Votre recherche :

Service, Assistance, France Telecom


France Télécom propose une hot line gratuite

France Télécom propose une hot line gratuite

De la question sur l'utilisation de son combiné à une demande de documentation sur les fax haut de gamme, en passant par une interrogation d'ordre très technique. le service Assistance de France Télécom reçoit chaque mois quelque 100 000 appels de sa clientèle particulière ou professionnelle. Pour ce service, ouvert au public en mai 1996 et installé à Rennes, France Télécom a choisi un Numéro Vert (0800 33 11 22), quitte à en subir les effets indésirables.  [...] Nous traitons tous types de demandes non commerciales. Mais beaucoup de personnes profitent de la gratuité de la communication pour avoir accès, en transfert direct, à nos services commerciaux, explique Andrée Presse, responsable du service Assistance. Aujourd'hui, le call center d'assistance de France Télécom ne peut traiter la totalité des appels.  [...] Un serveur vocal non interactif incite les clients en attente à rappeler ultérieurement. Nous n'avons pas d'idée précise du nombre d'appels que nous perdons. Mais il s'agit de plus de 10 % du trafic, souligne Andrée Presse. Et pourtant, pour répondre à l'abondance de la demande, le service Assistance de France Télécom s'est agrandi en ouvrant, en mars 1997, une deuxième plate-forme à Toulouse.  [...]

Lire la suite...

La qualité de service comme moteur de l'expansion

La seconde fonction du service clients est de répondre aux demandes des clients acquis. il s'agit là de fidélisation. Nous distinguons à ce niveau deux services. l'assistance commerciale et l'assistance technique. En tout, le service clients de Wanadoo emploie plus de 350 téléconseillers.  [...] La très grande partie du centre d'appels est externalisée chez Téléperformance. Nous avons également confié à une société extérieure (BVRP) le deuxième niveau d'assistance technique. Mais, depuis le 20 octobre 1998, nous avons entamé un processus de développement du service d'assistance technique au travers d'implantations régionales de France Télécom.  [...] L'intégration des nouvelles plates-formes d'assistance technique par la maison mère France Télécom correspond à la volonté affichée du groupe d'exploiter au maximum les talents internes. fortes compétences techniques, aptitudes à l'accueil. Les métiers des télécoms évoluent et les personnels doivent évoluer avec.  [...]

Lire la suite...

Insourcing Les atouts d'un savant mélange

La délégation de personnel n'emporte pas tous les suffrages. Denis Druart, directeur du centre d'appels FTMS (France Télécom Mobiles Services) de la région nord, juge par exemple sévèrement la formule. Internaliser ou externaliser est un choix stratégique. Si les informations délivrées par les téléopérateurs sont au coeur même de votre métier, vous n'externaliserez pas votre centre d'appels.  [...] Mai 1996. France Télécom Interactive (Wanadoo) doit organiser son service clients, pour fournir à ses abonnés une assistance technique et commerciale. Mais la filiale de France Télécom n'est qu'une jeune société, en plein développement. Internaliser le service clients, c'était s'exposer à le voir devenir très vite plus important, en effectif, que le reste de l'entreprise.  [...] Et donc risquer que celle-ci ne finisse pas se concentrer sur des activités opérationnelles, au détriment de la stratégie et du marketing. En outre, en interne, l'expérience nécessaire pour monter un centre faisait défaut, explique Françoise Grimbert, responsable du service clients de Wanadoo. France Télécom Interactive renonce donc à internaliser ce servic.  [...]

Lire la suite...
Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Elle prend en charge le service clients grand public en France des produits mobiles, fixes et Internet, des marques Orange et France Télécom, à l'exception de l' assistance technique internet, qui possède certaines spécificités en termes de métier et de coûts. L'activité recouvre toute la relation client par téléphone, les processus d'accueil, de montée en valeur ou de vente par téléphone, de réclamations, de recouvrement, de fidélisation, l' assistance technique et le service après-vente du mobile.  [...] Bonjour, Nous n'avons plus de téléphone ni d'internet depuis le 31 Mai,suite au remplacement d'un câble téléphonique.Aucune lettre ni email pour nous informer.Nous remercions France Telecom le soit disant numéro 1 du service.On nous avait dit que la ligne serait rétabli le 29 Juin après l'intervention du génie civil ou Voirie,mais manque de chance,les gens de la voirie étant débordé,le rétablissement de notre ligne est reporté au 29 Juillet.  [...] Apres appel a la mairie et au service de la voirie,on nous a affirmé qu'aucune demande de travaux avait été demandé de la part de France Telecom pour le ch de la croé a  [...] téléphonique +mise en place de vigile 24h/24h car nous ne pouvons plus profiter de nos système de sécurité Alarme et camera vidéo.  [...]

Lire la suite...
Le "12" : la réforme en chantier

Le "12" : la réforme en chantier

La réforme du 12 que France Télécom est en train d'opérer est d'autant plus vaste qu'elle induit des effets en chaîne sur toutes les briques et facettes qui composent un call center. architecture fonctionnelle, organisation des métiers, gestion des ressources humaines, dispositif technologique, définition même du service client.  [...] Services, pour une partie d'entre eux, déjà traités par d'autres entités de France Télécom et qui intégreront peu à peu le 12. A cette diversification des tâches, il faudra ajouter une formation poussée aux métiers du service client, en tout cas aux missions de front-office. Condition discriminante pour inciter les Wanadoo et autres Itinéris à faire leur marché.  [...] seulement 36,1 % des personnes à qui l'on a proposé ce service ont répondu par l'affirmative. Cependant, selon France Télécom, 92,9 % des clients y ayant eu recours s'en sont dits satisfaits. Quant au prix de ce service (0,99 franc), il est jugé trop cher en assisté par 78 % des utilisateurs, et sous-estimé en spontané.  [...]

