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Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Elle prend en charge le service clients grand public en France des produits mobiles, fixes et Internet, des marques Orange et France Télécom, à l'exception de l'assistance technique internet, qui possède certaines spécificités en termes de métier et de coûts. L'activité recouvre toute la relation client par téléphone, les processus d'accueil, de montée en valeur ou de vente par téléphone, de réclamations, de recouvrement, de fidélisation, l'assistance technique et le service après-vente du mobile.  [...] Quelques activités de back-office sont traitées en off-shore, principalement l'assistance technique internet, avec un équilibre entre offshore et France.  [...] - Orange est la marque phare du groupe France Télécom, qui comptait, au 30 septembre 2008, plus de 177 millions de clients sur les cinq continents, dont les deux tiers sous cette marque.  [...]

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France Télécom propose une hot line gratuite

De la question sur l'utilisation de son combiné à une demande de documentation sur les fax haut de gamme, en passant par une interrogation d'ordre très technique. le service Assistance de France Télécom reçoit chaque mois quelque 100 000 appels de sa clientèle particulière ou professionnelle. Pour ce service, ouvert au public en mai 1996 et installé à Rennes, France Télécom a choisi un Numéro Vert (0800 33 11 22), quitte à en subir les effets indésirables.  [...] Nous traitons tous types de demandes non commerciales. Mais beaucoup de personnes profitent de la gratuité de la communication pour avoir accès, en transfert direct, à nos services commerciaux, explique Andrée Presse, responsable du service Assistance. Aujourd'hui, le call center d'assistance de France Télécom ne peut traiter la totalité des appels.  [...] Un serveur vocal non interactif incite les clients en attente à rappeler ultérieurement. Nous n'avons pas d'idée précise du nombre d'appels que nous perdons. Mais il s'agit de plus de 10 % du trafic, souligne Andrée Presse. Et pourtant, pour répondre à l'abondance de la demande, le service Assistance de France Télécom s'est agrandi en ouvrant, en mars 1997, une deuxième plate-forme à Toulouse.  [...]

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La qualité de service comme moteur de l'expansion

La seconde fonction du service clients est de répondre aux demandes des clients acquis. il s'agit là de fidélisation. Nous distinguons à ce niveau deux services. l'assistance commerciale et l'assistance technique. En tout, le service clients de Wanadoo emploie plus de 350 téléconseillers.  [...] La très grande partie du centre d'appels est externalisée chez Téléperformance. Nous avons également confié à une société extérieure (BVRP) le deuxième niveau d'assistance technique. Mais, depuis le 20 octobre 1998, nous avons entamé un processus de développement du service d'assistance technique au travers d'implantations régionales de France Télécom.  [...] L'intégration des nouvelles plates-formes d'assistance technique par la maison mère France Télécom correspond à la volonté affichée du groupe d'exploiter au maximum les talents internes. fortes compétences techniques, aptitudes à l'accueil. Les métiers des télécoms évoluent et les personnels doivent évoluer avec.  [...]

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Insourcing Les atouts d'un savant mélange

Mai 1996. France Télécom Interactive (Wanadoo) doit organiser son service clients, pour fournir à ses abonnés une assistance technique et commerciale. Mais la filiale de France Télécom n'est qu'une jeune société, en plein développement. Internaliser le service clients, c'était s'exposer à le voir devenir très vite plus important, en effectif, que le reste de l'entreprise.  [...] Et donc risquer que celle-ci ne finisse pas se concentrer sur des activités opérationnelles, au détriment de la stratégie et du marketing. En outre, en interne, l'expérience nécessaire pour monter un centre faisait défaut, explique Françoise Grimbert, responsable du service clients de Wanadoo. France Télécom Interactive renonce donc à internaliser ce servic.  [...] Ce sont par exemple eux qui forment le personnel France Télécom aux techniques du télémarketing, explique Françoise Grimbert.  [...]

