtes annuelles) revient à poser la question suivante.  [...] L'adoption de services cloud et axés sur la production de résultats influant sur la visée et la portée des services d'assistance, les entreprises devront prêter attention à une variété de tendances et d'avancées dans leur secteur. Ceci leur permettra de comprendre où des ajustements (voire des bouleversements) sont nécessaires en matière de personnel, de processus et de technologies, et ce dans le but de faire face à la complexité technologique croissante et de répondre aux besoins de clients de plus en plus mobiles et présents sur les médias sociaux.  [...]

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Teleperformance actif en Asie

L'accord de coopération stratégique signé le 24 octobre dernier avec Shaanxi Telecom va permettre à Teleperformance d'apporter des services de management de centres d'appels outsourcés à l'opérateur chinois. Les deux sociétés ont également décidé de développer un partenariat stratégique dans l'offre de solutions de centres d'appels outsourcés pour les entreprises de la Province de Shaanxi.  [...] L'objectif de cet accord Améliorer leur service de relation client et d'assistance technique grâce à l'intégration des meilleures pratiques mondiales. Ce partenariat permettra également de promouvoir Xian et la province du Shaanxi comme une destination off-shore de choix pour les services outsourcés.  [...] L'outsourceur vient également de se renforcer dans la zone Amérique du Sud, avec l'acquisition, en numéraire, de 100% du capital de H-Tel Holdings Inc., auprès du Groupe Carlyle et d'autres actionnaires minoritaires. H-Tel est la société mère d'Hispanic Teleservices Corporation, prestataire de services en centres de contacts dont les opérations sont basées à Monterrey (Nuevo Leon) et à Guadalajara (Jalisco) au Mexique, et qui travaille principalement avec de grands groupes américains.  [...]

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SR.Teleperformance poursuit sa marche en avant

SR.Teleperformance se restructure et s'agrandit. L'outsourceur a acquis, le 8 février dernier, 71 % de Direct Star, leader des centres de contacts sur le marché russe. Sa stratégie de croissance par rachat permet à SR.Teleperformance de disposer d'une société déjà structurée et performante. Direct Star possède l'avantage de respecter strictement les standards internationaux et de proposer une gamme complète de services autour de la gestion de la relation client (acquisition de nouveaux clients, assistance commerciale, assistance technique et recouvrement des créances).  [...] Direct Star réalise les trois quarts de son chiffre d'affaires en réception de contacts et dispose de deux centres, à Moscou et à Tver, pour un total de plus de 500 stations de travail. En parallèle, SR.Teleperformance a fusionné Teleperformance USA et Calltech, ses deux plus importantes filliales américaines.   [...] La société créée conserve le nom de Teleperformance et va regrouper les activités des deux ensembles. Elle fournira des solutions domestiques near-shore et off-shore dans le domaine de la fidélisation client, de l'assistance technique et des ventes en réception d'appels, comme le faisait Teleperformance USA, et assurera des activités de service client pour le compte des utilisateurs de CallTech dans le secteur des télécommunications, des technologies et d'Internet.  [...]

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MobiSud, des clients en lien avec le Maghreb

L'organisation du service client est gérée à la fois par une équipe interne et par un prestataire. L'équipe (un directeur du service client accompagné de plusieurs collaborateurs) définit les process, pilote le prestataire (Phone Assistance), travaille sur les prévisions d'appels, etc. De son côté, le prestataire, chargé de gérer la relation client, est présent au Maghreb.  [...] Il s'agissait là d'un prérequis de la part de MobiSud. Il nous apparaissait plus simple d'être présent dans un de ces pays pour pouvoir maîtriser correctement les deux langues. Phone Assistance assurant également les services clients d'entreprises issues du milieu télécom, comme SFR ou le 118 218, et Saham possédant une participation (minoritaire) au sein de cet oursourceur, il nous est apparu naturel de lui apporter notre confiance, souligne Cyrille Ferrachat.  [...] Le plateau de Phone Assistance, qui traite l'ensemble du service client du MVNO, que ce soit en front ou back-office, se situe à Casablanca.  [...]

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TECHNOPHILE AU SERVICE DE LA QUALITE

TECHNOPHILE AU SERVICE DE LA QUALITE

Directeur des opérations de service client chez Mondial Assistance, Jean-Pierre Fortin cultive une passion pour les nouvelles technologies. Il avoue ne pas pouvoir s'empêcher d'acquérir les derniers modèles d'ordinateurs et de mobiles dès leur sortie. Entré dans la vie active, j'ai commencé par acheter mes premiers PC.  [...] Pendant deux ans, j'ai été très marqué par cette omniprésence du service et cette attention à l'autre. Rentré en France en 2006, Jean-Pierre Fortin est appelé à rejoindre Mondial Assistance en tant que directeur des opérations. Avec autant d'appétence pour les technologies dans sa vie professionnelle, il souligne l'importance de celles-ci dans les centres de contacts.  [...] Les durées de conversation téléphonique moyennes y sont beaucoup plus longues car les solutions d'assistance à des problèmes multiples et variés ne sont pas simples. Les chargés d'assistance rassurent les clients et font preuve d'une grande écoute pour traiter les dossiers dans le respect des normes de qualité.  [...]

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