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Service, Client, Abonnés


Sanef se rapproche de ses clients

L'abonnement peut être souscrit dans ses quatorze agences locales, via son site web (www.sanef.fr) et, désormais, par l'intermédiaire du centre de contacts. Fin septembre, Sanef décide en effet d'améliorer la gestion de sa relation client. D'une part, nous devons établir une relation de confiance encore plus approfondie avec nos clients abonnés, et d'autre part, répondre aux différentes interrogations de nos clients non abonnés empruntant notre réseau, à propos des tarifs pratiqués en fonction des véhicules, du fonctionnement du service Liber-t, etc.  [...] , explique Françoise Rioux, responsable du service client de Sanef. Avec le centre d'appels, les usagers disposent désormais d'un moyen d'être renseignés sur la façon de mieux circuler sur nos autoroutes. Ainsi, le centre de contacts doit répondre à une triple problématique. obtenir davantage d'abonnements, renseigner les clients déjà abonnés tout en offrant des services pour les clients non abonnés.  [...] l'info trafic via un SVI, le service de compte client réservé aux abonnés ou le service vente destiné aux ouvertures de comptes. La direction des appels s'effectue en fonction des compétences des téléopérateurs, des téléconseillers disponibles au moment des appels, mais aussi en fonction d'un critère géographique dans les cas d'une demande d'abonnement.  [...]

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2AI : pour épauler une présentation itinérante

Nous avons axé notre communication sur un tour de France des prospects, témoigne Florence Tournigand, responsable du service Vitaclic chez 2AI. Ville après ville, nous montons des opérations de présentation du produit aux professionnels concernés, les auxiliaires médicaux, les kinésithérapeutes, les orthophonistes, les infirmiers libéraux.  [...] L'objectif commercial est de promouvoir le service Vitaclic et de faire basculer les abonnés de l'ancien service Vitaclic Minitel vers sa nouvelle version sur Internet, construite avec l'architecture client-serveur. Avec cette solution, la feuille de soins est hébergée chez le prestataire qui se charge de la transmettre à la Caisse d'assurance maladie.  [...] D'abord la confirmation pour savoir si le prospect a accepté l'invitation. Une semaine avant la réunion, un rappel. êtes-vous toujours d'accord pour venir La première réunion a eu lieu à Marseille. Près de 200 personnes ont donné des réponses positives, et 115 se sont déplacées. Un résultat jugé satisfaisant, mais il faut noter qu'il y avait déjà beaucoup de clients de la version Vitaclic Minitel, dans cette région.  [...]

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Réseaux sociaux : les interactions sociales peuvent-elles être source de business ?

La même étude révèle également que plus de  [...] exprimées sur Tweeter ne sont pas suivies d'effet. La raison en est assez compréhensible. Sur Tweeter, comme les autres réseaux sociaux, cette tâche est souvent dévolue au Community Manager dépendant généralement du marketing. Celui-ci est rarement en capacité de répondre avec la réactivité voulue à une demande devant être traitée par le service client et par conséquent doit pouvoir escalader ou collaborer avec ce dernier pour s'assurer que les délais escomptés soient bien tenus tâche souvent ardue à cause des silos et des outils.  [...] Abordés sous l'angle du service client, les réseaux sociaux se révèlent donc être un canal d'interaction complexe non seulement par la diversité des demandes qu'il peut véhiculer, mais aussi parce que les réponses s'effectuent dans une transparence totale, au vu et au su de l'ensemble des abonnés ou utilisateurs du forum.  [...] Pour utiliser efficacement les réseaux sociaux comme un canal de relation client au service de la fidélisation et de la conversion, il faut pouvoir y appliquer la même intelligence de service client qu'aux autres canaux.La marque doit être en mesure d'identifier les interlocuteurs à traiter en priorité, en fonction de la gravité du problème ou de leur influence sur les potentiels clients.  [...]

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Salesforce.com propose sa version ?Summer'06?

Salesforce.com propose sa version ?Summer'06?

La version Summer'06 est désormais disponible pour l'ensemble des 22 700 clients et des 444 000 abonnés dans le monde de salesforce.com. Summer'06 est disponible en version Team, Professional, Entreprise et Unlimited Editions, ce qui permet au client de choisir le produit adapté à ses besoins. Ses nouvelles fonctionnalités incluent un nouveau service à la demande avec Partnerforce, Salesforce Partner Edition (PRM).  [...] Une solution de CRM intégrée est incorporée avec Advanced Call Scripting et permet de guider les équipes de ventes et de services professionnels en mettant à leur disposition le bon script pour commercialiser, vendre et offrir un support aux clients. Une vue sur l'historique des ventes et des activités marketing est également disponible avec Historique du Suivi des Opportunités, fonctionnalité qui permet aux responsables des ventes de suivre les changements sur le statut des opportunités, de faire des analyses, des historiques, de sélectionner les informations utiles dans le cadre d'un audit détaillé, etc.  [...] Parallèlement à Summer'06, salesforce.com lance Salesforce Connector pour SAP R/3. L'objectif est d'étendre le succès du CRM à la demande à l'ensemble des environnements clients de l'entreprise.  [...]

