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Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

1 - Relation client chez Nespresso. comment offrir un service de luxe Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants. Lire.  [...] 3 - Nespresso. une approche collaborative pour améliorer la satisfaction client Nespresso mise sur une amélioration en continu des pratiques avec notamment un système d'échange des best practices entre les équipes. Lire.  [...] 4 - De nouveaux services et un Club Nespresso pour rester en contact avec le client A travers le club et les différents canaux de vente, Nespresso reste en contact avec ses clients pour s'assurer de leur satisfaction et améliorer les services. Lire.  [...]

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Orange dévoile son "smart store"

Dans le fond du magasin figure l'espace service. Si le client doit attendre la réparation de son téléphone ou le changement de sa tablette, il peut brancher son ordinateur à une table de travail dotée de connectique. Un café lui sera aussi proposé pour patienter au mieux.  [...]

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La Société Générale coconstruit avec ses équipes

La Société Générale coconstruit avec ses équipes

En 2010, dans le cadre de son plan stratégique, la Société Générale annonce son ambition de devenir la banque relationnelle de référence au travers notamment de la qualité et de l'engagement des équipes. Avoir des collaborateurs engagés implique que les managers le soient au préalable. On ne peut pas leur demander d'adopter une posture si le management ne fait pas preuve d'exemplarité, explique Anne Kochanski, directeur de la satisfaction client et de la qualité Banque de Détail France de la Société Générale.  [...] Mais qui dit symétrie des attentions, dit également baromètre de satisfaction des salariés, réalisé tous les deux ans. Pour valoriser davantage le projet en interne, la Société Générale a créé, en 2013, un label de satisfaction client basé sur plusieurs indicateurs en agence. Ce label donne lieu à une remise de trophée à l'agence la plus performante.  [...] Forte de cette première expérience, la Société Générale envisage de déployer le projet dans le reste du groupe. back office, centres de relation client multimédias, siège, etc. Chaque division doit prendre conscience que son métier a un impact sur la satisfaction client. C'est pourquoi elles travaillent sur les points d'interaction clés.  [...]

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Observatoire du shopping (Unibail Rodamco) : à quoi rêvent les Français ?

Observatoire du shopping (Unibail Rodamco) : à quoi rêvent les Français ?

l'enseigne d'optique américaine Warby Parker propose le service Home Try-on qui permet à ses clients d'essayer 5 montures de lunettes chez eux pendant 5 jours avant de faire leur choix par exemple. Chic Types ou George le font déjà en France. L'essayage (virtuel) en boutique pourrait également être une piste (62% y seraient favorables).  [...] C'est un service entièrement gratuit avec la présence d'un hôte ou d'une hôtesse précise Clémentine Piazza. De façon plus générale, le modèle des fablab incarne cette notion de partage dans l'expérience shopping, à l'image du café DimensionAlley à Berlin. Ce café a été le premier à mettre à disposition de ses clients des imprimantes 3D et à leur proposer des ateliers de formation.  [...] Les pop up stores sont l'une des attentes fortes. Le Grand Playground ouvert à Lille dans le centre commercial 31 en partenariat avec Les Galeries Lafayette en est l'illustration. Il mêle sur 800 m2. la mode, le design, l'art, la cuisine/food et la musique. L'occasion pour des marques, mais aussi des services, des sites internet ou des artistes, de tester le marché, créer des ventes éphémères, faire un lancement produit, rencontrer ses clients ou tout simplement créer un événement.  [...]

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Nespresso : quelle est la culture de la marque ? | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir ...

Nespresso : quelle est la culture de la marque ? | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir ...

L'ADN repose sur trois cultures. l'agriculture et l'artisanat du café, l'innovation et la technologie, et enfin, le service à l'image de l'hôtellerie de luxe. Nous croyons à la relation client personnalisée qui crée de la valeur pour nos membres et pour l'entreprise. Dès le départ, nous avons décidé de sortir le café de la banalité pour créer des expériences d'exception.  [...] Cela permet d'éviter la situation classique. le client n'obtient pas de réponse, car un conseiller de vente doit recevoir l'accord de son manager, qui lui-même doit en référer à son supérieur. D'autre part, nous ne faisons pas d' incentive à la vente car nous recherchons avant tout à offrir un conseil personnalisé.  [...] Dans l'univers du service, le pouvoir de décision doit appartenir aux salariés au contact du client, afin que chacun puisse prendre la liberté de répondre au mieux. Aujourd'hui, par exemple, les nouveaux recrutés s'appuient sur des scripts pour démarrer en confiance. Mais, une fois qu'ils se sentent à l'aise et qu'ils ont acquis suffisamment de compétences, ils délaissent le script.  [...]

