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Service, Bénéfice, Consommateur


Les hyper et supermarchés jouent la carte du service clients

Les hyper et supermarchés jouent la carte du service clients

Secteur pérenne et relativement stable, la grande distribution reste une valeur sûre, contexte de crise compris. Pour autant, la guerre des prix, des services et des candidats à la franchise est loin d'être terminée entre les différentes enseignes.  [...] Les hyper et supermarchés ont terminé l'année 2013 sur une croissance de leur chiffre d'affaires de 0,8 %, selon les données du cabinet Nielsen. Leur secret. maintenir le cap en adaptant leur offre et leur prix aux desiderata de consommateurs toujours plus exigeants. Paradoxalement, ce sont les hard-discounters qui semblent le plus pâtir du contexte économique en berne.  [...] Et ce, au bénéfice des enseignes plus haut de gamme qui ont mis en place un service de drive. On assiste à un glissement de marché du hard-discount vers le drive, avance Jean-Philippe Lajambe, directeur de la franchise Casino. À l'instar du hard-discount, le drive concerne majoritairement des produits pour lesquels l'affectif entre peu en ligne de compte dans le choix du consommateur.  [...]

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Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

Pour certaines entreprises, le service consommateur est un élément essentiel de sa stratégie.  [...] un outil généraliste destiné à gérer la relation avec la clientèle. Pour Alexandre Souillé, P-dg d'Enéide, on trouve deux types de produits destinés à gérer cette relation. Ceux qui gèrent les flux et aident à la planification, et ceux qui pilotent le contenu des échanges, qui peuvent dire le nombre d'appels aboutis, le nombre de réclamations, leurs types et qui permettent d'obtenir des analyses sur les groupes.  [...] Mais il ne correspondait plus à nos besoins. Pas d'historique des réclamations, ni de leurs motifs et encore moins de statistiques, constate Corinne Santerre, responsable du service consommateur de Jet Tour. Conso + nous sert à gérer à la fois le courrier et les appels téléphoniques. Ces deux vecteurs répondent à la même problématique, puisque nous envoyons systématiquement une lettre lorsqu'une réclamation nous parvient.  [...] Avec ses sept postes équipés de Conso +, Jet Tour semble satisfait de cet outil et le service consommateur n'est pas loin de devenir un centre de profit. Avec l'ancien système, nous envoyions six courriers par jour, aujourd'hui nous sommes passés à douze, poursuit Corinne Santerre. De plus, l'outil statistique nous permet d'éditer une fois par mois un tableau de bord destiné aux services marketing et commerciaux.  [...]

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Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Le véritable bénéfice réside toutefois dans l'amélioration de la satisfaction du client. D'après une étude du cabinet Harris Interactive, 86% des clients changent de fournisseur en raison d'un service de mauvaise qualité. Deux tiers des personnes interrogées partent dans l'espoir de bénéficier d'un meilleur service ailleurs.  [...] Un service client personnalisé offre au consommateur la possibilité d'évaluer directement l'agent. Les entreprises sont en mesure d'identifier les compétences des collaborateurs et ainsi d'estimer leurs besoins en formation. Les collaborateurs peuvent donc bénéficier d'un apprentissage ciblé, acquérir des connaissances et des aptitudes nouvelles, et renforcer leur motivation.  [...] Pour les entreprises qui souhaitent satisfaire leur clientèle sur le long terme, même dans des situations complexes, une devise s'impose. donnons le pouvoir au consommateur.  [...]

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Objectif ventes

Depuis janvier 1999, le call center se touve partagé en deux entités bien identifiées, chacune étant accessible par un Numéro Indigo spécifique. La première traite de la vente et de la prise de commandes, la deuxième s'apparente en propre à un service consommateurs.  [...] Nous avons par exemple institué une promotion quotidienne - le produit du jour - que chaque téléconseiller doit proposer à toute cliente. Nous avons également mis en place des sessions de formation à la vente. Quel est le rôle de l'autre partie du centre d'appels, votre service consommateur Ce service est l'expression de la seconde finalité du centre d'appels.  [...] De même que je considère comme capitale toute la dimension ergonomique des centres d'appels dans laquelle nous avons largement investi. Pour les conseillers relevant des plates-formes de prise de commandes, nous allons mettre en place un système d'intéressement à la vente. Pour ceux qui dépendent du service consommateur, nous définirons des critères de stimulation basés, par exemple, sur nos objectifs en matière de taux de rejet d'appels ou de délai de règlement des litiges.  [...]

