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Service, Bénéfice, Consommateur


Les hyper et supermarchés jouent la carte du service clients

Les hyper et supermarchés jouent la carte du service clients

Secteur pérenne et relativement stable, la grande distribution reste une valeur sûre, contexte de crise compris. Pour autant, la guerre des prix, des services et des candidats à la franchise est loin d'être terminée entre les différentes enseignes.  [...] Les hyper et supermarchés ont terminé l'année 2013 sur une croissance de leur chiffre d'affaires de 0,8 %, selon les données du cabinet Nielsen. Leur secret. maintenir le cap en adaptant leur offre et leur prix aux desiderata de consommateurs toujours plus exigeants. Paradoxalement, ce sont les hard-discounters qui semblent le plus pâtir du contexte économique en berne.  [...] Et ce, au bénéfice des enseignes plus haut de gamme qui ont mis en place un service de drive. On assiste à un glissement de marché du hard-discount vers le drive, avance Jean-Philippe Lajambe, directeur de la franchise Casino. À l'instar du hard-discount, le drive concerne majoritairement des produits pour lesquels l'affectif entre peu en ligne de compte dans le choix du consommateur.  [...]

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3/4 des Français restent distants vis-à-vis du digital

3/4 des Français restent distants vis-à-vis du digital

L'un des domaines dans lequel la plupart des consommateurs, qui ne sont pas des connectés de la première heure, se retrouvent est l 'Internet de la débrouille. En période de crise, ces derniers trouvent un bénéfice dans l'utilisation de certains sites et plateformes qui permettent de dépenser moins ou de favoriser l'entraide et l'échange (Leboncoin.  [...] Comment, dans cette situation, convaincre la majorité de la population d'opter pour le digital Plusieurs éléments de réponse selon le directeur associé de Colorado Conseil. Il faut se poser certaines questions, notamment. Est-ce que le service leur parle et leur procure un bénéfice Apportons-nous de la pédagogie et accompagnons-nous suffisamment le consommateur dans l'usage pour assurer son adoption Existe-t-il une boucle de retour vers le réel.  [...] autrement dit, le service digital a-t-il un lien avec la vraie vie Blablacar.com, par exemple, met en relation des personnes sur le Web qui se retrouvent à faire du covoiturage dans la vie réelle. Est-ce possible pour le consommateur de revenir en arrière si le service ne lui convient pas Qu'en est-il de la gestion des données personnelles Enfin, comment simplifier la gestion du mot de passe permettant d'accéder à l'espace personnel, qui représente souvent un frein.  [...]

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Pour un usage responsable des données clients

Pour un usage responsable des données clients

Plutôt que big data, nous devons raisonner smart data et local dans une logique de service et de bénéfice pour le consommateur. La géolocalisation pour offrir des billets coupe-file pour une exposition à proximité de là où je me trouve, oui. Recevoir une offre mail pour de l'équipement de running car je viens d'acheter une nouvelle paire de baskets technique, pourquoi pas.  [...] L'enquête réalisée par OpinionWays pour Dolmen en novembre 2016 intitulée Le commerce local à l'heure du consommateur connecté le confirme. les Français sont prêts à donner des informations personnelles en échange de plus de promotions (51%). 68% se disent plus réceptifs à une communication régionale ou locale qu'à une communication nationale ou mondiale, et prônent une connaissance plus approfondie du client.  [...] Les consommateurs sont plus volatiles que jamais, ils sont ciblés par une multitude de marques et d'enseignes en omni-canal, SMS, e-mail, courrier postal, display,... et sont de plus en plus exigeants sur ce que peut leur proposer une marque. C'est d'autant plus vrai que le consommateur est, au final, le seul véritable propriétaire de ses données.  [...]

