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Service, Centres, Nanterre, Ivry sur Seine


BlueLink obtient le Label de responsabilité sociale - NEWS - RH

BlueLink obtient le Label de responsabilité sociale - NEWS - RH

Aucune réserve n'a été apportée par le comité de labellisation. Pour le prestataire, cette distinction confirme son engagement en faveur d'une économie responsable. BlueLink devient ainsi le douzième outsourceur détenant le précieux sésame. Plusieurs aspects dans le label l'ont particulièrement encouragé à postuler.   [...] L'audit est effectué par un cabinet indépendant. L'approche se veut rigoureuse, formelle et complète. En outre, la démarche continue de progrès proposée constitue un challenge important à relever, explique Tanguy de Laubier, son directeur général. Ces éléments renforcent les exigences en interne. En outre, l'outsourceur a souhaité se positionner sur le haut de gamme et ne peut fournir un service de qualité que si les téléopérateurs sont considérés et si on s'engage à les faire grandir, poursuit-il.  [...] La formalisation effectuée avant l'audit constitue d'ailleurs aujourd'hui un outil pour être plus efficace et communiquer. Pour BlueLink, le label affiche ses ambitions sociales. De plus, une confiance doit s'établir entre le donneur d'ordres et son prestataire pour bien traiter le client final. Les deux parties doivent porter les mêmes valeurs sur le plan social, estime Tanguy de Laubier.   [...]

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Infomobile ouvre un troisième centre à Ivry-sur-Seine - Entreprises - Radiomessagerie

Infomobile ouvre un troisième centre à Ivry-sur-Seine - Entreprises - Radiomessagerie.  [...] L'opérateur en radiomessagerie Infomobile, qui vient de redéployer géographiquement son réseau, ouvre un nouveau centre d'appels à Ivry-sur-Seine (94). Face à la difficulté d'implantation de nouveaux sites, au non renouvellement des baux existants et à la concentration géographique de nos clients, nous avons décidé de recentrer nos efforts sur l'agglomération lyonnaise et la région parisienne, explique Servan Lacire, Dga.  [...] Le nouveau call center de la filiale du groupe Bouygues, ouvert en février, compte dans un premier temps 80 postes de travail, qui viennent compléter les 250 positions déployées à Bourges et les 180 stations occupées à Guyancourt. L'activité centre d'appels d'Info-mobile, qui représente pour 2002 19,8 millions d'euros, devrait générer pour l'exercice 2003 un chiffre d'affaires de 21,5 M€.  [...]

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Infomobile de l'IP en off-shore - Actualité outsourcing - technologie

Infomobile, qui a commencé ses activités en 1993 avec la radiomessagerie (marque Kobby), exploite aujourd'hui trois plateaux (Guyancourt, Bourges, Ivry-sur-Seine), ce qui représente environ 450 positions. Les deux premiers plateaux sont équipés de PABX Nortel, le troisième d'un PCBX Vocalcom. Sur un chiffre d'affaires de 26,5 millions d'euros, 24 millions d'euros sont générés par l'activité centres d'appels.  [...] Or, l'activité centre de contacts est très sensible sur la qualité de service. En tout IP, cette qualité peut être dégradée. De plus, le monde de l'informatique, dont fait partie l'IP, n'a pas la même notion de la sécurité que l'univers de la téléphonie.Grâce à la mixité, la capacité de back up est meilleure, ajoute Régis Ravalec, responsable ingénierie.  [...] Pour Infomobile, l'IP n'apporte pas plus de services, mais constitue un modèle économique intéressant pour le transport de la voix, particulièrement dans le cas de la création d'un centre d'appels en off-shore. Aujourd'hui, nous procédons à davantage de déploiement en Voix sur IP qu'en filaire, conclut Servan Lacire.  [...]

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Fréquence Plus Services donne naissance à BlueLink - NEWS - Stratégie

Fréquence Plus Services, filiale détenue à 100% par Air France, est surtout connue pour gérer Flying Blue, le programme de fidélisation de la compagnie. Pour autant, elle est aussi, avec neuf centres de contacts, un acteur de l'outsourcing. Pour améliorer la visibilité de son positionnement, elle a souhaité changer de nom pour devenir BlueLink.  [...] Ses prestations de centres de contacts, qui représentent aujourd'hui environ 10% de l'activité, devraient atteindre 30% d'ici à trois ans. Cette évolution prendra la forme soit d'une croissance externe, soit d'une croissance organique. La filiale ne néglige pour l'instant aucune piste. En revanche, son positionnement est clairement défini, puisque BlueLink souhaite devenir un acteur important de la relation client à distance.  [...] Son expertise dans la gestion d'activités complexes lui sera alors utile pour traiter des flux avec une bonne qualité de service et ainsi enrichir son portefeuille clients. BlueLink mise beaucoup sur la capacité de ses équipes à traiter du multilingue. En effet, le prestataire propose ses services en vingt langues, dont six (français, anglais, allemand, espagnol, italien, néerlandais) sont proposées sur le site d'Ivry-sur-Seine (94).  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM - Dossier - Opérateurs télécoms

