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Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire

Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire

Un chiffre qui atteint 60% chez les 18-34 ans, mais tombe à 44% chez les 55-64 ans. Seulement 7% des clients se déclarent extrêmement satisfaits de la fluidité, de l'intégration et de la cohérence du service client, quel que soit le canal utilisé. Ils se montrent d'autant plus exigeants qu'ils attendent, pour 37% d'entre eux, de pouvoir contacter le même agent sans distinction de canal.  [...] S'ils n'obtiennent pas de réponse à leur demande, les clients tentent d'en avoir une sur un autre canal. Si leur e-mail reste sans réponse, 71% décrochent leur téléphone. Dans le cas où ils demeurent sans retour sur les réseaux sociaux, la majorité (55%) se retourne aussi vers le téléphone. Dans le cas où ils ne parviennent pas à joindre le service client, 54% persistent en tentant de rappeler.  [...] Dans l'Hexagone, les clients attendent une réaction rapide du service client. 73% d'entre eux veulent bénéficier d'une assistance en temps réel, quel que soit le canal qu'ils choisissent d'utiliser. Ils souhaitent non seulement une réponse immédiate, mais ils s'attendent aussi à ce que leur problème soit résolu sans délai.  [...]

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Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Avec ce nouveau service, Auchan diversifie les modes de livraison du site Auchan.fr, en permettant aux clients de retirer les achats pesant jusqu'à 130 kilos, directement auprès des points de vente. Un moyen de ne plus payer un service de livraison à domicile, plus coûteux.  [...] Auchan.fr a annoncé le lancement d'un nouveau service Web-to-Store baptisé Retrait encombrant. Dans la droite lignée de la stratégie d'Auchan visant à offrir une expérience sans coutures à ses clients quelque soit le canal de vente (magasin, Web, mobile ou bornes interactives), l'enseigne propose cette fois la possibilité de retirer les achats les plus lourds et encombrants (jusque 130kg), en magasins.  [...] Nous inscrivons ce nouveau service dans notre démarche cross-canal et contribuons ainsi à nous ancrer dans le quotidien des clients avec une offre à 360°, associant les démarches web telles que de la consultation, la réservation, l'achat online avec le parcours historique en magasin, avec l'excellence de l'accueil que les clients y reçoivent, explique Mehdi Zouari, Directeur de projet cross-canal chez Auchan.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Distinctions. Élu Service Client de l'Année remporté six fois depuis 2009 et Trophée Qualiweb gagné quatre fois depuis 2011.  [...] Parcours. Diplômé de l'École nationale d'ingénieurs de Metz (Enim), Laurent Tupin débute sa carrière chez Matra Automobile comme assistant chef de projet au service achats pour Renault Avantime, puis devient contrôleur de gestion et direction du projet Renault Avantime. Il rejoint ensuite Arvato Services où il occupe différents postes.  [...] contrôleur de gestion, attaché de direction de la Business Unit call center, chargé du projet service clients SFR GED, gestionnaire Canal + compte et enfin, directeur du site Arvato media services France. Depuis mai 2008, il est directeur du service des relations membres de Vente-privee. Membre du comité exécutif, il est notamment en charge du pilotage du service clients européen ainsi que des cinq prestataires.  [...]

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Les idées expérience client (27 nov.-1er déc.)

La hotline Butterball, dédiée à la cuisson de la dinde pour Thanksgiving, concilie nouveaux canaux et accueil chaleureux.  [...] À l'heure des tutoriaux vidéo YouTube, la hotline éphémère de Butterball (entreprise spécialisée dans la vente de volailles) ne désemplit pas. dédiée à la préparation et cuisson de la traditionnelle dinde de Thanksgiving outre-Atlantique depuis 1981, elle rassemble 50 experts et reçoit environ plusieurs dizaines de milliers de questions chaque année.   [...] Le service évolue. ajout du canal e-mail en 2006, du tchat en 2012 et de la messagerie SMS en 2016. L'attachement des clients à leurs conseillers (la moyenne et de 16 ans d'ancienneté) favorise cependant le canal téléphonique. Pour un résultat stupéfiant. en 2016, 92635 personnes ont téléphoné pour demander un conseil ou simplement raconter leurs préparatifs.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Participation à la transformation de la direction des abonnements de Canal + (direction des services clients). création de la direction service clients du PMU. lancement d'une communauté PMU.  [...] Parcours. Diplômée du Celsa, Chloé Beauvallet débute sa carrière en 1996 au sein de l'agence Edelman Rouet comme consultante en communication, puis comme responsable du service documentation. Consultante en communication chez i&e consultants en 1998, elle rejoint Canal + France en 2000 pour occuper la fonction de chargée de fidélisation.  [...] Elle évolue au poste de responsable rétention préventive, puis de responsable qualité et communication avant de passer responsable projets et marketing clients de Canal + Overseas. Depuis 2001, elle est directrice des services et de la relation client de PMU. Elle pilote le service clients (interne et externe) qu'elle a monté et réorganisé, déploie l'offre de services B to C et porte la voix du client dans l'entreprise.  [...]

