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Service, Banque, Distance


Crédit Mutuel de bretagne : La stratégie multimédia

Premier établissement à proposer un serveur bancaire sur Internet en 1995, le groupe a ouvert en 1998 un nouveau service de banque à distance sécurisé sur Internet, cmb.fr. Se voulant à la pointe de l'innovation, le groupe a lancé en 1998 sur la région rennaise Domicom, un service de bancassurance multimédia et interactif qui permet aux sociétaires d'entrer en contact visuel avec leur conseiller, par l'intermédiaire d'un micro-ordinateur équipé d'une caméra.  [...] Le CMB est la première banque à offrir une palette multimédia combinant la voix, la visiorelation et l'écrit, avec une vraie réalisation commerciale, affirme Yves Sanquer. Il dispose d'une avance forte. En 1982, il faisait déjà partie des premières banques à proposer un service par Minitel. Outre le média des technologies nouvelles, les clients peuvent accéder à des services de banque à distance par téléphone (bancassurance et assurances IARD).  [...] Après avoir lancé son premier serveur bancaire en ligne en 1995, le Groupe Crédit Mutuel de Bretagne a ouvert en 1998 un nouveau service de banque à distance sécurisé sur le Web. cmb.fr. Domiweb permet le suivi des comptes au quotidien, la gestion de portefeuilles de titres, le relevé des situations des réserves de crédits et des prêts, explique Yves Sanquer.  [...]

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Casques d'Or 2003 : les six lauréats

Meilleure relation client par téléphone - Secteur Public. Semea (Service de l'Eau de la Communauté d'Agglomération du Grand Angoulême) - B to B. La Poste Courrier International - B to C. Crédit du Nord - Banque à distance Meilleure relation client par e-mail. Maif Meilleure innovation technologique.  [...] Décernés pour la 1re fois dans le cadre des Casques d'Or, avec le soutien de BT. Allemagne. T-Mobil Angleterre. Royal Automobile Club Espagne. American Express Cards France. Crédit du Nord Italie. Vodaphone Omnitel Suisse. Swiss Post International * European Confederation of Contact Center Organisations.   [...] Une borne équipée d'une webcam, d'un micro, d'un ordinateur standard relié par une connexion internet à des téléconseillers basés à Amiens. C'est schématiquement le dispositif mis en place par la société Cyber'Act pour son client Noos. La technologie brevetée permet de créer des personnages modélisés en trois dimensions.   [...]

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La Caisse d'Epargne Ile-de-France Nord s'équipe d'un portail vocal

La Caisse d'Epargne Ile-de-France Nord s'équipe d'un portail vocal

Actuellement, nous sommes des pionniers. C'est ce qu'a déclaré Gilles Claude, directeur Banque à Distance des Caisses d'Epargne Ile-de-France Nord et Ile-de-France Ouest. En effet, la banque régionale a décidé, en juin 2005, de lancer un portail vocal à numéro unique (0 826 826 000, pour un coût de 0,15 euro par minute) s'appuyant sur la technologie de reconnaissance vocale assistée par opérateurs (RVAO).  [...] Il faut dire que la Caisse d'Epargne Ile-de-France Nord avait à coeur de simplifier la communication avec ses clients. Jusqu'à cette prise de décision, les 1,3 million d'appels entrants par an qu'elle recevait étaient répartis entre trois grands pôles. les agences du réseau (94 en Ile-de-France), les ser­vices annexes et le service de banque à distance (Direct Ecureuil).  [...] De plus, toujours grâce au numéro unique, un quart des appels pour obtenir une agence classique est redirigé vers le service banque à distance. Un bilan positif qui a tout de même un coût. La Caisse d'Epargne d'Ile-de-France Nord envisage un retour sur investissement compris entre dix et onze mois. Mais ce n'est pas le plus important.  [...]