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Les enseignes négligent l'orientation client

Les enseignes négligent l'orientation client

Certaines enseignes font preuve de réels efforts en matière d'orientation client. C'est le cas de Leroy Merlin qui obtient un score d'orientation client de 61/100, à égalité avec Sephora. Leroy Merlin prouve son orientation client aussi bien sur le Web qu'en magasin. Des équipes en nombre suffisant, une présentation attractive dans les rayons, une navigation fluide sur le site avec un descriptif détaillé des produits, des opérations de partage de savoir, des services... conquièrent le consommateur.  [...] Pour pallier un éventuel déficit d'orientation client, Café du commerce propose une méthode où la communication vient aider les entreprises à répondre aux attentes du client. Trois variables visent à faire des enseignes de véritables maisons clients. Dans un premier temps, elles doivent instaurer une relation de confiance avec les clients, c'est la base.  [...] Nous sommes face à un client exigeant. Il fait un effort pour venir et une relation affective s'installe entre lui et l'enseigne. Il faut savoir rester humble pour être en permanence à l'écoute du client. Par notre politique de relation client, nous sommes toujours en évolution. Par exemple, nous travaillons avec des prestataires de services, sélectionnés par Ikea, avec les compétences adaptées, pour l'installation, à domicile, des meubles de salle de bains de nos clients.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Miser sur la technologie n'empêche pas de conserver une large part à l'humain. Avec son offre de libre-service en boutique, Nespresso a créé deux expériences différentes sans diminuer le nombre de ses experts café. L'humain référent crée la confiance et la fidélisation. Nos experts sont là pour aiguiller le client, transmettre de l'information ou régler ce qui pourrait être un problème.  [...] La prise de conscience des enjeux de la relation client sur la performance de l'entreprise passe d'abord par l'interne. Selon le concept développé et breveté par l'Académie du Service sous le terme de symétrie des attentions, le management doit prendre soin de ses propres collaborateurs pour que ceux-ci prennent ensuite soin des clients.  [...] Quand le client raccroche, il doit être satisfait d'avoir eu en ligne quelqu'un qui connaît bien le produit, qui a bien répondu à sa question et qui lui a fait découvrir des bénéfices de la carte qu'il ne connaissait pas. Nous profitons toujours de ces contacts directs pour créer des surprises et des émotions positives, explique Nicolas Juttant, Head of Global Service France.  [...]

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Melitta SystemService France dans l'ére du numérique

Nous cherchions principalement à optimiser notre service après-vente à destination des professionnels du secteur cafés, restaurants, torréfacteurs, collectivités locales, précise Pascal Jakimon. Un objectif qui sous-entendait plusieurs domaines à améliorer. la gestion du parc de machines à café et des accessoires, celle des appels clients, sans oublier celle du planning des interventions des techniciens.  [...] Parallèlement, Melitta SystemService France acquiert 7 PDA pour informatiser ses techniciens après-vente. des PDA qui deviendront opérationnels en juin 2003. Au printemps 2003, nous avons définitivement fait le deuil de nos carnets de commandes, commente Pascal Jakimon. Par ailleurs, Kim'SAV a permis de rendre plus performante la planification des interventions des techniciens avec un enregistrement en temps réel des appels des clients.  [...] Par ailleurs, la solution est directement utilisable par l'ensemble des métiers de l'entreprise, avec un outil de reporting et d'évaluation de la productivité et des services offerts aux clients. Pour l'instant, la gestion du SAV via PDA est uniquement réservée à l'Ile-de-France. Enfin, conclut Pascal Jakimon, la création d'un centre appels internalisé s'avère être un projet ambitieux mais réaliste. Qui devrait voir le jour durant l'année 2005.  [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Diplômé de l'Institut supérieur de gestion, Stéphane Luca a débuté sa carrière chez Cleanway, comme ingénieur d'affaires. Il rejoint rapidement le secteur des télécoms. en 1997, il devient chef de secteur chez Orange distribution et évolue rapidement comme directeur régional des ventes pour finir directeur national de Mobistore, toujours chez Orange distribution.   [...] En 2007, il accède au poste de directeur commercial et marketing de Télé2 Mobile France, puis, en 2010, de Débitel (renommé La Poste Mobile en 2011). Depuis décembre 2012, il est directeur de la relation client d'ING Direct France. Au-delà de la définition et de la mise en oeuvre de la stratégie du service consommateurs, Stéphane Luca supervise le partenaire externe et manage l'ING Web café (la communauté de consommateurs en ligne).  [...] Il a, par ailleurs, fait évoluer les centres de contacts, qui sont désormais non plus seulement focalisés sur la qualité mais également sur les ventes.   [...]

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ARNAUD DESCHAMPS, DIRECTEUR GENERAL DE NESPRESSO FRANCE: «NESPRESSO DOIT DEVENIR LA MARQUE LA PLUS ATTENTIONNEE»

ARNAUD DESCHAMPS, DIRECTEUR GENERAL DE NESPRESSO FRANCE: «NESPRESSO DOIT DEVENIR LA MARQUE LA PLUS ATTENTIONNEE»

En 20 ans, Nespresso s'est imposée comme la marque de luxe du café. Mais qui dit luxe, dit service à la hauteur des attentes des clients. Cest pourquoi Nespresso mise sur la personnalisation et l'attention grâce à l'action collective des collaborateurs de l'entreprise et le feed-back des clients.  [...] Ils réalisent même des films pour promouvoir les méthodes les plus efficaces. Tout le monde a accès à cette plateforme. D'ailleurs, si nous voulons que la culture de l'entreprise soit centrée sur le service, nous devons impliquer tout le monde. Par exemple, les informaticiens font également du service clients interne.  [...] Par exemple, beaucoup de clients se sont plaint des files d'attente trop longues en magasin. Nous avons donc créé un service baptisé Boutique pick-up. le client appelle pour récupérer sa commande deux heures plus tard dans la boutique de son choix. Il peut aussi le faire via notre application mobile.  [...]

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