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Deux fois plus de francais decus en 2011

Deux fois plus de francais decus en 2011

De fait, 86 % des consommateurs constatent que leur expérience avec un service clients joue sur leur perception de la marque. l'impact négatif d'une déception est plus fort que le bénéfice d'une bonne expérience client. Plus de la moitié des clients déçus seraient tentés de faire appel à la concurrence pour obtenir un meilleur service.  [...] A l'inverse, si l'expérience se révèle satisfaisante, près de la moitié des clients se disent enclins à dépenser plus. En outre, 59 % sont prêts à payer plus cher (en moyenne, + 9 %) pour bénéficier d'un service de qualité. Ce résultat, en hausse par rapport à 20 1 0 (+17 points), prouve que, pour plus de la moitié des consommateurs, un service clients de qualité a un coût.  [...] Le baromètre Service Clients d'American Express a été réalisé en ligne par Echo Research auprès d'un panel de consommateurs âgés de plus de 18 ans. L'échantillon est constitué de 1 000 personnes représentatives de la population française. Echo Research a mené les entretiens entre le 8 et le 14 février 2011, avec une marge d'erreur de + / - 3,1 % et un niveau de confiance de 95 %.  [...]

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Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

Pour certaines entreprises, le service consommateur est un élément essentiel de sa stratégie.  [...] un outil généraliste destiné à gérer la relation avec la clientèle. Pour Alexandre Souillé, P-dg d'Enéide, on trouve deux types de produits destinés à gérer cette relation. Ceux qui gèrent les flux et aident à la planification, et ceux qui pilotent le contenu des échanges, qui peuvent dire le nombre d'appels aboutis, le nombre de réclamations, leurs types et qui permettent d'obtenir des analyses sur les groupes.  [...] Mais il ne correspondait plus à nos besoins. Pas d'historique des réclamations, ni de leurs motifs et encore moins de statistiques, constate Corinne Santerre, responsable du service consommateur de Jet Tour. Conso + nous sert à gérer à la fois le courrier et les appels téléphoniques. Ces deux vecteurs répondent à la même problématique, puisque nous envoyons systématiquement une lettre lorsqu'une réclamation nous parvient.  [...] Avec ses sept postes équipés de Conso +, Jet Tour semble satisfait de cet outil et le service consommateur n'est pas loin de devenir un centre de profit. Avec l'ancien système, nous envoyions six courriers par jour, aujourd'hui nous sommes passés à douze, poursuit Corinne Santerre. De plus, l'outil statistique nous permet d'éditer une fois par mois un tableau de bord destiné aux services marketing et commerciaux.  [...]

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Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Le véritable bénéfice réside toutefois dans l'amélioration de la satisfaction du client. D'après une étude du cabinet Harris Interactive, 86% des clients changent de fournisseur en raison d'un service de mauvaise qualité. Deux tiers des personnes interrogées partent dans l'espoir de bénéficier d'un meilleur service ailleurs.  [...] Un service client personnalisé offre au consommateur la possibilité d'évaluer directement l'agent. Les entreprises sont en mesure d'identifier les compétences des collaborateurs et ainsi d'estimer leurs besoins en formation. Les collaborateurs peuvent donc bénéficier d'un apprentissage ciblé, acquérir des connaissances et des aptitudes nouvelles, et renforcer leur motivation.  [...] Pour les entreprises qui souhaitent satisfaire leur clientèle sur le long terme, même dans des situations complexes, une devise s'impose. donnons le pouvoir au consommateur.  [...]

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Christian Lou, directeur digital et marketing de Darty : "Le bouton Darty, c'est le contrat de confiance 3.0"

Christian Lou, directeur digital et marketing de Darty : "Le bouton Darty, c'est le contrat de confiance 3.0"