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HSBC FRANCE

HSBC FRANCE

Ce positionnement haut de gamme était aussi celui du Crédit commercial de France (CCF) avant son rachat par HSBC France, et se déploie progressivement dans 83 pays dans lesquels la banque est. présente. Sur le service téléphonique, l'offre Premier se matérialise par un numéro dédié d'assistance 24h/24et7j/7, dont les appels sont pris en charge par des conseillers à distance experts, ainsi que par l'accès direct.  [...] ) et des problèmes liés à la sécurité doivent être pris en compte, poursuit Olivier Hillard. Actuellement le taux de décrochés avoisine 90% pour les clients normaux et 95% pour les clients Premier avec les critères de qualité de la banque. Aussi, les efforts du management sont surtout concentrés sur la montée en compétences des conseillers à distance, à la fois sur la qualité de service et sur la partie bancaire.  [...] Tous les conseillers à distance sont évalués sur leur qualité de service grâce à 7 à 8 écoutes par mois. Une note qualité leur est attribuée qui n'est pas sans incidence sur leur rémunération. Un système qui a pour objectif d'équilibrer les motivations liées à la vente tout en maintenant une qualité de relation client de haut niveau établi par la banque.  [...]

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Credit Agricole, "La banque à accès multiples" des Côtes-d'Armor

En 1997, le Crédit Agricole élabore un nouveau concept de diffusion de ses produits et services. L'objectif est d'élargir au maximum la palette de canaux de relation entre l'établissement bancaire et sa clientèle. Multiplier les accès sans pour autant se transformer jamais en banque directe. Tissu mutualiste constitué de 53 caisses régionales, le Crédit Agricole est et veut rester un réseau composite d'agences implantées partout en France, jusque dans les zones les plus enclavées.  [...] Initiée en septembre 1998, la BAM costarmoricaine devrait finaliser sa construction fin 1999. Dès aujourd'hui, les clients de la banque peuvent effectuer de multiples opérations à distance - 70 heures par semaine -, ce qui constitue en soi un service complémentaire au vu de la plage d'accessibilité des agences, limitée à 35 heures hebdomadaires, souligne Benoît Lucas, responsable BAM au Crédit Agricole Mutuel des Côtes-d'Armor, qui a mis ce projet en oeuvre sur le département.  [...] Pour compléter ces divers accès composant la BAM des Côtes-d'Armor (plate-forme de réception, SAV, agence à distance, télémarketing), la caisse régionale a souhaité aller plus loin dans l'amplitude des modes de distribution de son offre, en développant une unité nouvelles technologies. La banque à accès multiple propose également un service de banque à domicile sur Internet, baptisé Catelnet.  [...]

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« La banque à distance est dans l'air du temps »

Il existe, à mon sens, trois principaux enjeux à la création d'une activité de banque par téléphone. Le premier concerne la qualité de service. Les clients expriment une réelle attente dans l'accès à leurs données bancaires à distance. Nous l'avons mesuré. Plus de la moitié voient comme un élément déterminant le fait que leur banque ait développé un canal spécialisé.  [...] Le projet d'automatisation des guichets est un projet conjoint à la banque à distance. Les développements que nous entrevoyons concernent la prise en charge des appels puisque nous sommes là aussi pour décharger nos agences d'une part importante de leurs communications et améliorer la qualité de service dans ce domaine.  [...] Mais aussi la prise en compte d'un certain nombre d'opérations avec la possibilité de rerouter les appels techniques sur des plateaux spécialisés. Tout ça marche de pair avec l'automatisation des guichets. La banque à distance est dans l'air du temps.  [...]

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Transat en Ligne : cosmopolite et sélect

La Banque Transatlantique, filiale du CIC, s'est lancée en 1999 dans la relation clients à distance. Aujourd'hui, 80 % des clients de l'établissement utilisent le centre de contact. Une réussite pour un service ciblant une clientèle internationale et à hauts revenus.  [...] Les centres d'appels seraient-ils plus adaptés au dialogue avec une clientèle de masse qu'avec une clientèle haut de gamme Le projet Transat en Ligne prouve le contraire depuis octobre 1999. A cette date, la Banque Transatlantique, filiale du CIC, a mis en place, avec l'aide du cabinet Valoris, un nouveau service de gestion de la relation clients, composé de 21 conseillers bancaires à distance et de deux superviseurs.  [...] Comment attirer les 20 % de clients qui, selon une enquête de satisfaction, n'ont pas été convaincus par le service Il faut distinguer les 5-6 % d'irréductibles des 15 % qui restent à séduire. il s'agit pour nous d'un véritable défi à relever, avance Camille Schweisguth. La Banque Transatlantique a gagné fin novembre le trophée B to C du premier Grand Prix CRM organisé par IBM.  [...]