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Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Certaines ambitions nécessitent d'être accompagnées par de vraies innovations. Celle de Darty est de réinventer la notion de service, et pour parvenir à ses fins, l'enseigne spécialisée mise sur un tout nouvel objet. un bouton connecté.  [...] Mais la véritable particularité de ce service réside dans la promesse de l'enseigne. le bouton couvre tous les produits, qu'ils aient été achetés chez Darty ou pas, qu'ils soient sous garantie, ou non, assure Régis Schultz, président de Darty. Plus de 100 000 types de pannes sont répertoriées dans nos bases de données.  [...] Peu ou prou, le bouton Darty revient à matérialiser le service de click to call. Pour en bénéficier, le consommateur devra d'abord acheter le boitier (25 euros en pré-commande sur le site Darty pour un lancement le 15 octobre prochain), puis souscrire un abonnement mensuel de 2 euros (les six premiers mois).  [...]

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Domyos s'invite dans le quotidien des sportifs

Domyos s'invite dans le quotidien des sportifs

Chez Domyos, l'expérience client se pratique au quotidien. Du domicile des consommateurs à la salle de sport, en passant par son unique flagship, la marque d'Oxylane ne manque pas d'entretenir le lien avec ses clients et prospects.  [...] Certains consommateurs jugent que le sport est chronophage. De ce constat est née l'idée de Domyos Live, 45 cours de fitness à domicile diffusés gratuitement sur Internet. Avec du matériel home design, c'est-à-dire qui s'intègre dans l'habitat, car compact et décoratif. Grâce à ce service de remise en forme, la marque du groupe Oxylane, dédiée au cardiotraining, à la musculation, au yoga, aux pilates, à la danse, à la gymnastique et aux sports de combat met ainsi en place une stratégie de brand utility (NDLR.  [...] service ou contenu de marque qui délivre une information utile au consommateur). Celle-ci lui permet de renforcer la fidélisation client, de promouvoir ses produits (utilisés pour les cours), de recruter du public et de fédérer des passionnés. Le tout, de la plus belle manière qui soit, puisque ce programme bénéficie de la caution d'un vrai club de sport.  [...]

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FIDELITE DEMATERIALISEE: LES FRANCAIS RESTENT SCEPTIQUES

FIDELITE DEMATERIALISEE: LES FRANCAIS RESTENT SCEPTIQUES

Les consommateurs entretiennent en effet une relation paradoxale avec le digital et la dématérialisation. Ils veulent être reconnus mais craignent, en même temps, une trop forte intrusion des marques dans leur vie privée (à 70 %), et redoutent (à 78 %) une sursollicitation des marques. Une ambivalence qui montre bien l'attraction qu'offrent les smartphones et les craintes qu'ils inspirent, explique Christian Barbaray.  [...] Cette ambivalence n'est pas seulement une question d'évolution des mentalités. En effet, pour séduire un large public, l'offre doit être intuitive et les applications simplissimes. En outre, pour que le consommateur accepte de donner des informations personnelles, il faut qu'il en ressente clairement le bénéfice.  [...] On peut ainsi espérer qu'avec la dématérialisation, les insatisfactions des Français soient comblées par de nouveaux services, comme la dimension sociale ou la géolocalisation, qui deviennent de véritables assistants d'achat de consommation. Enfin, grâce au mobile, les consommateurs auront toujours leur carte en poche et ne risqueront plus de l'oublier.  [...]

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«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

La loi Chatel (juin 2008), puis la loi de modernisation de l'économie (LME, janvier 2009) stipulent que l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé. La promulgation de ces lois a suscité de nombreux débats autour du juste prix à payer pour un consommateur, mais le point essentiel, à savoir la valeur du service rendu, a été le grand absent des discussions.  [...] La valeur d'un service, parce qu'il est produit au moment où il est consommé, est intrinsèquement liée à la qualité perçue par l'utilisateur. Plus un service est rendu de manière professionnelle, plus il a de valeur. Un prestataire de centre de contacts doit s'engager vis-à-vis de ses clients annonceurs sur les moyens qui garantiront cette qualité.  [...] formation des agents, bases de connaissances, technologies, process qualité..., tout ce qui crée, du point de vue du consommateur final, un bon service clients.  [...]

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Generali prend soin de son réseau d'agents

Generali prend soin de son réseau d'agents

Le troisième est organisé au travers de conseillers en gestion de patrimoine et d'un système de partenariat avec des banques, des sociétés de Bourse, et sous forme de distribution en marque blanche via des sites internet. Generali Conseil couvre une gamme de produits de type dommages et assurances de personnes.   [...] Il est important de constater que nos contacts avec nos clients se font de manière indirecte par le biais de nos réseaux de distributeurs, confirme Rémi Cuinat, responsable marketing opérationnel et action commerciale.   [...] Des premières campagnes commerciales ont été lancées au début de l'année 2007 sur un nombre limité d'agents, sélectionnés en particulier sur la base du volontariat. Le niveau d'adhésion a été très bon, puisque les agents ont rapidement perçu un bénéfice sur leur propre charge de travail mais aussi sur la qualité des supports adressés au consommateur final, se réjouit Rémi Cuinat.  [...]

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