Le second niveau regroupe d'abord des services sophistiqués destinés à améliorer la productivité, d'où la mise en place de centres d'appels virtuels France Télécom en avril 1999. Objectif. permettre une distribution optimisée des appels en améliorant l'adéquation entre réseau et équipements. Il inclut ensuite une approche CRM.  [...] L'opérateur mise sur la gestion de la relation clients et a ouvert, fin 2000, quatre nouveaux Espaces Centres d'Appels. Nantes (125 positions de travail), Bagneux (400), Ivry (550) et Tours (110). Le centre d'appels d'Ivry passera rapidement à 700 postes et celui de Tours, à 250, précise José Caride.  [...] Le téléphone traditionnel, Internet et le mobile avec Wap sont les trois modes de communication essentiels qui vont coexister dans les mois qui viennent. D'où cette idée du customer care, ou service client. grâce aux outils de CRM, le client sera servi en mode push (on pousse des informations sur sa messagerie en fonction de ses centres d'intérêt) avant de demander à être servi, insiste Richard Viel.  [...]

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Fréquence Plus Services prend son envol - Outsourcing - Positionnement

Fréquence Plus Services ambitionne de devenir à moyen terme un leader européen de la relation client à distance. Une ambition à la mesure du virage stratégique entrepris en 1998. A l'époque, la filiale d'Air France ouvre ses capacités de production aux donneurs d'ordres. Aujourd'hui, elle revendique quatre clients (Air France, Crédit Lyonnais, American Express, Hertz) et dispose de 500 positions de travail à travers le monde (Angleterre, France, Japon, USA, Nouvelle Calédonie).  [...] Le plus important des sites reste l'Hexagone avec 380 stations à Ivry-sur-Seine (94) pour un effectif de 350 personnes. Son CA s'élève en année comptable 2002-2003 à 30 ME. Les résultats en progression constante (+ 11 % par rapport à 2001-2002) donnent des ailes à la filiale de la compagnie aérienne.  [...] Et les moyens de son ambition. Sa stratégie de développement repose sur deux axes. Premièrement, la croissance organique, par signature de nouveaux contrats. Le site d'Ivry-sur-Seine dispose d'une marge d'exploitation et, donc, de progression de ses revenus. Deuxième levier, la croissance externe. Soit en fonds propres, par le rachat de services intégrés existants.  [...]

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Microsoft : le CTI au service du help-desk - Cahier technique - CTI : une technologie en expansion

Pour Microsoft, le support technique est stratégique. Editeur de nombreux logiciels, l'entreprise se doit de proposer un service clients irréprochable. Deux call centers se partagent ce travail, l'un sous-traité à Help-Line, l'autre à France Télécom. Troisième élément de cette architecture triangulaire.  [...] la base de données clients, commune à tous les pays européens et installée en Grande-Bretagne. Le centre d'Help-Line à Ivry emploie une quinzaine d'agents au service de Microsoft, et ils sont une trentaine à Bagneux chez France Télécom. Les deux sites sont équipés de PABX Meridian et d'ACD Symposium de Nortel.  [...] Nous nous servons de Clarify pour effectuer un suivi des incidents. Le CTI nous permet de transférer ces informations vers les files du Symposium d'Help-Line, détaille Arnaud Traché, ingénieur assistance partenaire chez Microsoft. Lorsqu'un appel d'un client arrive sur le centre de France Télécom, l'agent demande le PID ( Personal Identification Number ou numéro d'identification du logiciel) et évalue si la demande est éligible.  [...]

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La Société Générale sur la voie du multicanal - Entreprises - Banque

La Société Générale devrait créer dans le courant de l'année deux Centres de relation clientèle multimédia (CRCM). Le premier, situé à Nanterre, dans les prochaines semaines, l'autre quelque part en France à partir du deuxième semestre. Avec le CRCM de Lyon, ouvert en avril dernier, les deux nouvelles plates-formes viendront compléter le dispositif d'information clients de la banque de détail.  [...] Pour leur part, les trois centres de relation clientèle multimédia devraient connaître la même organisation. Ainsi, celui de Nanterre couvrira une plage horaire de 8 à 22 heures 6 jours / 7. Il réunira 120 téléconseillers à son ouverture pour, à terme, en compter près de 250 dont les deux tiers seront de jeunes recrues.  [...] Cependant, afin de rendre sa plate-forme rapidement opérationnelle, la Société Générale transférera à Nanterre les 110 personnes se trouvant sur trois centres d'appels déjà existants (deux à Paris, un à Val-de-Fontenay). Créée en 1996, ces dernières traitent près de 1,2 million d'appels par an. Les missions resteront, à quelques modifications près, les mêmes.  [...]

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