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Casques d'Or, soom sur les lauréats 2004

Etoile Direct et l'ensemble des activités de la banque à distance du Crédit du Nord ont, tout comme l'année dernière (et en 2000), remporté le trophée de la meilleure relation client B to C. Devant deux autres établissements bancaires, UCB et la Société Générale. Parmi les 27 compétiteurs de cette catégorie, la banque à distance du Crédit du Nord a donc été saluée pour sa constante recherche de la qualité, avec des contrôles fréquents et personnalisés, son taux de service global approchant les 100 %, et, dans  [...] appels mystères, pour sa forte réactivité dans le traitement de la réponse.  [...] Un motif de fierté pour les équipes, qui a d'ailleurs été relayé, cette année, auprès des clients. Tous les clients du Groupe Crédit du Nord ont reçu dans leur relevé de compte du mois de juillet une carte postale sur laquelle figure en affranchissement, l'estampillage Casques d'Or 2004, explique Annie Tanguy, responsable de l'exploitation de la banque à distance.  [...] Organisés en partenariat avec Cesmo et SupMédiacom, les Casques d'Or 2004 ont été décernés avec le concours de leur sponsor officiel Meilleure relation client par téléphone - B to C. Banque Directe du Crédit du Nord. - B to B. Lyreco. - Service public. Cned et Habitat du Nord ex aequo. - PME-PMI.  [...]

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Crédit du nord : « canal alternatif »

Véritable banque dans la banque, l'activité à distance du groupe emploie 110 personnes entre Paris, Lille et Douai. Sept plateaux pour quatre services complémentaires au réseau d'agences.  [...] L'activité banque à distance du Crédit du Nord a été créée en 1996 avec le souci d'apporter un canal complémentaire, alternatif, au réseau des 604 agences de l'établissement. Ce reportage a été réalisé sur les plateaux parisiens.  [...] La banque à distance du Crédit du Nord est dotée pour son activité télémarketing d'un PABX 4400 d'Alcatel, de l'application prédictive MyCall de MG2 (avec CTI intégré), du logiciel Marketic One de Marketic, ainsi que d'une base Oracle. Les appels entrants sont eux gérés par un PABX Meridian I de Nortel, d'un ACD Symposium et d'un CTI de fabrication MG2.  [...]

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Dans le Nord, l'Ecureuil passe aussi sur le fil

Dans le Nord, l'Ecureuil passe aussi sur le fil

Seules 24 agences monopolisant 16 téléconseillers sont intégrées dans ce dispositif qui devrait s'étendre d'ici 2004 à 60 % des 300 agences que compte le GIE. Nous nous laissons le temps pour des raisons de coûts et d'explication de ce service à notre clientèle, justifie Jean-Pierre Levayer, président de DERN.  [...] Autre service déployé, la banque à distance autorisant les opérations classiques (virements, consultations, ordres de bourse, etc.) avec une accessibilité élargie (6 j/7, de 8 h 30 à 18 heures et le samedi de 8 h 30 à 16 heures) et dont la condition pour en rentabiliser l'usage passe par le fameux rebond commercial.  [...] A ce stade, 12 personnes sont en charge de l'activité. Elles traiteraient quelque 4 000 contacts mensuels et bénéficient d'une première expérience dans la relation client à distance via la Caisse d'Epargne de Flandres déjà équipée d'une plate-forme téléphonique. Charge aux expérimentés de procéder au transfert de compétences et à la formation opérationnelle des nouveaux entrants.  [...]

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