Il y a 40 ans, Darty lançait le Contrat de confiance. Depuis 2012, le plan Nouvelle confiance est en marche avec, en ligne de mire, la digitalisation de l'entreprise. L'innovation au service du consommateur est devenue l'étendard de l'enseigne, désormais 100% connectée.  [...] Le principe est de commander un produit sur le site et de le récupérer une heure plus tard dans le magasin de son choix. C'était le premier bénéfice consommateur apporté par la digitalisation. Puis, nous avons fait évoluer le click & collect avec des lockers digitaux et des consignes en magasin. Le client peut, s'il le souhaite, récupérer son produit sans interagir avec un vendeur.  [...] Un service, dirigé par un community manager, se charge d'analyser les conversations autour de Darty sur les réseaux sociaux. Nos clients ont de l'appétence sur la nouvelle relation que nous instaurons avec eux. Même si de nombreux avis circulent sur les produits et sont consultables grâce au wi-fi en magasin, le vendeur reste le pivot central de la relation avec le consommateur.  [...]

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OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

Depuis toujours, le consommateur ne paie pas pour le service. A l'avenir, il faudrait peut-être revoir les différents niveaux de services proposés par les opérateurs et proposer aux consommateurs de payer en fonction de ces niveaux, à l'image du secteur aérien. Dans les compagnies low-cost, par exemple, les voyageurs paient pour une prestation basique et ajoutent un complément selon leurs besoins en termes de service, soutient Peter Fergus O'Brien, président de Teleperformance France (absent du classement des outsourceurs 2011, p.  [...] . Le consommateur ou les opérateurs des télécoms sont-ils prêts à financer ce surcoût De même, au niveau politique et diplomatique, comment supprimer 40 000 postes à l'off-shore Que retenir, pour l'instant, de cette crise Si, pour un forfait mobile à environ 19 euros par mois, le client dispose d'un service client gratuit, cela signifie que ce service ne vaut rien.  [...] On remet donc en cause l'expérience, les formations et l'expertise des agents. On se retrouve confronté à un paradoxe. les consommateurs ne sont pas satisfaits de la qualité de la relation client, mais ne veulent pas payer plus cher pour en bénéficier.  [...]

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Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

En outre, il est usuel pour l'annonceur d'être présent chez l'outsourceur afin de vérifier non seulement la conduite des téléconseillers dans l'élaboration de leurs argumentaires, mais également pour mieux comprendre les réactions des consommateurs. Enquêtes mystères, systèmes de double écoute et d'enregistrement des appels sont ainsi légion.  [...] Un climat de confiance va permettre à l'outsourceur d'anticiper les besoins de son client, quitte à prendre une casquette de conseil en l'orientant dans la bonne direction, et ce, pour le bénéfice final du consommateur.  [...] Sachant que peu de méthodes existent, puisque le côté affinité relève essentiellement de l'irrationnel. Autre critère important pour le FAI. l'expérience. Confier une partie de notre service clients à des prestataires n'ayant aucun vécu avec une activité proche de la nôtre eut été un pari risqué. Notre environnement de service dans l'Internet Haut Débit réclame de nombreuses compétences techniques avec une réactivité, notamment en formation, très rapide, poursuit Vincent Bernard.  [...]

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Objectif ventes

Depuis janvier 1999, le call center se touve partagé en deux entités bien identifiées, chacune étant accessible par un Numéro Indigo spécifique. La première traite de la vente et de la prise de commandes, la deuxième s'apparente en propre à un service consommateurs.  [...] Nous avons par exemple institué une promotion quotidienne - le produit du jour - que chaque téléconseiller doit proposer à toute cliente. Nous avons également mis en place des sessions de formation à la vente. Quel est le rôle de l'autre partie du centre d'appels, votre service consommateur Ce service est l'expression de la seconde finalité du centre d'appels.  [...] De même que je considère comme capitale toute la dimension ergonomique des centres d'appels dans laquelle nous avons largement investi. Pour les conseillers relevant des plates-formes de prise de commandes, nous allons mettre en place un système d'intéressement à la vente. Pour ceux qui dépendent du service consommateur, nous définirons des critères de stimulation basés, par exemple, sur nos objectifs en matière de taux de rejet d'appels ou de délai de règlement des litiges.  [...]

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