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Centres d'appels et Qualité : FTMS domine le deuxième "CAQ 40"

Rappelons tout d'abord les objectifs d'un baromètre qualité. Dans le cadre de l'optimisation de la qualité du service rendu au client, il permet, selon Quali-Phone, de. - contrôler le niveau de qualité fourni par les chargés de clientèle dans leurs relations commerciales à distance avec le client. - définir des axes de performance à atteindre par le service tant au niveau qualitatif que quantitatif.  [...] A noter que pour cette deuxième édition*, un certain nombre de nouvelles sociétés ont été prises en compte, telles que FTMS (France Télécom Mobile Service) qui assure l'assistance technique d'Itinéris, EDF/GDF, Lyonnaise Câble.  [...] Europ Assistance, n°1 lors de la première édition, quitte ce top ten. sans doute en raison de la période d'enquête qui entraîne pour cette société un surcroît d'activité. On retrouve FTMS à la première place d'un classement au sein duquel progressent la Macif, Nestlé et DHL et où se maintient Peugeot, quoiqu'en baisse.  [...]

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France Télécom en Ile-de-France : une offre de services intégrée

Si l'activité des centres de relation clientèle à distance est a priori moins contingentée qu'une autre aux impératifs géographiques, force est de constater que, sur ce marché, la centralisation reste de mise. Selon France Télécom, l'Ile-de-France concentrerait à elle seule plus de 50 % de la production imputable aux call centers en France.  [...] 80 personnes déléguées par France Télécom pour répondre aux clients de l'éditeur de logiciels, tant pour les appels courants que pour le support technique. Avec Microsoft, France Télécom s'est engagé sur une offre totale de services, depuis le conseil et l'intégration jusqu'à l'exploitation au quotidien, avec un cadre contractuel original puisque la facturation des prestations est directement liée à la qualité du service rendu à la clientèle finale de Microsoft (enquêtes de satisfaction menées par un organisme indépendant).  [...] Autre type de recommandation proposée par France Télécom à sa clientèle centre d'appels en Ile-de-France. la mise en place, pour Pizza Hut, d'un numéro unique reposant sur un couplage entre le réseau en front office et la base de données clients de la chaîne de restauration. Ceci, en partenariat avec Oracle.  [...]

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France Télécom lance son offre Web call center

c'est ainsi que les responsables de France Télécom présentent la finalité de Net Centre d'Appels, la nouvelle offre Web call center de l'opérateur. Une offre plus particulièrement destinée aux entreprises ayant intégré des activités de commerce électronique, ou proposant des services de support technique ou d'assistance en ligne.  [...] Cette solution du dialogue immédiat peut être enrichie d'une fonctionnalité de navigation assistée, le cobrowsing, permettant à l'internaute et à l'agent de synchroniser leur navigateur Internet et de visualiser les mêmes pages simultanément. La qualité de la voix est bonne, explique Guy Songoro-Lemasne, directeur marketing solutions centres d'appels de France Télécom.  [...] Le système utilise la voix sur IP entre l'internaute et le serveur. Entre le serveur et l'agent, la transmission vocale se fait de façon classique sur le réseau France Télécom. Net Centre d'Appels, affirme-t-on chez France Télécom, est déjà opérationnel sur cinq centres d'appels. Pierre et Vacances, Darty, Assurland, Ciel et Caisse d'Epargne des Flandres.  [...]

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Accord entre Shaanxi Telecom et Teleperformance China

Grâce à cet accord, Teleperformance va apporter ses services de management de centres d'appels outsourcés à Shaanxi Telecom. Les deux sociétés ont également décidé de développer un partenariat stratégique dans l'offre de solutions de centres d'appels outsourcés pour les entreprises de la Province de Shaanxi, l'objectif étant, dans ce cas, de permettre aux entreprises de la région d'améliorer leur service de relations clients et d'assistance technique grâce à l'intégration des meilleures pratiques mondiales.  [...] Ce partenariat permettra aussi de promouvoir Xian et la province du Shaanxi comme une destination offshore de choix pour les services outsourcés.  [...] La signature officielle du contrat s'est déroulée en présence de Mr Li Tangtang, vice gouverneur du gouvernement du peuple de la province de Shaanxi et de Mr Yin Yiping, Président de Shaanxi Telecom ainsi que de Mr Daniel Julien et de Mr Jacques Berrebi, respectivement Président et Vice Président du conseil de surveillance de Teleperformance SA, et de Mr Dominic Dato, Président de Teleperformance USA.  [...]

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