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Générateur de trafic

Cinq pôles d'activité se partagent un espace aéré et tranquille. D'un côté, le Service Relation Client (SRC) prend en compte les réclamations des clients et taximen. A l'opposé, un espace consacré à Ada, le loueur de véhicules, pour sa propre clientèle. Juste à côté, le pôle réservé aux abonnés d'un opérateur de téléphonie mobile.  [...] Enfin côte à côte, mais séparés, le service prioritaire pour les abonnés (entreprises, particuliers) et celui destiné au grand public. Autant de services prêts à satisfaire le maximum de demandes malgré l'imprévisibilité des flux. Un sujet que la compagnie maîtrise, mais qu'elle souhaite développer.  [...] Elle ne peut aujourd'hui - sauf autorisation - augmenter son parc de véhicules. Limitant de facto, le revenu de la location des licences aux chauffeurs. Une solution s'échafaude. le multiservice. D'un côté, accroître le nombre de contrats du type opérateurs mobiles, Ada... De l'autre, profiter de l'ouverture 24 h/24, 7 j/7 de sa plate-forme pour offrir à d'autres sociétés le traitement de petits volumes d'appels (5 à 10 positions). Juste de quoi générer du trafic.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Mise en place du premier service clients de Canal + en 1984, développement de la vente additionnelle au centre d'appels de France Abonnements, programme de rétention des abonnés prélevés de Télérama.  [...] Puis le groupe Le Monde, où elle accède, en 2003, au poste de directrice du service clients. Elle est, à ce titre, responsable de la gestion des abonnés de Télérama et Malesherbes Publications (en interne) et du Monde, Lemonde.fr, Courrier international et du Monde diplomatique.  [...] =. Ambitions 2016. Développement de la gestion omnicanale unifiée des contacts clients. interfaçage par web-service du système de gestion des clients avec la base de gestion des e-mails clients. lancement du tchat sur les espaces de gestion web des abonnés de Télérama. analyse des flux de verbatims.  [...]

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Promogédis : Le Parisien au téléphone

Promogédis : Le Parisien au téléphone

En amont, un centre d'appels a été mis en place pour gérer les demandes et les réclamations des clients. Les motifs d'appels sont très divers, explique Suzanne Ferrand, responsable du service clientèle de Promogédis. Les abonnés nous contactent pour nous signaler un retard dans la livraison, pour nous informer de la suspension ou du transfert d'un abonnement pendant les vacances ou pour obtenir des informations sur les contrats.  [...] Le client attend d'un service clientèle qu'il soit très disponible et qu'il réponde rapidement et efficacement à sa demande. Maximiser la relation téléphonique est essentiel pour contribuer à l'image du groupe et fidéliser les abonnés, commente Suzanne Ferrand. Ouvert de 7 h 30 à 18 h tous les jours sauf le dimanche, le centre d'appels regroupe six téléactrices qui traitent en moyenne 30 appels par heure.  [...] A sa principale vocation de réception d'appels, le service clientèle développe également des actions d'émission d'appels vers les abonnés. En moyenne, entre 1 000 et 1 500 appels sont émis chaque semaine. Le but. renforcer la présence de Promogédis auprès de ses clients par un suivi téléphonique personnalisé.  [...]

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Angélique Gérard (Free) : "Nous tenons à développer l'enchantement à chaque contact avec nos abonnés"

Angélique Gérard (Free) : "Nous tenons à développer l'enchantement à chaque contact avec nos abonnés"

Dans le cadre de la Palme du Directeur Client 2015, Angélique Gérard, directrice du service abonnés de Free, a reçu le deuxième prix. Elle revient sur l'évolution de la relation abonné, qu'elle gère depuis 16 ans.  [...] La satisfaction abonné passe par un échange avant tout humain. Dans cette perspective, la direction de la relation abonné travaille à développer des outils simples et efficaces pour favoriser cet échange. Nous avons ainsi été les premiers à offrir une expérience digitale humanisée à nos abonnés avec le service innovant Face to Free, véritable lien de proximité supplémentaire, qui facilite notamment la visualisation des manipulations techniques et répond aux besoins actuels des utilisateurs.  [...] Avec pour principe de base l'humanisation des services et la prise en compte de l'expérience client, nos challenges à venir s'articuleront tous autour d' une seule promesse relationnelle. maintenir un lien unique avec nos abonnés et nos communautés d'utilisateurs, développer l' enchantement de nos abonnés à chaque contact réalisé.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Puis la société a revu son site consommateur dans le cadre de l'approche multicanal déployée sur ses dix centres service client en France. Ainsi, les consommateurs peuvent obtenir des renseignements sur la qualité ou le prix de l'eau, et gérer leur abonnement dans leur espace client. En ligne depuis juillet 2008, le site enregistre plus de 1,5 million de visites par an.  [...] Depuis 2003, elle est directrice du service client, chargée de la gestion des abonnés de Télérama et Malesherbes Publications.  [...] Après avoir réorganisé le service client de Télérama et Malesherbes Publications, Florence Lescuyer et ses équipes ont entamé une phase de dynamisme commercial et de fidélisation. Depuis le printemps 20 1 0, la distribution de Télérama par portage est en phase de déploiement pour les abonnés de Paris.  [...]

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CMC La fidélisation comme dynamique de service

Le service client de la SCS s'organise autour de trois pôles principaux. Une équipe de 15 personnes est dédiée à l'ouverture des lignes pour le compte des clients particuliers et entreprises. Une autre structure, composée de 22 opérateurs, travaille en émission et en réception à la fidélisation des abonnés et plus ponctuellement à certaines opérations de phoning (notamment les enquêtes de satisfaction clientèle.  [...] Au sein de chacune de ces trois équipes, ouverture de lignes, service clients, fidélisation, chaque conseiller répond aux abonnés de l'offre SFR comme à ceux d'Itinéris. Nos téléconseillers décrochent au nom de CMC. Nous ne sommes pas des sous-traitants travaillant pour le compte de SFR ou d'Itinéris.  [...] Cette alternative repose entièrement sur l'état du trafic. La moitié des clients de CMC appellent une fois par mois. Et, en moyenne, un abonné SFR ou Itinéris composera le numéro de la SCS quatre à cinq fois par an (deux fois durant le premier mois suivant l'ouverture de la ligne). L'équipe service clients du centre d'appels de CMC reçoit quelque 120 000 appels par mois.  [...]

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