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9 Telecom, côté back-offi ce

Sur le service de l'opérateur chargé des résiliations, réclamations, relances clients et de la présélection, le téléphone n'est pas, et de loin, le canal privilégié.  [...] Lancé commercialement en mars 1999, 9 Telecom comptait en février 800 000 clients voix et 130 000 clients internet. Parallèlement à un service de front office, externalisé (voir encadré), l'opérateur a constitué en interne un pôle de back office grand public, installé au siège social de l'entreprise, en front de Seine à Boulogne.  [...] Back office oblige, les conseillers ne sont quasiment jamais en contact direct avec les clients. Le service ne s'apparente pas, dans son mode de fonctionnement, à un centre d'appels classique. Le téléphone n'y étant pas, loin delà, le canal de communication le plus sollicité. Ce service clientèle de deuxième niveau assure quatre types de prestations.  [...]

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La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

Comment un centre de contacts peut proposer une qualité de service optimale Comment offrir un parcours client unifié sur l'ensemble des canaux de communication Dans le dossier Le centre de contacts Cross-canal idéal, des experts de la Relation Client présentent les évolutions et les bonnes pratiques à adopter pour votre service client.  [...] Fort de cette diversification multimédia, Les interactions avec le service client ont aussi évolué. Ainsi le nombre de canaux utilisés par les clients a été multiplié par 3 aux cours des 5 derniers années (ex. Appels, Emails, Chat, SMS, réseaux sociaux, Messaging). Les clients échangent donc en moyenne sur 5 canaux avec un centre de contacts, et plus de 70% d'entre eux vivent une expérience client variable en passant d'un canal à un autre.  [...] Conscientes de ces profondes mutations, certaines entreprises mettent tout en oeuvre pour fidéliser les clients, en assurant la meilleure qualité de service possible sur l'ensemble des canaux de communication. Pour répondre aux nouveaux enjeux de la Relation Client, les entreprises améliorent la satisfaction de leurs interlocuteurs en proposant une expérience relationnelle innovante et nativement Cross-canal.  [...]

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MEDIATECH DEVOILE LA DERNIERE VERSION D'INSTANT SURVEY

MEDIATECH DEVOILE LA DERNIERE VERSION D'INSTANT SURVEY

MediaTech Software sort une nouvelle version d'Instant Survey, outil qui mesure la satisfaction des consommateurs par SMS. Quel que soit le canal utilisé pour contacter l'entreprise (téléphone, Web, etc.), chaque client reçoit un SMS permettant d'évaluer la qualité du service clients. L'entreprise est ainsi capable de mesurer, en temps réel, la satisfaction de son client sur une période, un service ou un canal en particulier.  [...] En cas d'insatisfaction, elle peut transférer le message au service concerné, grâce à la fonction business process automation. Un second SMS est envoyé au client pour connaître son avis sur la réponse apportée. Personnalisable, Instant Survey mesure la qualité perçue dans un ou plusieurs services clients et permet aussi de cibler les clients.  [...] Avec un taux de réponse supérieur à 30 %, il peut servir d'indicateur de taux de recommandation, de comparateur de prestataires de relation client, ou d'outil de pilotage en interne.  [...]

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Servicesoft 2001, nouvelle mouture d'un produit d'e-service

Servicesoft 2001, nouvelle mouture d'un produit d'e-service.  [...] L'éditeur Servicesoft, positionné sur le marché de l'e-service et des bases de connaissances, lance Servicesoft 2001. Le produit comprend une série de fonctionnalités inédites, parmi lesquelles l'e-Service Portal, qui propose notamment une présentation homogène de l'ensemble des informations relatives au client afin de favoriser la rapidité des échanges entre les personnes ayant accès à la base clients, quel que soit le canal de communication impliqué.  [...] Autre nouveauté. Servicesoft Campaign, module de création, de personnalisation et d'automatisation des vagues d'e-mailing. Servicesoft, racheté le 15 décembre par Broadbase Software pour un montant avoisinant les 700 millions de dollars, devrait prochainement adopter le nom de l'éditeur d'applications d'analyse marketing en ligne.  [...]

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Air France mise sur l'information des voyageurs par SMS

Air France mise sur l'information des voyageurs par SMS

Air France mise sur l'information des voyageurs par SMS.   [...] Pour améliorer la qualité de service auprès de ses clients, Air France mise sur l'information en temps réel. Etant donné que la quasi-totalité de nos clients est équipée d'un téléphone mobile, dont 75 % de smartphones, nous avons privilégié ce canal pour créer un lien lorsque le besoin s'en ressent, explique Christian Herzog, directeur marketing d'Air France KLM.  [...] Ainsi, en cas de retard ou de changement de porte d'embarquement, la compagnie envoie un mail ou un SMS aux voyageurs Conçue par Unica, fournisseur de solutions logicielles marketing, la plateforme de gestion d'envois des messages adresse près depuis février près de 7500 messages chaque jour.   [...]

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