Lire la suite...

Jean-Noël Breton,

40 ans, prend la responsabilité du pôle contact center chez Unilog Management, branche conseil d'Unilog. Après un 3e cycle IAE, il manage de 1986 à 1995 des centres d'assistance téléphonique chez Concept SA, puis chez Novell/Wordperfect. Recruté par Bouygues Telecom en 1996 comme responsable ACD et logistique centre d'appels au sein de la direction des services clients, il rejoint Valoris trois ans plus tard en tant que senior consultant centre d'appels, où il pilote des missions d'assistance à maîtrise d'ouvrage pour des grands comptes, comme Air France, France Télécom ou Cegetel.  [...]

Lire la suite...
Bordeaux prend le pouls de son attractivité

Bordeaux prend le pouls de son attractivité

- Aides au financement des surfaces équipées. - Accueil pour optimiser les démarches préalables au lancement de centres d'appels (immobilier, équipement, ressources humaine...) - Assistance au recrutement, via des partenariats avec l'ANPE ou les collectivités territoriales. - Organisation de pôles de formation de télé-acteurs, de superviseurs et managers de centres d'appels.  [...] L'étude de l'Agence de développement économique recense, en plus des 12 outsourcers locaux, 29 centres d'appels dans le département. Parmi les plus importants. - Cofinoga (gestion de cartes privatives). 800 téléconseillers. - France Télécom Mobiles USCM (gestion des contrats Itinéris). 100 téléacteurs.  [...] - Ecureuil Assurances IARD (implantation en cours, gestion des sinistres). 100 téléconseillers. - SIA (Service de la DGAC, assistance en ligne). 70 téléacteurs. - France Télécom (six centres d'appels aux finalités diverses). 323 téléacteurs. - AMV (assurance moto vente, gestion de clientèle). 60 téléacteurs.  [...]

Lire la suite...

SeCA 2005 : un programme renouvelé

Cette année, le Salon Européen des Centres de Contacts et de la Relation Client présentera différents pôles et Villages. Etudes, Conseil, Ressources humaines, Services, rassemblant des outsourceurs membres de l'AFRC, Régions Au niveau des exposants on peut signaler le retour d'un certain nombre d'anciens, tels que France Télécom, Microsoft, Siebel, SAP, Avaya et l'arrivée de nouveaux, tels que Damovo, Jacada, Resix Des débats sectoriels, en accès libre, seront consacrés aux PME, avec la CCIP et Siebel Systems, à la Banque, avec Prosodie, à l'Assurance, avec Acemis, à l' Assistance, avec Frontcall, à l'évolution des canaux de communication, avec France Télécom, au Recouvrement, avec Vocalcom Cinq conférences payantes auront pour thèmes.  [...] De la satisfaction à la fidélisation, L'évolution technologique au service de la relation client, Renforcez la performance  [...] trois séminaires - Amé-liorer le dispositif de pilotage de votre centre de contacts, Comment réussir vos ventes par téléphone, Comment concilier rapidité et qualité dans les réponses aux e-mails de vos clients - et une journée spéciale consacrée aux leviers de performance des téléconseillers.  [...] Enfin, le SeCA a lancé, en partenariat avec Teleperformance Etudes, une vaste étude sur les Français et la relation client à distance, dont les résultats détaillés seront présentés lors d'une conférence dédiée, le 12 avril prochain à 11h 30.  [...]

Lire la suite...

Remedy prône l'assistance intégrée

L'évolution des modes de consommation va nécessairement dans le sens d'un développement des métiers du help desk. Les structures d'assistance sont de plus en plus nombreuses et, en ce qui nous concerne, alors que nous ne sommes présents en France que depuis deux ans, nous comptons déjà des clients impor- tants comme EDF, Pari-bas, ou France Télécom, souligne Jonathan Benbow, responsable marketing de Remedy.  [...] Aujourd'hui, l'éditeur améri- cain compte en France 130 clients répartis sur 200 sites. La société, qui a réalisé en 1997 un chiffre d'affaires mondial de 130 millions de dollars, revendique un leadership sur les solutions de help desk, avec 22 % de parts de marché et 3 000 clients dans le monde, ainsi qu'un taux de pénétration de 60 % dans le tissu des cent plus grandes entreprises américaines.  [...] Produit phare de la société, Remedy Help Desk présente une approche intégrée d'automatisation complète des divers processus d'assistance technologique. Cette approche utilise des outils tels que les bases de connaissance, qui répertorient l'existant et les évolutions des demandes tout en apportant une dimension d'étude et de statistique.  [...]

Lire la suite...

Centres d'appels et Qualité : FTMS domine le deuxième "CAQ 40"

Rappelons tout d'abord les objectifs d'un baromètre qualité. Dans le cadre de l'optimisation de la qualité du service rendu au client, il permet, selon Quali-Phone, de. - contrôler le niveau de qualité fourni par les chargés de clientèle dans leurs relations commerciales à distance avec le client. - définir des axes de performance à atteindre par le service tant au niveau qualitatif que quantitatif.  [...] A noter que pour cette deuxième édition*, un certain nombre de nouvelles sociétés ont été prises en compte, telles que FTMS (France Télécom Mobile Service) qui assure l'assistance technique d'Itinéris, EDF/GDF, Lyonnaise Câble.  [...] Europ Assistance, n°1 lors de la première édition, quitte ce top ten. sans doute en raison de la période d'enquête qui entraîne pour cette société un surcroît d'activité. On retrouve FTMS à la première place d'un classement au sein duquel progressent la Macif, Nestlé et DHL et où se maintient Peugeot, quoiqu'en baisse.  [...]

Lire la suite...